Apakah Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lancar kepada setiap orang yang menghubungi bisnis Anda? Jika tidak, Anda mungkin akan mengusir calon pelanggan!
Gesekan pelanggan merupakan penyebab utama hilangnya penjualan, dengan 50% konsumen mengatakan mereka akan beralih ke vendor lain karena gesekan dalam pengalaman pembelian. Sangat penting untuk mengidentifikasi apa yang menghalangi pelanggan melakukan pembelian sehingga Anda dapat membuat perjalanan mereka semulus mungkin.
Kami akan menunjukkan kepada Anda alasan umum mengapa calon pembeli mengalami pengalaman buruk saat menghubungi suatu bisnis dan memberi Anda kiat tentang cara memastikan pengalaman pelanggan yang lancar.
Tiap-tiap rintangan atau rasa frustrasi yang dihadapi calon pelanggan akan membuat mereka kecil kemungkinannya untuk melakukan pembelian. Berikut tiga penyebab paling umum dari perselisihan pelanggan.
Kita semua pernah punya pengalaman buruk saat mencoba membeli sesuatu secara daring. Anda memiliki pertanyaan tentang suatu produk dan harus mengisi formulir Hubungi Kami yang panjang dan menunggu email. Jika perusahaan membutuhkan waktu beberapa hari untuk membalas panggilan Anda, apakah Anda akan menunggu atau beralih ke pesaing?
Lalu ada portal swalayan. Secara teori, kedengarannya bagus. Lagi pula, 67% pelanggan lebih suka melakukan pembelian tanpa berbicara dengan penjual. Namun masalahnya adalah portal ini sering kali sulit dinavigasi dan tidak menyediakan informasi yang diperlukan.
Akhirnya, ketika calon pelanggan perlu berbicara dengan seseorang sebelum membuat keputusan, bisnis membuat mereka sulit untuk menghubungi: chatbot yang tidak menawarkan opsi untuk berbicara dengan agen manusia, perlu masuk ke akun pelanggan untuk berbicara dengan seseorang, detail kontak terpendam di bagian lain situs web.
Dengan begitu banyak pilihan lainnya, mengapa repot-repot menghadapi kesulitan untuk menghubungi sebuah perusahaan? Sebuah studi terkini menunjukkan bahwa 77% konsumen yang memiliki pengalaman negatif saat mencoba menghubungi sebuah perusahaan memutuskan untuk tidak membeli.
Kami akan membagikan empat cara untuk memastikan Anda tidak memberi calon pelanggan Anda pengalaman seperti ini.
Ubah percakapan pelanggan menjadi pertumbuhan bisnis dengan respond.io. ✨
Kelola panggilan, obrolan, dan email di satu tempat!
Berikut ini cara memberi calon pelanggan Anda pengalaman pelanggan yang lancar saat mereka mengunjungi situs web atau laman sosial Anda atau mencari Anda secara daring. Semakin lancar perjalanan mereka, semakin besar kemungkinan mereka melakukan pembelian.
Saat calon pelanggan mempertimbangkan suatu produk, mereka tidak ingin mencari di seluruh situs web untuk mendapatkan informasi dasar seperti harga dan fitur. Rincian utama tentang produk Anda harus tersedia dengan jelas.
Begitu seseorang mengunjungi situs web Anda, mereka harus memahami apa yang dilakukan produk Anda dan bagaimana produk tersebut dapat memberikan manfaat bagi mereka. Untuk menyediakan informasi pra-pembelian lebih lanjut, pasang FAQ di tempat yang menonjol. Seringkali lebih cepat bagi calon pelanggan untuk mendapatkan jawaban atas FAQ ini melalui obrolan otomatis.
Pertimbangkan untuk menyiapkan widget obrolan situs web untuk menjawab FAQ secara otomatis. Saat orang mengirim pesan ke suatu bisnis, mereka mengharapkan balasan cepat dan otomatisasi memberi mereka hal itu.
Satu survei menunjukkan bahwa 74% pelanggan lebih menyukai chatbot untuk menemukan jawaban cepat untuk pertanyaan sederhana. Bahkan jika mereka memiliki pertanyaan yang tidak dapat dijawab, balasan otomatis dapat membantu mengelola ekspektasi mereka tentang kapan mereka dapat mendengar dari agen manusia.
Tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada chatbot yang tidak mengerti apa yang Anda tanyakan. Bila digunakan dengan benar, chatbot menghemat waktu dan menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan dengan lebih cepat. Namun, chatbot yang terus berputar-putar akan mengusir calon pelanggan, dan kemungkinan besar mereka tidak akan pernah kembali.
Perkembangan dalam AI percakapan memungkinkan fleksibilitas yang lebih besar dengan pertanyaan atau jawaban, tetapi AI memerlukan pelatihan. Misalnya, Respond AI mendorong pengguna untuk menambahkan sumber pengetahuan sehingga AI dilengkapi dengan pengetahuan lengkap tentang perusahaan dan produk Anda.
Anda juga dapat melatihnya untuk mengenali isyarat bahwa pelanggan memerlukan intervensi manusia, seperti meminta untuk berbicara dengan orang sungguhan. Kemudian, sistem harus menetapkan percakapan ke agen manusia dan memberi tahu pelanggan kapan agen akan tersedia untuk membantu mereka.
Jika prospek perlu menghubungi seseorang untuk menjawab pertanyaan atau percakapan dengan staf penjualan diperlukan sebelum melakukan pembelian, harus segera jelas cara menghubungi Anda.
Widget obrolan web seperti yang disebutkan di atas adalah cara yang bagus untuk menyediakan opsi bagi mereka agar dapat menghubungi Anda melalui saluran pilihan mereka. Pilihan obrolan di halaman sosial Anda juga memungkinkan orang untuk menghubungi Anda dengan mudah saat mereka tidak berada di situs web Anda.
Untuk memudahkan orang menghubungi Anda saat mereka mencari Anda secara daring, tambahkan tautan WhatsApp ke Profil Bisnis Google Anda.
Banyak pelanggan lebih suka menghubungi bisnis melalui pesan instan, dengan 82% melakukan pembelian setelah berkomunikasi dengan suatu merek melalui Facebook Messenger, Instagram, atau WhatsApp.
Baru-baru ini, WhatsApp mengumumkan WhatsApp Business Calling API sebagai sarana tambahan bagi pelanggan untuk menghubungi bisnis, terutama untuk situasi rumit yang paling baik ditangani oleh agen manusia.
Kotak masuk omnichannel pada platform manajemen percakapan seperti respond.io memungkinkan pelanggan menghubungi Anda melalui berbagai saluran, sementara semua pesan dikirim ke kotak masuk pusat agar Anda tidak melewatkan apa pun.
Mengharuskan mengisi formulir kontak yang panjang dapat membuat calon pelanggan berpaling. Demi pengalaman pelanggan yang lancar, tanyakan hanya rincian yang paling penting, atau lebih baik lagi, hilangkan formulir kontak sama sekali.
Daripada menggunakan formulir kontak, jika prospek menghubungi Anda melalui saluran pesan instan, Anda akan menerima rincian kontak mereka, misalnya, nomor telepon WhatsApp mereka, segera setelah mereka mengirimi Anda pesan.
Dengan platform seperti respond.io, Anda juga dapat berintegrasi dengan CRM, sehingga detail kontak yang masuk melalui pesan instan akan disinkronkan langsung dengan CRM Anda. Bisnis Anda menerima rincian kontak yang diperlukan dan prospek tidak perlu menghabiskan waktu mengisi formulir.
Siap menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar? Untuk hasil terbaik dengan sebagian besar saran ini, Anda memerlukan platform manajemen percakapan seperti respond.io.
Dengan cara itu, calon pelanggan dapat menghubungi Anda melalui saluran apa pun, dan Anda tidak akan pernah melewatkan satu pesan pun. Pelanggan kami sendiri telah melihat peningkatan konversi sebesar 20% setelah menerapkan kotak masuk omnichannel dan mengotomatiskan balasan atas pertanyaan.
Otomatisasi dan AI memudahkan untuk membalas secara instan dan menjawab sebagian besar pertanyaan umum sehingga beberapa prospek dapat menjadi pelanggan tanpa perlu berbicara dengan manusia.
Untuk melihat bagaimana respond.io dapat membantu menghilangkan hambatan dalam perjalanan pelanggan, cobalah gratis sekarang atau hubungi kami untuk demo yang disesuaikan.
Ubah percakapan pelanggan menjadi pertumbuhan bisnis dengan respond.io. ✨
Kelola panggilan, obrolan, dan email di satu tempat!
Jika Anda merasa artikel ini bermanfaat, pertimbangkan blog lainnya ini untuk membantu memperlancar pemasaran dan penjualan Anda melalui obrolan.
Susan Swier bergabung dengan respond.io sebagai Manajer Konten Senior pada tahun 2022. Ia lulusan St. John's College yang memegang gelar MA dalam Seni Liberal. Dengan lebih dari satu dekade pengalaman dalam penerbitan pendidikan, Susan telah memegang berbagai posisi di Wiseman Education, British Council, dan Pearson. Artikelnya berfokus pada komunikasi pelanggan, membantu bisnis menavigasi kompleksitas aplikasi perpesanan bisnis seperti Viber Business.
Ciptakan lebih banyak peluang dengan Iklan Pesan TikTok untuk mendapatkan lebih banyak prospek dan mengubahnya menjadi pelanggan yang membayar. Berkomunikasi untuk meningkatkan penjualan.
Ikhtisar
Elektronik
Mode & Pakaian
Mebel
Perhiasan
Kegiatan Setelah Sekolah
Olahraga & Kebugaran
Pusat Kecantikan
Klinik Gigi
Klinik Medis
Layanan Pembersihan Rumah & Pembantu
Fotografi & Videografi
Pengecer Suku Cadang Mobil
Dealer Mobil
Agen Perjalanan & Operator Tur
