Apna หรือที่รู้จักกันอย่างเป็นทางการในชื่อ Apnatime Tech Pvt Ltd ทําหน้าที่เป็นตัวเชื่อมที่สําคัญระหว่างนายหน้าและผู้หางาน โดยให้บริการลูกค้าที่หลากหลายตั้งแต่องค์กรขนาดเล็กไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ บริษัทมีความภาคภูมิใจในการช่วยให้ผู้หางาน 22 ล้านคนได้รับโอกาสการจ้างงานใน 73 เมืองทั่วอินเดีย

‍

ปัญหา

ในตอนแรก Apna ให้การสนับสนุนผ่านการแชทบนเว็บไซต์ แต่วิธีการนี้มีข้อบกพร่อง เซสชันการแชทบนเว็บไซต์ปิดลงเมื่อนายหน้าออกจากพอร์ทัลเว็บไซต์ ซึ่งทําให้ตัวแทนไม่สามารถส่งการอัปเดตให้พวกเขาได้ เพื่อแก้ไขปัญหานี้ Apna ได้ส่งการอัปเดตกรณีนายหน้าผ่าน WhatsApp API บนแพลตฟอร์มการส่งข้อความของบุคคลที่สาม

อย่างไรก็ตามโซลูชันนี้ทําให้เกิดปัญหาใหม่: ข้อความ WhatsApp ไม่ปรากฏในอินเทอร์เฟซการแชทของเว็บไซต์ดังนั้นตัวแทนจึงไม่สามารถอ้างอิงถึงบริบทเมื่อนายหน้านําพวกเขาขึ้นมา นอกจากนี้ ระบบแชทผ่านเว็บไม่ได้เก็บบันทึกประวัติการสนทนา ซึ่งทําให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนได้รับบริบทได้ยากขึ้น

สุดท้ายนี้ นายหน้ามักจะเข้าถึงการแชทบนเว็บไซต์บนโทรศัพท์มือถือ แต่สิ่งนี้ทําให้เกิดความท้าทายเพิ่มเติม อินเทอร์เฟซการแชทของเว็บไซต์ไม่ได้อํานวยความสะดวกในประสบการณ์ที่ราบรื่นบนอุปกรณ์โทรศัพท์ทําให้งานง่าย ๆ มากมายเช่นการแชร์ภาพหน้าจอยุ่งยาก ดังนั้นนายหน้าจึงแสดงความพึงพอใจสําหรับการสื่อสารสองทางบน WhatsApp

เพื่อรับมือกับความท้าทายเหล่านี้ Apna ตัดสินใจหาโซลูชันการสนับสนุนแบบ Omnichannel โดยมีเป้าหมายเพื่อรวมการแชทบนเว็บไซต์และ WhatsApp ไว้ในแพลตฟอร์มเดียวเพื่อให้บริบทที่จําเป็นสําหรับการช่วยเหลือลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

‍

ดิ respond.io สารละลาย

หลังจากประเมินตัวเลือกต่างๆ แล้ว Apna ก็เลือกใช้ respond.ioแผนองค์กรของ การตัดสินใจครั้งนี้ได้รับการเสริมความแข็งแกร่งโดยrespond.ioการผสานรวมกับซอฟต์แวร์ที่มีอยู่ของ Apna อย่างราบรื่น และเส้นทางการเติบโตที่น่าประทับใจ

มีการนําแนวทางแก้ไขต่อไปนี้

WhatsApp ธุรกิจ API เชื่อมต่อเป็นช่องทาง

รวม WhatsApp ธุรกิจ API กับ respond.io ปรับปรุงการสื่อสารกับนายหน้าอย่างมีนัยสําคัญ ความสามารถด้านมัลติมีเดียของ WhatsApp ทําให้การสื่อสารเป็นเรื่องง่าย และการแชร์ภาพหน้าจอเพื่อให้บริบทไม่ใช่เรื่องยุ่งยากอีกต่อไป

ยิ่งไปกว่านั้นตอนนี้ตัวแทนสามารถติดตามนายหน้าได้ทุกเมื่อที่ต้องการผ่าน WhatsApp ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่สามารถทําได้ด้วยการแชทผ่านเว็บ เมื่อเชื่อมต่อ WhatsApp Business API ถึง respond.ioApna ประสบความสําเร็จในการสนทนาที่มีประสิทธิภาพและน่าพอใจมากขึ้นระหว่างนายหน้าและตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

ช่องทางการส่งข้อความถูกรวมไว้ในกล่องจดหมายเข้าของช่องทาง Omni

Apna ผสานรวม WhatsApp Business ได้อย่างราบรื่น API และเว็บแชทเข้า respond.ioกล่องจดหมาย Omnichannel ของ และรู้สึกประหลาดใจที่พบว่าอีเมลเป็นช่องทางที่รองรับเช่นกัน เมื่อตระหนักถึงข้อดีของ การจัดการการสนทนาที่คล่องตัว Apna จึงรวมอีเมลไว้ในกลยุทธ์ Omnichannel อย่างรวดเร็ว

แนวทาง Omnichannel ใหม่ของ Apna ไม่เพียงแต่ปรับปรุงการดําเนินงาน แต่ยังวางตําแหน่งสําหรับการเติบโตในอนาคตอีกด้วย ด้วยความสามารถในการจัดการช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางในกล่องจดหมายส่วนกลาง Apna จึงถูกตั้งค่าให้จัดการฐานผู้ใช้ที่กําลังเติบโตได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นสําหรับบริการ ตลอดจนปรับขนาดทีมได้อย่างรวดเร็ว

โปรไฟล์ลูกค้าที่ครอบคลุมและประวัติการสนทนาให้บริบทได้อย่างรวดเร็ว

การจัดการการสนทนาบนหลายแพลตฟอร์มมาพร้อมกับความท้าทายที่สําคัญ: โปรไฟล์นายหน้าและประวัติการแชทเป็นแบบแยกส่วน ทําให้การหาบริบททําได้ยาก ทีมสนับสนุนของ Apna สามารถ รวมโปรไฟล์ผู้ติดต่อ และประวัติการสนทนาในช่องทางต่างๆ เข้าด้วยกัน เพื่อสร้างเรื่องราวของลูกค้าเพียงเรื่องเดียว

นอกจากนี้ Apna ยังสามารถเข้าถึงบริบทของลูกค้าที่เพียงพอใน respond.io โมดูลข้อความ เมื่อนายหน้าติดต่อ บริษัท ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถดูการโต้ตอบที่ผ่านมาผ่านช่องทางการส่งข้อความต่างๆได้ในเธรดการสนทนาเดียว

ด้วยการเข้าถึงบริบทของลูกค้าโดยตรงอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อนทีมสนับสนุนของ Apna ไม่เพียง แต่สามารถแก้ไขกรณีได้เร็วขึ้น แต่ยังสามารถให้ความช่วยเหลือที่มีข้อมูลและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

"Respond.io มอบโซลูชันการแชทที่ปรับขนาดได้ ยืดหยุ่น และเชื่อถือได้ในระหว่างขั้นตอนการเติบโตอย่างรวดเร็วของเรา ซึ่งช่วยให้เราสามารถสนับสนุนนายหน้าหลายพันคนต่อวัน เทคโนโลยีขั้นสูงช่วยให้การสนทนากับทีมของเรามีเสถียรภาพและมีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยให้นายหน้าสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการสรรหาบุคลากรและสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความมั่นใจในแพลตฟอร์มของเรา" — Zoyeb Batliwala ผู้อํานวยการฝ่ายความสําเร็จของนายจ้างที่ Apna

‍

ผลลัพธ์

ความร่วมมือของ Apna กับ respond.io เปลี่ยนกลยุทธ์การสื่อสารกับนายหน้าและให้ผลลัพธ์ที่น่าทึ่ง ด้วยการผสานการทํางาน WhatsApp Business APIเว็บแชทและอีเมลในกล่องจดหมาย Omnichannel แบบครบวงจร Apna ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมีนัยสําคัญ

ตัวชี้วัดพูดถึงปริมาณ ทีมสนับสนุนของ Apna มีเวลาตอบสนองครั้งแรกที่น่าประทับใจไม่ถึง 5 นาทีสําหรับลูกค้า 80% ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและเอาใจใส่

เวลาในการแก้ปัญหาต่ํากว่า 30 นาทีสําหรับลูกค้า 80% เน้นย้ําถึงความสามารถของ Apna ในการตอบคําถามและข้อกังวลของผู้ใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง อัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่เกิน 80% เป็นข้อพิสูจน์ถึงความสําเร็จของ Apna ในการนํา Apna มาใช้ respond.ioเครื่องมือและความสามารถในการตอบสนองและเกินความคาดหวังของลูกค้า สิ่งนี้เน้นย้ําถึงผลกระทบเชิงบวกของการสื่อสารที่คล่องตัวสําหรับการสนับสนุนลูกค้าในด้านการสรรหาผู้มีความสามารถ

‍