Quer melhorar a experiência do cliente no WhatsApp e aumentar o envolvimento do cliente no WhatsApp? Coloque-se no lugar do cliente! Pense na última vez que teve uma conversa com uma empresa através do WhatsApp. Conseguiu atingir facilmente o seu objetivo ou acabou frustrado, levando-o possivelmente a procurar um serviço diferente? Estas são as perguntas em que deve pensar quando comunicar com os seus clientes através do WhatsApp para compreender a sua perspetiva.

A importância da experiência do cliente no WhatsApp

A experiência do cliente no WhatsApp é frequentemente o primeiro contacto que um potencial cliente ou cliente tem com a sua empresa, pelo que é crucial torná-la positiva. Isto encorajá-los-á a concluir uma compra e a repetir o negócio.

O envolvimento do cliente no WhatsApp pode desempenhar um papel fundamental em todas as fases do percurso do cliente. Aqui está uma rápida visão geral do processo.

Respond.iobaseia-se em três fases: Captura, Conversão e Retenção. A captura é a forma de iniciar o envolvimento do cliente no WhatsApp. Depois disso, converte os potenciais clientes em clientes pagantes com respostas atempadas e retém-nos enviando promoções relevantes e fornecendo valor contínuo.

O momento em que um potencial cliente inicia uma conversa é a sua oportunidade de causar uma impressão que inicia a relação com o cliente. Respond.io COO Iaroslav Kudritskiy partilha informações sobre a forma como as conversas no WhatsApp moldam a experiência do cliente e como proporcionar uma experiência fantástica.

Vamos começar com exemplos reais da perspetiva do cliente sobre o que faz ou desfaz uma interação.

Experiências de cliente do WhatsApp fracas ou excelentes

Todos nós interagimos com empresas através do WhatsApp. É muitas vezes a forma mais conveniente de obter informações sobre um produto ou serviço ou marcar uma reunião. Idealmente, a interação com o cliente no WhatsApp fornece as respostas certas e ajuda-o a realizar o que pretendia.

Como as más experiências afastam os clientes

Claro que isto nem sempre acontece. Iaroslav Kudritskiy partilha uma das principais razões pelas quais as empresas não conseguem fechar negócios no WhatsApp: "Na verdade, estão a tornar-se o bloqueador da pessoa que quer comprar. Porque depois de uma pessoa nos enviar uma mensagem e não respondermos durante 3-4 horas e depois enviarmos esta mensagem de bloqueio, isso acaba por desmotivá-la."

Ninguém gosta de ficar à espera e, se lhes enviar um longo parágrafo impessoal que não responde diretamente à sua pergunta, a opinião que têm da sua empresa cairá ainda mais. Com tantas opções disponíveis, não se pode dar ao luxo de oferecer uma experiência menos satisfatória.

Outro tipo de resposta das empresas que afasta os potenciais clientes são os formulários longos. Num evento recente, Ashley Ong, fundadora da consultora de martech Superanium, partilhou um exemplo pessoal. Quando procurava marcar uma consulta no dentista, a sua primeira escolha enviou-lhe um link para um formulário.

Ela procurou outras opções e encontrou uma clínica próxima onde podia clicar diretamente para conversar no WhatsApp e marcar uma consulta imediatamente. É por isso que é tão importante estar acessível aos seus clientes.

Como é uma excelente experiência de cliente no WhatsApp

Tal como no exemplo acima, a possibilidade de marcar uma reunião ou obter uma resposta a um pedido de informação sem espera ou esforço desnecessário é muitas vezes o que fecha um negócio. Os potenciais clientes que lhe enviam mensagens através do WhatsApp sabem muitas vezes o que querem.

Tudo o que precisa de fazer é proporcionar-lhes isso e já está à frente dos seus concorrentes. Uma experiência positiva não só o ajuda a fechar negócios mais rapidamente, como também leva a garantir a fidelidade dos clientes.

Iaroslav Kudritsky dá o exemplo de uma conversa com o seu cabeleireiro. Ele agenda as marcações com antecedência e o cabeleireiro envia-lhe lembretes antes da marcação.

Uma vez, ele queria remarcar e o cabeleireiro sugeriu rapidamente três horários que poderiam funcionar. Ele escolheu uma hora e o assunto ficou resolvido em menos de cinco minutos. Conversas curtas e personalizadas podem fazer toda a diferença na experiência de um cliente.

2 chaves para melhorar o envolvimento de todos os clientes no WhatsApp

Todas as empresas querem garantir que os potenciais clientes e os clientes tenham interações significativas que os façam voltar, mas isto pode ser um desafio para as empresas em crescimento com grandes volumes de mensagens.

Utilize a automatização para responder rapidamente

Os vendedores podem ter dificuldade em responder atempadamente simplesmente porque estão sobrecarregados. Além disso, os vendedores mais recentes podem não ter conhecimento de todas as respostas. Quando utilizadas corretamente, ferramentas como a automatização e a IA podem ser uma vantagem.

No entanto, Iaroslav observa que "todas estas coisas são apenas ferramentas. As funcionalidades não o vão ajudar a resolver o problema. A automatização não o vai ajudar a resolver o problema. Essas não são respostas para o problema. O que você realmente precisa fazer no WhatsApp é responder rapidamente com ótimas respostas."

Com a automatização, pode responder instantaneamente para que os clientes não fiquem à espera, mas lembre-se de se colocar no lugar do cliente ao definir as respostas. Utilizar o WhatsApp com uma plataforma de gestão de conversações como respond.io permite-lhe dar aos clientes um menu de perguntas frequentes à escolha.

Dar óptimas respostas para garantir uma excelente experiência de cliente no WhatsApp

Certifique-se de que disponibiliza uma opção para falar com um vendedor para evitar frustrações se a pergunta que o potencial cliente tem não estiver listada. Com perguntas simples respondidas, os agentes terão mais tempo para responder pessoalmente a perguntas específicas.

A utilização da IA oferece a oportunidade de responder a uma gama mais vasta de perguntas. Os agentes de IA podem ser capazes de concluir uma venda sem intervenção humana, mas, tal como acontece com as perguntas frequentes, o acesso a um humano, se necessário, é fundamental.

Iaroslav recomenda equipar a sua IA com o conhecimento do seu negócio e permitir que os vendedores a utilizem como uma ferramenta: "A beleza da IA é que ela pode guardar todo o conhecimento do seu negócio e fornecê-lo apenas quando a conversa o exigir."

Os agentes de vendas mais recentes podem utilizar a IA para ajudar a redigir respostas sobre políticas relativamente às quais ainda não receberam formação. Desta forma, podem dar respostas especializadas a potenciais clientes e clientes mais rapidamente.

Destaque-se da concorrência com a sua experiência de cliente WhatsApp

Quando se coloca os potenciais clientes e os clientes em primeiro lugar em todas as conversas, eles obtêm o que procuram e fecha-se o negócio. É um conceito simples, mas como todos sabemos, nem sempre é o que se obtém quando se contacta uma empresa.

As empresas em crescimento podem beneficiar da utilização de uma plataforma de gestão de conversações como a respond.io para criar essa experiência positiva de forma mais eficiente.

Como diz Iaroslav, "Não se esqueça do objetivo final. Trata-se de criar experiências fantásticas para os clientes através do WhatsApp. Se conseguir criar essa experiência fantástica, vai tirar todos os clientes aos seus concorrentes. Enquanto conseguir criar essa experiência e os seus concorrentes não conseguirem, estará numa posição vencedora."

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