كيفية تحسين تجربة ومشاركة عملاء WhatsApp

هل ترغب في تحسين تجربة العملاء في WhatsApp وتعزيز مشاركة العملاء على WhatsApp؟ ضع نفسك في مكان العميل! فكّر في آخر مرة أجريت فيها محادثة مع شركة عبر WhatsApp. هل حققت هدفك بسهولة، أم أن الأمر انتهى بالإحباط، مما جعلك تبحث عن خدمة بديلة؟ هذه أسئلة يجب أن تفكر بها عند التواصل مع عملائك عبر WhatsApp لفهم وجهة نظرهم.

أهمية تجربة عملاء WhatsApp

عادة ما تكون تجربة العملاء في WhatsApp هي أول مشاركة للتوقعات أو للعميل مع عملك، لذا من المهم جعلها إيجابية. وهذا من شأنه أن يشجعهم على إتمام عملية الشراء والقيام بأعمال تجارية متكررة.

يمكن أن يلعب تفاعل العملاء على WhatsApp API دورًا رئيسيًا في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل. إليك نظرة سريعة على ما تبدو عليه العملية.

يعتمد إطار عمل النمو الذي تقوده المحادثة من Respond.io على ثلاث مراحل، وهي الالتقاط والتحويل والاحتفاظ. التقاط هو كيفية بدء التفاعل مع العملاء على WhatsApp. بعد ذلك، قم بتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء يدفعون من خلال الردود في الوقت المناسب واحتفظ بهم عن طريق إرسال العروض الترويجية ذات الصلة عبر رسائل البث عبر WhatsApp أو الرسائل المجمعة لتوفير قيمة مستمرة.

لحظة بدء المحادثة هي فرصتك في تكوين انطباع يبدأ علاقة العميل. تشترك مديرة العمليات في Respond.io ياروسلاف كودريتسكي في رؤى حول كيفية تشكيل المحادثات عبر WhatsApp لتجربة العملاء وكيفية تقديم تجربة رائعة.

دعونا نغوص مباشرة مع أمثلة حقيقية من وجهة نظر العميل حول ما الذي يجعل التفاعل أو يكسره.

التجارب السيئة مقابل تجارب العملاء المتميزة في WhatsApp

كلنا نتفاعل مع الأعمال التجارية عبر WhatsApp. غالباً ما تكون الطريقة الأنسب للاستفسار عن المنتج أو الخدمة أو حجز موعد. من الناحية المثالية، ستوفر مشاركة العميل على WhatsApp الإجابات الصحيحة وستساعدك على إنجاز ما تريد أن تفعله.

كيف تقود التجارب السيئة العملاء إلى الخارج

وبطبيعة الحال، لا يحدث هذا دائما. يشاطر إياروسلاف كودريتسكي سبباً رئيسياً وراء فشل الشركات في إبرام الصفقات على واتسباب: "إنهم في الواقع يصبحون مانعين للشخص الذي يريد الشراء. لأن بعد أن يرسل الشخص لك رسالة، و لا تجيب لمدة 3-4 ساعات، ثم ترسل لهم هذه الرسالة المقيدة، فإن ذلك في الواقع يجعلهم ينفرون.”

لا أحد يحب أن يبقى في انتظار، وإذا أرسلت لهم فقرة طويلة غير شخصية لا تجيب مباشرة على سؤالهم، فإن رأيهم في عملك سيتدهور أكثر. مع وجود العديد من الخيارات هناك، لا يمكنك تقديم تجربة أقل من مرضية.

نوع آخر من ردود الأعمال التجارية التي تطفئ العملاء المحتملين هو النماذج الطويلة. في حدث أقيم مؤخرًا، شاركت آشلي أونج، مؤسسة شركة استشارات التسويق التكنولوجي سوبرانيوم، بمثال شخصي. عندما كانت تبحث عن تحديد موعد لدى طبيب الأسنان، كان خيارها الأول قد أرسل لها رابط استمارة.

بحثت عن خيارات أخرى ووجدت عيادة قريبة حيث يمكنها النقر مباشرة للدردشة عبر WhatsApp وتحديد موعد على الفور. هذا هو مدى أهمية الوصول إلى زبائنك.

ماذا تبدو تجربة العملاء المتميزة في WhatsApp

وكما هو الحال في المثال الوارد أعلاه، وكثيراً ما يكون الوصول إلى موعد أو الحصول على إجابة على استفسار دون انتظار أو بذل جهد لا لزوم له هو ما يبرم صفقة. الاحتمالات التي ترسلك عبر WhatsApp غالبا ما تعرف ما يريدون.

كل ما عليك القيام به هو توفير ذلك لهم، وأنت بالفعل قبل منافسيك. تجربة إيجابية لا تساعدك على إبرام الصفقات بشكل أسرع فحسب، بل تؤدي أيضا إلى تأمين تكرار العملاء.

إياروسلاف كودريتسكي يعطي هذا المثال عن محادثة مع مصفف شعره. وهو يحدد مواعيد قبل الموعد المحدد ويرسل إليه مصفيف الشعر تذكيرات قبل الموعد المحدد.

في إحدى المرات، أراد أن يعيد جدوله، وسرعان ما اقترح مصفف الشعر ثلاث مرات قد ينجح ذلك. واختار وقتا واستقر في أقل من خمس دقائق. المحادثات القصيرة والمخصصة يمكن أن تحدث كل الفرق في تجربة العميل.

2 مفاتيح لتحسين مشاركة كل عميل على WhatsApp

تسعى جميع الأعمال التجارية لضمان حصول العملاء المحتملين والعملاء على تفاعلات ذات معنى تجعلهم يعودون، لكن هذا قد يمثل تحديًا للشركات النامية التي تتعامل مع حجم كبير من الرسائل.

استخدام التشغيل الآلي للإجابة السريعة

قد يواجه مندوبو المبيعات صعوبة في الرد في الوقت المناسب لمجرد أنهم غارقون في العمل، على الرغم من وجود مستخدمين متعددين. وبالإضافة إلى ذلك، قد لا يكون البائعون الأحدث على علم بجميع الإجابات. عند استخدامها بشكل صحيح، يمكن أن تكون الأدوات مثل الأتمتة لإرسال الرد التلقائي على WhatsAppو الرسائل المجدولة والذكاء الاصطناعي مفيدة.

غير أن إياروسلاف يشير إلى أن "كل هذه الأمور مجرد أدوات. الميزات لن تساعدك على حل المشكلة. الأتمتة لا تساعدك على حل المشكلة. وتلك ليست إجابات للمشكلة. ما عليك فعله حقاً على واتس آب هو الإجابة بسرعة مع إجابات عظيمة".

مع التشغيل الآلي، يمكنك الرد فوراً حتى لا يبقى العملاء في الانتظار، ولكن تذكر أن تضع نفسك في أحذية العميل عند إعداد الردود. استخدام WhatsApp مع منصة إدارة المحادثات مثل respond.io يتيح لك تقديم قائمة من الأسئلة الشائعة للعملاء للاختيار من بينها.

قدم إجابات عظيمة لضمان تجربة متميزة مع عملاء WhatsApp.

تأكد من توفير خيار للتحدث إلى البائع لتجنب الإحباط إذا لم يكن السؤال المحتمل مدرجا في القائمة. مع الإجابة على الاستفسارات البسيطة، سيتاح للوكلاء المزيد من الوقت للرد شخصيا على الأسئلة الفريدة.

ويتيح استخدام الذكاء الاصطناعي الفرصة للإجابة على طائفة أوسع من الأسئلة. قد تكون وكلاء الذكاء الاصطناعي قادرين على إنهاء عملية البيع دون تدخل بشري، لكن الوصول إلى إنسان عند الحاجة هو مفتاح ذلك.

يوصي ياروسلاف بتزويد الذكاء الاصطناعي الخاص بك بمعرفتك التجارية والسماح لمندوبي المبيعات باستخدامه كأداة: "يكمن جمال الذكاء الاصطناعي في قدرته على استيعاب كامل المعرفة الخاصة بعملك وتقديمها فقط حسب متطلبات المحادثة."

ويمكن لوكلاء المبيعات الأحدث أن يستخدموا الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تكوين إجابات على السياسات التي لم يتم تدريبهم عليها بعد. وبهذه الطريقة، يمكنهم تقديم ردود الخبراء على الاحتمالات والعملاء بشكل أسرع.

تميّز عن المنافسين مع تجربة عملاء WhatsApp الخاصة بك.

عندما تضع الاحتمالات والزبائن أولاً في كل محادثة، سوف يحصلون على ما يبحثون عنه وسوف تغلق الصفقة. إنه مفهوم بسيط، ولكن كما نعلم جميعاً، فإنه ليس في كثير من الأحيان ما تحصل عليه عندما تتصل بشركة تجارية.

يمكن للشركات المتنامية الاستفادة من استخدام منصة لإدارة المحادثات مثل Respond.io لإنشاء تلك التجربة الإيجابية بكفاءة أكبر.

كما يقول إياروسلاف: "لا تنس الهدف النهائي. يتعلق الأمر بخلق تجارب عملاء مذهلة عبر WhatsApp. إذا كنت قادراً على إنشاء هذه التجربة الرائعة، فستحصل على جميع العملاء من منافسيك. وما دمت تستطيع خلق هذه التجربة وما دام منافسيك غير قادر، فستصبح في موقع الفوز".

المزيد من القراءة

إذا كنت تستمتع بالرؤى في هذه المقالة، تحقق من هذه المدونات الأخرى:

• تعزيز تجربة العملاء مع منصة اتصال Omnichannel

• WhatsApp Green Tick: دليل للتحقق من أعمال WhatsApp الخاصة بك

• تسويق WhatsApp في 5 خطوات: دليل تفصيلي (+أمثلة)

• الدليل النهائي ل WhatsApp CRM: التكامل، حالات الاستخدام وأفضل الممارسات.