Apakah Anda memberikan pengalaman pelanggan tanpa hambatan kepada semua orang yang menghubungi bisnis Anda? Jika tidak, Anda mungkin membuat prospek menjauh!
Gesekan dengan pelanggan adalah penyebab utama hilangnya penjualan, dengan 50% konsumen mengatakan bahwa mereka akan beralih ke vendor lain karena adanya gesekan dalam pengalaman pembelian. Sangat penting untuk mengidentifikasi apa yang menghalangi pelanggan melakukan pembelian sehingga Anda dapat membuat perjalanan mereka semulus mungkin.
Kami akan menunjukkan kepada Anda alasan umum mengapa calon pembeli memiliki pengalaman buruk saat menghubungi bisnis dan memberi Anda kiat tentang cara memastikan pengalaman pelanggan yang mulus.
3 Hambatan untuk Pengalaman Pelanggan Tanpa Gesekan
Setiap hambatan atau frustrasi yang dihadapi prospek membuat mereka cenderung tidak menindaklanjuti pembelian. Berikut ini adalah tiga penyebab paling umum dari frustrasi pelanggan.
Mengandalkan Saluran Tradisional
Kita semua pernah mengalami pengalaman buruk saat mencoba membeli sesuatu secara online. Anda memiliki pertanyaan tentang suatu produk dan harus mengisi formulir Hubungi Kami yang panjang dan menunggu email. Jika perusahaan membutuhkan waktu beberapa hari untuk menghubungi Anda, apakah Anda akan menunggu atau pergi ke pesaing?
Mengarahkan Pelanggan ke Portal Layanan Mandiri
Lalu ada portal swalayan. Secara teori, kedengarannya bagus. Lagi pula, 67% pelanggan lebih suka melakukan pembelian tanpa harus berbicara dengan tenaga penjual. Tetapi masalahnya adalah portal-portal ini sering kali sulit untuk dinavigasi dan tidak memberikan informasi yang diperlukan.
Menyulitkan Pelanggan untuk Menghubungi Bisnis Anda
Akhirnya, ketika prospek memang perlu berbicara dengan seseorang sebelum mengambil keputusan, bisnis mempersulit mereka untuk menjangkau: chatbot yang tidak menawarkan opsi untuk berbicara dengan agen manusia, perlu masuk ke akun pelanggan untuk berbicara dengan seseorang, detail kontak yang terkubur di bagian lain situs web.
Dengan banyaknya pilihan lain di luar sana, mengapa harus repot-repot menghubungi sebuah perusahaan? Sebuah penelitian terbaru menunjukkan bahwa 77% konsumen yang memiliki pengalaman negatif saat mencoba menghubungi sebuah perusahaan memutuskan untuk tidak membeli.
Kami akan membagikan empat cara untuk memastikan Anda tidak membuat calon pelanggan Anda mengalami pengalaman seperti ini.
4 Cara untuk Menawarkan Pengalaman Pelanggan Tanpa Gesekan
Inilah cara memberikan pengalaman pelanggan tanpa hambatan kepada prospek Anda saat mereka mengunjungi situs web atau halaman sosial Anda atau mencari Anda secara online. Semakin lancar perjalanan mereka, semakin besar kemungkinan mereka melakukan pembelian.
1. Membuat Informasi Mudah Ditemukan
Ketika prospek mempertimbangkan suatu produk, mereka tidak ingin mencari di seluruh situs web untuk mendapatkan informasi dasar seperti harga dan fitur. Detail utama tentang produk Anda harus tersedia dengan jelas.
Segera setelah seseorang mengunjungi situs web Anda, mereka harus memahami apa yang dilakukan produk Anda dan bagaimana produk tersebut dapat bermanfaat bagi mereka. Untuk memberikan informasi pra-pembelian lebih lanjut, siapkan FAQ di tempat yang mudah terlihat. Biasanya calon pembeli akan lebih cepat mendapatkan jawaban atas FAQ ini dari obrolan otomatis.
Pertimbangkan untuk menyiapkan widget obrolan situs web untuk menjawab FAQ secara otomatis. Ketika orang mengirim pesan ke bisnis, mereka mengharapkan balasan yang cepat dan otomatisasi memberikannya.
Sebuah survei menunjukkan bahwa 74% pelanggan lebih memilih chatbot untuk mendapatkan jawaban cepat atas pertanyaan sederhana. Bahkan jika mereka memiliki pertanyaan yang tidak dapat dijawab, balasan otomatis dapat membantu mengelola ekspektasi mereka tentang kapan mereka dapat mendengar dari agen manusia.
2. Optimalkan Chatbots Anda dan Latih AI Anda
Tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada chatbot yang tidak mengerti apa yang Anda tanyakan. Jika digunakan dengan benar, chatbot menghemat waktu dan memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dengan lebih cepat. Tetapi chatbot yang terus berputar-putar akan membuat prospek menjauh, dan kemungkinan besar mereka tidak akan pernah kembali.
Perkembangan dalam AI percakapan memungkinkan fleksibilitas yang lebih besar dengan pertanyaan atau jawaban, tetapi AI membutuhkan pelatihan. Sebagai contoh Respond AI mendorong pengguna untuk menambahkan sumber pengetahuan sehingga AI dilengkapi dengan pengetahuan lengkap tentang perusahaan dan produk Anda.
Anda juga dapat melatihnya untuk mengenali isyarat bahwa pelanggan membutuhkan campur tangan manusia, seperti meminta untuk berbicara dengan orang yang nyata. Kemudian, sistem akan mengalihkan percakapan ke agen manusia dan memberi tahu pelanggan kapan agen akan siap membantu mereka.
3. Aktifkan Berbagai Cara untuk Menghubungi Anda
Jika prospek perlu menghubungi manusia untuk menjawab pertanyaan atau percakapan dengan tenaga penjual diperlukan sebelum melakukan pembelian, maka harus segera jelas bagaimana cara menghubungi Anda.
Widget obrolan web seperti yang disebutkan di atas adalah cara yang bagus untuk menyediakan opsi bagi mereka untuk menghubungi Anda pada saluran pilihan mereka. Opsi obrolan di halaman sosial Anda juga memungkinkan orang untuk menghubungi dengan mudah ketika mereka tidak berada di situs web Anda.
Untuk memudahkan orang menghubungi Anda saat mereka mencari Anda secara online, tambahkan tautan WhatsApp ke Google Anda Business Profile.
Banyak pelanggan yang lebih memilih untuk menghubungi bisnis melalui pesan instan, dengan 82% melakukan pembelian setelah berkomunikasi dengan sebuah merek melalui Facebook Messenger, Instagram, atau WhatsApp.
Kotak masuk omnichannel pada platform manajemen percakapan seperti respond.io memungkinkan pelanggan untuk menghubungi Anda di berbagai saluran, sementara semua pesan masuk ke kotak masuk pusat sehingga Anda tidak akan melewatkan apa pun.
4. Mempersingkat atau Menghilangkan Formulir Kontak
Harus mengisi formulir kontak yang panjang akan membuat calon pelanggan enggan. Untuk pengalaman pelanggan yang tanpa hambatan, tanyakan hanya detail yang paling penting, atau lebih baik lagi, hilangkan formulir kontak sama sekali.
Daripada menggunakan formulir kontak, jika prospek menghubungi Anda melalui saluran pesan instan, Anda akan menerima detail kontak mereka, misalnya, nomor telepon WhatsApp mereka, segera setelah mereka mengirimkan pesan kepada Anda.
Dengan platform seperti respond.io, Anda juga dapat mengintegrasikan dengan CRM, sehingga rincian kontak yang masuk melalui pesan instan akan disinkronkan langsung dengan CRM Anda. Bisnis Anda menerima rincian kontak yang diperlukan dan prospek tidak perlu menghabiskan waktu untuk mengisi formulir.
Berikan Pelanggan Anda Perjalanan yang Lancar di Setiap Langkah
Siap untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang tanpa hambatan? Untuk hasil terbaik dengan sebagian besar saran ini, Anda memerlukan platform manajemen percakapan seperti respond.io.
Dengan begitu, prospek dapat menghubungi Anda melalui saluran mana pun, dan Anda tidak akan pernah melewatkan satu pun pesan. Pelanggan kami sendiri telah melihat peningkatan konversi sebesar 20% setelah menerapkan kotak masuk omnichannel dan mengotomatiskan balasan untuk pertanyaan.
Otomatisasi dan AI memudahkan untuk membalas secara instan dan menjawab pertanyaan yang paling umum sehingga beberapa prospek dapat menjadi pelanggan tanpa perlu berbicara dengan manusia.
Untuk melihat bagaimana respond.io dapat membantu menghilangkan gesekan dalam perjalanan pelanggan, cobalah secara gratis sekarang atau hubungi kami untuk demo yang disesuaikan.
Bacaan Lebih Lanjut
Jika Anda merasa artikel ini bermanfaat, pertimbangkan blog-blog lain ini untuk membantu merampingkan pemasaran dan penjualan Anda melalui obrolan.
- Cara Meningkatkan Pengalaman dan Keterlibatan Pelanggan WhatsApp
- Percakapan Memimpin Pertumbuhan: Ketika Percakapan Mendorong Hasil Bisnis
- Penjualan Percakapan: Panduan Singkat untuk Penjualan Percakapan
