Müşterileriniz LINE kullanıcısı mı? Eğer öyleyse, muhtemelen müşteri hizmetleri için LINE adresini kullanmak istersiniz. Bu makalede, LINE adresini bir destek kanalı olarak kullanma hakkında bilmeniz gereken her şeyi öğreneceksiniz. Ayrıca LINE müşteri desteğinizi bir üst seviyeye çıkaracak bazı respond.io özelliklerini de tanıtacağız.
Geleneksel Müşteri Hizmetleri Kanalları vs LINE Müşteri Hizmetleri
Geleneksel olarak şirketler müşteri desteğini e-posta, web sitesi sohbeti ve telefon görüşmeleri üzerinden gerçekleştirmektedir. Ne yazık ki, bu kanallar aşağıda tartışacağımız bazı sınırlamalarla birlikte geliyor.
Geleneksel Müşteri Hizmetleri Kanallarının Sınırlamaları
Temsilciler iyi bir hizmet sunmak için iletişim verilerine ve bağlama ihtiyaç duyarlar, ancak geleneksel destek kanalları onlara konuşma geçmişi gibi önemli bilgileri gözden geçirmenin bir yolunu sunmaz. Örneğin, telefon aramalarında görüşme sona erdiğinde bir transkript bırakılmaz.
Web sitesi sohbeti daha iyi değildir, çünkü temsilciler müşterileri web sitesinden çıktıklarında izleyemezler. Bu nedenle, web sitesi sohbetini ve telefon görüşmelerini kullanan destek temsilcilerinin, bir müşteri tekrar iletişime geçerse veya vaka yükseltilirse genellikle aynı soruları tekrar tekrar sorması gerekir.
E-posta, destek için ideal bir kanal değildir: Yavaştır, resmidir ve dağınık konuşmalara eğilimlidir. Bu durum genellikle müşterilerin farklı e-postalardan soru göndermesi veya bir temsilcinin başka bir karar vericiyi CC yapmayı unutması gibi basit hatalardan kaynaklanır.
Ama dahası da var. Hiç sorununuza bir çözüm bulmayı umarak yıllarca bir e-posta güncellemesi beklediniz mi? Peki ya telefonda hiç bitmeyen bekleyişler?
Geleneksel destek kanalları, müşterilerle yanıt süresi beklentilerini belirlememekle ünlüdür, çünkü genellikle sırada kaç kişinin olduğu veya sorgularının durumu hakkında bilgi vermezler, bu da müşterileri hayal kırıklığına uğratır.
Tahmin edebileceğiniz gibi, hızlı çözüm sürelerine öncelik veren işletmeler için e-posta, web sitesi sohbeti ve telefon görüşmeleri en iyi yol değildir. Duyarlı ve verimli müşteri desteği için LINE gibi bir anlık mesajlaşma kanalını kullanmanızı öneririz.
LINE Müşteri Hizmetleri Avantajları
LINE Asya'da aylık 182 milyon aktif kullanıcısı olan bölgesel bir mesajlaşma uygulamasıdır. Ana pazarları Japonya, Tayland, Tayvan ve Endonezya'dır. Bir müşteri hizmetleri kanalı olarak, geleneksel kanallara göre bazı belirgin avantajları vardır.
Başlangıç olarak, LINE destek temsilcilerinin mesajlaşma gelen kutusundaki kişilerin konuşma geçmişine erişmesini sağlar. Bu sayede, tekrarlayan sorulardan kaçınırlar, bilinçli kararlar verebilirler ve daha hızlı çözüm süreleri elde edebilirler.
Mesajlaşma gelen kutuları, temsilcilerin ve müşterilerin görüşmeden ayrılmalarına ve iletişim veya görüşme verilerini kaybetmeden istedikleri zaman geri dönmelerine olanak tanır. Bu, ek bir fayda ile hızlı etkileşimlere olanak tanır - her iki taraf da istedikleri hızda iletişim kurabilir.
Son olarak, işletmeler müşteri temsilcisi bulunmadığında otomatik yanıtlar ayarlayarak yanıt süresi beklentilerini yönetebilir.
Birden fazla destek ekibi olan işletmeler için tasarlanmadığından, LINE müşteri desteği için normal bir LINE hesabı kullanmamalısınız. Bunun yerine, LINE'un müşteri iletişimi için iş çözümü olan bir LINE Resmi Hesabı öneriyoruz.
LINE Müşteri Hizmetleri: Bilmeniz Gerekenler
LINE Resmi Hesaplar, farklı özellikler, mesajlaşma kuralları ve para kazanma içerdikleri için LINE kullanıcı hesaplarından oldukça farklıdır. Bu nedenle, bu bölümde açıklanan dört kavrama aşina olmak önemlidir.
LINE Resmi Hesap Premium Kimliği
En son isteyeceğiniz şey, müşterilerinizin yardıma ihtiyaç duyduklarında sizi LINE uygulamasında bulmalarını zorlaştırmaktır. Ancak varsayılan olarak, LINE Resmi Hesapları uygulamada yalnızca rastgele bir sayı ve karakter dizisi olan kullanıcı kimliği ile aranabilir.
Bunu düzeltmek için ya işletmenizi doğrulamalı ya da şirket adınız gibi bir LINE Premium ID kullanmak için yılda 12 USD ödemelisiniz. Böylece işletmeniz LINE uygulamasında kolayca aranabilir olacak ve müşterileriniz soru sormak istediklerinde size ulaşabileceklerdir.
LINE Resmi Hesap Abonelik Planları
Destek ekibiniz birden fazla LINE mesajı gönderip alacağından, hangisinin ihtiyaçlarınıza ve bütçenize uygun olduğunu belirlemek için LINE Resmi Hesap abonelik planlarının neler olduğunu bilmelisiniz.
LINE Resmi Hesabınızı oluşturduktan sonra, aylık 500 mesajlık bir mesajlaşma limitine sahip Ücretsiz abonelik planına yerleştirileceksiniz. Bu, aylık çok fazla destek talebi almayan küçük işletmeler için yeterli olabilir.
Ancak işletmeler ücretsiz plandayken ek mesaj satın alamazlar. Bu sınırlamayı aşmak için orta ve büyük ölçekli işletmeler, aylık limitinizi ek maliyetlerle aşmanıza olanak tanıyan Light veya Standart abonelik planlarını düşünmelidir.
LINE Resmi Hesap 1:1 Mesajlaşma
LINE işletmelerin kişi listelerini LINE Resmi Hesaplarına aktarmasına izin vermez. Bunun yerine, kişiler sizi arkadaş olarak eklemeli ve ilk mesajı size göndermelidir. Neyse ki LINE , Kişilerin işletmelerle sohbet başlatmasına yardımcı olacak çeşitli araçlara sahiptir.
İşletmeniz kişilerinizin arkadaş listesinde olduğu sürece, onlarla özgürce mesaj alışverişinde bulunabilirsiniz.
LINE Müşteri Hizmetleri: Mesajlaşma Gelen Kutuları
LINE müşteri destek ekipleri, boyutlarına göre mesajlaşma ve kişi yönetimi özellikleri sunan bir gelen kutusuna ihtiyaç duyar. İki seçeneğe bir göz atalım: LINE Resmi Hesap Yöneticisi ve üçüncü taraf bir gelen kutusu.
LINE Resmi Hesap Yöneticisi, temel organizasyonel özelliklere sahip bir mesajlaşma gelen kutusuna sahiptir. Temsilciler sohbetleri Takip Et veya Çözüldü olarak işaretleyebilir veya daha yüksek öncelik için sabitleyebilir. Her müşterinin profiline etiket ve yorum eklemek de mümkündür.
Ayrıca, resim, video veya kupon gibi mesaj formatlarını destekleyen bir otomatik yanıt özelliği ile birlikte gelir. Mesajı mesai saatleri dışında tetiklemek için Zamanlama seçeneğini seçebilir veya bir müşteri %100 anahtar kelime eşleşmesi içeren bir mesaj gönderdiğinde otomatik yanıtı tetiklemek için anahtar kelimeleri kullanabilirsiniz.
Örneğin, Çalışma Saatleri terimi, çalışma saatlerinizi içeren otomatik bir yanıtı tetikleyebilir. Müşterileriniz anahtar kelimeleri bilmeyeceğinden, ulaştıklarında sohbet dizisindeki anahtar kelimelerin listesini paylaşarak onlara yardımcı olun.
LINE Official Manager hesap başına en fazla 100 yöneticiyi destekler. Bu oldukça cömert bir rakam olsa da, görüşmeleri temsilcilere atayamadığınız için orta ve büyük ölçekli işletmeler için en uygun mesajlaşma gelen kutusu değildir.
Ayrıca, gelen görüşmelerin sayısı arttıkça, muhtemelen daha karmaşık süreçleri otomatikleştirmeniz veya üçüncü taraf bir platformda destek talepleri oluşturmanız gerekecektir.
Gelişmiş mesajlaşma ve organizasyon özelliklerine erişmek için LINE Mesajlaşma API adresini respond.io gibi bir üçüncü taraf mesajlaşma gelen kutusuna bağlamanız gerekir. LINE adresini diğer mesajlaşma kanallarıyla birlikte kullanmayı planlıyorsanız bu harika bir seçenektir.
LINE müşteri hizmetleri için respond.io adresini bir mesajlaşma gelen kutusu olarak kullanmanın bazı avantajlarını gözden geçirelim.
LINE respond.io ile Müşteri Hizmetleri: Hızlı Kazançlar
LINE ile respond.io adresini mesajlaşma gelen kutusu olarak kullanmaya başlamak için aşağıdaki adımları izleyin:
- Bir Line Resmi Hesabı Oluşturun
- respond.io hesabı için kaydolun
- LINE Resmi Hesabınızı şu adrese bağlayın respond.io
Ardından, destek ekiplerinize Çalışma Alanınıza erişim izni verin. Bunu yaparak, çalışmalarının etkinliğini ve kalitesini artıracak birçok özelliği kullanabilecekler. Şimdi bunlardan bazılarını inceleyelim.
LINE Müşteri Desteği: SSS'leri Yanıtlayın, Müşterileri Yönlendirin ve Vakaları Eskale Edin
Respond.io'in İş Akışları Modülü, şirketlerin temsilci iş yükünü azaltırken tekrarlayan destek görevlerini otomatikleştirmek için kullandıkları görsel bir iş akışı oluşturucudur. İşte bunları LINE müşteri hizmetleri için kullanmanın bazı yolları.
Yaygın destek sorularını yanıtlayan bir SSS menüsü oluşturun. LINE Resmi Hesap Yöneticisi çoktan seçmeli soru özelliğine sahip değildir, ancak Çoktan Seçmeli Soru Adımı ile bunu İş Akışları üzerinde kolayca oluşturabilirsiniz.
Müşterilerin ihtiyaçlarını belirlemek için sohbet öncesi bir anketle başlayan ve yönlendirme mantığınıza göre onları doğru ekibe aktaran bir yönlendirme İş Akışı oluşturun, örneğin: Dile veya bölgeye göre. Ardından, onları bir temsilciye otomatik olarak atamak için İletişim dağıtım mantığınızı kullanın.
Kısayol Düğmesi, temsilcilerin müşterilerle sohbet ederken mesajlaşma konsolundan İş Akışlarını manuel olarak tetiklemelerine olanak tanır. Bir düğmeye basarak, aşağıdaki gibi tekrarlayan destek görevlerini gerçekleştirebilirler:
- Karmaşık vakaları daha yüksek rütbeli bir temsilciye iletin veya satış departmanına yönlendirin
- Platformdan ayrılmadan Zendesk veya Zoho gibi harici CRM platformlarında destek talepleri oluşturun
İş akışları sonsuz özelleştirme olanakları sunar. Yukarıdaki örnekler sadece birer örnektir. Destek ekiplerinizin ihtiyaçlarına en uygun otomasyonu oluşturmanız için sizi teşvik ediyoruz.
LINE Müşteri Desteği: CSAT Anketleri ile Müşteri Geri Bildirimi Alın
CSAT anketleri, müşterilerin şirketinizle olan belirli etkileşimlerinden duydukları memnuniyet düzeyini ölçer. Bunları, müşterilerinizin şirketinizin sunduğu LINE müşteri hizmetlerinden ne kadar memnun olduklarını belirlemek için kullanabilirsiniz.
Bir CSAT anketi oluşturmak için bir Soru Sor Adımı oluşturun ve Puanlamayı seçin. Anket cevapları Google Sheets adresine veya seçtiğiniz bir veri ambarına kaydedilebilir.
Müşteri geri bildirimlerinin ne zaman isteneceği konusunda tam kontrole sahip olmak için CSAT anketlerini Kısayol Düğmesini kullanarak manuel olarak tetiklemenizi öneririz. Alternatif olarak, görüşmeyi kapattıktan sonra otomatik olarak bir anket göndermek için Tetikleyici olarak Görüşme Kapandı seçeneğini kullanın.
LINE Müşteri Desteği: Contact Merge ile Müşterilerin Sohbet Geçmişine Genel Bakış Elde Edin
İşletmeniz muhtemelen gelen görüşmeleri diğer mesajlaşma kanalları üzerinden alıyor. Sonuç olarak, bu kanallarda silo haline getirilmiş konuşmalarla karşılaşırsınız.
Bu durum, müşterilerin profillerine ve görüşme geçmişine ilişkin tek ve bütünsel bir görünüme sahip olması gereken destek temsilcileri için ideal değildir.
Kişi Bir leştirme aracı, tek bir müşteri hikayesi oluşturmak için iki veya daha fazla müşteri profilini birleştirir. Sonuç olarak, temsilciler yinelenen kişilerle çalışarak zaman ve kaynak kaybetmezler. Ayrıca, bir müşterinin farklı bir kanaldan tekrar eden bir sorun bildirip bildirmediğini de belirleyebilirler.
LINE Müşteri Desteği: Gelişmiş Raporlara ve Analitiklere Erişim Sağlayın
Raporlar Modülü, yöneticilerin destek ekiplerinin etkinliğini denetlemek ve KPI'larını karşıladıklarından emin olmak için ihtiyaç duydukları her şeye sahiptir. Bu modül aşağıdaki Sekmeleri içerir: Görüşmeler, Kullanıcılar, Kişiler, Mesajlar ve Günlükler.
Yöneticiler bir bakışta temsilci verimliliği, görüşme çözüm süresi veya giden mesaj sayısı gibi önemli metrikler hakkında bilgi sahibi olur.
Raporlar tarih aralığı, kategori, ekip ve kullanıcıya göre filtrelenebilir, böylece uzun vadeli eğilimleri belirlemek, belirli sorunları tespit etmek kadar kolaydır.
LINE Müşteri Desteği: Hareket Halindeki Temsilciler için Mobil Uygulama
respond.io uygulaması, masaüstü sürümünde bulabileceğiniz tüm özelliklerle birlikte gelir. Destek temsilcilerinin nerede olurlarsa olsunlar konuşmaları yanıtlamalarına veya VIP bir müşterinin hızlı yanıt almasını sağlamalarına olanak tanıyan cep boyutunda bir çözümdür.
respond.io uygulamasını edinmek için Android için Google Play Store 'dan ve iOS için Apple App Store 'dan indirin.
Blogun sonuna kadar geldiniz. Lider müşteri iletişim platformu LINE ile müşterilerinize mesaj göndermek ister misiniz? Bugün bir respond.io hesabı için kaydolun!
Daha Fazla Okuma
Diğer mesajlaşma kanallarıyla müşteri desteği hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz aşağıdaki makalelere göz atabilirsiniz.
- Instagram Müşteri Hizmetleri: Nasıl Yapılır Kılavuzu
- WhatsApp Müşteri Hizmetleri: Nasıl Yapılır Kılavuzu
- Facebook Müşteri Hizmetleri: Nasıl Yapılır Kılavuzu
