ในโลกปัจจุบันลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่นเมื่อโต้ตอบกับธุรกิจโดยไม่คํานึงถึงช่องทางที่พวกเขาใช้ในการสื่อสาร นี่คือที่มาของการสนับสนุนแบบ Omnichannel ด้วยการให้การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ธุรกิจสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ในบทความนี้ เราจะสํารวจประโยชน์และเหตุผลที่คุณควรใช้ respond.io เป็นแพลตฟอร์มสนับสนุนทุกช่องทาง

ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าช่องทาง Omni

ทีมสนับสนุนแบบดั้งเดิมมักจะมุ่งเน้นไปที่ช่องทางเดียวเป็นหลัก เช่น การสนับสนุนทางโทรศัพท์ อีเมล หรือการแชทบนเว็บไซต์ อย่างไรก็ตาม นี่อาจเป็นข้อจํากัดสําหรับบริษัทขนาดใหญ่ที่มีลูกค้าและตัวแทนจํานวนมากที่ต้องจัดการ วิธีการหลายช่องทางขยายการเข้าถึงการสนับสนุนลูกค้า

Multichannel Support คืออะไร?

การสนับสนุนหลายช่องทางช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อธุรกิจผ่านหลายช่องทาง เช่น อีเมล โทรศัพท์ แชทบนเว็บไซต์ หรือช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที เช่น WhatsApp หรือ Facebook Messenger.

ปัญหาหลักประการหนึ่งของการใช้การสนับสนุนหลายช่องทางคือศักยภาพของข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกัน เนื่องจากแต่ละช่องทางอาจมีทีมหรือกระบวนการแยกกัน ลูกค้าจึงอาจได้รับคําตอบหรือวิธีแก้ปัญหาที่แตกต่างกันจากตัวแทนหรือช่องทางต่างๆ สิ่งนี้น่าหงุดหงิดและสับสน ทําให้ความพึงพอใจและความภักดีลดลง

ปัญหาอีกประการหนึ่งของการสนับสนุนหลายช่องทางคือเวลาตอบสนองช้า หากช่องทางหรือทีมต่างๆ ไม่ได้รับการประสานงาน อาจใช้เวลานานกว่าในการแก้ไขกรณีต่างๆ เวลาตอบสนองที่ช้าอาจนําไปสู่ความหงุดหงิดและความไม่พอใจ และอาจส่งผลให้ธุรกิจสูญหายได้

การสนับสนุนหลายช่องทางขาดความสนใจส่วนบุคคล หากข้อมูลลูกค้าไม่ถูกแชร์ข้ามช่องทาง อาจเป็นเรื่องยากกว่าที่จะมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า สิ่งนี้มักจะผลักดันให้ตัวแทนเลือกใช้แนวทางเดียวที่เหมาะกับทุกคน

ตัวแทนที่ให้การสนับสนุนหลายช่องทางไม่สามารถเข้าถึงภูมิหลังของลูกค้าได้โดยง่าย ดังนั้นจึงมีแนวโน้มว่าพวกเขาจะพลาดบริบทของการสอบถาม และอาจต้องถามคําถามเดิมซ้ําทุกครั้ง

บริษัทที่กําลังมองหาทางเลือกที่ดีกว่าสําหรับระบบสนับสนุนที่ไม่สมบูรณ์นี้ควรใช้แนวทางการสนับสนุนแบบ Omnichannel แทน

การสนับสนุนช่องทาง Omni คืออะไร

การสนับสนุนช่องทาง Omni เป็นกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งเกี่ยวข้องกับการให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางและจุดสัมผัสต่างๆ ได้อย่างราบรื่น

การสนับสนุนช่องทาง Omni ได้รับการบูรณาการอย่างสมบูรณ์ เนื่องจากช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับธุรกิจผ่านหลายช่องทางในขณะที่ยังคงรักษาประสบการณ์ที่สม่ําเสมอและเป็นส่วนตัว

ในแนวทาง Omnichannel การโต้ตอบกับลูกค้าในทุกช่องทางจะถูกบันทึกและติดตาม ซึ่งหมายความว่าสามารถใช้ประวัติและความชอบของลูกค้าแต่ละรายเพื่อแจ้งการโต้ตอบในอนาคตได้ ต่อไปเราจะพูดถึงประโยชน์ของการสนับสนุนแบบ Omnichannel

ประโยชน์ของการสนับสนุนช่องทาง Omni

การสนับสนุนช่องทาง Omni สามารถช่วยให้ธุรกิจมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ มาเจาะลึกทุกสิ่งที่แนวทางการสนับสนุนนี้มีให้

• ประสบการณ์ของลูกค้าที่สม่ําเสมอ: สิ่งนี้นําไปสู่ความพึงพอใจที่สูงขึ้น เนื่องจากลูกค้ารู้สึกได้รับการยอมรับและมีคุณค่าในทุกช่องทาง
• แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น: ด้วยการมีมุมมองที่สมบูรณ์ของประวัติและความชอบของลูกค้าตัวแทนสามารถคาดการณ์ความต้องการและจัดหาโซลูชันที่เกี่ยวข้องได้เร็วขึ้นไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อช่องทางใด
• ปรับปรุงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า: ด้วยการติดตามการโต้ตอบกับลูกค้าในช่องทางต่างๆ ธุรกิจสามารถระบุรูปแบบและแนวโน้มเพื่อแจ้งการตัดสินใจได้
• ประสิทธิภาพที่มากขึ้น: การสนับสนุนแบบ Omnichannel ช่วยให้ธุรกิจเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากรและกระบวนการ เนื่องจากการโต้ตอบกับลูกค้าจะถูกติดตามและจัดการผ่านระบบรวมศูนย์ สิ่งนี้สามารถนําไปสู่การประหยัดต้นทุนและเพิ่มผลผลิต

โดยรวมแล้ว แม้ว่าการสนับสนุนหลายช่องทางจะช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อธุรกิจได้หลายวิธี แต่การสนับสนุนแบบ Omnichannel จะมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นซึ่งสามารถนําไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่สูงขึ้น

ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าในช่องทางต่างๆ ธุรกิจสามารถให้การแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเพื่อแจ้งการตัดสินใจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม แต่อย่าเชื่อคําพูดของเรา ลองดูตัวอย่างในชีวิตจริง

อย่างไร Kleta เติบโต 100% ด้วยการสนับสนุนช่องทาง Omni ที่มีประสิทธิภาพ

Kletaซึ่งเป็นบริการสมัครสมาชิกจักรยานในสเปน ได้รับการสนับสนุนแบบ Omnichannel อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลโดยใช้ respond.io แท่น

Respond.io ช่วย Kleta รวมช่องทางการสนับสนุนทั้งสี่ไว้บนแพลตฟอร์มเดียว ทําให้กระบวนการในชีวิตประจําวันเป็นไปโดยอัตโนมัติ เช่น การกําหนดเส้นทางการแชท

ด้วยการผสมผสานที่ลงตัวระหว่างระบบอัตโนมัติและการสนับสนุนจากมนุษย์ Kleta แก้ไขปัญหาส่วนใหญ่ภายใน 48 ชั่วโมงและได้รับคะแนนสูงอย่างต่อเนื่องใน การสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า ส่งผลให้ Kleta เพิ่มสมาชิกเป็นสองเท่าในสองเดือนและตั้งเป้าที่จะเพิ่มเป็นสามเท่าภายในหนึ่งปี

เช่นเดียวกับ Kletaธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดใหญ่สามารถใช้ได้ respond.io สําหรับการสนับสนุนแบบ Omnichannel ในส่วนถัดไป เราจะสํารวจบางส่วนของ respond.io คุณสมบัติที่ควรทราบ

ปฏิวัติการสนับสนุนลูกค้าช่องทาง Omni ของคุณด้วย respond.io โซ ลู ชั่น

Respond.io เป็นแพลตฟอร์มที่เหมาะสําหรับการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel เนื่องจากมีคุณสมบัติมากมายที่ทําให้ง่ายต่อการจัดการคําถามของลูกค้าจากหลายช่องทางในที่เดียว

ใช้กล่องขาเข้าของช่องทาง Omni

Respond.ioกล่องจดหมาย Omnichannel ของ เป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่รวมศูนย์ช่องทางการสื่อสารของลูกค้าทั้งหมด เช่น อีเมล WhatsApp และInstagram ในแพลตฟอร์มเดียวโดยไม่จําเป็นต้องสลับไปมาระหว่างช่องต่างๆ

ธุรกิจยังสามารถเชื่อมต่อช่องทางที่กําหนดเอง และรวม CRM ที่มีอยู่เข้ากับ respond.io. สิ่งนี้ทําให้พวกเขาสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างช่องทางการส่งข้อความใด ๆ กับ CRM หรือช่องทางที่กําหนดเองรวมถึง อัปเดตข้อมูลลูกค้าใน CRM และบน respond.io พร้อม

นอกจากนี้ยัง สามารถสร้างตั๋วสนับสนุน ขณะสนทนากับลูกค้าโดยไม่ต้องออกจาก respond.io แท่น ง่ายต่อการบันทึกเหตุการณ์ใด ๆ บนทั้งสองแพลตฟอร์มสร้างเรื่องราวของลูกค้าที่สอดคล้องกัน

บางครั้งการทําซ้ําการติดต่อเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้และเป็นภัยคุกคามต่อเรื่องราวของลูกค้าที่สอดคล้องกัน นี่คือวิธีที่คุณสามารถแก้ไขได้ด้วย respond.io.

จดจําผู้ติดต่อที่กลับมาในทุกช่องทาง

Respond.ioคุณลักษณะ Contact Merge ของ เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์สําหรับการสนับสนุนแบบ Omnichannel ที่ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าในหลายช่องทางเป็นโปรไฟล์แบบรวมศูนย์เดียว

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าติดต่อบริษัททางอีเมลและต่อมาผ่าน WhatsApp คุณจะได้รับแจ้งว่าการโต้ตอบทั้งสองนี้แยกจากกันมาจากลูกค้ารายเดียวกันและมีตัวเลือกในการรวมข้อมูลของลูกค้าไว้ในโปรไฟล์เดียว

สิ่งนี้ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนให้บริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เนื่องจากพวกเขามีมุมมองที่สมบูรณ์เกี่ยวกับการโต้ตอบและประวัติของลูกค้ากับบริษัท

นอกจากนี้ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าไม่จําเป็นต้องทําซ้ําข้อมูลหรือบริบทเมื่อติดต่อบริษัทผ่านช่องทางต่างๆ ถัดไปคุณควรตั้งค่า respond.io วิดเจ็ตแชทแบบ Omnichannel เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การสนับสนุนช่องทาง Omni ของคุณ

ตั้งค่าวิดเจ็ตแชทช่องทาง Omni

วิดเจ็ตแชทแบบ Omnichannel ช่วยให้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์สามารถสื่อสารกับธุรกิจผ่านช่องทางการส่งข้อความที่หลากหลาย โดยเก็บประวัติการสนทนาไว้ในที่เดียว

นอกจากนั้นยังช่วยให้ธุรกิจสร้างโอกาสในการขายเว็บไซต์มากขึ้นสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัส

Respond.ioวิดเจ็ตแชทแบบ Omnichannel รองรับช่องทางการส่งข้อความสนับสนุนยอดนิยมมากมาย เช่น WhatsApp,Telegram และ Facebook Messenger.

วิดเจ็ต Omnichannel นี้สามารถปรับแต่งได้ ซึ่งหมายความว่าสามารถออกแบบให้เข้ากับแบรนด์และสไตล์ของธุรกิจได้ สิ่งนี้ช่วยสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่สอดคล้องกันสําหรับลูกค้าและส่งเสริมการจดจําแบรนด์

ทําให้กระบวนการสนับสนุนเป็นไปโดยอัตโนมัติ

ผู้ใช้แอปส่งข้อความ เช่นเดียวกับผู้ใช้บน Telegram หรือ Viberคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็วจากธุรกิจ Respond.io ช่วยจัดการความคาดหวังโดยการส่งข้อความต้อนรับและข้อความระบุว่าไม่อยู่โดยอัตโนมัติ

เพื่อให้การสนับสนุนที่มีคุณภาพตัวแทนจําเป็นต้องมีบริบท แบบสํารวจก่อนการแชท สามารถรวบรวมข้อมูลและช่วยให้ลูกค้าสื่อสารได้อย่างชัดเจน Respond.io เปิดใช้งานการสนับสนุนแบบ Omnichannel ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันด้วยระบบอัตโนมัติขั้นสูง รวมถึงการกําหนดเส้นทางไปยังทีมที่เหมาะสมตามเวลาทําการ กะ ภาษา และแผนก

แบบสํารวจ CSAT มีความสําคัญอย่างยิ่งในการวัดความสําเร็จในการสนับสนุนลูกค้า Respond.ioเวิร์กโฟลว์ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างและส่งแบบสํารวจ CSAT โดยอัตโนมัติหรือด้วยตนเองด้วยปุ่มทางลัดและบันทึกข้อมูลไปที่ Google Sheets, CRM หรือคลังข้อมูล

ตรวจสอบประสิทธิภาพและการวิเคราะห์ของเจ้าหน้าที่

Respond.io ให้ธุรกิจมี รายงานและการวิเคราะห์ เพื่อตรวจสอบปริมาณงานและผลผลิตของตัวแทนติดตามความคืบหน้าของการสนทนาและเวลาในการแก้ปัญหา แดชบอร์ดหัวหน้างาน ช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุการสนทนาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขและตรวจสอบตัวแทนได้แบบเรียลไทม์

สิ่งนี้ช่วยให้ผู้จัดการสามารถประเมินประสิทธิภาพของทีมระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและทํางานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ เพื่อสรุป เรามาสรุปประเด็นหลักเกี่ยวกับการสนับสนุนแบบ Omnichannel ที่เราได้พูดคุยกัน

การสนับสนุนช่องทาง Omni: เหมาะสําหรับคุณหรือไม่?

แม้ว่าการสนับสนุนหลายช่องทางจะช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อธุรกิจได้หลายวิธี แต่ก็อาจส่งผลให้ข้อมูลไม่สอดคล้องกัน

ในทางตรงกันข้ามการสนับสนุนแบบ Omnichannel ช่วยให้ธุรกิจมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพมีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัวมากขึ้นซึ่งจะนําไปสู่ความภักดีและการรักษาลูกค้าที่มากขึ้น

การสนับสนุนช่องทาง Omni อาจไม่จําเป็นสําหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดย่อมเสมอไป อย่างไรก็ตาม บริษัทขนาดใหญ่ที่ต้องการขยายการสนับสนุน หรือบริษัทที่เล่นปาหี่หลายบัญชีหรือช่องทางการส่งข้อความควรยอมรับแนวทางนี้

Respond.io เป็นแพลตฟอร์มที่เหมาะสําหรับการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel เนื่องจากมีคุณสมบัติมากมายที่ทําให้ง่ายต่อการจัดการคําถามของลูกค้าจากหลายช่องทางในที่เดียว

ด้วยการใช้ประโยชน์จากการผสมผสานที่เหมาะสมของระบบอัตโนมัติและการสนับสนุนจากมนุษย์ธุรกิจสามารถบรรลุการสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลดังที่แสดงโดย Kletaหนึ่งใน respond.ioลูกค้าของ.

หากต้องการก้าวเท้าขวาด้วยการสนับสนุนแบบ Omnichannel ลงทะเบียนสําหรับ respond.io บัญชีวันนี้

อ่านเพิ่มเติม

หากคุณพบว่าบทความนี้น่าสนใจนี่คือการอ่านเพิ่มเติมที่คุณอาจชอบ:

• แพลตฟอร์มบริการลูกค้า WhatsApp: วิธีใช้ WhatsApp สําหรับการสนับสนุน
• WeChat ฝ่ายบริการลูกค้า: A WeChat คู่มือสนับสนุน
• Viber สนับสนุน: การใช้ Viber เป็นช่องทางการสนับสนุนลูกค้า