Facebook Messenger und Google Hangout übernehmen beide die Art und Weise, wie wir kommunizieren, aber wie bei allem im Leben wird es bei der Entscheidung, welche Plattform für Sie die richtige ist, nie einen "Einheitsansatz" geben! Wir leben in einer Welt, in der es immer wichtiger wird, rund um die Uhr und von jedem Ort der Welt aus mit anderen in Kontakt treten zu können. Es ist daher nicht verwunderlich, dass die Menschen ständig nach neuen Möglichkeiten suchen, die Kommunikation mit anderen sowohl im privaten als auch im beruflichen Bereich zu rationalisieren und effizienter zu gestalten. Eine reine Messaging-Plattform ist nicht mehr akzeptabel. Die Menschen wollen alles in einem Medium erledigen können, von Videochats bis zur Erstellung von Terminkalendern, und Facebook und Google haben sich bemüht, dieser Nachfrage gerecht zu werden. Was sollten Sie also verwenden? Es ist Zeit für Hangouts gegen Messenger!
Interne Kommunikation
Bote
Der Messenger ist auf den Telefonen von 1,3 Milliarden Menschen weltweit installiert, und diejenigen, die ihn haben, nutzen ihn wahrscheinlich jeden Tag, um mit Freunden und Familie in Kontakt zu bleiben. Die Häufigkeit der Nutzung und die Verbindung mit der Social-Media-Plattform Facebook führen dazu, dass Messenger als eine informelle, aber umfassende Möglichkeit wahrgenommen wird, in Kontakt zu bleiben. Es überrascht ein wenig, dass dieser Eindruck der Informalität in einigen Fällen für Unternehmen, die die Anwendung für die interne Kommunikation nutzen, sehr vorteilhaft sein kann.
Warum es funktioniert
Die Wahrscheinlichkeit, dass Mitarbeiter außerhalb der Geschäftszeiten auf Nachrichten im Messenger antworten, ist weitaus größer als bei einem anderen Format wie E-Mail - sie sind bereits im Messenger und unterhalten sich mit Freunden, so dass es als wenig aufwändig empfunden wird, einem Kollegen schnell eine Antwort zu schicken. Sie können sehen, ob eine Verbindung aktiv ist, und wenn nicht, können Sie sehen, wie lange es her ist, dass sie es zuletzt war. Dies ist ein Anreiz für die Leute, schnell zu antworten - niemand möchte, dass sein Kollege (oder noch schlimmer, sein Chef!) ihn für unhöflich hält, weil er seine Nachricht einfach ignoriert.
Da die Menschen so daran gewöhnt sind, Messenger für ihre sozialen Interaktionen zu nutzen, sind die Antworten, die sie über die Plattform geben, wahrscheinlich offener; es scheint viel offizieller zu sein, eine E-Mail mit einem Problem zu schicken, als eine kurze Nachricht. Die Menschen fühlen sich im Allgemeinen wohl bei der Verwendung von Messenger, es ist eine vertraute und einfache Form der Kommunikation.
Messenger wird häufig von kleineren, dienstleistungsorientierten Unternehmen wie Restaurants und Geschäften genutzt, die nicht am Schreibtisch sitzen. Viele dieser Unternehmen beschäftigen Teilzeitkräfte, die möglicherweise nicht sehr regelmäßig die E-Mails des Unternehmens abrufen würden. Oft müssen die Mitarbeiter ad hoc arbeiten und in letzter Minute einspringen, um bei einer vollen Schicht oder im Krankheitsfall auszuhelfen. In solchen Situationen ist der Messenger sinnvoll - man hat sein Telefon immer in Reichweite und erhält eine Benachrichtigung über alle Nachrichten, so dass man schnell reagieren kann.
Viele Unternehmen sind dabei, sich umzustrukturieren und den Dialog über alle Abteilungen und Ebenen hinweg zu fördern; wenn Sie diese Art von verstärktem Engagement wünschen, ist das Format von Messenger perfekt. Mit nur wenigen Klicks können Sie eine Gruppenunterhaltung mit bis zu 250 anderen Nutzern erstellen! Die Gruppen sind optisch ansprechend gestaltet und es gibt Lesebestätigungen, so dass Sie verfolgen können, welche Mitglieder Ihre Nachricht gesehen haben und welche nicht. Ob es um den Ort der Weihnachtsfeier im Büro geht oder darum, wann Lieferungen erwartet werden - dies ist eine effektive Methode, um alle auf dem Laufenden zu halten und den Teilnehmern die Möglichkeit zu geben, sich zu äußern.
Es gibt sogar Funktionen, mit denen Sie Umfragen und Ereignisse erstellen können, bei denen die Teilnehmer anklicken können, ob sie teilnehmen oder nicht, und die Möglichkeit, Dateien und Dokumente zu versenden. Darüber hinaus hat Facebook aufgrund der großen Nachfrage gerade eine Gruppenadministrationsfunktion eingeführt - ein Administrator kann auf Wunsch "Genehmigungen" aktivieren, die es ihm ermöglichen, jeden neuen Teilnehmer, der dem Chat hinzugefügt wird, individuell zu akzeptieren oder abzulehnen. Ein Administrator kann bei Bedarf auch Personen aus einem Chat entfernen, um den Managern die nötige zusätzliche Kontrolle zu geben.
Für welche Unternehmen ist es nicht geeignet?
Wie bereits erwähnt, ist der informelle Charakter der Plattform ein Vorteil für Unternehmen mit bestimmten Strukturen und Unternehmenskulturen. Je nach Unternehmen ist der informelle Charakter jedoch nicht immer angemessen. Messenger eignet sich im Allgemeinen am besten für die Kommunikation mit Personen, die man bereits kennt, und ist daher für größere Unternehmen, die aus vielen hundert Mitarbeitern bestehen können, möglicherweise nicht geeignet.
Sie müssten Ihre Kollegen zu Ihren Kontakten "hinzufügen", was nach Ansicht mancher die Grenzen zwischen Ihrem Arbeits- und Privatleben zu sehr verwischen würde. Sie könnten dem zwar entgegenwirken, indem Sie ein Messenger-Konto nur für die Arbeit einrichten, aber das würde die eingangs erwähnten Vorteile der anekdotischen Belege für das Reagieren von Menschen außerhalb der Arbeitszeit schmälern.
Es sollte auch bedacht werden, dass die Verwendung von Messenger das Potenzial hat, die Grenzen zwischen Personen mit unterschiedlichen Autoritätsebenen zu verzerren. Ein Vorgesetzter kann als "zu nett" oder "zu zugänglich" angesehen werden, wenn man ihn so kontaktieren kann, wie man seine Freunde kontaktieren würde. Jemand kann ein Team nicht effektiv leiten, wenn er nicht völlig ernst genommen wird.
Während die Instant-Messaging-Komponente von Messenger gut ist, sind die Funktionen für Video- und Sprachanrufe wohl eher mittelmäßig. Anrufe können mit bis zu 50 Personen getätigt werden, aber wenn Sie schon einmal einen Videoanruf mit Messenger getätigt haben, dann wissen Sie, dass die Bildqualität ziemlich niedrig und oft sehr pixelig ist. Sowohl bei Video- als auch bei Sprachanrufen gibt es eine Verzögerung von etwa einer halben Sekunde, was nicht schlimm ist, aber auch nicht besonders beeindruckend.
Außerdem kommt es häufig zu Verbindungsabbrüchen und Verbindungsproblemen. Alles in allem hat die Funktion Potenzial, aber es gibt einige Probleme, die behoben werden müssen. Bis dahin, wenn Sie Sprach- und Videoanrufe tätigen müssen, glaube ich nicht, dass es überhaupt realistisch wäre, Messenger als einzige Kommunikations-App zu verwenden - Unternehmen müssten andere Plattformen nutzen, um ihren Bedarf an diesen Diensten zu decken.
Hangouts
Hangouts wird bereits von einer Reihe von Unternehmen genutzt, insbesondere von größeren Unternehmen. Die Plattform ist ein etabliertes und angesehenes Business-Tool, was hilfreich ist, wenn Sie versuchen, einen professionellen Umgangston zwischen Mitarbeitern durchzusetzen. Außerdem ist es nicht allzu üblich, Hangouts außerhalb eines geschäftlichen Rahmens zu nutzen, so dass es für diejenigen gut ist, die ihr Arbeits- und Privatleben getrennt halten wollen.
Es gibt zwei Versionen der Plattform, die kostenlose Version und die Vollversion. Die Vollversion von Hangouts ist Teil der Google Suite, die ab 5 $ kostet. Die kostenlose und die erweiterte Version haben viele der gleichen Funktionen, obwohl es nicht überrascht, dass viele dieser Funktionen in der Vollversion erweitert sind. Es hängt wirklich von der Größe Ihres Unternehmens und Ihren Kommunikationsanforderungen ab, ob Sie die Vollversion benötigen oder nicht - Unternehmen, die beispielsweise keine großen Gruppen in ihren Videokonferenzen haben, werden die erweiterten Funktionen wahrscheinlich nicht ausreichend nutzen, so dass es sich lohnt, dafür zu bezahlen.
Warum es funktioniert
Chats auf Hangout haben eine klare, einfach zu bedienende Oberfläche. Sie können Chats mit bis zu 100 anderen Nutzern erstellen und es gibt Lesebestätigungen, die zeigen, wer Ihre Nachricht gelesen hat und wer nicht. Das ist großartig, wenn Sie zusammenarbeiten und Gruppenentscheidungen treffen möchten. Der Chat ist auch eine großartige Option, um einer anderen Person eine direkte Nachricht zu senden - es geht schnell und einfach und viele würden ihn als weniger formelle, weniger intensive Alternative zu einer E-Mail betrachten.
Hangouts kann Ihnen den Status anderer Benutzer anzeigen, einschließlich des Geräts, das sie gerade benutzen. Das ist großartig, denn so können Sie sicher sein, dass Sie niemanden stören, wenn Sie ihn mitten in einem Telefonat stören. Wenn Sie nicht möchten, dass andere sehen, was Sie gerade tun, können Sie die Statusfreigabe natürlich auch deaktivieren!
Das wohl Beeindruckendste an Hangouts ist die Funktion für Videokonferenzen. Diese Funktion macht es zu einem Muss für jedes Unternehmen, das Mitarbeiter an verschiedenen Standorten hat, mit denen sie diskutieren und beraten müssen. Bei Videokonferenzen gibt es oft das Problem, dass sich die Teilnehmer gegenseitig übersprechen und für ein Gespräch mit mehreren Personen eine hohe Bandbreite benötigt wird.
Hangouts erkennt, wer gerade spricht, und schaltet den Video-Feed auf diese Person um. Alle Zuhörer werden dann auf die Miniaturansicht umgeschaltet, bis eine neue Person zu sprechen beginnt. Das Ergebnis ist eine qualitativ hochwertige Übertragung mit geringen Ausfallraten. Ehrlich gesagt, können Sie es sich in der heutigen Geschäftswelt nicht leisten, Ihre Videokonferenzsoftware zu verschlechtern, wenn Sie sie regelmäßig nutzen - nichts wird sowohl Mitarbeiter als auch Kunden mehr verärgern als ständige Pufferung und ständiges Wiederholen des Gesagten! Mit dem kostenlosen Dienst können Sie eine Konferenz mit bis zu 10 Personen einrichten, mit dem Vollpaket sogar mit bis zu 25 Personen. Während einer Besprechung können Sie und Ihre Kollegen sogar in Echtzeit auf einem Bild oder einer leeren Leinwand zeichnen oder schreiben.
Eine weitere Funktion, die Hangouts ideal für Unternehmen mit internationalen Büros macht, sind die Sprachanrufe. Google Voice ist in die Plattform integriert und ermöglicht es den Nutzern, Hangouts anstelle ihres Mobiltelefons für Anrufe zu verwenden. Die Tarife für Hangouts sind tatsächlich sehr günstig (möglicherweise besser als die Tarife Ihres Telefonnetzes). Die überwiegende Mehrheit der Anrufe in die USA und nach Kanada sowie zu anderen Hangouts-Nutzern ist kostenlos. Für Anrufe in einige Mobilfunknetze können Gebühren anfallen, und die Tarife für Auslandsgespräche variieren je nach Land.
Für welche Unternehmen ist es nicht geeignet?
Hangouts ist für bestimmte Arten von Unternehmen möglicherweise keine geeignete Option. Unternehmen, die mehr Gelegenheits- und Teilzeitbeschäftigte haben oder in denen die Mitarbeiter nicht den typischen "Schreibtischjob" ausüben und daher nicht ständig Zugang zu einem Computer haben, rufen Hangouts möglicherweise nicht so regelmäßig auf wie die anderen Medien, die sie zur Kommunikation mit ihren Freunden nutzen. Dies könnte ein massives Problem darstellen und dazu führen, dass die Arbeitnehmer nicht auf dem Laufenden sind und wichtige Informationen, z. B. über Schichtwechsel, verpassen.
Kommunikation mit Kunden
Bote
Messenger werden bereits von vielen Unternehmen für den Kundenservice genutzt. 63 % der Verbraucher geben an, dass sie in den letzten 2 Jahren vermehrt mit Unternehmen in Kontakt getreten sind, und diese Zahl wird voraussichtlich weiter steigen! Die Menschen können auf die Facebook-Seite eines Unternehmens gehen und dort schnell und einfach eine Nachricht senden. Da der Messenger für die meisten Menschen eine vertraute Plattform ist und es ihnen ermöglicht, eine gewisse Distanz zur Interaktion zu wahren, wird er oft als weniger aufwändig angesehen als die Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen über ein anderes Medium, z. B. per Telefon.
Unternehmen integrieren oft auch Chatbots in ihre Messenger-Dienste. Chatbots werden mit Antworten auf häufig gestellte Fragen programmiert und sind daher oft in der Lage, Kunden sofort und außerhalb der normalen Arbeitszeiten zu helfen. Chatbots können sogar in einer Nachricht auftauchen, sobald jemand die Facebook-Seite eines Unternehmens aufruft, und fragen, ob er Hilfe benötigt, wodurch der Kunde sofort angesprochen und eine Beziehung aufgebaut wird.
Messenger kann für jedes verbraucherorientierte Unternehmen nützlich sein, unabhängig von der Größe des Unternehmens. Auch wenn natürlich nicht jeder die Plattform nutzt, so doch die Mehrheit der Menschen, und die Nutzer machen so ziemlich jede Zielgruppe oder jeden Markt aus, den man sich vorstellen kann. Für einige kleinere Unternehmen, vor allem für solche, die soziale Medien ausschließlich für das Marketing nutzen, ist der Messenger die einzige Möglichkeit, mit ihnen in Kontakt zu treten, wenn sie eine Frage haben. Sich ausschließlich auf den Messenger zu verlassen, um den Kundenservice zu gewährleisten, ist jedoch nicht ideal. Wie bereits erwähnt, hat ihn nicht jeder heruntergeladen, und so könnten Sie potenzielle Kunden verprellen.
Wenn Sie eine "professionellere" Dienstleistung anbieten, ist die Kommunikation über Messenger nicht angebracht, es sei denn, Sie haben bereits eine persönliche Beziehung zu einem Kunden aufgebaut. Können Sie sich zum Beispiel vorstellen, wie unwohl Sie sich fühlen würden, wenn Sie einen Anwalt beauftragen würden und dieser mit Ihnen über Messenger über Ihren Fall kommunizieren würde? Sie würden sofort an seiner Legitimität zweifeln. Andererseits könnte ein Personal Trainer durchaus damit durchkommen, wenn er seine gesamte Kundenkommunikation über Messenger abwickelt. Das liegt an der Berufsbezeichnung. Persönlich. Wenn die Dienstleistung, die Sie anbieten, eher familiärer Natur ist, ist Messenger ideal.
Hangouts
Unternehmen beginnen, Hangouts zu nutzen, um mit Verbrauchern in Kontakt zu treten und ihre Marke zu bewerben. Die Modedesignerin Diane von Furstenberg ist ein Beispiel, das zeigt, wie erfolgreich dieser Ansatz sein kann. Furstenberg hat Geschichte geschrieben, indem sie als erste Marke ein einkaufsfähiges Google Hangout durchgeführt hat. Die im Hangout-Video gezeigten Kleidungsstücke konnten über Links an der Seite, die ein neues Fenster öffneten, gekauft werden.
Beeindruckend ist, dass der Werbetrailer, der nur eine Woche zuvor veröffentlicht wurde, auf YouTube 2,3 Millionen Mal aufgerufen wurde. Noch beeindruckender ist, dass der Hangout unglaubliche 150 Millionen Impressionen in den sozialen Medien und 65 Millionen Impressionen in der Presse generierte, was wiederum zu massiven Besucherzahlen auf der Website des Designers führte, was wiederum einen Anstieg der Verkaufszahlen zur Folge hatte.
Die Einbindung von Kunden über Hangouts in dieser Form ist immer noch nicht sehr verbreitet. Wenn Hangouts jedoch richtig durchgeführt und beworben werden, stoßen sie auf großes Interesse. Ein Hangout ist erfrischend, neu und vorteilhaft, wenn es gut gemacht ist.
Für Unternehmen, die eine Dienstleistung wie eine Beratung für ein anderes mittleres oder großes Unternehmen anbieten, ist die Kommunikation mit Kunden über Hangouts positiv. Dies ist ein etwas oberflächlicher Punkt, aber Hangouts ist ein etabliertes Tool für Unternehmen, und als solches setzt es den richtigen Ton der Professionalität, den Sie vermitteln möchten.
Es ist auch logistisch sinnvoll, da die Wahrscheinlichkeit groß ist, dass der Kunde bereits ein Google-Konto hat, das er nutzen kann. Außerdem sind, wie bereits erwähnt, die Konferenz- und Anruffunktionen von Hangouts unübertroffen, was es zum idealen Werkzeug für Besprechungen mit Kunden an weit entfernten Standorten macht.
Andererseits sollten andere Dienstleistungsunternehmen, insbesondere solche, deren Kunden Mitglieder der Öffentlichkeit sind, Hangouts wahrscheinlich nicht zur Kommunikation mit Kunden nutzen. Würden Sie es nicht auch seltsam finden, wenn Ihre Kosmetikerin Ihnen eine Nachricht über Hangouts schickt, um Ihren nächsten Termin zu vereinbaren? Die Formalität der Plattform würde in der Interaktion fehl am Platz wirken, es würde einfach nicht funktionieren.
Unternehmen, die an den Massenmarkt verkaufen, nutzen Hangouts nicht wirklich für den Kundenservice, was ehrlich gesagt nicht überraschend ist. Hangouts wird im Allgemeinen als Business-Tool betrachtet, so dass es für ein Unternehmen wie ASOS keinen Sinn machen würde, es für die Kommunikation mit seinen Kunden zu nutzen, da dies die "Coolness" seiner Marke schmälern würde. Darüber hinaus sind einige Gruppen wie Studenten oder Rentner möglicherweise nicht mit der Hangouts-Plattform vertraut - wenn ein Unternehmen Hangouts als primäre Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst einführt, besteht die Gefahr, dass diese Gruppen verprellt werden, was letztlich ein schlechtes Geschäft ist.
Datenschutz
Bote
Es scheint, als ob jede Woche neue Geschichten auftauchen, in denen Unternehmen die Daten ihrer Kunden missbrauchen. Daher ist es verständlich, dass die Menschen besorgt darüber sind, mit wem ihre persönlichen Daten geteilt werden. Der Cambridge Analytica-Skandal ist den Menschen noch frisch im Gedächtnis. 81 % der Menschen haben wenig oder kein Vertrauen in Facebook, dass es ihre Daten korrekt verwaltet! Das sind 24 % mehr als das durchschnittliche Misstrauen der Verbraucher gegenüber anderen sozialen Plattformen wie Snapchat und LinkedIn.
Die Zugehörigkeit zu Facebook bedeutet natürlich, dass alles, was Sie in einem Messenger-Chat senden, gemäß den Unternehmensrichtlinien gescannt wird. Jedes Mal, wenn Sie ein Foto senden, wird es von automatischen Systemen mit Hilfe von Fotoabgleichstechnologie gescannt, um bekanntes Bildmaterial zur Ausbeutung von Kindern zu erkennen, und wenn Sie einen Link senden, wird dieser auf Malware gescannt.
Natürlich können diese Überprüfungen nie 100 %ig sein, was bedeutet, dass selbst bei völlig harmlosen Inhalten die Möglichkeit besteht, dass sie markiert werden und ein Facebook-Moderator deine Nachricht überprüft. Facebook weist jedoch darauf hin, dass dies nur dazu dient, missbräuchliches Verhalten zu verhindern, und dass der Inhalt Ihrer Nachrichten niemals dazu verwendet wird, die Ihnen angezeigte Werbung zu beeinflussen.
Wenn Ihnen der Datenschutz wichtig ist, können Sie eine "geheime" Unterhaltung beginnen. Damit können Sie eine Unterhaltung beginnen, bei der die Nachrichten auf beiden Seiten vollständig verschlüsselt sind, so dass die Privatsphäre gewahrt bleibt - niemand, nicht einmal Facebook oder die Regierung, kann eine geheime Nachricht lesen. Wenn Sie also Bedenken bezüglich der Privatsphäre haben oder sensible Informationen besprechen, ist dies eine großartige Option für Sie! Wenn Sie möchten, können Sie einen Timer einstellen, der dafür sorgt, dass Ihre Nachricht zerstört wird, nachdem sie für die von Ihnen gewählte Zeit geöffnet war. Diese Funktion macht Facebook Messenger zu einer sehr brauchbaren Option für Unternehmen, die eine zusätzliche Ebene des Datenschutzes benötigen.
Hangouts
Obwohl sich das Geschäftsmodell von Google um das Sammeln und Verkaufen von Verbraucherdaten dreht, wird das Unternehmen weithin so wahrgenommen, dass es mit den Daten seiner Verbraucher sorgfältiger umgeht als Facebook. Google Hangouts ist verschlüsselt und bietet den Nutzern daher ein gewisses Maß an Sicherheit. Das Unternehmen hat jedoch zugegeben, dass die Verschlüsselung nicht durchgängig ist und das Unternehmen daher auf die Gespräche zugreifen kann, z. B. bei polizeilichen Ermittlungen.
Das kann zwar als Nachteil angesehen werden, aber wenn Sie nicht erwarten, dass Google auf Ihre Daten zugreifen muss, ist Hangouts sehr sicher und sehr privat. Wenn Sie allerdings in einer Branche tätig sind, die überdurchschnittlich stark kontrolliert wird, wie zum Beispiel das Glücksspiel, dann könnte die fehlende Ende-zu-Ende-Verschlüsselung Anlass zur Sorge sein.
Eine Zusammenfassung
Bote
- Erstaunlich, wenn Ihr Unternehmen eine informelle Unternehmenskultur hat
- Gruppenchats machen die Zusammenarbeit wirklich einfach
- Kann sich negativ auf die Professionalität eines Gesprächs auswirken
- Die Grenzen zwischen Privat- und Berufsleben verschwimmen
- Video- und Sprachanrufe sind für Unternehmen nicht gut genug
- Großartig für den Kundendienst
- Chatbots können eingesetzt werden, um den Kundenservice schneller und effizienter zu gestalten
- Chatbots können eingesetzt werden, um den Kundenservice schneller und effizienter zu gestalten. Unternehmen, die keine persönliche Beziehung zu ihren Kunden aufgebaut haben, sollten Chatbots nicht zur Kommunikation mit ihren Kunden einsetzen.
- Nachrichten, die von Facebook gescannt werden
- Wenn Sie um Ihre Privatsphäre besorgt sind, können Sie eine "geheime" Nachricht senden
Hangouts
- Etabliertes Geschäftsinstrument - verleiht dem Gespräch einen professionellen Charakter
- Gruppenchats sind ideal für die Zusammenarbeit
- Mit der Statusfreigabe können Sie vermeiden, dass Sie jemanden zu einem ungünstigen Zeitpunkt anrufen müssen.
- Würde wahrscheinlich nicht für Unternehmen mit vielen Teilzeit-/Gelegenheitsarbeitern funktionieren
- Sehr gut für Videokonferenzen und Sprachanrufe geeignet
- Würde nicht für den Kundendienst funktionieren
- Wenn sie gut gemacht sind, können Hangout-"Events" dazu genutzt werden, Kunden einzubinden
- Gut für Dienstleistungsunternehmen, deren Kunden andere Unternehmen sind. Ungeeignet für Unternehmen, die Dienstleistungen für Mitglieder der Öffentlichkeit erbringen
- Verschlüsselt, aber nicht Ende-zu-Ende
