هل تريد تحسين تجربة عملاء واتساب وتعزيز تفاعل العملاء على واتساب؟ ضع نفسك مكان العميل! فكر في آخر مرة أجريت فيها محادثة مع شركة عبر واتساب. هل حققت هدفك بسهولة أم انتهى الأمر بالإحباط، وربما دفعك ذلك إلى البحث عن خدمة أخرى؟ هذه هي الأسئلة التي يجب أن تفكر فيها عند التواصل مع عملائك عبر واتساب لفهم وجهة نظرهم.
أهمية تجربة عملاء واتساب WhatsApp
غالبًا ما تكون تجربة العميل على واتساب هي أول تفاعل للعميل المحتمل أو العميل مع شركتك، لذا من المهم أن تجعلها تجربة إيجابية. سيشجعهم ذلك على إكمال عملية الشراء وتكرار العمل.
يمكن أن تلعب مشاركة العملاء على واتساب دوراً رئيسياً في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل. إليك لمحة سريعة عما تبدو عليه العملية.
Respond.ioيعتمد إطار عمل النمو القائم على المحادثة على ثلاث مراحل، وهي: جذب العملاء، والتحويل، والاستبقاء. الاستقطاب هو كيفية بدء مشاركة العملاء على واتساب. بعد ذلك، قم بتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء يدفعون من خلال الردود في الوقت المناسب، واستبقيهم من خلال إرسال العروض الترويجية ذات الصلة وتقديم قيمة مستمرة.
إن اللحظة التي يبدأ فيها العميل المحتمل محادثة هي فرصتك لترك انطباعًا يبدأ علاقة العميل. Respond.io مدير العمليات Iaroslav Kudritskiy رؤى حول كيفية تشكيل المحادثات عبر واتساب لتجربة العميل وكيفية تقديم تجربة رائعة.
دعنا نتعمق مباشرةً في أمثلة حقيقية من منظور العميل حول ما يجعل التفاعل أو يكسره.
تجارب عملاء واتساب الضعيفة مقابل المتميزة
نتفاعل جميعاً مع الشركات عبر واتساب. وغالبًا ما تكون الطريقة الأكثر ملاءمة للاستفسار عن منتج أو خدمة أو حجز موعد. ومن الناحية المثالية، فإن تفاعل العميل على واتساب سيوفر لك الإجابات الصحيحة ويساعدك على إنجاز ما تريد القيام به.
كيف تؤدي التجارب السيئة إلى ابتعاد العملاء عن الشركة
بالطبع، هذا لا يحدث دائمًا. Iaroslav Kudritskiy يشاركنا سببًا رئيسيًا لفشل الشركات في إتمام الصفقات على واتساب: "إنهم في الواقع يصبحون هم من يحظرون الشخص الذي يريد الشراء. لأنه بعد أن يراسلك شخص ما ولا ترد عليه لمدة 3 إلى 4 ساعات ثم ترسل له رسالة الحظر هذه، فإن ذلك في الواقع يصرفه عن الشراء."
لا أحد يحب أن يبقى منتظرًا، وإذا أرسلت له فقرة طويلة غير شخصية لا تجيب على سؤاله مباشرة، فإن رأيه في عملك سينخفض أكثر. مع وجود العديد من الخيارات المتاحة، لا يمكنك تحمل تقديم تجربة أقل من مرضية.
هناك نوع آخر من الردود من الشركات التي تنفر العملاء المحتملين وهو النماذج الطويلة. في فعالية أُقيمت مؤخرًا، شاركت آشلي أونج، مؤسسة شركة الاستشارات التكنولوجية "سوبرانيوم" Superanium، مثالاً شخصيًا. عندما كانت تبحث عن موعد لحجز موعد لطب الأسنان، أرسل لها أول اختيار لها رابطًا لنموذج.
لقد بحثت عن خيارات أخرى ووجدت عيادة قريبة حيث يمكنها النقر مباشرةً للدردشة على واتساب وحجز موعد على الفور. هذا هو مدى أهمية أن تكون في متناول عملائك.
كيف تبدو تجربة عملاء واتساب المتميزة
كما هو الحال في المثال أعلاه، فإن القدرة على تحديد موعد أو الحصول على إجابة على استفسار دون انتظار أو جهد غير ضروري هو ما ينهي الصفقة في كثير من الأحيان. غالبًا ما يعرف العملاء المحتملون الذين يراسلونك عبر واتساب ما يريدونه.
كل ما عليك فعله هو توفير ذلك لهم، وستكون بالفعل متقدمًا على منافسيك. فالتجربة الإيجابية لا تساعدك على إتمام الصفقات بشكل أسرع فحسب، بل تؤدي أيضًا إلى تأمين تكرار العملاء.
يعطي إيروسلاف كودريتسكي هذا المثال لمحادثة مع مصفف الشعر الخاص به. يقوم بجدولة المواعيد مسبقاً ويرسل له مصفف الشعر رسائل تذكيرية قبل الموعد.
في إحدى المرات، أراد إعادة تحديد موعد، وسرعان ما اقترحت عليه مصففة الشعر ثلاثة مواعيد قد تكون مناسبة. اختار وقتاً وتم الاتفاق على الموعد في أقل من خمس دقائق. يمكن للمحادثات القصيرة والمخصصة أن تحدث فرقاً كبيراً في تجربة العميل.
2 مفتاحان لتحسين كل تفاعل مع العملاء على واتساب
ترغب جميع الشركات في ضمان حصول العملاء المحتملين والعملاء على تفاعلات هادفة تجعلهم يعودون مرة أخرى، ولكن هذا يمكن أن يمثل تحديًا للشركات المتنامية ذات الكميات الكبيرة من الرسائل.
استخدم الأتمتة للإجابة السريعة
قد يجد مندوبو المبيعات صعوبة في الرد في الوقت المناسب ببساطة لأنهم ببساطة مشغولون للغاية. بالإضافة إلى ذلك، قد لا يكون مندوبو المبيعات الجدد على دراية بجميع الإجابات. عند استخدامها بشكل صحيح، يمكن أن تكون أدوات مثل الأتمتة والذكاء الاصطناعي مفيدة.
ومع ذلك، يلاحظ إيروسلاف، "كل هذه الأشياء مجرد أدوات. لن تساعدك الميزات في حل المشكلة. الأتمتة لن تساعدك في حل المشكلة. هذه ليست إجابات للمشكلة. ما تحتاج إليه حقًا عبر واتساب هو الإجابة السريعة بإجابات رائعة."
باستخدام الأتمتة، يمكنك الرد على الفور حتى لا يبقى العملاء منتظرين، ولكن تذكر أن تضع نفسك مكان العميل عند إعداد الردود. يسمح لك استخدام واتساب مع منصة إدارة المحادثات مثل respond.io بمنح العملاء قائمة من الأسئلة الشائعة للاختيار من بينها.
قدِّم إجابات رائعة لضمان تجربة عملاء متميزة على واتساب
احرص على توفير خيار التحدث إلى مندوب مبيعات لتجنب الإحباط إذا لم يكن السؤال الذي يطرحه العميل المحتمل مدرجاً. مع الإجابة على الاستفسارات البسيطة، سيكون لدى الوكلاء المزيد من الوقت للرد شخصياً على الأسئلة الفريدة.
يتيح استخدام الذكاء الاصطناعي الفرصة للإجابة على مجموعة واسعة من الأسئلة. قد يكون وكلاء الذكاء الاصطناعي قادرين على إتمام عملية البيع دون تدخل بشري، ولكن كما هو الحال مع الأسئلة الشائعة، فإن الوصول إلى إنسان إذا لزم الأمر أمر أساسي.
يوصي إيروسلاف بتزويد الذكاء الاصطناعي بمعرفة أعمالك والسماح لمندوبي المبيعات باستخدامه كأداة: "يكمن جمال الذكاء الاصطناعي في قدرته على الاحتفاظ بكامل المعرفة الخاصة بعملك وتقديمها فقط حسب ما تتطلبه المحادثة."
يمكن لوكلاء المبيعات الجدد استخدام الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تكوين إجابات على السياسات التي لم يتم تدريبهم عليها بعد. وبهذه الطريقة، يمكنهم تقديم إجابات متخصصة للعملاء المحتملين والعملاء بشكل أسرع.
تميّز عن منافسيك بتجربة عملاء واتساب الخاصة بك على الواتساب
عندما تضع العملاء المحتملين والعملاء في المقام الأول في كل محادثة، سيحصلون على ما يبحثون عنه وستغلق الصفقة. إنه مفهوم بسيط، ولكن كما نعلم جميعاً، ليس هذا ما تحصل عليه غالباً عند الاتصال بشركة ما.
يمكن للشركات المتنامية الاستفادة من استخدام منصة إدارة المحادثات مثل respond.io لإنشاء تلك التجربة الإيجابية بكفاءة أكبر.
وكما يقول إيروسلاف: "لا تنس الهدف النهائي. يتعلق الأمر بخلق تجارب مذهلة للعملاء عبر واتساب. إذا كنت قادرًا على إنشاء تلك التجربة المذهلة، فستحصل على جميع العملاء من منافسيك. وطالما أنك قادر على خلق تلك التجربة ولا يستطيع منافسوك ذلك، فستكون في وضع رابح."
مواصلة القراءة
إذا كنت قد استمتعت بالرؤى الواردة في هذه المقالة، تحقق من هذه المدونات الأخرى:
- تعزيز تجربة العملاء من خلال منصة اتصالات متعددة القنوات
- مبيعات المحادثة: دليل سريع للبيع التحادثي
- حجز المواعيد عبر واتساب: اجعل الحجز في غاية السهولة
