هل تقدم تجربة عملاء خالية من الاحتكاك لكل من يتواصل مع شركتك؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، فربما تبعد العملاء المحتملين عنك!
يُعد الاحتكاك مع العملاء سببًا رئيسيًا لخسارة المبيعات، حيث يقول 50% من المستهلكين إنهم سيتحولون إلى بائع آخر بسبب الاحتكاك في تجربة الشراء. من الضروري تحديد ما يعيق العملاء عن الشراء حتى تتمكن من جعل رحلتهم سلسة قدر الإمكان.
سنوضح لك الأسباب النموذجية التي تجعل تجربة المشترين المحتملين في التواصل مع شركة ما ضعيفة ونقدم لك نصائح حول كيفية ضمان تجربة عملاء خالية من الاحتكاك.
3 عوائق أمام تجربة عملاء خالية من الاحتكاك
إن كل عقبة أو إحباط يواجهه العميل المحتمل يقلل من احتمالية متابعته لعملية الشراء. فيما يلي ثلاثة من أكثر الأسباب شيوعًا لاحتكاك العملاء.
الاعتماد على القنوات التقليدية
لقد مررنا جميعًا بتجارب سيئة في محاولة شراء شيء ما عبر الإنترنت. لديك سؤال عن منتج ما وتضطر إلى ملء نموذج "اتصل بنا" الطويل وانتظار رسالة بريد إلكتروني. إذا استغرقت الشركة عدة أيام للرد عليك، فهل ستنتظر أم ستذهب إلى شركة منافسة؟
توجيه العملاء إلى بوابات الخدمة الذاتية
ثم هناك بوابات الخدمة الذاتية. من الناحية النظرية، تبدو جيدة. ففي النهاية، يفضل 67% من العملاء إجراء عملية شراء دون التحدث إلى مندوب مبيعات. ولكن المشكلة هي أن هذه البوابات غالباً ما يكون من الصعب تصفحها ولا توفر المعلومات اللازمة.
جعل من الصعب على العملاء الاتصال بعملك التجاري
أخيرًا، عندما يحتاج العملاء المحتملون إلى التحدث إلى شخص ما قبل اتخاذ القرار، فإن الشركات تجعل من الصعب عليهم التواصل مع شخص ما: روبوتات الدردشة التي لا توفر خيار التحدث إلى وكيل بشري، والحاجة إلى تسجيل الدخول إلى حساب العميل للتحدث إلى شخص ما، وتفاصيل الاتصال المدفونة في جزء آخر من الموقع الإلكتروني.
مع وجود العديد من الخيارات الأخرى المتاحة، لماذا تكلف نفسك عناء القفز عبر الأطواق للوصول إلى الشركة؟ أظهرت دراسة حديثة أن 77% من المستهلكين الذين مروا بتجربة سلبية في محاولة الاتصال بشركة ما قرروا عدم الشراء.
سوف نشاركك أربع طرق للتأكد من أنك لا تضع عملاءك المحتملين في مثل هذه التجارب.
4 طرق لتقديم تجربة عملاء خالية من الاحتكاك
إليك كيفية منح عملائك المحتملين تجربة عملاء خالية من الاحتكاك عندما يزورون موقعك الإلكتروني أو صفحاتك الاجتماعية أو يبحثون عنك عبر الإنترنت. كلما كانت رحلتهم أكثر سلاسة، زاد احتمال قيامهم بالشراء.
1. سهّل العثور على المعلومات
عندما يفكر العملاء المحتملون في منتج ما، فإنهم لا يريدون البحث في جميع أنحاء الموقع الإلكتروني للحصول على المعلومات الأساسية مثل الأسعار والميزات. يجب أن تكون التفاصيل الأساسية حول منتجك متاحة بوضوح.
بمجرد أن يزور شخص ما موقعك الإلكتروني، يجب أن يفهم ما يفعله منتجك وكيف يمكن أن يفيده. لتوفير المزيد من المعلومات قبل الشراء، قم بإعداد الأسئلة الشائعة في مكان بارز. غالباً ما يكون من الأسرع بالنسبة للعملاء المحتملين الحصول على إجابات لهذه الأسئلة الشائعة من خلال الدردشة الآلية.
فكّر في إعداد أداة دردشة على موقع الويب للإجابة على الأسئلة الشائعة تلقائيًا. عندما يراسل الأشخاص شركة ما، فإنهم يتوقعون ردوداً سريعة، والأتمتة تمنحهم ذلك.
أظهر أحد الاستطلاعات أن 74% من العملاء يفضلون روبوتات الدردشة الآلية للعثور على إجابات سريعة للأسئلة البسيطة. حتى إذا كان لديهم سؤال لا يمكن الإجابة عليه، يمكن أن يساعدهم الرد التلقائي في إدارة توقعاتهم بشأن الوقت الذي يمكنهم فيه الاستماع إلى وكيل بشري.
2. تحسين روبوتات الدردشة الآلية وتدريب الذكاء الاصطناعي الخاص بك
لا يوجد شيء أكثر إحباطاً من روبوت الدردشة الآلي الذي لا يفهم ما تطلبه. عند استخدامها بشكل صحيح، توفر روبوتات الدردشة الآلية الوقت وتوفر للعملاء المعلومات التي يحتاجونها بشكل أسرع. لكن روبوت الدردشة الآلي الذي يستمر في الدوران في دوائر سيؤدي إلى إبعاد العملاء المحتملين، ومن المحتمل ألا يعودوا أبداً.
تتيح التطورات في مجال الذكاء الاصطناعي التخاطبي مرونة أكبر في الأسئلة أو الإجابات، ولكن الذكاء الاصطناعي يتطلب التدريب. على سبيل المثال Respond AI يشجع المستخدمين على إضافة مصادر المعرفة بحيث يكون الذكاء الاصطناعي مجهزًا بمعرفة كاملة بشركتك ومنتجك.
يمكنك أيضًا تدريبه على التعرف على الإشارات التي تشير إلى أن العميل يحتاج إلى تدخل بشري، مثل طلب التحدث إلى شخص حقيقي. يجب أن يقوم بعد ذلك بتعيين المحادثة إلى وكيل بشري وإعلام العميل بموعد توفر وكيل لمساعدته.
3. تمكين مجموعة من طرق الاتصال بك
إذا احتاج العملاء المحتملون إلى الاتصال بشخص للإجابة عن أسئلة أو إذا كان من الضروري إجراء محادثة مع مندوب مبيعات قبل إجراء عملية شراء، فيجب أن تكون كيفية الاتصال بك واضحة على الفور.
تعد أداة الدردشة على الويب كما ذكرنا أعلاه طريقة رائعة لتوفير خيارات لهم للاتصال بك على قناتهم المفضلة. تتيح خيارات الدردشة على صفحاتك الاجتماعية أيضًا للأشخاص التواصل معك بسهولة عندما لا يكونون على موقعك الإلكتروني.
لتسهيل اتصال الأشخاص بك عندما يبحثون عنك عبر الإنترنت، أضف رابط واتساب إلى موقعك على Google Business Profile.
يفضل العديد من العملاء التواصل مع الشركات عبر الرسائل الفورية، حيث يقوم 82% منهم بالشراء بعد التواصل مع العلامة التجارية عبر Facebook Messenger أو Instagram أو واتساب.
يسمح صندوق الوارد متعدد القنوات على منصة إدارة المحادثات مثل respond.io للعملاء بالاتصال بك عبر القنوات المختلفة بينما تنتقل جميع الرسائل إلى صندوق وارد مركزي حتى لا يفوتك أي شيء.
4. اختصار أو إلغاء نماذج الاتصال
الاضطرار إلى ملء استمارة اتصال طويلة يبعد العملاء المحتملين. وللحصول على تجربة عملاء خالية من الاحتكاك، اطلب فقط التفاصيل الأكثر أهمية، أو الأفضل من ذلك، قم بإلغاء نماذج الاتصال تمامًا.
بدلاً من استخدام نموذج الاتصال، إذا اتصل بك العملاء المحتملون من خلال قناة مراسلة فورية، فستتلقى تفاصيل الاتصال الخاصة بهم، على سبيل المثال، رقم هاتفهم على واتساب، بمجرد أن يرسلوا لك رسالة.
باستخدام نظام أساسي مثل respond.io ، يمكنك أيضًا التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء، بحيث تتم مزامنة تفاصيل الاتصال الواردة من خلال المراسلة الفورية مباشرةً مع نظام إدارة علاقات العملاء. يتلقى عملك تفاصيل الاتصال اللازمة ولا يحتاج العملاء المحتملون إلى قضاء الوقت في ملء النماذج.
امنح عملاءك رحلة سلسة في كل خطوة من خطواتك
هل أنت مستعد لإنشاء تجربة عملاء خالية من الاحتكاك؟ للحصول على أفضل النتائج مع معظم هذه الاقتراحات، ستحتاج إلى نظام أساسي لإدارة المحادثات مثل respond.io.
بهذه الطريقة، يمكن للعملاء المحتملين الاتصال بك على أي قناة، ولن تفوتك أي رسالة. لقد شهد عملاؤنا زيادة بنسبة 20% في التحويلات بعد تنفيذ صندوق الوارد متعدد القنوات وأتمتة الردود على الاستفسارات.
تسهّل الأتمتة والذكاء الاصطناعي الرد الفوري والإجابة على معظم الاستفسارات الشائعة، لذا قد يصبح بعض العملاء المحتملين عملاء دون الحاجة حتى إلى التحدث مع إنسان.
لمعرفة كيف respond.io يمكن أن يساعدك في إزالة الاحتكاك من رحلة العميل، جرّبه مجانًا الآن أو اتصل بنا للحصول على عرض توضيحي مخصص.
مواصلة القراءة
إذا كنت قد وجدت هذه المقالة مفيدة، ففكر في هذه المدونات الأخرى لمساعدتك في تبسيط التسويق والمبيعات عبر الدردشة.
- كيفية تحسين تجربة عملاء واتساب والتفاعل معهم
- النمو بقيادة المحادثات: حيث تقود المحادثات نتائج الأعمال
- مبيعات المحادثة: دليل سريع للبيع التحادثي
