Diyaloğa Dayalı Satış
Konuşma Desteği
Promosyonel Mesajlaşma
H&H Skincare Müşteri Sadakatini Nasıl %60'a Çıkardı?
EN
İngilizce
Şirketin ayrıca Kowloon ve Hong Kong Adası'nda toplam satışlarının %20'sini oluşturan üç perakende satış noktası bulunmaktadır. Online-merge-offline (OMO) modeli, her iki pazardaki iş fırsatlarını genişletmekte ve müşterilere her iki dünyada da keyifli alışveriş deneyimleri sunmaktadır.
Başlangıçta, Yoho çoğunlukla müşteriler arasında en popüler destek kanalı olan web sohbeti üzerinden gelen soruları ele almaya odaklandı. Sonuç olarak, WhatsApp ve WeChat gibi kanallardaki sorular bazen ihmal edildi. Yanıt sürelerini iyileştirmek amacıyla her iki uygulamadaki sohbetleri ele alacak merkezi bir gelen kutusu için respond.io adresine başvurdu.
Ancak, Yoho ve respond.io iş büyüdükçe işbirliklerini hızla derinleştirdi. Altı mesajlaşma kanalında daha yüksek hacimli sorguları ele almak zordu. Kanallarını merkezileştirmenin yanı sıra Yoho yanıt sürelerini kısaltmak ve destek deneyimini iyileştirmek için veriye dayalı kararlar almak istiyordu.
Çok az sayıda ticari mesajlaşma platformu WeChat entegrasyonlarını desteklediğinden, Yoho mesajlaşma zorluklarına hepsi bir arada bir çözüm bulmak için respond.io adresine başvurdu.
Yoho'in destek ekibi zamanının ve dikkatinin çoğunu, müşteri sorularının büyük bir kısmını aldığı web sohbetine ayırdı. Aşağıdakiler gibi diğer destek kanalları WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger ve e-postalar sadece ara sıra kontrol ediliyordu, bu da yanıtları geciktiriyordu.
Yoho WhatsApp Business App hesabını WhatsApp API olarak yükseltti. WhatsApp API ve WeChat 'u respond.io 'a bağladı, böylece her iki kanaldaki konuşmalar daha kolay izleme ve takip için tek bir gelen kutusuna akıyor. Yoho daha sonra kalan tüm kanalları bağladı, hatta web sohbetini farklı bir sağlayıcıdan respond.io'a geçirdi.
Tek bir platformda çok kanallı destek sunmanın yanı sıra respond.io , geri dönen müşterileri herhangi bir kanalda tanıma ve tüm bağlamlarını referans için hazır bulundurma becerisini kolaylaştırır.
Kısaltılmış yanıt süresi, müşterilerin yanıt almak için sabırsızlandıklarında kanallar arasında yinelenen sorular göndermelerini önler. Temsilciler tüm soruları sistematik olarak ele alır ve artık yinelenen görüşmeler için zaman kaybetmez.
Başlangıçta, her türden soru çeşitli kanallara akın etti. Daha iyi görüşme yönetimi ve daha hassas performans takibi için Yoho , respond.io adresinde üç Çalışma Alanı oluşturdu.
Her Çalışma Alanı belirli bir görüşme kategorisini ele alır: Genel sorular, garantiler ve cihaz kurulumları için satış sonrası destek. Her Çalışma Alanının, müşterilere kurulum randevularını ayarlamak için şablon mesajlar göndermek üzere satış sonrası hizmet için özel bir WhatsApp numarası da dahil olmak üzere kendi kanalları da vardır.
Çözüm sürelerini iyileştirmek için Yoho , respond.io'un İş Akışları otomasyon oluşturucusu ile web sohbeti, WhatsApp ve WeChat 'daki yaygın genel sorulara otomatik yanıtlar verdi.
İlk olarak, herhangi bir kanaldaki müşteriler bir sorgulama menüsünden tercih ettikleri dili seçerler. Yoho , farklı dil ihtiyaçlarını karşılamak için İngilizce'nin yanı sıra geleneksel ve basitleştirilmiş Çince dillerinde de destek sağlar.
Müşteriler daha sonra bir sorgulama kategorisi seçer. Yaygın sorular, otomatik SSS'ler veya web sitesindeki ilgili bölümlere yönlendirmeler içeren bir self servis rotasını izler. Daha karmaşık sorunlar yönlendirilir ve her üç dili de akıcı bir şekilde konuşabilen destek temsilcilerine atanır.
Herhangi bir zamanda, Yoho 'un envanterinde 20.000'den fazla SKU (stok tutma birimi) bulunmaktadır. Bir ürün stokta kalmadığında, müşteriler stok durumu veya stok yenileme hakkında bilgi alıyordu. Geciken yanıtlar, müşteriler rakiplere yöneldiği için genellikle satış kaybına neden oluyordu.
Şimdi, temsilciler derhal alternatif ürünler öneriyor ve satın alımları teşvik etmek için ilgili promosyonları paylaşıyor. Örneğin, tek bir fişte 400 HK$ ve üzeri harcama yapan müşteriler ek indirimlerden veya özel tekliflerden yararlanabiliyor.
Temsilciler onları bu konuda bilgilendirdiğinde, bu tutara yaklaşan müşterilerin teklife hak kazanmak için sepetlerine daha fazla ürün eklemesi muhtemeldir.
Yoho yanıt ve çözüm sürelerini kökten iyileştirmek istiyordu. Ancak, konuşma trendleri ve temsilci performansı hakkında geniş bir görüşe sahip değildi. Verileri mesajlaşma platformları arasında dağılmıştı veya orijinal web sohbeti sağlayıcısı tarafından sunulan birkaç ölçümle sınırlıydı.
respond.io ile yöneticiler, temsilcilerin veya ekip performansının ayrıntılı içgörülerine ve genel görünümlerine sahip olur. Temsilcilerin iş yükleri gerçek zamanlı olarak güncellendiğinden, yöneticiler gerekirse ek kaynaklar tahsis edebilir.
En yoğun destek saatleri, görüşme türleri ve yanıt ve çözüm sürelerine ilişkin uzun vadeli trend raporları, yöneticilerin iyileştirme alanlarını belirlemelerine ve daha iyi performans için yeniden strateji belirlemelerine olanak tanır.
"E-ticaret toplam satışların yaklaşık %80'ini oluşturuyor, bu nedenle çevrimiçi ortamda yüksek standartta müşteri hizmetleri sunmak bizim için çok önemliydi. Respond.io e-posta ve web sohbetinden müşterilerimizin favori mesajlaşma uygulamalarına kadar tüm destek kanallarında hizmet kalitemizi artırmamıza yardımcı oluyor. Kullanıcı dostu otomasyonunu ve performansı ilk kez yüksek düzeyde ayrıntılarla ölçme becerisini takdir ediyoruz. Bu sayede sonuçlarımızı iyileştirmek için somut adımlar atabiliyoruz." - Tetsu Ho, Yoho Hong Kong'da Teknik Ürün Müdürü.
Tüm konuşmalar respond.io adresinde konsolide edildiğinden, müşteri soruları artık fark edilmiyor. Ayrı Çalışma Alanları ayrıca Yoho 'un kanallarını daha iyi yönetmesine ve bireysel ekiplerin performansını izlemesine olanak tanır.
Mesajlaşma uygulamalarındaki yanıt süreleri eskiden 24 ila 48 saat arasında değişiyordu. Tüm kanallardaki ilk yanıt süreleri şu anda ortalama 5 saat 43 dakika olup, 36 saat olan eski medyan yanıt süresinden yaklaşık %84 daha hızlıdır.
Bu arada SSS'lerin otomatikleştirilmesi, destek ekibinin yalnızca acil veya karmaşık destek sorunlarına odaklanmasını sağlıyor. Artık ortalama çözüm süresi 16 saatten 11 saate düştü. Hızlı ve etkin müşteri hizmetleri, müşteri sadakatini ve hizmetin tekrar kullanılmasını teşvik ediyor. Dört ay içinde Yoho üye sayısında %9'luk bir büyüme kaydetti.
Yoho şimdi respond.io yolculuğunda bir sonraki adımlar olarak müşterilere promosyon yayınları göndermeyi ve terk edilmiş alışveriş sepeti geri kazanımlarını otomatikleştirmeyi araştırıyor.
