เหตุใดจึงควรใช้แพลตฟอร์มสนับสนุนแบบ Omnichannel [ตุลาคม 2024]

ในโลกปัจจุบัน ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่นเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นช่องทางใดก็ตามที่พวกเขาใช้ในการสื่อสาร นี่คือที่มาของการสนับสนุนแบบ Omnichannel ธุรกิจต่างๆ สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้ด้วยการเสนอบริการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ในบทความนี้ เราจะสำรวจประโยชน์และเหตุผลที่คุณควรใช้ respond.io เป็นแพลตฟอร์มสนับสนุนแบบหลายช่องสัญญาณ

บทนำสู่การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel

ทีมสนับสนุนแบบดั้งเดิมมักมุ่งเน้นไปที่ช่องทางเดียว เช่น โทรศัพท์ อีเมล หรือการแชทบนเว็บไซต์ อย่างไรก็ตาม นี่อาจเป็นข้อจำกัดสำหรับบริษัทขนาดใหญ่ที่มีลูกค้าและตัวแทนจำนวนมากที่ต้องจัดการ แนวทางหลายช่องทางขยายขอบเขตการสนับสนุนลูกค้า

Multichannel Support คืออะไร?

การรองรับหลายช่องทางทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อธุรกิจผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โทรศัพท์ แชทบนเว็บไซต์ หรือช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที เช่น WhatsApp หรือ Facebook Messenger

ปัญหาหลักประการหนึ่งในการใช้การสนับสนุนหลายช่องทางคือความเสี่ยงที่จะมีข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกัน เนื่องจากแต่ละช่องทางอาจมีทีมงานหรือกระบวนการแยกจากกัน ลูกค้าจึงอาจได้รับคำตอบหรือโซลูชั่นที่แตกต่างกันจากตัวแทนหรือช่องทางที่แตกต่างกัน นี่เป็นเรื่องน่าหงุดหงิดและสับสน นำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีที่ลดลง

ปัญหาอีกประการหนึ่งของการรองรับหลายช่องทางคือเวลาตอบสนองที่ช้า หากช่องทางหรือทีมที่แตกต่างกันไม่ได้รับการประสานงาน การแก้ไขกรณีอาจใช้เวลานานขึ้น เวลาตอบสนองที่ช้าอาจทำให้เกิดความหงุดหงิดและความไม่พอใจ และอาจส่งผลให้สูญเสียธุรกิจได้ด้วย

การสนับสนุนหลายช่องทางขาดการเอาใจใส่เป็นรายบุคคล หากไม่แบ่งปันข้อมูลลูกค้าข้ามช่องทาง การมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าอาจทำได้ยากยิ่งขึ้น สิ่งนี้มักจะผลักดันให้ตัวแทนเลือกใช้วิธีการแบบเดียวกันทั้งหมด

ตัวแทนที่ให้การสนับสนุนหลายช่องทางไม่สามารถเข้าถึงประวัติของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ดังนั้น จึงมีแนวโน้มว่าพวกเขาจะพลาดบริบทของการสอบถาม และอาจต้องถามคำถามเดิมๆ ซ้ำทุกครั้ง

บริษัทต่างๆ ที่กำลังมองหาทางเลือกที่ดีกว่าสำหรับระบบสนับสนุนที่ไม่สมบูรณ์แบบนี้ ควรใช้แนวทางการสนับสนุนแบบ Omnichannel แทน

Omnichannel Support คืออะไร?

การสนับสนุนแบบ Omnichannel เป็นกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งเกี่ยวข้องกับการให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางและจุดสัมผัสที่แตกต่างกันมากมายอย่างราบรื่น

การรองรับ Omnichannel ได้รับการบูรณาการอย่างสมบูรณ์ เนื่องจากช่วยให้ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจผ่านหลายช่องทางในขณะที่ยังคงประสบการณ์ที่สอดคล้องและเป็นส่วนตัว

ในการเข้าถึงแบบ Omnichannel จะมีการบันทึกและติดตามการโต้ตอบของลูกค้าผ่านทุกช่องทาง นี่หมายความว่าประวัติและความชอบของลูกค้าแต่ละรายสามารถนำมาใช้เพื่อแจ้งการโต้ตอบในอนาคตได้ ถัดไปเราจะมาพูดถึงประโยชน์ของการสนับสนุนแบบทุกช่องทาง

ประโยชน์ของการสนับสนุน Omnichannel

การสนับสนุนแบบทุกช่องทางสามารถช่วยให้ธุรกิจมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ หลักแหลม และเป็นส่วนตัวมากขึ้น มาเจาะลึกกันดีกว่าว่าแนวทางการสนับสนุนนี้มีข้อเสนออะไรบ้าง

• ประสบการณ์ลูกค้าที่สม่ำเสมอ: นำไปสู่ความพึงพอใจที่สูงขึ้น เนื่องจากลูกค้ารู้สึกได้รับการยอมรับและมีคุณค่าผ่านทุกช่องทาง ไม่ว่าจะใช้ช่องทางใดในการติดต่อกับธุรกิจก็ตาม

• การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว: โดยการมีมุมมองที่ครบถ้วนเกี่ยวกับประวัติและความชอบของลูกค้า ตัวแทนสามารถคาดการณ์ความต้องการและให้โซลูชันที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นช่องทางใดที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา

• ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง: ธุรกิจสามารถระบุรูปแบบและแนวโน้มเพื่อแจ้งการตัดสินใจได้โดยการติดตามการโต้ตอบของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ

• ประสิทธิภาพที่สูงขึ้น: การรองรับ Omnichannel ช่วยให้ธุรกิจเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากรและกระบวนการ เนื่องจากการติดตามและจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านระบบรวมศูนย์ สิ่งนี้สามารถนำไปสู่การประหยัดต้นทุนและเพิ่มผลผลิตได้

การสนับสนุนแบบ Omnichannel เทียบกับการสนับสนุนแบบหลายช่องทาง

	การสนับสนุนแบบ Omnichannel	การสนับสนุนหลายช่องทาง
วัตถุประสงค์	เพื่อส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ทั่วทั้งช่องทาง (มุ่งเน้นลูกค้า)	การมีตัวตนอยู่ทุกที่ที่มีลูกค้า (เน้นช่องทาง)
กลยุทธ์	เน้นประสบการณ์ของลูกค้า	มุ่งเน้นการมีส่วนร่วมในช่องทาง
ลักษณะเฉพาะ	• เกี่ยวข้องกับหลายช่องทางที่ลูกค้า ใช้ • จุดสัมผัสและข้อมูลของลูกค้า เป็นแบบรวมศูนย์	• เกี่ยวข้องกับหลายช่องทางที่ลูกค้า ใช้ • จุดสัมผัสและข้อมูล จะแยกออกจากกัน

โดยรวมแล้ว แม้ว่าการสนับสนุนหลายช่องทางจะช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อธุรกิจได้หลายวิธี แต่การสนับสนุนทุกช่องทางนั้นก็ให้ประสบการณ์ที่ราบรื่นซึ่งสามารถนำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่สูงขึ้นได้

การใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ช่วยให้ธุรกิจสามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเพื่อใช้ในการตัดสินใจและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า แต่คุณไม่ต้องเชื่อคำพูดของเรา มาดูตัวอย่างในชีวิตจริงกันดีกว่า

Kleta ประสบความสำเร็จในการเติบโต 100% ด้วยการสนับสนุน Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร

Kletaบริการสมัครสมาชิกจักรยานในสเปน ได้รับการสนับสนุนแบบ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลด้วยการใช้แพลตฟอร์ม respond.io

Respond.io ช่วยให้ Kleta รวมช่องทางการสนับสนุนทั้งสี่ช่องทางไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ทำให้กระบวนการต่างๆ ในชีวิตประจำวันเป็นไปโดยอัตโนมัติ เช่น การกำหนดเส้นทางการแชท, การกำหนดตัวแทน และ การยกระดับการสนับสนุน และ การผสานรวมช่องทางการส่งข้อความ เข้ากับฐานข้อมูลลูกค้า

ด้วยการผสมผสานที่ลงตัวระหว่างระบบอัตโนมัติและการสนับสนุนจากบุคลากร Kleta สามารถแก้ไขปัญหาส่วนใหญ่ได้ภายใน 48 ชั่วโมง และได้รับคะแนนสูงอย่างต่อเนื่องในแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ผลลัพธ์ก็คือ Kleta เพิ่มจำนวนสมาชิกเป็นสองเท่าในสองเดือน และมีเป้าหมายที่จะเพิ่มเป็นสามเท่าภายในหนึ่งปี

เช่นเดียวกับ Kleta ธุรกิจขนาดกลางถึงใหญ่ทุกประเภทสามารถใช้ respond.io เพื่อรองรับทุกช่องทางได้ ในหัวข้อถัดไป เราจะมาสำรวจฟีเจอร์บางอย่างของ respond.io ที่ควรคำนึงถึง

ปฏิวัติการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ของคุณด้วยโซลูชั่น respond.io

Respond.io เป็นแพลตฟอร์มที่เหมาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel เนื่องจากมีฟีเจอร์มากมายที่ทำให้การจัดการคำถามของลูกค้าจากหลายช่องทางในที่เดียวเป็นเรื่องง่าย

ใช้กล่องจดหมายแบบ Omnichannel

Respond.io's omnichannel inbox เป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่รวบรวมช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด เช่น อีเมล WhatsApp และ Instagram ไว้ในแพลตฟอร์มเดียว จึงไม่จำเป็นต้องสลับไปมาระหว่างช่องทางต่างๆ

ธุรกิจต่างๆ สามารถเชื่อมต่อช่องทางที่กำหนดเอง custom channels และรวมระบบ CRM ที่มีอยู่กับ respond.io ได้ สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างช่องทางการส่งข้อความใด ๆ และ CRM หรือช่องทางที่กำหนดเองของพวกเขา รวมถึง อัปเดตข้อมูลลูกค้าใน CRM ของพวกเขาและที่ respond.io โดยพร้อมกัน

นอกจากนี้ พวกเขายังสามารถ สร้างตั๋วการสนับสนุน ขณะสนทนากับลูกค้าได้โดยไม่ต้องออกจากแพลตฟอร์ม respond.io การบันทึกเหตุการณ์ใดๆ บนทั้งสองแพลตฟอร์มเป็นเรื่องง่าย เพื่อสร้างเรื่องราวของลูกค้าที่สอดคล้องกัน

การติดต่อซ้ำซ้อนเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้และก่อให้เกิดภัยคุกคามต่อเรื่องราวของลูกค้าที่สอดคล้องกัน คุณสามารถแก้ไขสิ่งนี้ได้โดยใช้ respond.io

จดจำผู้ติดต่อที่กลับมาบนทุกช่องทาง

Respond.io'ฟีเจอร์ผสานการติดต่อ เป็นเครื่องมือที่เป็นประโยชน์สำหรับการสนับสนุนแบบ Omnichannel ที่ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลายช่องทางเข้าไว้ในโปรไฟล์รวมเดียว

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าติดต่อบริษัทผ่านอีเมล และติดต่อทาง WhatsApp ในภายหลัง คุณจะได้รับแจ้งว่าการโต้ตอบที่แยกจากกันทั้งสองครั้งนี้มาจากลูกค้าคนเดียวกัน และมีตัวเลือกที่จะรวมข้อมูล'ของลูกค้าไว้ในโปรไฟล์เดียวได้

สิ่งนี้ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถให้บริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เนื่องจากพวกเขามีมุมมองที่ครบถ้วนเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์และประวัติของลูกค้ากับบริษัท

และยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าไม่จำเป็นต้องทำซ้ำข้อมูลหรือบริบทเมื่อติดต่อบริษัทผ่านช่องทางต่างๆ ต่อไป คุณควรตั้งค่าวิดเจ็ตแชท Omnichannel ของ respond.io เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การสนับสนุน Omnichannel ของคุณ

ตั้งค่าวิดเจ็ตแชทแบบ Omnichannel

วิดเจ็ตแชทแบบ Omnichannel ช่วยให้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์สามารถติดต่อสื่อสารกับธุรกิจต่างๆ ผ่านช่องทางการส่งข้อความที่หลากหลาย โดยเก็บประวัติการสนทนาไว้ในที่เดียว

นอกเหนือจากนั้น ยังช่วยให้ธุรกิจสร้างโอกาสทางการขายบนเว็บไซต์ได้มากขึ้น สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สม่ำเสมอในทุกจุดสัมผัส

วิดเจ็ตแชท omnichannel ของ Respond.io รองรับช่องทางการส่งข้อความสนับสนุนยอดนิยมมากมาย เช่น WhatsApp, Telegram และ Facebook Messenger

วิดเจ็ตหลายช่องนี้สามารถปรับแต่งได้ ซึ่งหมายความว่ามันสามารถออกแบบให้ตรงกับแบรนด์และสไตล์ของธุรกิจ สิ่งนี้ช่วยสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่สม่ำเสมอให้กับลูกค้าและส่งเสริมการรับรู้แบรนด์

กระบวนการสนับสนุนแบบอัตโนมัติ

ผู้ใช้แอปส่งข้อความ เช่น ผู้ใช้ Telegram หรือ Viber คาดหวังว่าจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วจากธุรกิจต่างๆ Respond.io ช่วยจัดการความคาดหวังโดยการส่งข้อความต้อนรับและข้อความไม่อยู่โดยอัตโนมัติ.

เพื่อให้การสนับสนุนที่มีคุณภาพ ตัวแทนต้องมีบริบท แบบสำรวจก่อนแชท สามารถรวบรวมข้อมูลและช่วยให้ลูกค้าสื่อสารได้อย่างชัดเจน Respond.io ช่วยให้สามารถให้การสนับสนุนแบบ Omnichannel ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันด้วยระบบอัตโนมัติขั้นสูง รวมถึงการจัดเส้นทางไปยังทีมที่เหมาะสมตามชั่วโมงทำการ กะ ภาษา และแผนกต่างๆ

การสำรวจ CSAT มีความสำคัญในการวัดผลความสำเร็จในการสนับสนุนลูกค้า Workflows ของ Respond.io ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างและส่งแบบสำรวจ CSAT โดยอัตโนมัติ หรือด้วยตนเองด้วยปุ่มทางลัด และบันทึกข้อมูลลงใน Google Sheets, CRM หรือคลังข้อมูล.

ตรวจสอบประสิทธิภาพและการวิเคราะห์ของตัวแทน

Respond.io ให้บริการธุรกิจด้วย รายงานและการวิเคราะห์ เพื่อติดตามภาระงานและประสิทธิภาพของตัวแทน, ติดตามความก้าวหน้าของการสนทนาและเวลาการแก้ไข แดชบอร์ดของหัวหน้างาน ช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุบทสนทนาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข และตรวจสอบตัวแทนได้แบบเรียลไทม์

สิ่งนี้ช่วยให้ผู้จัดการสามารถประเมินประสิทธิภาพของทีมได้' ระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง และทำงานเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้น เพื่อสรุป เราลองสรุปประเด็นหลักเกี่ยวกับการสนับสนุน Omnichannel ที่เรากล่าวถึงกัน

การสนับสนุน Omnichannel: เหมาะสำหรับคุณหรือไม่?

แม้ว่าการสนับสนุนหลายช่องทางจะช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อธุรกิจได้หลายวิธี แต่ก็อาจส่งผลให้ข้อมูลไม่สอดคล้องกัน เวลาตอบสนองช้า และขาดการปรับแต่งส่วนตัว

ในทางกลับกัน การสนับสนุนแบบ Omnichannel ช่วยให้ธุรกิจมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่มีประสิทธิผลและเฉพาะบุคคลมากขึ้น ซึ่งท้ายที่สุดจะนำไปสู่ความภักดีและการรักษาลูกค้าที่มากขึ้น

การสนับสนุน Omnichannel อาจไม่จำเป็นสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดย่อมเสมอไป อย่างไรก็ตาม บริษัทขนาดใหญ่ที่มองหาการขยายการสนับสนุนหรือบริษัทที่มีหลายบัญชีหรือช่องทางการส่งข้อความ ควรนำแนวทางนี้มาใช้

Respond.io เป็นแพลตฟอร์มที่เหมาะสมสำหรับการสนับสนุนลูกค้าแบบหลายช่องทาง เนื่องจากมีฟีเจอร์ต่าง ๆ ที่ช่วยให้การจัดการคำถามจากลูกค้าในช่องทางต่าง ๆ เป็นเรื่องง่ายในที่เดียว

โดยการใช้การผสมผสานที่เหมาะสมระหว่างระบบอัตโนมัติและการสนับสนุนจากมนุษย์ ธุรกิจสามารถบรรลุการสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ ซึ่ง Kleta หนึ่งในลูกค้าของ respond.io แสดงให้เห็นถึงเรื่องนี้

เพื่อเริ่มต้นอย่างถูกต้องด้วยการสนับสนุนแบบหลายช่องทาง ลงทะเบียนเพื่อสร้างบัญชี respond.io วันนี้.

การอ่านเพิ่มเติม.

หากคุณพบว่าบทความนี้มีความน่าสนใจ ต่อไปนี้คือบทความอ่านเพิ่มเติมที่คุณอาจสนใจ:

• แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ WhatsApp: วิธีใช้ WhatsApp เพื่อการสนับสนุน

• ฝ่ายบริการลูกค้า WeChat: คำแนะนำการสนับสนุน WeChat

• การสนับสนุน Viber: การใช้ Viber เป็นช่องทางการสนับสนุนลูกค้า