Müşteri desteği her işletmenin başarısı için çok önemlidir. Geçmişte müşteri desteği genellikle işlemseldi, yani müşteriler bir sorun yaşadıklarında işletmeyle iletişime geçer ve işletme bir çözümle yanıt verirdi. Ancak mesajlaşma uygulamalarının yükselişiyle birlikte müşteri desteği daha konuşmaya dayalı bir yaklaşıma dönüştü. Bu makalede, diyaloğa dayalı müşteri desteğinin ne olduğunu, faydalarını, zorluklarını ve diyaloğa dayalı bir müşteri hizmetleri yaklaşımının respond.io ile nasıl uygulanacağını tartışacağız.

Diyaloğa Dayalı Müşteri Hizmetleri Nedir?

Geleneksel olarak şirketler, belirli müşteri sorunlarını veya problemlerini ele almaya odaklanan işlemsel bir destek yaklaşımına sahipti. Adından da anlaşılacağı gibi, bu yaklaşım doğası gereği daha işlemseldir, yani amaç müşterinin sorununu olabildiğince hızlı ve verimli bir şekilde çözmektir.

İşlemsel müşteri hizmetleri genellikle bir müşteriye bir bilet veya numara atamayı ve belirli bilgiler, sorun giderme adımları veya müşterinin sorununa bir çözüm sunmayı içerir. İşlemsel destek temsilcileri tarafından kullanılan iletişim tarzı resmi ve profesyoneldir.

Diyaloğa dayalı müşteri hizmetleri, bir dizi birbirinden kopuk etkileşim yerine insandan insana konuşmaları taklit eden bir deneyim yaratmak için canlı sohbet temsilcilerini ve diyaloğa dayalı destek yazılımı gibi teknolojileri kullanmayı ifade eder.

İhtiyaçlarını anlamak, sorularını yanıtlamak ve sorunlarını çözmek için müşterilerle doğal dil konuşmaları yapmayı içerir.

Diyaloğa dayalı yapıları nedeniyle şirketler diyaloğa dayalı müşteri hizmetlerini çoğunlukla anlık mesajlaşma kanalları üzerinden sağlıyor. Diyaloğa dayalı destek ekiplerinin birden fazla kanalda varlık göstermeleri halinde çok kanallı destek yaklaşımını benimsemeleri mantıklıdır.

Bu şekilde, onlarla etkileşime giren müşteriler her kanalda tutarlı bir deneyim yaşar. Bir işletmenin diyaloğa dayalı müşteri hizmetlerinden ne gibi faydalar beklemesi gerektiğini görelim.

Diyaloğa Dayalı Müşteri Desteğinin Faydaları

Her şeyden önce, diyalog desteği daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlar. İşletmeler, konuşma otomasyonunu kullanarak sorulara müşterinin özel ihtiyaçlarına göre uyarlanmış bir şekilde yanıt verebilir.

Bu yaklaşım, müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurulmasına yardımcı olabilir; bu da müşteri sadakati ve elde tutma için çok önemlidir.

Diyaloğa dayalı desteğin bir diğer faydası da daha hızlı yanıt sürelerine olanak sağlamasıdır. Otomasyon sayesinde müşteriler sorularına hızlı yanıtlar alabiliyor. Temsilciler müsait olmadığında, yanıt süresi beklentilerini yönetmek için dış mesajlar kullanılabilir.

Bu, müşterilerle olumlu ilişkiler sürdürmek için gerekli olan müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olur.

Buna ek olarak, diyalog desteği şirketler için maliyetleri azaltmaya da yardımcı olabilir. Şirketler, müşteri hizmetlerinin belirli yönlerini otomatikleştirerek insan müşteri hizmetleri temsilcilerine olan bağımlılığı azaltabilir veya insan gücünü daha yüksek değerli görevlerde kullanabilir.

Genel olarak, diyaloğa dayalı destek hem şirketler hem de müşteriler için bir dizi avantaj sunar. Daha kişiselleştirilmiş bir deneyim, daha hızlı yanıt süreleri ve maliyet tasarrufu.

Daha sonra, E4CC'un hikayesi ve diyalog destek yaklaşımını geliştirmek için respond.io 'u nasıl kullandığı konusunda size rehberlik edeceğiz.

E4CC Diyaloğa Dayalı Desteği Nasıl Başarıyla Uyguladı?

E4CCçağrı merkezlerinde iş arayan Latin Amerikalılar için İngilizce dil eğitimi veren bir şirket, respond.io adresini kullanarak diyaloga dayalı müşteri hizmetleri yaklaşımını geliştirdi. Geçmişte, temsilciler satış hunisi boyunca kişileri yönlendirmekten sorumluydu.

respond.io adresinde, E4CC temsilcileri sohbet yönlendirme sürecini kolaylaştırmak için İş Akışları otomasyonunu kullandı. Temsilciler ayrıca Etiketleri kullanarak kişileri sınıflandırabilir ve otomatik mesajlar ve sohbet yönlendirmesi ile satış ve destek sürecindeki manuel müdahaleyi azaltabilir.

Bu, müşterilerin bir satış veya destek işlevi seçmesini ve anında uygun bir temsilciye bağlanmasını sağladı. Bu iyileştirmeler E4CC 'un 3 kat daha hızlı sohbet yönlendirmesi yapmasına yardımcı oldu.

Şirket ayrıca operasyon verimliliğinde, iletişim yönetiminde ve iletişim hızı ve kalitesinde anında bir iyileşme olduğunu fark etti. Yönlendirme mantığının uygulanması ilk yanıt sürelerini %80 oranında azalttı.

Omnichannel destek ilk başta göz korkutucu görünebilir. Aslında, işletmelerin destek yaklaşımlarını işlemselden diyaloğa dönüştürürken karşılaşabilecekleri bazı yaygın engeller vardır.

Diyaloğa Dayalı Müşteri Hizmetleri: Sık Karşılaşılan Zorluklar

Diyaloğa dayalı müşteri desteği, soruları yanıtlamak için birden fazla mesajlaşma kanalını yönetmek gibi kendi zorluklarıyla birlikte gelir. Müşteriler WhatsApp veya SMS gibi farklı kanallardan ulaşırken, tüm bu platformları aynı anda yönetmek zor olabilir.

Birçok kanalın çok kullanıcılı erişimi desteklememesi, destek ekibi arasında verimsiz iletişime ve yanıt sürelerinin gecikmesine neden olur. Genel olarak işletmeler, kısıtlama olmaksızın ihtiyaç duyulan sayıda temsilcinin dahil edilmesine olanak tanıyan ölçeklenebilir bir çözüme ihtiyaç duyar.

Ayrıca, çoğu mesajlaşma kanalı mesajlaşma pencerelerini zorunlu kılar. Bunlar müşterileri spam'den korurken, destek temsilcilerinin müşterilere ne zaman mesaj gönderebileceği konusunda kısıtlamalar getirir. Zamanında yanıt verilmemesi, potansiyel olarak birbirinden kopuk konuşmalara ve memnuniyetsiz müşterilere yol açabilir.

Bir diğer yaygın zorluk da soruların niteliğini manuel olarak belirlemek ve bunları ilgili ekiplere iletmektir. Bu zaman alıcı olabilir ve soruların uygun ekibe atanmasında hatalara yol açarak çözümde gecikmelere neden olabilir.

Son olarak, görüşmelerin kalitesini ve müşteri temsilcisi performansını izlemek zor olabilir. Uygun çözüm olmadan, temsilcilerin müşterilere tutarlı, yüksek kaliteli destek sağladığından emin olmak zordur.

Bu da iyileştirme yapılacak alanların belirlenmesini karmaşık bir görev haline getirmektedir. Doğru çözümün kullanılması yukarıda bahsedilen sorunları hafifletecek, hatta ortadan kaldıracaktır. Bir sonraki bölümde, respond.io 'un nasıl yardımcı olabileceğini açıklayacağız.

Diyaloğa Dayalı Destek: Nasıl Başarıyla Uygulanır? respond.io

Respond.io diyaloğa dayalı müşteri etkileşimleri düşünülerek tasarlanmış bir müşteri görüşmesi yönetim yazılımıdır. İşte respond.io 'un müşteri ekibiniz için diyalog desteğini nasıl kolaylaştırdığı.

Diyaloğa Dayalı Destek: Çok Kanallı Gösterge Tablosuna Çok Kullanıcılı Erişimi Etkinleştirin

Çok kanallı bir gelen kutusu olarak respond.io , ekip üyelerinin tek bir yerden birden fazla kanalda müşteri desteği konusunda işbirliği yapmasına olanak tanır. Müşterilerin kullandığı mesajlaşma kanalı ne olursa olsun, işletmeler onlara sorunsuz bir destek deneyimi sağlayabilir.

Respond.io'in Contact Merge özelliği, farklı mesajlaşma kanallarındaki birden fazla müşteri profilini tek bir profilde birleştirmenize yardımcı olur.

Bu, geri dönen müşterileri herhangi bir kanalda tanımanıza olanak tanır ve tüm müşteri bilgilerinin güncel ve doğru olmasını sağlayarak İletişim karmaşasını azaltır ve temsilcilere müşterilerinin bütünsel bir görünümünü verir.

Konuşma Desteği: Gerektiğinde Mesajlaşma Pencerelerini Uzatın veya Yeniden Açın

Daha önce de belirtildiği gibi, mesajlaşma pencereleri diyaloga dayalı müşteri hizmetleri sunarken en büyük handikaplardan biridir. Uygun bir çözüm olmadan, destek temsilcileri müşterilerin mesajlaşma penceresini yeni bir mesajla yeniden açmalarına güvenmek zorundadır, bu da idealden daha azdır.

Respond.io işletmelere farklı mesajlaşma kanallarında müşterilerle görüşmeleri sürdürmek için birkaç yöntem sunar. Örneğin, WhatsApp API mesaj şablonları oluşturmak, doğrulamak ve kaydetmek ve müşteri görüşmelerini başlatmak için respond.io adresini kullanabilirsiniz.

Facebook Messenger'un mesajlaşma penceresi hakkında endişeleriniz varsa, bunun da bir çözümü var. Respond.io , destek temsilcilerinin bir dizi kullanım durumu için pencereyi atlatmasına olanak tanıyan Mesaj Etiketlerini destekler.

En önemlisi, respond.io , Facebook Messenger'un mesajlaşma penceresini 24 saatten 7 güne uzatan Human Agent Tag'i destekleyen seçilmiş platformlardan biridir.

Diyaloğa Dayalı Destek: Müşteri Hizmetleri CRM'lerini Entegre Edin ve Destek Süreçlerini Otomatikleştirin

Bazı destek görevleri zaman alıcıdır ve müşteriyle yüz yüze gelen ekiplere gereksiz iş yükü bindirir. Otomatikleştirildiğinde, bu süreçler daha verimli ve tutarlı hale gelir ve temsilcilerin diğer önemli görevlere odaklanmasına olanak tanır.

Respond.io'in sohbet yönlendirme ve otomatik atama İş Akışları, işletmelerin büyük hacimli gelen mesajları çok az insan girdisi ile veya hiç insan girdisi olmadan yönetmelerine yardımcı olur.

İşletmeler, görüşmeleri amaçlarına göre yönlendirmek için çoktan seçmeli sorular sorabilir. Alternatif olarak, VIP veya kurumsal müşteriler gibi mevcut müşterileri sınıflandırmak ve özel ekiplere yönlendirmek için Etiketler'i kullanın.

Görüşmeler doğru destek ekibine yönlendirildikten sonra, atama mantığınıza bağlı olarak mevcut bir temsilciye veya belirli bir temsilciye atanabilir.

Ayrıca, respond.io destek CRM'iniz ile entegre olur. Bu, destek iş akışlarınızı kolaylaştırabilir. Destek talebi oluşturma, atama ve takip gibi görevleri otomatikleştirmenizi sağlayarak ekibinize zaman kazandırır ve hata riskini azaltır.

Diyaloğa Dayalı Destek: Eğilimleri Bulmak ve Sorunları Tespit Etmek için Canlı Görüşmeleri İzleyin

Diyaloğa dayalı müşteri desteği stratejinizin başarılı olmasını sağlamak için yöneticilerin tüm destek görüşmelerini merkezi bir çok kanallı kontrol panelinde denetlemesi önemlidir.

Respond.io canlı görüşmeleri gerçek zamanlı olarak izlemenize olanak tanıyarak müşteri etkileşimleri hakkında değerli bilgiler sağlar. Yöneticiler respond.io Dashboard'dan eğilimleri belirleyebilir, müşteri duyarlılığını takip edebilir ve destek stratejisi hakkında bilinçli kararlar alabilir.

Diyaloğa Dayalı Destek: CSAT Anketleri ile Destek Etkinliğini Ölçün

Diyaloğa dayalı destek temsilcileri müşterilerle uzun süreli ilişkiler kurmaya çalıştığından, müşterilerin temsilcilerle sohbet ederken yaşadıkları memnuniyet derecesini değerlendirmek çok önemlidir.

CSAT anketleri, müşteri memnuniyetini ölçmenin en popüler yöntemlerinden biridir ve respond.io İş Akışları ile ayarlanabilir.

Bazı işletmeler, daha fazla veri elde etmek için bir görüşme her kapatıldığında otomatik olarak CSAT anketleri göndermeyi tercih eder. Ancak, yinelenen veya uzun süreli müşterileri rahatsız etmekten kaçınmak için işletmeler bunları manuel olarak tetiklemeyi de seçebilir.

Özetle, günümüzde şirketler işlemsel desteğin aksine diyaloğa dayalı müşteri hizmetlerinin sunduğu faydaların farkına varıyor.

Diyaloğa dayalı bir destek stratejisi uygulamak kendi zorluklarıyla birlikte gelse de, respond.io gibi bir müşteri görüşmesi yönetimi yazılımının yardımıyla bunlar göz ardı edilebilir.

Müşteri ekibinizin diyalog desteğine başlamasını mı istiyorsunuz? respond.io adresini bugün ücretsiz deneyin!

Daha Fazla Okuma

Bu makaleyi ilginç bulduysanız, burada beğenebileceğiniz bazı ek okumalar var:

• Omnichannel Chat Widget Hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey
• Eskalasyon Yönetimi: Müşteri Eskalasyonu Kılavuzu
• Diyaloğa Dayalı Ticaret: Diyaloğa Dayalı Ticaret Platformu Kılavuzu