Como melhorar a experiência e o engajamento do cliente do WhatsApp

Quer melhorar a experiência do cliente no WhatsApp e aumentar o engajamento dos clientes no WhatsApp? Ponha-se no lugar do cliente! Pense na última vez que teve uma conversa com uma empresa no WhatsApp. Você atingiu facilmente seu objetivo ou acabou com frustração, possivelmente levando você a procurar um serviço diferente? Estas são perguntas que você deve considerar ao se comunicar com seus clientes pelo WhatsApp para entender a perspectiva deles.

A Importância da Experiência do Cliente no WhatsApp

A experiência do cliente no WhatsApp é frequentemente o primeiro contato que um cliente ou potencial cliente tem com seu negócio, por isso é crucial que seja positiva. Isso os incentivará a concluir uma compra e a retornar.

O envolvimento do cliente na API do WhatsApp pode desempenhar um papel fundamental em todos os estágios da jornada do cliente. Aqui está uma visão geral rápida de como o processo se parece.

O framework Crescimento Conduzido pela Conversação® da Respond.io é baseado em três etapas: Capturar, Converter e Manter. Capturar é como você inicia o engajamento do cliente no WhatsApp. Depois disso, converta prospects em clientes pagantes com respostas rápidas e mantenha-os enviando promoções relevantes por meio de transmissões do WhatsApp ou mensagens em massa para oferecer valor contínuo.

As três etapas do Crescimento Conduzido pela Conversação para a experiência do cliente no WhatsApp - capturar, converter, manter.

No momento em que uma perspectiva inicia uma conversa, é sua chance de causar uma impressão que inicie o relacionamento com o cliente. Respond.io COO Iaroslav Kudritskiy compartilha informações sobre como as conversas sobre o WhatsApp moldam a experiência do cliente e como fornecer uma incrível experiência.

Vamos mergulhar diretamente com exemplos reais na perspectiva do cliente sobre o que faz ou quebra uma interação.

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Experiências do cliente no WhatsApp: Pobre vs Excepcional

Todos interagimos com as empresas no WhatsApp. Muitas vezes é a maneira mais conveniente de perguntar sobre um produto ou serviço ou reservar um compromisso. O ideal é que um engajamento do cliente no WhatsApp forneça as respostas corretas e ajude você a alcançar o que deseja.

Como uma experiência pobre afasta os clientes

Claro, isso nem sempre acontece. Iaroslav Kudritskiy compartilha uma das principais razões pelas quais as empresas não encerram negociações no WhatsApp: “Eles estão na verdade se tornando o bloqueador de pessoas que querem comprar. Porque após uma pessoa lhe enviar uma mensagem e você não responder por 3-4 horas, enviar uma mensagem genérica a desestimula.

Ninguém gosta de ficar esperando, e se você mandar um longo parágrafo impessoal que não responda diretamente à pergunta deles, a opinião deles sobre o seu negócio diminuirá ainda mais. Com tantas opções por aí, você não pode oferecer uma experiência menos do que satisfatória.

Outro tipo de resposta das empresas que afasta os potenciais clientes são formulários longos. Em um evento recente, Ashley Ong, fundadora da consultoria de marketing Superanium, compartilhou um exemplo pessoal. Ao procurar fazer um agendamento dentário, a primeira escolha dela enviou-lhe um link de um formulário.

Procura outras opções e encontrou uma clínica nas proximidades onde podia clicar diretamente para conversar no WhatsApp e fazer um compromisso imediatamente. É o quão importante é estar acessível aos seus clientes.

O que uma experiência destacada de cliente no WhatsApp parece.

Como no exemplo acima, ser capaz de fazer um agendamento ou obter uma resposta a uma consulta sem esperar ou fazer um esforço desnecessário é frequentemente o que garante o fechamento de um acordo. Os prospects que lhe enviam mensagens pelo WhatsApp geralmente sabem o que querem.

Tudo o que você precisa fazer é fornecer isso a eles, e você já está à frente dos seus concorrentes. Uma experiência positiva não só ajuda você a fechar negócios mais rápido, como também leva a garantir clientes recorrentes.

screenshot de uma conversa do WhatsApp que ilustra um engajamento positivo do cliente.

Iaroslav Kudritsky dá este exemplo de uma conversa com seu cabeleireiro. Ele agendou compromissos antes do tempo e o cabeleireiro envia-lhe lembretes antes da nomeação.

Uma vez, queria reagendar e o cabeleireiro sugeriu rapidamente três vezes que isso poderia funcionar. Ele escolheu um tempo e foi estabelecido em menos de cinco minutos. Conversas curtas e personalizadas podem fazer toda a diferença para a experiência de um cliente.

2 Chaves para Melhorar Cada Envolvimento de Clientes no WhatsApp

Todas as empresas querem garantir que prospects e clientes tenham interações significativas que os façam voltar, mas isso pode ser um desafio para empresas em crescimento com altos volumes de mensagens.

Usar Automação para Responder Rápido

Vendedores podem ter dificuldade em responder em tempo hábil simplesmente porque estão sobrecarregados, apesar de terem múltiplos usuários. Além disso, os vendedores mais recentes poderão não ter conhecimento de todas as respostas. Quando utilizadas corretamente, ferramentas como automação para enviar respostas automáticas do WhatsApp, mensagens agendadas e IA podem trazer benefícios.

No entanto, notas de Iaroslav: “Todas essas coisas são apenas ferramentas. Os recursos não vão ajudar a resolver o problema. A automação não vai te ajudar a resolver o problema. Estas não são respostas para o problema. O que você realmente precisa fazer pelo WhatsApp é responder rapidamente com boas respostas.

Com automação, você pode responder instantaneamente para que os clientes não continuem esperando, mas lembre-se de se colocar nos sapatos do cliente ao definir respostas. Usar o WhatsApp com uma plataforma de gerenciamento de conversas como o respond.io permite que você ofereça aos clientes um menu de perguntas frequentes para escolher.

Dê ótimas respostas para garantir uma experiência excepcional do cliente no WhatsApp.

Certifique-se de fornecer uma opção para falar com um vendedor para evitar frustração se a questão não estiver listada. Com perguntas simples respondidas, os agentes terão mais tempo para responder pessoalmente a perguntas únicas.

A utilização de IA oferece a oportunidade de responder a um leque mais vasto de perguntas. Os agentes de IA podem concluir uma venda sem intervenção humana, mas, assim como nas perguntas frequentes, o acesso a um humano, se necessário, é fundamental.

Iaroslav recomenda equipar sua IA com seu conhecimento de negócios e deixar que os vendedores a utilizem como uma ferramenta: "A beleza da IA é que ela pode conter todo o conhecimento do seu negócio e entregá-lo somente quando a conversa exigir."

Os novos agentes de vendas podem utilizar a AI para ajudar a elaborar respostas sobre as políticas em que ainda não foram treinados. Desse modo, poderão dar respostas de peritos a clientes mais rapidamente.

Destaque-se da concorrência com a experiência do cliente no WhatsApp.

Quando você colocar perspectivas e os clientes em primeiro lugar em cada conversa, eles receberão o que estão procurando e você encerrará o negócio. É um conceito simples, mas, como todos sabemos, não é frequentemente o que você recebe ao entrar em contato com um negócio.

Os negócios crescentes podem se beneficiar de usar uma plataforma de gerenciamento de conversas como respond.io para criar essa experiência positiva de forma mais eficiente.

Como Iaroslav disse, "Não esqueça o objetivo final. Trata-se de criar experiências incríveis dos clientes através do WhatsApp. Se você for capaz de criar essa experiência incrível, você terá todos os clientes de seus concorrentes. Enquanto você puder criar essa experiência e os seus concorrentes não puderem, você estará em uma posição vencedora."

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