كيفية تحسين تجربة ومشاركة عملاء WhatsApp

هل ترغب في تحسين تجربة العملاء في WhatsApp وتعزيز مشاركة العملاء على WhatsApp؟ ضع نفسك في أحذية العميل! فكر في آخر مرة أجريت فيها محادثة مع شركة على WhatsApp. هل أنجزت هدفك بسهولة أو أنتهى الأمر بالإحباط، ربما تقودك إلى البحث عن خدمة مختلفة؟ هذه أسئلة يجب أن تفكر فيها عندما تتواصل مع زبائنك عبر WhatsApp لفهم وجهة نظرهم.

أهمية تجربة عملاء WhatsApp

عادة ما تكون تجربة العملاء في WhatsApp هي أول مشاركة للتوقعات أو للعميل مع عملك، لذا من المهم جعلها إيجابية. وهذا من شأنه أن يشجعهم على إتمام عملية الشراء والقيام بأعمال تجارية متكررة.

يمكن أن تلعب دورًا رئيسيًا في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل. إليك نظرة سريعة على ما تبدو عليه العملية.

يعتمد إطار عمل النمو القائم على المحادثة لـ Respond.io على ثلاث مراحل: الالتقاط، التحويل، والاحتفاظ. التقاط هو كيفية بدء تفاعل العملاء على WhatsApp. بعد ذلك، قم بتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء يدفعون من خلال الردود في الوقت المناسب واحتفظ بهم عن طريق إرسال العروض الترويجية ذات الصلة عبر بثوات WhatsApp أو رسائل جماعية لتوفير قيمة مستمرة.

اللحظة التي يبدأ فيها العميل المحتمل محادثة هي فرصتك لتكوين انطباع يبدأ علاقة العميل. COO في Respond.io إيّاروسلاف كودريتسكي يشارك رؤى حول كيفية تشكيل المحادثات عبر WhatsApp تجربة العملاء وكيفية تقديم تجربة مذهلة.

دعونا نغوص مباشرة في أمثلة حقيقية من وجهة نظر العملاء حول ما يجعل التفاعل ناجحًا أو فاشلاً.

حوّل المحادثات إلى عملاء مع واجهة برمجة التطبيقات الرسمية لـ WhatsApp.

نتفاعل جميعًا مع الأعمال التجارية عبر WhatsApp. غالبًا ما تكون الطريقة الأنسب للاستفسار عن منتج أو خدمة أو لحجز موعد. من الناحية المثالية، ستوفر مشاركة العملاء عبر WhatsApp الإجابات الصحيحة وستساعدك في تحقيق ما تريد القيام به.

كيف تقود التجارب السيئة العملاء بعيدًا.

بالطبع، لا يحدث هذا دائمًا. يشارك إياروسلاف كودريتسكي سببًا رئيسيًا لفشل الشركات في إتمام الصفقات عبر WhatsApp: "إنهم يصبحون في الواقع عائقًا أمام الشخص الذي يريد الشراء." لأنه بعد أن يرسل الشخص لك رسالة، وإذا لم ترد لمدة 3-4 ساعات ثم ترسل لهم رسالة عائق، فهذا الأمر فعلاً ينفرهم."

لا أحد يحب الانتظار، وإذا أرسلت لهم فقرة طويلة وغير شخصية لا تجيب مباشرة على سؤالهم، فإن رأيهم في عملك سيتدهور أكثر. مع وجود العديد من الخيارات، لا يمكنك تحمل توفير تجربة أقل من مرضية.

نوع آخر من الاستجابات من الشركات التي تُبعد العملاء المحتملين هو النماذج الطويلة. في حدث حديث، شارك إيشلي أونغ، مؤسس شركة الاستشارات مارتيك سوبرانيوم، مثالاً شخصيًا. عندما تبحث عن حجز موعد لطب الأسنان، كان اختيارها الأول قد أرسل لها رابطًا لنموذج.

بحثت عن خيارات أخرى ووجدت عيادة قريبة حيث يمكنها النقر مباشرة للدردشة على WhatsApp وحجزت موعدًا على الفور. هذه هي مدى أهمية أن تكون متاحًا لعملائك.

كيف تبدو تجربة عملاء WhatsApp المتميزة؟

كما هو الحال في المثال أعلاه، فإن القدرة على تحديد موعد أو الحصول على إجابة لاستفسار دون انتظار أو جهد غير ضروري غالبًا ما يكون ما يغلق صفقة. العملاء المحتملون الذين يرسلون لك رسالة عبر WhatsApp غالبًا ما يعرفون ما يريدون.

كل ما عليك فعله هو تقديم ذلك لهم، وستكون قد تفوقت بالفعل على منافسيك. تجربة إيجابية لا تساعدك فقط على إبرام الصفقات بشكل أسرع، بل تؤدي أيضًا إلى تأمين عملاء متكررين.

يقدم إياروسلاف كودريتسكي هذا المثال لمحادثة مع مصفف شعره. يحدد المواعيد مسبقًا، ويقوم مصفف الشعر بإرسال تذكيرات له قبل الموعد.

في إحدى المرات، أراد إعادة جدولة الموعد، وسرعان ما اقترح مصفف الشعر ثلاث أوقات قد تناسبه. اختار وقتًا وتم تحديده في أقل من خمس دقائق. يمكن أن تحدث المحادثات القصيرة والمخصصة فارقًا كبيرًا في تجربة العميل.

مفتاحان لتحسين تفاعل كل عميل على WhatsApp.

تسعى جميع الشركات لضمان أن يكون لدى العملاء المحتملين وتجارها تفاعلات ذات مغزى تجعلهم يعودون، لكن هذا قد يكون تحديًا للشركات النامية التي تتلقى كميات كبيرة من الرسائل.

استخدم الأتمتة للإجابة بسرعة.

قد يواجه الموظفون في المبيعات صعوبة في الرد على الوقت المناسب ببساطة لأنهم مرهقون، على الرغم من وجود مستخدمين عديدين. بالإضافة إلى ذلك، قد لا يكون الموظفون الجدد على دراية بجميع الإجابات. عند الاستخدام الصحيح، يمكن أن تكون أدوات مثل الأتمتة لإرسال الرد التلقائي على WhatsApp، الرسائل المجدولة وAI مفيدة.

ومع ذلك، يشير إياروسلاف إلى أن "كل هذه الأمور مجرد أدوات. الميزات لن تساعدك في حل المشكلة. الأتمتة لن تساعدك في حل المشكلة. هذه ليست إجابات للمشكلة. ما تحتاجه حقاً على WhatsApp هو الرد بسرعة مع إجابات جيدة."

مع الأتمتة، يمكنك الرد فورًا حتى لا ينتظر العملاء، ولكن تذكر وضع نفسك في مكان العميل عند إعداد الردود. يساعدك استخدام WhatsApp مع منصة إدارة المحادثات مثل respond.io على تقديم قائمة من الأسئلة الشائعة للعملاء للاختيار منها.

قدم إجابات رائعة لضمان تجربة استثنائية لعملاء WhatsApp.

تأكد من توفير خيار للحديث مع مندوب مبيعات لتجنب الإحباط إذا لم يكن السؤال الذي يطرحه العميل المحتمل مدرجًا. مع الإجابة على الاستفسارات البسيطة، سيحصل الوكلاء على مزيد من الوقت للرد شخصيًا على الأسئلة الفريدة.

يتيح لك استخدام الذكاء الاصطناعي فرصة الإجابة على مجموعة واسعة من الأسئلة. يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي إتمام البيع دون تدخل بشري، ولكن كما هو الحال مع الأسئلة الشائعة، فإن القدرة على الوصول إلى إنسان إذا لزم الأمر أمر أساسي.

يوصي ياروسلاف بتزويد ذكاءك الاصطناعي بمعرفتك التجارية والسماح لمندوبي المبيعات باستخدامه كأداة: "يكمن جمال الذكاء الاصطناعي في قدرته على احتواء المعرفة الشاملة لعملك وتقديمها فقط عند الحاجة في المحادثة."

يمكن لوكلاء المبيعات الجدد استخدام الذكاء الاصطناعي للمساعدة في صياغة إجابات عن السياسات التي لم يتدربوا عليها بعد. وبهذه الطريقة، يمكنهم تقديم ردود خبراء بشكل أسرع للعملاء وأصحاب المصلحة.

تميّز عن المنافسين بتجربة عملاء WhatsApp الخاصة بك.

عندما تضع العملاء والاحتمالات في المقدمة في كل محادثة، سيحصلون على ما يبحثون عنه وستغلق الصفقة. إنها فكرة بسيطة، لكن كما نعلم جميعًا، فهي ليست ما يحصل عليه المرء عادة عند الاتصال بشركة.

يمكن للأعمال المتنامية الاستفادة من استخدام منصة إدارة المحادثات مثل respond.io لإنشاء تلك التجربة الإيجابية بشكل أكثر فعالية.

كما يقول ياروسلاف: "لا تنسى الهدف النهائي." الأمر يتعلق بخلق تجارب عميل مذهلة عبر واتساب. إذا تمكنت من خلق تلك التجربة المذهلة، فستحصل على جميع العملاء من منافسيك. طالما يمكنك خلق تلك التجربة وليس بمقدور منافسيك، ستكون في وضع فائز."

قراءات إضافية

إذا كنت تستمتع بالمعلومات الواردة في هذه المقالة، تحقق من هذه المدونات الأخرى:

• تعزيز تجربة العملاء مع منصة اتصال Omnichannel

• علامة WhatsApp الخضراء: دليل للتحقق من شركة WhatsApp الخاصة بك.

• تسويق WhatsApp في 5 خطوات: دليل مفصل (+أمثلة)

• الدليل النهائي ل WhatsApp CRM : التكامل، استخدام الحالات & أفضل الممارسات