قصص العملاء

كيف حصل مركز الرياضة لوس نارانخوس على 20٪ من التحويلات من استفسارات المبيعات

بيترينا جو
كاتب محتوى، Respond.io
سبتمبر 30, 2022

مركز الرياضة Los Naranjos هو مركز صحي في كراكاس مع مرافق مثل جيم وحمامات سباحة وصالون لتصفيف الشعر ومطاعم. كما أن لديها دروس الكاراتيه واللياقة البدنية والرقص، فضلا عن أكاديمية السباحة للطلاب من جميع الأعمار.

مركز الرياضة Los Naranjos هو مركز صحي في كاراكاس ، فنزويلا مع مرافق مثل صالة ألعاب رياضية وحمامات سباحة وصالون لتصفيف الشعر ومطاعم. اقتربت من respond.io لمساعدتها في المبيعات التحادثية ودعم المحادثة. كانت بحاجة إلى حل مراسلة للأعمال يمكنه دمج خدمة العافية من Fitco وجداول بيانات Google لاسترداد البيانات والتحديثات بشكل أكثر سلاسة أثناء محادثات العملاء.

المشكلة

كان مركز الرياضة لوس نارانخوس يتعامل مع استفسارات العملاء عبر قنوات متعددة ، وخاصة تطبيق WhatsApp للأعمال. ومع ذلك ، فإن الوصول المحدود متعدد المستخدمين على التطبيق يعني أن عددا قليلا فقط من الوكلاء يمكنهم الدردشة مع العملاء في وقت واحد ، مما أدى إلى تأخير الاستجابات.

للتعامل مع الاستفسارات والإشراف عليها بكفاءة ، أرادت دمج برنامج إدارة العافية الخاص بها مع حل مراسلة الأعمال. وهذا من شأنه أن يجعل محادثات العملاء وبياناتهم مركزية، ويتيح الوصول متعدد المستخدمين إلى جميع القنوات.

للتعامل مع الاستفسارات والإشراف عليها بكفاءة ، أراد Sport Center Los Naranjos دمج برنامج إدارة العافية الخاص به مع حل مراسلة الأعمال. وهذا من شأنه أن يجعل محادثات العملاء وبياناتهم مركزية، ويتيح الوصول متعدد المستخدمين إلى جميع القنوات. مع respond.io ، فإنه يجمع بين الأتمتة والتكامل والإشراف على الوكيل لإدخال العملاء مع استفسارات المبيعات في قمع المبيعات. ونتيجة لذلك ، فإنه يتمتع الآن بأوقات استجابة أسرع بنسبة 75٪ ، ودقة أسرع بنسبة 80٪ ، وتحويلات أكثر بنسبة 20٪.

الحل respond.io

لإقامة اتصال مع العملاء عبر المراسلة الفورية ، اتصل Sport Center Los Naranjos بمزود حلول الأعمال الفنزويلي وشريك respond.io Optikos.io. قاموا بتنفيذ الحلول التالية.

تم توصيل قنوات المراسلة بعلبة وارد مركزية

على الرغم من أن تطبيقات المراسلة تحظى بشعبية كبيرة في فنزويلا ، إلا أن القيود المحلية تقاطع الخدمة في بعض الأحيان. لضمان عمليات متسقة ، تستضيف Optikos.io هذه القنوات على respond.io.

قام المركز الرياضي لوس نارانخوس بترقية تطبيق WhatsApp Business الخاص به إلى WhatsApp API لتحسين الوصول متعدد المستخدمين. ثم قامت بتوصيل WhatsApp API و Facebook Messenger و Instagram respond.io حتى يتمكن الوكلاء من الرد على استفسارات omnichannel دون التبديل بين تطبيقات المراسلة.

لجذب العملاء ، يقوم Sport Center Los Naranjos بتشغيل إعلانات النقر إلى Messenger. هذه تشجع المشتركين المحتملين على معرفة المزيد على الفور أو معالجة أي مخاوف قد تكون لديهم مع وكيل ، مما يزيد من فرصهم في التحويل.

تم توحيد الأفرقة والبيانات لنقطة مرجعية واحدة

في مركز الرياضة لوس نارانخوس ، تعمل فرق المبيعات والإدارة والتنسيق معا على حالات العملاء. في السابق، كان التعاون بين الإدارات مملا حيث كانت الفرق معزولة وكان عليها العثور على الموارد ذات الصلة وتقاسمها يدويا.

ولزيادة الكفاءة، قام المركز بضم هذه الفرق، أو 10 وكلاء بشكل جماعي، إلى respond.io. كما قامت بدمج برنامج خدمة العافية Fitco و Google Sheets مع respond.io عبر طلبات HTTP لجمع بيانات العملاء وإدارتها تلقائيا.

الآن ، تشارك الفرق مساحة عمل واحدة لدمج ملفات تعريف العملاء والبيانات والمحادثات. يمكن للوكلاء استرداد وتحديث البيانات على نفس النظام الأساسي أثناء الدردشة مع العملاء. يضمن الوصول المشترك إلى البيانات حصول الجميع على نفس المعلومات، مما يزيد من القدرة على التعاون بين الفرق بسلاسة.

تم تنفيذ الأتمتة للتعامل مع الاستفسارات بكفاءة

يتلقى المركز الرياضي أكثر من 1000 استفسار شهريا. في السابق ، لم يكن لديها طريقة لتوجيه المحادثات. يقرأ الوكلاء كل استفسار ويمررونه إلى الشخص الصحيح للرد عليه يدويا. واحتاجت إلى طريقة لمعالجة هذه الاستفسارات تلقائيا.

قدم Respond.io المركز إلى سير العمل ، منشئ الأتمتة الرائد الخاص به. نظرا لأن معظم الاستفسارات يمكن التنبؤ بها أو تحيط بنفس الموضوعات ، يمكن ل Sport Center Los Naranjos أتمتة الأسئلة المتداولة (FAQs) والردود.

ومع ذلك ، لا تزال بحاجة إلى تصعيد التحقيقات المعقدة إلى عامل بشري. تقوم مهام سير العمل بتوجيهها إلى فريق المبيعات وتعيينها إلى وكيل متاح. يستخدم المركز الآن هذه المحادثات كفرصة لإدخال العملاء في مسار تحويل المبيعات.

تتم مراقبة المحادثات لتوحيد المراسلة

نظرا لأن الوكلاء كانوا يعملون في البداية على أجهزتهم الشخصية ، لم يكن لدى المديرين أي رؤى حول ما كانوا يقولونه. من خلال مركزية جميع اتصالات العملاء على منصة واحدة ، أصبح لدى المديرين الآن وجهة نظر عين النسر على المحادثات.

فهي تراقب الدردشات الجارية وتوجهها، ويمكنها عرض محفوظات الدردشة لمعرفة ما إذا كانت استراتيجيات التحويل الصحيحة قد تم تطبيقها. يمكنهم أيضا الوصول إلى مقاييس مثل الاستجابة الأولى وأوقات الحل لضمان أداء الوكلاء وفقا للتوقعات.

"من المهم بالنسبة لنا أن نقدم خدمة عملاء رائعة. ويشمل ذلك القدرة على التواجد للعملاء منذ بداية اهتمامهم بصالة الألعاب الرياضية لدينا ومرافقتهم طوال عملية صنع القرار. Respond.io يساعدنا على خلق تلك التجربة. النتائج تتحدث عن نفسها". - ريكاردو مولينا، مدير المركز الرياضي لوس نارانخوس
"لقد كان العمل مع respond.io لا يقدر بثمن. باستخدام منصة واحدة ، يمكننا أن نقدم للعملاء قاعدة بيانات جهات اتصال وصندوق وارد وأتمتة. لقد حسنت الطريقة التي يتحدثون بها إلى العملاء ونتائج تلك التفاعلات. ونتيجة لذلك، أصبحنا الآن قادرين على الانتقال إلى المرحلة التالية وتطوير استراتيجيات لزيادة التحويلات وحتى تحسين الخدمة". - خايمي مولينا، الرئيس التنفيذي لشركة Optikos.io.

النتائج

إن تركيز جميع الفرق وبيانات العملاء والمحادثات على منصة واحدة يترجم إلى عمليات أكثر سلاسة وتجربة أفضل للعملاء. قام المركز الرياضي لوس نارانخوس بحلق أوقات الاستجابة الأولى من 20 دقيقة إلى 5 دقائق وخفض أوقات الحل من 5 دقائق إلى 1 دقيقة للاستفسارات.

وفي الوقت نفسه ، تضمن الأسئلة الشائعة الآلية وصول العملاء الجادين فقط إلى فريق المبيعات. يسمح الحمل الأخف للفريق لهم بالتركيز على تحويل هؤلاء العملاء بينما تساعد الإرشادات المباشرة من المديرين على دفع هذه المحادثات في اتجاهات مواتية.

ونتيجة لذلك ، يقوم المركز الرياضي Los Naranjos بتحويل 20٪ من المشتركين من الاستفسارات .

العلامات
نسخها إلى الحافظة!

هل أنت مستعد للبدء؟

شكرًا لك! تتم إعادة توجيهك إلى نموذج الاشتراك.
عفوا! حدث خطأ ما، قم بتحديث المتصفح وحاول مرة أخرى.
شكرًا لك! تم استلام طلبك!
عفوا! حدث خطأ ما أثناء تقديم النموذج.
ابدأ تجربة مجانية لمدة 14 يوما