ในโลกปัจจุบันลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่นเมื่อโต้ตอบกับธุรกิจโดยไม่คํานึงถึงช่องทางที่พวกเขาใช้ในการสื่อสาร นี่คือที่มาของการสนับสนุน Omnichannel ด้วยการให้การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ธุรกิจสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ในบทความนี้เราจะสํารวจประโยชน์และเหตุผลที่คุณควรใช้ respond.io เป็นแพลตฟอร์มสนับสนุน omnichannel

ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าช่องทาง Omni

ทีมสนับสนุนแบบดั้งเดิมมักจะมุ่งเน้นไปที่ช่องทางเดียวเป็นหลักเช่นการสนับสนุนทางโทรศัพท์อีเมลหรือเว็บไซต์แชท อย่างไรก็ตามสิ่งนี้สามารถ จํากัด สําหรับ บริษัท ขนาดใหญ่ที่มีลูกค้าและตัวแทนจํานวนมากในการจัดการ วิธีการหลายช่องทางขยายการเข้าถึงการสนับสนุนลูกค้า

การสนับสนุนหลายช่องทางคืออะไร?

การสนับสนุนหลายช่องทางช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อธุรกิจผ่านหลายช่องทางเช่นอีเมลโทรศัพท์แชทบนเว็บไซต์หรือช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเช่น WhatsApp หรือ Facebook Messenger.

หนึ่งในปัญหาหลักในการใช้การสนับสนุนหลายช่องทางคือศักยภาพของข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกัน เนื่องจากแต่ละช่องทางอาจมีทีมหรือกระบวนการแยกต่างหากลูกค้าอาจได้รับคําตอบหรือโซลูชันที่แตกต่างกันจากตัวแทนหรือช่องทางที่แตกต่างกัน สิ่งนี้น่าผิดหวังและสับสนซึ่งนําไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีที่ลดลง

ปัญหาอีกประการหนึ่งของการสนับสนุนหลายช่องทางคือเวลาตอบสนองช้า หากช่องทางหรือทีมอื่นไม่ได้รับการประสานงานอาจใช้เวลานานกว่าในการคลี่คลายคดี เวลาตอบสนองที่ช้าอาจนําไปสู่ความหงุดหงิดและความไม่พอใจและอาจส่งผลให้ธุรกิจสูญหาย

การสนับสนุนหลายช่องทางขาดความสนใจส่วนบุคคล หากข้อมูลลูกค้าไม่ได้ถูกแชร์ข้ามช่องทาง อาจเป็นเรื่องยากที่จะมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า สิ่งนี้มักจะผลักดันให้ตัวแทนใช้แนวทางเดียวที่เหมาะกับทุกคน

ตัวแทนที่ให้การสนับสนุนหลายช่องทางไม่สามารถเข้าถึงภูมิหลังของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ดังนั้นจึงมีแนวโน้มว่าพวกเขาจะพลาดบริบทของการสอบสวนและอาจต้องทําซ้ําคําถามเดิมทุกครั้ง

บริษัท ที่กําลังมองหาทางเลือกที่ดีกว่าสําหรับระบบสนับสนุนที่ไม่สมบูรณ์นี้ควรใช้แนวทางการสนับสนุนแบบ omnichannel แทน

การสนับสนุน Omnichannel คืออะไร

การสนับสนุน Omnichannel เป็นกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งเกี่ยวข้องกับการให้การสนับสนุนลูกค้าในช่องทางและจุดสัมผัสต่างๆ ได้อย่างราบรื่น

การสนับสนุน Omnichannel ได้รับการบูรณาการอย่างสมบูรณ์เนื่องจากช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับธุรกิจผ่านหลายช่องทางในขณะที่ยังคงรักษาประสบการณ์ที่สม่ําเสมอและเป็นส่วนตัว

ในแนวทาง Omnichannel ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกช่องทางจะถูกบันทึกและติดตาม ซึ่งหมายความว่าประวัติและความชอบของลูกค้าแต่ละรายสามารถใช้เพื่อแจ้งการโต้ตอบในอนาคตได้ ต่อไปเราจะพูดถึงประโยชน์ของการสนับสนุน omnichannel

ประโยชน์ของการสนับสนุนแบบ Omnichannel

การสนับสนุนแบบ Omnichannel สามารถช่วยให้ธุรกิจมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และเป็นส่วนตัวมากขึ้น มาเจาะลึกทุกสิ่งที่แนวทางการสนับสนุนนี้มีให้

• ประสบการณ์ของลูกค้าที่สม่ําเสมอ: สิ่งนี้นําไปสู่ความพึงพอใจที่สูงขึ้นเนื่องจากลูกค้ารู้สึกได้รับการยอมรับและมีคุณค่าในทุกช่องทางไม่ว่าพวกเขาจะใช้ช่องทางใดในการติดต่อธุรกิจ
• การแก้ไขปัญหาที่เร็วขึ้น: ด้วยการดูประวัติและความชอบของลูกค้าอย่างสมบูรณ์ตัวแทนสามารถคาดการณ์ความต้องการและจัดหาโซลูชันที่เกี่ยวข้องได้เร็วขึ้นไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านช่องทางใด
• ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง: การติดตามการโต้ตอบกับลูกค้าในช่องทางต่างๆ ทําให้ธุรกิจสามารถระบุรูปแบบและแนวโน้มเพื่อเป็นข้อมูลในการตัดสินใจ
• ประสิทธิภาพที่มากขึ้น: การสนับสนุน Omnichannel ช่วยให้ธุรกิจเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากรและกระบวนการเนื่องจากการโต้ตอบของลูกค้าจะถูกติดตามและจัดการผ่านระบบแบบรวมศูนย์ สิ่งนี้สามารถนําไปสู่การประหยัดต้นทุนและปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิต

โดยรวมแล้วในขณะที่การสนับสนุนหลายช่องทางช่วยให้ลูกค้ามีหลายวิธีในการติดต่อธุรกิจการสนับสนุนแบบ Omnichannel มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นซึ่งสามารถนําไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่สูงขึ้น

ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าในช่องทางต่างๆ ธุรกิจต่างๆ สามารถให้การแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและรับข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเพื่อแจ้งการตัดสินใจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม แต่อย่าเชื่อคําพูดของเรา ลองดูตัวอย่างในชีวิตจริง

อย่างไร Kleta เติบโต 100% ด้วยการสนับสนุน Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพ

Kletaซึ่งเป็นบริการสมัครสมาชิกจักรยานในสเปนได้รับการสนับสนุนแบบ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลโดยใช้ respond.io แท่น

Respond.io ช่วย Kleta รวมศูนย์ช่องทางการสนับสนุนสี่ช่องทางบนแพลตฟอร์มเดียวทําให้กระบวนการในชีวิตประจําวันเป็นไปโดยอัตโนมัติเช่นการกําหนดเส้นทางการแชทการมอบหมายตัวแทนและการยกระดับการสนับสนุนและการรวมช่องทางการส่งข้อความเข้ากับฐานข้อมูลลูกค้า

ด้วยการผสมผสานที่เหมาะสมของระบบอัตโนมัติและการสนับสนุนจากมนุษย์ Kleta แก้ไขปัญหาส่วนใหญ่ภายใน 48 ชั่วโมงและได้รับคะแนนสูงอย่างต่อเนื่องในการสํารวจ ความพึงพอใจของลูกค้า ส่งผลให้ Kleta เพิ่มสมาชิกเป็นสองเท่าในสองเดือนและตั้งเป้าที่จะเพิ่มเป็นสามเท่าภายในหนึ่งปี

เช่นเดียวกับ Kletaธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดใหญ่สามารถใช้ respond.io สําหรับการสนับสนุนแบบ Omnichannel ในส่วนถัดไปเราจะสํารวจบางส่วนของ respond.io คุณสมบัติที่ควรทราบ

ปฏิวัติการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ของคุณด้วย respond.io โซ ลู ชั่น

Respond.io เป็นแพลตฟอร์มที่เหมาะสําหรับการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel เนื่องจากมีคุณสมบัติมากมายที่ทําให้ง่ายต่อการจัดการการสอบถามลูกค้าจากหลายช่องทางในที่เดียว

ใช้กล่องขาเข้าแบบ Omnichannel

Respond.ioกล่องจดหมาย omnichannel เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่รวมช่องทางการสื่อสารของลูกค้าทั้งหมดเช่นอีเมล WhatsApp และInstagram ในแพลตฟอร์มเดียวไม่จําเป็นต้องสลับไปมาระหว่างช่องทางต่างๆ

ธุรกิจยังสามารถเชื่อมต่อช่องทางที่กําหนดเอง และรวม CRM ที่มีอยู่เข้ากับ respond.io. สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างช่องทางการส่งข้อความใด ๆ และ CRM หรือช่องทางที่กําหนดเองรวมถึง อัปเดตข้อมูลลูกค้าใน CRM และบน respond.io พร้อม

นอกจากนี้พวกเขา สามารถสร้างตั๋วสนับสนุน ในขณะที่พูดคุยกับลูกค้าโดยไม่ต้องออกจาก respond.io แท่น ง่ายต่อการบันทึกเหตุการณ์ใด ๆ บนทั้งสองแพลตฟอร์มสร้างเรื่องราวของลูกค้าที่สอดคล้องกัน

การทําซ้ําผู้ติดต่อบางครั้งหลีกเลี่ยงไม่ได้และเป็นภัยคุกคามต่อเรื่องราวของลูกค้าที่สอดคล้องกัน นี่คือวิธีที่คุณสามารถแก้ไขได้ด้วย respond.io.

จดจําผู้ติดต่อที่กลับมาในทุกช่องทาง

Respond.ioคุณลักษณะ Contact Merge เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์สําหรับการสนับสนุน Omnichannel ที่ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถรวมข้อมูลลูกค้าในหลายช่องทางเป็นโปรไฟล์เดียว

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าติดต่อบริษัททางอีเมลและต่อมาผ่าน WhatsApp คุณจะได้รับแจ้งว่าการโต้ตอบแยกกันทั้งสองนี้มาจากลูกค้ารายเดียวกันและมีตัวเลือกในการรวมข้อมูลของลูกค้าไว้ในโปรไฟล์เดียว

สิ่งนี้ช่วยให้ตัวแทนสนับสนุนให้บริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้นเนื่องจากพวกเขามีมุมมองที่สมบูรณ์เกี่ยวกับการโต้ตอบและประวัติของลูกค้ากับ บริษัท

นอกจากนี้ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าไม่จําเป็นต้องทําซ้ําข้อมูลหรือบริบทเมื่อพวกเขาติดต่อ บริษัท ผ่านช่องทางต่างๆ ถัดไปคุณควรตั้งค่า respond.io วิดเจ็ตแชท Omnichannel เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การสนับสนุนช่องทาง Omni ของคุณ

ตั้งค่าวิดเจ็ตแชทแบบ Omnichannel

วิดเจ็ตแชทแบบ Omnichannel ช่วยให้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์สามารถสื่อสารกับธุรกิจผ่านช่องทางการส่งข้อความที่หลากหลายโดยเก็บประวัติการสนทนาไว้ในที่เดียว

นอกจากนั้นยังช่วยให้ธุรกิจสร้างโอกาสในการขายเว็บไซต์มากขึ้นสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัส

Respond.ioวิดเจ็ตแชท omnichannel รองรับช่องทางการส่งข้อความสนับสนุนยอดนิยมมากมายเช่น WhatsApp,Telegram และ Facebook Messenger. ช่องทางเกิดใหม่อื่น ๆ เช่น กูเกิล Business Messages นอกจากนี้ยังได้รับการสนับสนุน

วิดเจ็ต Omnichannel นี้สามารถปรับแต่งได้ซึ่งหมายความว่าสามารถออกแบบให้ตรงกับการสร้างแบรนด์และสไตล์ของธุรกิจได้ สิ่งนี้ช่วยสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่สอดคล้องกันสําหรับลูกค้าและส่งเสริมการจดจําแบรนด์

ทําให้กระบวนการสนับสนุนเป็นไปโดยอัตโนมัติ

ผู้ใช้แอปรับส่งข้อความ เช่น ผู้ใช้ใน Telegram หรือ Viberคาดหวังการตอบสนองอย่างรวดเร็วจากธุรกิจ Respond.io ช่วยจัดการความคาดหวังโดยการส่งข้อความต้อนรับและข้อความระบุว่าไม่อยู่โดยอัตโนมัติ

เพื่อให้การสนับสนุนที่มีคุณภาพตัวแทนจําเป็นต้องมีบริบท แบบสํารวจก่อนการแชท สามารถรวบรวมข้อมูลและช่วยให้ลูกค้าสื่อสารได้อย่างชัดเจน Respond.io เปิดใช้งานการสนับสนุนแบบ Omnichannel ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันด้วยระบบอัตโนมัติขั้นสูง รวมถึงการกําหนดเส้นทางไปยังทีมที่เหมาะสมตามเวลาทําการ กะ ภาษา และแผนกต่างๆ

การสํารวจ CSAT มีความสําคัญในการวัดความสําเร็จในการสนับสนุนลูกค้า Respond.ioเวิร์กโฟลว์ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างและส่งแบบสํารวจ CSAT โดยอัตโนมัติหรือด้วยตนเองด้วยปุ่มลัดและบันทึกข้อมูลไปยัง Google SheetsCRM หรือคลังข้อมูล

ตรวจสอบประสิทธิภาพและการวิเคราะห์ของเจ้าหน้าที่

Respond.io มอบรายงานและ การวิเคราะห์ ให้กับธุรกิจเพื่อตรวจสอบปริมาณงานและประสิทธิภาพการทํางานของเจ้าหน้าที่ติดตามความคืบหน้าของการสนทนาและเวลาในการแก้ไขปัญหา แดชบอร์ดหัวหน้างาน ช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุการสนทนาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขและตรวจสอบตัวแทนแบบเรียลไทม์

สิ่งนี้ช่วยให้ผู้จัดการสามารถประเมินประสิทธิภาพของทีมระบุพื้นที่สําหรับการปรับปรุงและทํางานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของพวกเขา สรุปแล้วเรามาสรุปประเด็นหลักเกี่ยวกับการสนับสนุน omnichannel ที่เราได้พูดคุยกัน

การสนับสนุน Omnichannel: เหมาะสําหรับคุณหรือไม่?

แม้ว่าการสนับสนุนหลายช่องทางจะช่วยให้ลูกค้ามีหลายวิธีในการติดต่อธุรกิจ แต่อาจส่งผลให้ข้อมูลไม่สอดคล้องกันเวลาตอบสนองช้าและขาดการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ในทางตรงกันข้ามการสนับสนุน Omnichannel ช่วยให้ธุรกิจมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพมีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัวมากขึ้นซึ่งในที่สุดจะนําไปสู่ความภักดีและการรักษาลูกค้ามากขึ้น

การสนับสนุนแบบ Omnichannel อาจไม่จําเป็นสําหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดเล็กเสมอไป อย่างไรก็ตาม บริษัท ขนาดใหญ่ที่ต้องการขยายการสนับสนุนหรือ บริษัท ที่เล่นปาหี่หลายบัญชีหรือช่องทางการส่งข้อความควรยอมรับแนวทางนี้

Respond.io เป็นแพลตฟอร์มที่เหมาะสําหรับการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel เนื่องจากมีคุณสมบัติมากมายที่ทําให้ง่ายต่อการจัดการการสอบถามลูกค้าจากหลายช่องทางในที่เดียว

ด้วยการใช้ประโยชน์จากการผสมผสานที่เหมาะสมของระบบอัตโนมัติและการสนับสนุนโดยมนุษย์ธุรกิจสามารถบรรลุการสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลดังที่แสดงโดย Kletaหนึ่งใน respond.ioลูกค้าของ

หากต้องการลงเท้าขวาด้วยการสนับสนุนแบบ Omnichannel ลงทะเบียนสําหรับ respond.io บัญชีวันนี้

อ่านเพิ่มเติม

หากคุณพบว่าบทความนี้น่าสนใจนี่คือการอ่านเพิ่มเติมที่คุณอาจชอบ:

• WhatsApp แพลตฟอร์มการบริการลูกค้า: วิธีใช้ WhatsApp สําหรับการสนับสนุน
• WeChat ฝ่ายบริการลูกค้า: A WeChat คู่มือการสนับสนุน
• Viber สนับสนุน: การใช้ Viber เป็นช่องทางการสนับสนุนลูกค้า