Como melhorar a experiência e o engajamento do cliente do WhatsApp

Quer melhorar a experiência do cliente do WhatsApp e melhorar o engajamento do cliente no WhatsApp? Ponha-se no lugar do cliente! Pense na última vez que teve uma conversa com uma empresa no WhatsApp. Você atingiu facilmente seu objetivo ou acabou com frustração, possivelmente levando você a procurar um serviço diferente? Estas são perguntas que você deve pensar sobre quando se comunicar com seus clientes sobre o WhatsApp para entender suas perspectivas.

Importância da Experiência do WhatsApp no Cliente

Uma experiência de cliente do WhatsApp é frequentemente o primeiro engajamento que o cliente tem com seu negócio, então é crucial torná-lo positivo. Isso incentivá-los-á a concluir uma compra e a repetir as coisas.

O envolvimento do cliente na API do WhatsApp pode desempenhar um papel fundamental em todos os estágios da jornada do cliente. Aqui está uma rápida visão geral da aparência do processo.

O Growth®️ framework de conversas é baseado em três etapas, Captura, Converter e retenção de respostas. Capture a forma como você expulsa o engajamento do cliente no WhatsApp. Depois disso, converta clientes potenciais em clientes pagantes com respostas rápidas e retenha-os enviando promoções relevantes por meio de transmissões do WhatsApp ou mensagens em massa para fornecer valor contínuo.

No momento em que uma perspectiva iniciar uma conversa é sua chance de causar uma impressão que inicia o relacionamento de cliente. Respond.io COO Iaroslav Kudritskiy compartilha informações sobre como as conversas sobre o WhatsApp moldam a experiência do cliente e como fornecer uma incrível experiência.

Vamos mergulhar diretamente com exemplos reais na perspectiva do cliente sobre o que faz ou quebra uma interação.

Experiências do cliente com WhatsApp Pobre vs Outstanding

Todos interagimos com as empresas no WhatsApp. Muitas vezes é a maneira mais conveniente de perguntar sobre um produto ou serviço ou reservar um compromisso. O ideal é que um envolvimento do cliente no WhatsApp fornecerá as respostas certas e o ajudará a cumprir o que você queria fazer.

Como uma experiência pobre afasta os clientes

Claro, isso nem sempre acontece. Iaroslav Kudritskiy compartilha uma das principais razões pelas quais as empresas não encerram negociações no WhatsApp: “Eles estão na verdade se tornando o bloqueador de pessoas que querem comprar. Porque após uma pessoa enviar uma mensagem, você e você não responde por 3-4 horas e então você envia essa mensagem de bloqueio, na verdade isso os impede-os."

Ninguém gosta de ficar esperando, e se você mandar um longo parágrafo impessoal que não responda diretamente à pergunta deles, a opinião deles sobre o seu negócio diminuirá ainda mais. Com tantas opções por aí, você não pode oferecer uma experiência menos do que satisfatória.

Um outro tipo de resposta das empresas que anula as perspectivas são formas longas. Em um evento recente, a Ashley Ong, fundadora da consultoria de tecnologia da marcha Superaniumcompartilhou um exemplo pessoal. Ao procurar fazer um agendamento dentário, a primeira escolha dela enviou-lhe um link de um formulário.

Procura outras opções e encontrou uma clínica nas proximidades onde podia clicar diretamente para conversar no WhatsApp e fazer um compromisso imediatamente. É o quão importante é estar acessível aos seus clientes.

Parece uma experiência pendente do WhatsApp ao cliente

Como no exemplo acima, ser capaz de fazer uma consulta ou de obter uma resposta a um inquérito sem esperar ou fazer um esforço desnecessário é frequentemente o que impede um acordo. As perspectivas que lhe enviaram mensagens pelo WhatsApp frequentemente sabem o que querem.

Tudo o que você precisa fazer é fornecer isso a eles, e você já está à frente dos seus concorrentes. Uma experiência positiva não só ajuda você a realizar operações mais rápido, como também leva a proteger clientes repetidos.

Iaroslav Kudritsky dá este exemplo de uma conversa com seu cabeleireiro. Ele agendou compromissos antes do tempo e o cabeleireiro envia-lhe lembretes antes da nomeação.

Uma vez, queria reagendar e o cabeleireiro sugeriu rapidamente três vezes que isso poderia funcionar. Ele escolheu um tempo e foi estabelecido em menos de cinco minutos. Conversas curtas e personalizadas podem fazer toda a diferença para a experiência de um cliente.

2 Chaves para Melhorar Cada Envolvimento de Clientes no WhatsApp

Todas as empresas querem garantir perspectivas e os clientes têm interações significativas que os impedem de voltar, mas isto pode constituir um desafio para as empresas em crescimento, com elevados volumes de mensagens.

Usar Automação para Responder Rápido

Vendedores podem ter dificuldade em responder em tempo hábil simplesmente porque estão sobrecarregados, apesar de terem múltiplos usuários. Além disso, os vendedores mais recentes poderão não ter conhecimento de todas as respostas. Quando usadas corretamente, ferramentas como automação para enviar resposta automática do WhatsApp, mensagens agendadas e IA podem ser benéficas.

No entanto, notas de Iaroslav: “Todas essas coisas são apenas ferramentas. Os recursos não vão ajudar a resolver o problema. A automação não vai te ajudar a resolver o problema. Estas não são respostas para o problema. O que você realmente precisa fazer sobre o WhatsApp é responder rapidamente com grandes respostas."

Com automação, você pode responder instantaneamente para que os clientes não continuem esperando, mas lembre-se de se colocar nos sapatos do cliente ao definir respostas. Usar o WhatsApp com uma plataforma de gerenciamento de conversas como o respond.io permite que você ofereça aos clientes um menu de perguntas frequentes para escolher.

Dê ótimas respostas para garantir uma experiência pendente da WhatsApp com o cliente

Certifique-se de fornecer uma opção para falar com um vendedor para evitar frustração se a questão não estiver listada. Com perguntas simples respondidas, os agentes terão mais tempo para responder pessoalmente a perguntas únicas.

A utilização de IA oferece a oportunidade de responder a um leque mais vasto de perguntas. Os agentes de IA podem concluir uma venda sem intervenção humana, mas, assim como nas perguntas frequentes, o acesso a um humano, se necessário, é fundamental.

Iaroslav recomenda equipar sua IA com seu conhecimento de negócios e deixar que os vendedores a utilizem como uma ferramenta: "A beleza da IA é que ela pode conter todo o conhecimento do seu negócio e entregá-lo somente conforme a conversa exigir."

Os novos agentes de vendas podem utilizar a AI para ajudar a elaborar respostas sobre as políticas em que ainda não foram treinados. Desse modo, poderão dar respostas de peritos a clientes mais rapidamente.

Fique de fora dos competidores com sua experiência do cliente WhatsApp

Quando você colocar perspectivas e os clientes em primeiro lugar em cada conversa, eles receberão o que estão procurando e você encerrará o negócio. É um conceito simples, mas, como todos sabemos, não é frequentemente o que você recebe ao entrar em contato com um negócio.

Os negócios crescentes podem se beneficiar de usar uma plataforma de gerenciamento de conversas como respond.io para criar essa experiência positiva de forma mais eficiente.

Como Iaroslav disse, "Não esqueça o objetivo final. Trata-se de criar experiências incríveis dos clientes através do WhatsApp. Se você for capaz de criar essa experiência incrível, você terá todos os clientes de seus concorrentes. Enquanto você puder criar essa experiência e os seus concorrentes não puderem, você estará em uma posição vencedora."

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