قدم تجربة عملاء بلا احتكاك وزيادة المبيعات بنسبة تصل إلى 50%.

هل توفر تجربة عملاء سلسة لكل من يتواصل مع عملك؟ إذا لم يكن كذلك، فقد تكون تفقد عملائك المحتملين!

احتكاك العملاء يعد سبباً رئيسياً لفقدان المبيعات، حيث 50% من المستهلكين يقولون إنهم سيتحولون إلى بائع آخر بسبب الاحتكاك في تجربة الشراء. من الضروري تحديد ما يعيق العملاء عن الشراء، حتى تتمكن من جعل تجربتهم سلسة قدر الإمكان.

سنستعرض لك الأسباب النموذجية التي تجعل المشترين المحتملين يحظون بتجربة سيئة عند الاتصال بشركة ما، ونقدم لك نصائح لضمان تجربة عملاء سلسة.

3 عقبات تعترض تجربة العملاء السلسة.

كل عائق أو إحباط يواجهه عميل محتمل يقلل من احتمال متابعته لعملية الشراء. إليك ثلاث من أكثر أسباب احتكاك العملاء شيوعًا.

الاعتماد على القنوات التقليدية.

قد واجهنا جميعًا تجارب سيئة عند محاولة شراء شيء عبر الإنترنت. لديك سؤال حول منتج ويجب عليك ملء نموذج طويل للتواصل والانتظار للحصول على رد عبر البريد الإلكتروني. إذا استغرقت الشركة عدة أيام للرد عليك، هل ستنتظر أم ستذهب إلى منافس؟

توجيه العملاء إلى بوابات الخدمة الذاتية.

ثم هناك بوابات الخدمة الذاتية. من الناحية النظرية، تبدو جيدة. بعد كل شيء، 67% من العملاء يفضلون القيام بالشراء دون الحاجة حتى للحديث مع بائع. ولكن المشكلة تكمن في أن هذه البوابات عادة ما تكون صعبة التصفح ولا توفر المعلومات اللازمة.

يجعل من الصعب على العملاء التواصل مع عملك.

وأخيرًا، عندما يحتاج العملاء المحتملون إلى التحدث إلى شخص ما قبل اتخاذ القرار، يصبح من الصعب عليهم الوصول إلى أصحاب الأعمال. فروبوتات الدردشة التي لا تقدم خيارًا للتحدث مع وكيل بشري، أو الحاجة لتسجيل الدخول إلى حساب العميل للتواصل مع شخص ما، فتفاصيل الاتصال غالبًا ما تكون مدفونة في أجزاء أخرى من الموقع.

مع وجود العديد من الخيارات الأخرى، لماذا تتعب نفسك للوصول إلى شركة؟ أظهرت دراسة حديثة أن 77% من المستهلكين الذين واجهوا تجربة سلبية أثناء محاولة الاتصال بشركة ما، قرروا عدم الشراء.

سنشارك أربع طرق لضمان عدم وضع عملائك المحتملين في مثل هذه التجارب.

4 طرق لتقديم تجربة سلسة للعملاء.

إليك كيفية تقديم تجربة سلسة للعملاء المحتملين عندما يزورون موقعك أو صفحات وسائل التواصل الاجتماعي أو يبحثون عنك عبر الإنترنت. كلما كانت تجربتهم أكثر سلاسة، زادت احتمالية قيامهم بالشراء.

1. اجعل المعلومات سهلة الوصول.

عندما يفكر العملاء المحتملون في منتج ما، لا يريدون البحث في كل أنحاء الموقع للحصول على معلومات أساسية مثل الأسعار والميزات. يجب أن تكون التفاصيل الرئيسية عن منتجك متاحة بوضوح.

بمجرد أن يزور شخص ما موقعك الإلكتروني، يجب أن يفهم ما يفعله منتجك وكيف يمكن أن يفيده. لتوفير مزيد من المعلومات قبل الشراء، قم بإعداد قسم الأسئلة الشائعة في مكان بارز. غالباً ما يكون ذلك أسرع للعملاء المحتملين للحصول على إجابات لهذه الأسئلة الشائعة من خلال محادثة آلية.

فكر في إعداد أداة محادثة على موقعك للإجابة على الأسئلة الشائعة تلقائيًا. عندما يرسل الناس رسالة تجارية، يتوقعون ردود سريعة، وتساعدهم الأتمتة في ذلك.

أظهرت إحدى الاستطلاعات أن 74% من العملاء يفضلون الروبوتات للدردشة للعثور على إجابات سريعة للأسئلة البسيطة. حتى لو لم يكن لديهم سؤال يمكن الإجابة عليه، فإن الرد التلقائي يمكن أن يساعد في إدارة توقعاتهم بشأن متى يمكنهم الحصول على رد من وكيل بشري.

2. قم بتحسينات على روبوتات الدردشة الخاصة بك ودرب الذكاء الاصطناعي لديك.

لا يوجد شيء أكثر إحباطاً من روبوت دردشة لا يفهم ما تطلبه. عند الاستخدام الصحيح، توفر روبوتات الدردشة الوقت وتقدم للعملاء المعلومات التي يحتاجون إليها بشكل أسرع. لكن روبوت الدردشة الذي يدور في دوائر سيدفع العملاء المحتملين بعيدًا، ومن المحتمل ألا يعودوا أبدًا.

تسمح التطورات في الذكاء الاصطناعي الحواري بمرونة أكبر في الأسئلة أو الإجابات، ولكن يتطلب الذكاء الاصطناعي تدريبًا. على سبيل المثال، Respond AI يشجع المستخدمين على إضافة مصادر المعرفة حتى يتمكن الذكاء الاصطناعي من الحصول على معرفة كاملة بشركتك ومنتجاتك.

يمكنك أيضًا تدريبها على التعرف على الإشارات التي تشير إلى حاجة العميل إلى تدخل بشري، مثل طلب التحدث إلى شخص حقيقي. يجب بعد ذلك تعيين المحادثة لوكيل بشري وإبلاغ العميل بموعد توفر الوكيل لمساعدته.

3. تمكين مجموعة من طرق الاتصال بك.

إذا كان العملاء المحتملون يحتاجون إلى الاتصال بشخص ما للإجابة على الأسئلة أو إذا كانت المحادثة مع مندوب مبيعات ضرورية قبل إجراء عملية شراء، يجب أن يكون من الواضح على الفور كيفية الاتصال بك.

أداة دردشة الويب المذكورة أعلاه هي وسيلة رائعة لتوفير خيارات الاتصال لك على القناة المفضلة لديهم. تتيح خيارات الدردشة على صفحاتك الاجتماعية أيضًا للناس الاتصال بسهولة عندما لا يكونون على موقعك.

لتسهيل الاتصال بك عندما يبحث الناس عنك على الإنترنت، أضف رابطًا WhatsApp إلى ملفك الشخصي على Google للأعمال..

يفضل العديد من العملاء الاتصال بالشركات عبر الرسائل الفورية، حيث يقوم 82% منهم بإجراء عملية شراء بعد التواصل مع علامة تجارية عبر فيسبوك ماسنجر أو إنستغرام أو واتساب.

مؤخراً، أعلن واتساب عن WhatsApp Business Calling API كوسيلة إضافية للعملاء للتواصل مع الشركات، خصوصاً في الحالات المعقدة التي يُفضل أن يتعامل معها وكيل بشري.

تتيح لك علبة الوارد المتعددة القنوات على منصة إدارة المحادثة مثل respond.io التواصل مع العملاء عبر قنوات متعددة بينما تُجمع جميع الرسائل في علبة وارد مركزية حتى لا تفوت شيئاً.

4. اختصار أو إلغاء نماذج الاتصال

قد يؤدي الاضطرار إلى ملء نموذج اتصال طويل إلى إعطاء انطباع سلبي لدى العملاء المحتملين. للحصول على تجربة عميل لا احتكاك، اسأل فقط عن أهم التفاصيل، أو أفضل من ذلك، إزالة استمارات الاتصال كلياً.

بدلاً من استخدام نموذج جهة الاتصال، إذا اتصل بك العملاء المحتملون من خلال قناة الرسائل الفورية، فستتلقى بيانات الاتصال الخاصة بهم، مثل رقم هاتفهم على WhatsApp، بمجرد أن يرسلوا لك رسالة.

مع منصة مثل respond.io، يمكنك أيضًا الدمج مع نظام إدارة العلاقات مع العملاء، بحيث يتم مزامنة تفاصيل الاتصال القادمة من خلال الرسائل الفورية مع نظام إدارة العلاقات مع العملاء الخاص بك. تتلقى شركتك تفاصيل الاتصال اللازمة ولا يحتاج العملاء المحتملون لقضاء الوقت في ملء النماذج.

قدّم لعملائك تجربة سلسة في كل خطوة.

هل أنت مستعد لإنشاء تجربة عملاء بلا جهود؟ للحصول على أفضل النتائج من معظم هذه الاقتراحات، ستحتاج إلى منصة إدارة محادثات مثل respond.io.

بهذه الطريقة، يمكن للعملاء المحتملين الاتصال بك على أي قناة، ولن تفوت أي رسالة. لقد شهد عملاؤنا زيادة قدرها 20% في التحويلات بعد تنفيذ صندوق الوارد متعدد القنوات وأتمتة الردود على الاستفسارات.

تساعد الأتمتة والذكاء الاصطناعي في الرد الفوري والإجابة على معظم الاستفسارات الشائعة، مما يجعل بعض العملاء المحتملين يتحولون إلى عملاء دون الحاجة إلى التفاعل مع إنسان.

لمعرفة كيف يمكن لـ respond.io أن يساعد في التخلص من الاحتكاك خلال تجربة العميل، جربه مجانًا الآن أو اتصل بنا للحصول على عرض تجريبي مخصص.

قراءات إضافية.

إذا وجدت هذه المقالة مفيدة، يمكنك الاطلاع على هذه المدونات الأخرى لتحسين تسويقك ومبيعاتك عبر الدردشة.

• كيفية تحسين تجربة ومشاركة عملاء WhatsApp

• النمو بقيادة المحادثة: حيث المحادثات تقود نتائج الأعمال التجارية

• مبيعات المحادثة: دليل سريع لبيع المحادثة