WeChat 'un popüler olduğu ülkelerde, işletmeler bunu bir müşteri destek kanalı olarak kullanmaktadır. Müşterileriniz WeChat kullanıcısıysa, başka yere bakmanıza gerek yok. Bu kılavuzda, WeChat müşteri hizmetlerini kullanmaya başlamak için bilmeniz gereken her şeyi anlatacak ve respond.io adresini WeChat destek ekipleri için bir gelen kutusu olarak kullanmanın faydalarını göstereceğiz.
WeChat Geleneksel Destek Yöntemlerine Karşı Müşteri Hizmetleri
Geleneksel olarak şirketler müşteri desteğini telefon, e-posta ve web sitesi sohbeti üzerinden gerçekleştirir. Ancak bu kanalların önemli sınırlamaları vardır. Bu sınırlamaların neler olduğunu ve WeChat adresinin müşteri destek ihtiyaçlarınız için neden uygun olabileceğini tartışalım.
Geleneksel Destek Yöntemlerinin Sınırlılıkları
Öncelikle, geleneksel mesajlaşma kanallarında müşterilerle yapılan konuşmaları takip etmek zordur. Bu durum, vakalarını anlamak ve en iyi çözümleri sunmak için müşterilerle geçmiş etkileşimlerini incelemesi gereken destek temsilcileri için ideal değildir.
Ayrıca, müşteri iletişimi için ana kanal olarak e-posta kullanan şirketler, aynı kişi için dağınık konuşmalar yapmaya eğilimlidir, bu da tek bir müşteri hikayesi oluşturmayı karmaşık hale getirir. Bu durum genellikle temsilcilerin bir başkasını CC yapmayı unutmasından veya müşterinin farklı bir e-posta adresi kullanarak şirkete mesaj göndermesinden kaynaklanır.
Görüşmeler dağınık ve takip edilmesi zor olduğunda, müşterilerin yardıma ihtiyaç duydukları her seferde destek temsilcilerine durumlarını tekrarlamaları gerekir. Bu sadece müşteri memnuniyetine değil, aynı zamanda vaka çözüm sürelerine de zarar verir.
Son olarak, telefonla veya web sitesi sohbeti yoluyla müşteri desteği genellikle daha maliyetlidir. Kişilerin ve destek temsilcilerinin konuşmak için aynı anda bağlı olması gerektiğinden, şirketlerin daha fazla personel işe alması gerekir.
Müşteri desteğini bir anlık mesajlaşma kanalı üzerinden yapmanın daha iyi bir seçim olmasının birkaç nedeni vardır. WeChat gibi popüler bir mesajlaşma kanalının yukarıda bahsedilenlere kıyasla neler sunabileceğini görelim.
WeChat Müşteri Hizmetleri: Sizin için mi?
2022 yılında 1,29 milyar aylık aktif kullanıcıya sahip olan WeChat , Çin Anakarası'nda oldukça popüler olmakla birlikte ABD, Endonezya, Tayvan ve Vietnam gibi ülkelerde de belirli bir denizaşırı popülariteye sahiptir.
Ancak WeChat sadece bir sohbet uygulaması değil. Aslında, Çin vatandaşlarının günlük yaşamlarında kullandıkları birçok özelliğe sahiptir. Örneğin, WeChat Pay Çin'in en popüler ödeme yöntemlerinden biridir.
Ayrıca, milyonlarca insan her gün alışveriş yapmak, oyun oynamak, kupon almak ve daha fazlası için WeChat Mini programlarını kullanıyor. Kısacası, müşterileriniz Çin'de bulunuyorsa, WeChat müşteri hizmetleri sağlamayı düşünün.
WeChat temsilcilerin sohbet dizisindeki konuşmaları izlemelerine olanak tanır. Bu sayede, kişileri, şirketle olan geçmiş etkileşimlerini ve gereksiz sorular olmadan mevcut sorunlarında onlara yardımcı olmanın en iyi yolunu kolayca belirleyebilirler.
WeChat gibi anlık mesajlaşma kanalları da iletişim hızı söz konusu olduğunda çok yönlüdür. Doğru gelen kutusu çözümüne bağlı WeChat ile destek temsilcileri, acil yardıma ihtiyaç duyan acil sorunları olan müşterilere öncelik verebilir.
Öte yandan, müşteriler temsilcilere zamanında yanıt vermeyi seçebilir, bu da onlar için daha hoş bir deneyimdir.
Temsilciler görüşme geçmişine erişebildikleri ve kişi başına yalnızca bir ileti dizisi olduğu için işlerini daha etkili bir şekilde yapabilir ve görüşme çözüm sürelerini kısaltabilirler.
Müşteri desteği için WeChat adresini kullanmaya başlamadan önce aşina olmanız gereken bazı noktalar vardır.
WeChat Müşteri Hizmetleri: Bilmeniz Gerekenler
Mikro veya küçük bir işletme değilseniz, işletmeler düşünülerek tasarlanmadığı için müşteri hizmetleri için WeChat uygulamasını kullanmamalısınız - birden fazla kullanıcıya izin vermez, otomasyon oluşturucusu yoktur ve etiketler veya kullanıcı alanları gibi iletişim yönetimi araçlarından yoksundur.
Buna ek olarak, WeChat uygulamasında WeChat 'u iş yazılımı veya CRM ile entegre etmek için gerekli olan API yoktur, bu nedenle orta ve büyük ölçekli işletmeler bir WeChat İşletme Hesabı için başvurmalıdır. Ne yazık ki, bunları anlamak o kadar kolay değil.
Endişelenmeyin, sizin için her şeyi açıklamak için buradayız. Bu bölümde, farklı WeChat işletme hesabı türlerini, hangi mesajlaşma gelen kutusunu seçeceğinizi ve WeChat destek ekibinizin karşılaşacağı mesajlaşma kurallarını açıklayacağız.
WeChat Müşteri Hizmetleri: Ticari Hesap Türleri
WeChat Resmi Hesaplar Platformunda bir WeChat İşletme hesabı için başvururken, işletmelerin aşağıdaki hesap türleri arasından seçim yapması gerekecektir:
- Mini Program
- WeChat İş
- Abonelik Hesabı
- Hizmet Hesabı
WeChat üzerinden müşteri desteği sağlayan işletmeler için Hizmet Hesabı en uygun yöntemdir. Adından da anlaşılacağı gibi, müşteri hizmetleri için tasarlanmıştır ve diğer hesap türlerine göre daha fazla görünürlük ve özellik sunar.
WeChat Hizmet Hesapları, tıpkı normal kişiler gibi müşterilerin sohbet akışında görüntülenir. En önemlisi, WeChat Hizmet Hesabı kullanıcıları, işletmelerin CRM veya mesajlaşma gelen kutularıyla entegre etmelerine olanak tanıyan WeChat API adresine erişebilir.
Bir WeChat Hizmet Hesabı oluşturmak ücretsizdir. Ancak WeChat işletmelere hesap doğrulama başvurusunda bulunmaları için 30 gün süre tanımaktadır. WeChat Hizmet Hesabı doğrulama süreci, belgelerin gönderilmesini ve yıllık 99 USD doğrulama ücretini içerir.
Hesap oluşturma tarihinden itibaren 30 gün içinde doğrulama işlemi için başvurmayan işletmelerin Hizmet Hesapları iptal edilecektir.
WeChat Müşteri Hizmetleri: Mesajlaşma Kuralları
WeChat işletmeleri spam göndermekten caydırmak için Hizmet Hesabı kullanıcıları için bir dizi kural uygulamaya koydu. Başlangıç olarak, kişi listeleri içe aktarılamaz. Müşteriler, siz onları kişi listenize eklemeden önce size mesaj göndermelidir.
Destek temsilcileri, bir sorgu aldıktan sonra müşteriyle mesaj alışverişinde bulunmak için 48 saatlik bir mesajlaşma penceresine sahiptir. 48 saatlik oturum sona erdikten sonra, müşteriler mesajlaşma penceresini yeni bir mesajla yeniden açmadığı sürece temsilciler mesajlaşmaya devam edemez.
Neyse ki, respond.io'un çok kanallı gelen kutusu ile SMS ve e-posta dahil olmak üzere diğer mesajlaşma kanalları aracılığıyla görüşmeyi yeniden açma seçeneğiniz var. Bu konu hakkında daha fazla bilgiyi ilerleyen bölümlerde bulabilirsiniz.
Peki müşteriler WeChat adresinden işletmenizle nasıl iletişime geçebilir? Uygulamada Hizmet Hesabınızı görünen ad (benzersiz olmalıdır) ve açıklamadaki anahtar kelimelerle arayabilirler.
Müşterileri sizinle sohbet etmeye teşvik etmek için web sitenizde veya fiziksel bir mağazada bir WeChat QR kodu da kullanabilirsiniz.
Son olarak, hesabınızın iptal edilmesini önlemek için WeChat'un Kabul Edilebilir Kullanım Politikasına uymayı unutmayın. Örneğin, işletmelerin lisans gerektiren alkol, tütün ve tıbbi ürünlerin reklamını yapmak için WeChat adresini kullanmasına izin verilmez.
WeChat ayrıca sahte kişisel bilgiler kullanıyorsanız hesabınıza karşı işlem yapma hakkını saklı tutar.
WeChat Müşteri Hizmetleri: Mesajlaşma Gelen Kutusu Seçme
Müşteri destek ekibinizin, kişileri atamak, vakaları yükseltmek ve süpervizörleri güncel tutmak için birden fazla kullanıcının bir gelen kutusuna erişmesi gerekecektir. Bir WeChat Hizmet Hesabı kullanıcısı olarak, bunlar iki ana seçenektir.
- WeChat Resmi Hesap platformu tarafından sağlanan gelen kutusunu kullanın
- WeChat API adresini seçtiğiniz bir mesajlaşma gelen kutusuna bağlayın
WeChat Resmi Hesap gelen kutusu, birçok şirket için yeterli olan 100 kullanıcıya kadar destekler. Bununla birlikte, otomatik kişi yönlendirme ve temsilci atama özelliğine sahip değildir, bu nedenle süpervizörlerin kişileri manuel olarak ataması veya temsilcilerin manuel olarak seçmesine izin vermesi gerekir.
Tahmin edebileceğiniz gibi, bu çok sorunlu olabilir - temsilcilerin çözülmesi zor vakalardan kaçması, eşit olmayan iş yükü dağılımı vb.
WeChat Resmi Hesap gelen kutusu, menajerlerin farklı ölçümleri izlemek için kullanabileceği çeşitli widget'lara sahip bir analiz panosu da içerir. Ne yazık ki, ölçümleri temsilci veya ekibe göre filtrelemenin bir yolu yoktur.
Bu gelen kutusu, kişi yönetimi araçlarında da mükemmel değildir. Aslında, etiketleri kişileri kategorize etmek için mevcut tek yoldur. Ve otomasyon söz konusu olduğunda, yalnızca üç tür otomatik yanıt bulacaksınız.
Müşterileriniz sizinle WeChat dışındaki mesajlaşma kanalları üzerinden iletişim kuruyorsa, respond.io gibi çok kanallı bir gelen kutusuna yatırım yapmayı düşünmelisiniz. Bu size son teknoloji otomasyon özelliklerine, ayrıntılı raporlara ve analizlere, gelişmiş iletişim yönetimi araçlarına ve daha fazlasına erişim sağlayacaktır.
WeChat Müşteri Hizmetleri respond.io adresinde: Hızlı Kazançlar
Artık WeChat adresini bir müşteri destek kanalı olarak kullanmak için ihtiyacınız olan tüm bilgilere sahipsiniz. Ancak müşteri destek oyununuzu bir üst seviyeye taşımak için bir respond.io hesabına kaydolun ve WeChat adresini bir kanal olarak bağlayın.
Bunu yaparak, temsilcilerinizin müşteri desteği verme şeklini iyileştirecek birçok özelliğe erişebileceksiniz. Daha sonra, WeChat desteği için respond.io adresini bir mesajlaşma gelen kutusu olarak kullanmanın bazı avantajlarını inceleyeceğiz.
WeChat Destek: Sayfa Ziyaretçilerini WeChat QR Kodu ile Kişilere Dönüştürün
Daha önce de belirtildiği gibi, WeChat QR kodları müşterileri destek ekibinizle sohbet etmeye teşvik eder ve bunları respond.io ile kolayca oluşturabilirsiniz. Ayrıca, WeChat QR kodları, web sitenizden veya fiziksel mağazanızdan respond.io kişi listenizi büyütmek için iyi bir yoldur.
Müşterilerin respond.io Kişisi olmak için WeChat veya başka bir mesajlaşma kanalı üzerinden mesaj göndermeleri yeterlidir. Kişiler, daha önce müşteri hizmetleri ekibinize başka bir kanaldan mesaj göndermiş olsalar bile kolayca tespit edilebilir.
Bilgi güçtür. Daha önce de belirtildiği gibi, mevcut bir müşterinin profili hakkında bilgi edinmek, destek temsilcilerine bağlam sağlar ve Kişilere daha iyi bir çözüm sunmalarına yardımcı olur.
WeChat Destek: SSS'leri Yanıtlamak, Müşterileri Yönlendirmek ve Vakaları Eskale Etmek için Sohbet Otomasyonunu Kullanın
İş Akışları Modülü respond.io'un görsel otomasyon oluşturucusudur. Şirketler bunları tekrarlayan görevleri otomatikleştirmek için kullanır ve bu da temsilci yükünü azaltmaya yardımcı olur. Bazı yaygın WeChat müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştirmek için bunları nasıl kullanabileceğinizi aşağıda bulabilirsiniz.
Sık sorulan soruları yanıtlamak destek temsilcilerinizin çok fazla zamanını alıyor. Bunu düzeltmek için, sık sorulan soruları yanıtlamak üzere bir Çoktan Seçmeli Soru İş Akışı oluşturun. Müşterilere daha karmaşık sorunlar için bir temsilciyle konuşma seçeneği sunduğunuzdan emin olun.
Geleneksel olarak, destek temsilcileri yeni müşterilerle ilgilenmek için müsait olduklarında görüşmeleri manuel olarak seçerler. Ancak bu, eşit olmayan görüşme dağılımı veya zor vakalardan kaçınma gibi sorunları beraberinde getirir.
Bunun yerine, gelen WeChat mesajlarını doğru destek ekibine iletmek için tercih ettiğiniz sohbet yönlendirme stratejisini uygulayan bir İş Akışı oluşturmanızı öneririz. Ardından, otomatik atama stratejinizi özelleştirerek uygun bir temsilciye ulaşmalarını sağlayın.
Respond.io destek yükseltmeyi de kolaylaştırır - kelimenin tam anlamıyla tek bir düğmeye tıklayarak. Vaka eskalasyon İş Akışınızda Tetikleyici olarak Kısayol kullanmak, temsilcilerin konuşmaları satış ekibine veya daha yüksek rütbeli bir temsilciye aktarmasını sağlar.
Ve bu, Mesajlaşma Konsolu 'nun kendisinden tetiklenebilir. Son olarak, destek temsilcileri vaka eskalasyonunun nedenini açıklayan bir yorum bırakma seçeneğine sahiptir.
WeChat Destek: CSAT Anketleri ile Müşteri Geri Bildirimi Toplayın
CSAT anketleri, bir şirketin destek ekiplerinin müşteri memnuniyeti düzeylerini ölçmenin en popüler yollarından biridir. CSAT anketleri, Soru Sor kategorisine ait bir Değerlendirme Adımı ile İş Akışları Modülünde oluşturulur.
Bazıları, Görüşme Kapalı Tetikleyicisini kullanarak her görüşmenin sonunda otomatik olarak bir CSAT anketi tetiklemeyi tercih eder. Ne zaman gönderileceği üzerinde tam kontrole sahip olmak için bunun yerine Kısayol Tetikleyicisini kullanın.
Müşteri derecelendirmelerini kaydetmek söz konusu olduğunda, işte önerilen seçeneklerimiz. Destek ekipleriniz bir veri ambarı veya CRM ile çalışıyorsa, derecelendirmeleri tercih ettiğiniz yazılıma aktarmak için bir HTTP İstek Adımı kullanın.
Destek ekibiniz için bu işe yaramazsa, bunları Google sayfalarına yüklemek için bir Google Sheets 'a Ekle Adımı oluşturun.
WeChat Destek: Gelişmiş Raporlara ve Analitiklere Erişim Sağlayın
respond.io platformu, denetçilerin ayrıntılı raporlara ve analizlere erişebildiği bir Rapor Modülüne sahiptir. Bunlar, uzun vadeli eğilimleri belirlemek veya belirli sorunları saptamak için filtreler kullanılarak rafine edilebilir.
Örneğin, mesai saatleri dışında çok fazla görüşmenin açık olması, işletmenizin günün o saatinde müşterilerle ilgilenmek için ek bir destek ekibine ihtiyacı olduğunu gösterir.
Raporlar Modülü de müşteri temsilcisi performansını ölçmek için bir araçtır. Kullanıcılar sekmesinde süpervizörler, her temsilcinin ortalama ilk yanıt süresi veya ortalama çözüm süresi gibi önemli ölçümleri bulacaktır.
WeChat Destek: Mobil Uygulama ile Mesajları Her Yerde Yanıtlayın
Hareket halindeki temsilciler için respond.io uygulaması, masaüstü sürümünde bulacağınız tüm özellikleri cep boyutunda içerir. Bu uygulama ile destek temsilcileri masalarından uzakta olsalar bile müşterilerle sohbet edebilirler.
Temsilciler her yeni mesaj aldıklarında veya kendilerine yeni Kişiler atandığında bir anlık bildirim alacaklar. Bu sayede güncel kalabilir ve yanıt sürelerini kısaltabilirler.
respond.io uygulamasını edinmek için Android için Google Play Store 'dan ve iOS için Apple App Store 'dan indirin.
Daha Fazla Okuma
Bu makaleyi ilginç bulduysanız, aşağıdaki müşteri hizmetleri makalelerine bir göz atın.
- Eskalasyon Yönetimi: Eskalasyonu Desteklemek için Bir Kılavuz
- Hat Müşteri Hizmetleri: Nasıl Yapılır Kılavuzu
- WhatsApp Müşteri Hizmetleri: Nasıl Yapılır Kılavuzu
