Ingin meningkatkan pengalaman pelanggan WhatsApp dan meningkatkan keterlibatan pelanggan di WhatsApp? Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan! Pikirkan tentang kapan terakhir kali Anda melakukan percakapan dengan bisnis melalui WhatsApp. Apakah Anda dengan mudah mencapai tujuan Anda atau berakhir dengan frustrasi, yang mungkin membuat Anda mencari layanan lain? Ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang harus Anda pikirkan ketika berkomunikasi dengan pelanggan Anda melalui WhatsApp untuk memahami perspektif mereka.

Pentingnya Pengalaman Pelanggan WhatsApp

Pengalaman pelanggan di WhatsApp sering kali merupakan interaksi pertama yang dilakukan oleh prospek atau pelanggan dengan bisnis Anda, jadi sangat penting untuk membuatnya menjadi pengalaman yang positif. Hal ini akan mendorong mereka untuk menyelesaikan pembelian dan melakukan bisnis berulang.

Keterlibatan pelanggan di WhatsApp dapat memainkan peran kunci dalam setiap tahap perjalanan pelanggan. Berikut ini adalah gambaran singkat mengenai prosesnya.

Respond.ioKerangka kerja pertumbuhan yang dipimpin oleh percakapan didasarkan pada tiga tahap, yaitu Capture, Convert, dan Retain. Capture adalah cara Anda memulai keterlibatan pelanggan di WhatsApp. Setelah itu, ubah prospek menjadi pelanggan yang membayar dengan balasan yang tepat waktu dan pertahankan mereka dengan mengirimkan promosi yang relevan dan memberikan nilai yang berkelanjutan.

Saat prospek memulai percakapan adalah kesempatan Anda untuk membuat kesan yang memulai hubungan dengan pelanggan. Respond.io COO Iaroslav Kudritskiy berbagi wawasan tentang bagaimana percakapan melalui WhatsApp membentuk pengalaman pelanggan dan cara memberikan pengalaman yang luar biasa.

Mari kita bahas dengan contoh nyata dari sudut pandang pelanggan tentang apa yang membuat atau menghancurkan sebuah interaksi.

Pengalaman Pelanggan WhatsApp yang Buruk vs Luar Biasa

Kita semua berinteraksi dengan bisnis melalui WhatsApp. Ini sering kali merupakan cara yang paling nyaman untuk menanyakan tentang produk atau layanan atau membuat janji temu. Idealnya, interaksi pelanggan di WhatsApp akan memberikan jawaban yang tepat dan membantu Anda menyelesaikan apa yang ingin Anda lakukan.

Bagaimana Pengalaman yang Buruk Membuat Pelanggan Menjauh

Tentu saja, hal ini tidak selalu terjadi. Iaroslav Kudritskiy membagikan alasan utama mengapa bisnis gagal menutup transaksi di WhatsApp: "Mereka sebenarnya menjadi pemblokir orang yang ingin membeli. Karena setelah seseorang mengirim pesan kepada Anda dan Anda tidak menjawab selama 3-4 jam, lalu Anda mengirim pesan blokir ini, itu sebenarnya membuat mereka menunda."

Tidak ada orang yang suka dibuat menunggu, dan jika Anda mengirimi mereka paragraf panjang yang tidak menjawab pertanyaan mereka secara langsung, pendapat mereka tentang bisnis Anda akan semakin menurun. Dengan begitu banyak pilihan di luar sana, Anda tidak bisa memberikan pengalaman yang kurang memuaskan.

Jenis respons lain dari bisnis yang membuat prospek tidak tertarik adalah formulir yang panjang. Dalam sebuah acara baru-baru ini, Ashley Ong, pendiri konsultan martech Superanium, berbagi contoh pribadi. Saat ingin membuat janji temu dengan dokter gigi, pilihan pertamanya mengirimkan tautan ke sebuah formulir.

Dia mencari opsi lain dan menemukan klinik terdekat di mana dia bisa langsung mengobrol di WhatsApp dan membuat janji temu saat itu juga. Itulah pentingnya untuk dapat diakses oleh pelanggan Anda.

Seperti Apa Pengalaman Pelanggan WhatsApp yang Luar Biasa

Seperti pada contoh di atas, kemampuan untuk membuat janji temu atau mendapatkan jawaban atas pertanyaan tanpa menunggu atau melakukan usaha yang tidak perlu sering kali menjadi penentu kesepakatan. Prospek yang mengirim pesan kepada Anda melalui WhatsApp sering kali tahu apa yang mereka inginkan.

Yang perlu Anda lakukan adalah memberikannya kepada mereka, dan Anda sudah berada di depan para pesaing Anda. Pengalaman positif tidak hanya membantu Anda menutup transaksi lebih cepat, tetapi juga membantu Anda mendapatkan pelanggan tetap.

Iaroslav Kudritsky memberikan contoh percakapan dengan penata rambutnya. Dia menjadwalkan janji temu sebelumnya dan penata rambutnya mengirimkan pengingat sebelum janji temu.

Suatu kali, ia ingin menjadwal ulang, dan penata rambutnya dengan cepat menyarankan tiga waktu yang mungkin bisa digunakan. Dia memilih satu waktu dan itu diselesaikan dalam waktu kurang dari lima menit. Percakapan singkat yang dipersonalisasi dapat membuat perbedaan besar pada pengalaman pelanggan.

2 Kunci untuk Meningkatkan Setiap Keterlibatan Pelanggan di WhatsApp

Semua bisnis ingin memastikan prospek dan pelanggan memiliki interaksi yang berarti yang membuat mereka kembali lagi, tetapi ini bisa menjadi tantangan bagi perusahaan yang sedang berkembang dengan volume pesan yang tinggi.

Gunakan Otomatisasi untuk Menjawab dengan Cepat

Staf penjualan mungkin kesulitan untuk menjawab secara tepat waktu karena mereka kewalahan. Selain itu, staf penjualan yang baru mungkin tidak mengetahui semua jawaban. Jika digunakan dengan benar, alat bantu seperti otomatisasi dan AI dapat menjadi keuntungan.

Namun demikian, Iaroslav mencatat, "Semua ini hanyalah alat bantu. Fitur tidak akan membantu Anda memecahkan masalah. Otomatisasi tidak akan membantu Anda memecahkan masalah. Semua itu bukanlah jawaban atas masalah. Apa yang benar-benar perlu Anda lakukan melalui WhatsApp adalah menjawab dengan cepat dengan jawaban yang bagus."

Dengan otomatisasi, Anda dapat membalas secara instan sehingga pelanggan tidak perlu menunggu, tetapi ingatlah untuk menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan saat mengatur tanggapan. Menggunakan WhatsApp dengan platform manajemen percakapan seperti respond.io memungkinkan Anda untuk memberikan menu FAQ kepada pelanggan yang dapat dipilih.

Berikan Jawaban yang Baik untuk Memastikan Pengalaman Pelanggan WhatsApp yang Luar Biasa

Pastikan untuk memberikan opsi untuk berbicara dengan tenaga penjual untuk menghindari frustrasi jika pertanyaan yang dimiliki prospek tidak tercantum. Dengan terjawabnya pertanyaan-pertanyaan sederhana, agen akan memiliki lebih banyak waktu untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan unik.

Menggunakan AI menawarkan kesempatan untuk menjawab pertanyaan yang lebih luas. Agen AI mungkin dapat menyelesaikan penjualan tanpa campur tangan manusia, tetapi seperti halnya FAQ, akses ke manusia jika diperlukan adalah kuncinya.

Iaroslav merekomendasikan untuk melengkapi AI Anda dengan pengetahuan bisnis Anda dan membiarkan tenaga penjualan menggunakannya sebagai alat bantu: "Keindahan dari AI adalah ia dapat menyimpan seluruh pengetahuan tentang bisnis Anda dan menyampaikannya sesuai kebutuhan percakapan."

Agen penjualan yang lebih baru dapat menggunakan AI untuk membantu menyusun jawaban tentang kebijakan yang belum mereka pelajari. Dengan begitu, mereka dapat memberikan jawaban yang ahli kepada prospek dan pelanggan dengan lebih cepat.

Tampil Lebih Baik dari Pesaing dengan Pengalaman Pelanggan WhatsApp Anda

Ketika Anda mengutamakan prospek dan pelanggan dalam setiap percakapan, mereka akan mendapatkan apa yang mereka cari dan Anda akan menutup kesepakatan. Ini adalah konsep yang sederhana, namun seperti yang kita semua tahu, hal ini jarang sekali Anda dapatkan saat menghubungi sebuah bisnis.

Bisnis yang sedang berkembang dapat memperoleh manfaat dari penggunaan platform manajemen percakapan seperti respond.io untuk menciptakan pengalaman positif tersebut dengan lebih efisien.

Seperti yang dikatakan Iaroslav, "Jangan lupakan tujuan akhirnya. Ini adalah tentang menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa melalui WhatsApp. Jika Anda mampu menciptakan pengalaman yang luar biasa itu, Anda akan mendapatkan semua pelanggan dari pesaing Anda. Selama Anda bisa menciptakan pengalaman tersebut dan pesaing Anda tidak bisa, Anda akan berada dalam posisi yang unggul."

Bacaan Lebih Lanjut

Jika Anda menikmati wawasan dalam artikel ini, silakan kunjungi blog-blog lainnya:

• Tingkatkan Pengalaman Pelanggan dengan Platform Komunikasi Omnichannel
• Penjualan Percakapan: Panduan Singkat untuk Penjualan Percakapan
• Pemesanan Janji Temu WhatsApp: Membuat Pemesanan Menjadi Mudah