Cách cải thiện trải nghiệm và sự tương tác của khách hàng trên WhatsApp

Bạn muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên WhatsApp và tăng cường sự tương tác của khách hàng trên WhatsApp? Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng! Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn trò chuyện với một doanh nghiệp qua WhatsApp. Bạn có dễ dàng đạt được mục tiêu của mình hay kết thúc trong thất vọng, có thể khiến bạn tìm kiếm một dịch vụ khác? Đây là những câu hỏi bạn nên suy nghĩ khi giao tiếp với khách hàng qua WhatsApp để hiểu quan điểm của họ.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng WhatsApp

Trải nghiệm của khách hàng trên WhatsApp thường là lần tương tác đầu tiên của khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng với doanh nghiệp của bạn, vì vậy, điều quan trọng là phải biến nó thành trải nghiệm tích cực. Điều này sẽ khuyến khích họ hoàn tất giao dịch mua và tiếp tục mua hàng.

Sự tương tác của khách hàng trên WhatsApp API có thể đóng vai trò quan trọng trong mọi giai đoạn của hành trình khách hàng. Sau đây là tổng quan nhanh về quy trình này.

Khung Conversation-led Growth® của Respond.io dựa trên ba giai đoạn: Thu thập, Chuyển đổi và Giữ chân. Capture là cách bạn bắt đầu tương tác với khách hàng trên WhatsApp. Sau đó, chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền bằng cách phản hồi kịp thời và giữ chân họ bằng cách gửi các chương trình khuyến mãi có liên quan thông qua tin nhắn WhatsApp hoặc tin nhắn hàng loạt để cung cấp giá trị liên tục.

Khoảnh khắc khách hàng tiềm năng bắt đầu cuộc trò chuyện chính là cơ hội để bạn tạo ấn tượng và bắt đầu mối quan hệ với khách hàng. COO của Respond.io Iaroslav Kudritskiy chia sẻ những hiểu biết sâu sắc về cách các cuộc trò chuyện trên WhatsApp định hình trải nghiệm của khách hàng và cách mang lại trải nghiệm tuyệt vời.

Chúng ta hãy cùng tìm hiểu sâu hơn bằng những ví dụ thực tế từ góc nhìn của khách hàng về yếu tố tạo nên hoặc phá vỡ một tương tác.

Trải nghiệm khách hàng WhatsApp kém so với xuất sắc

Tất cả chúng ta đều tương tác với doanh nghiệp qua WhatsApp. Đây thường là cách thuận tiện nhất để hỏi về sản phẩm, dịch vụ hoặc đặt lịch hẹn. Trong điều kiện lý tưởng, việc tương tác với khách hàng trên WhatsApp sẽ cung cấp câu trả lời đúng và giúp bạn đạt được mục tiêu mong muốn.

Trải nghiệm kém khiến khách hàng rời xa như thế nào

Tất nhiên, điều này không phải lúc nào cũng xảy ra. Iaroslav Kudritskiy chia sẻ lý do chính khiến các doanh nghiệp không thể chốt giao dịch trên WhatsApp: “Trên thực tế, họ đang trở thành kẻ cản trở người muốn mua hàng. Bởi vì sau khi một người nhắn tin cho bạn và bạn không trả lời trong vòng 3-4 giờ, rồi bạn gửi cho họ tin nhắn chặn này, điều đó thực sự khiến họ mất hứng thú.”

Không ai thích phải chờ đợi, và nếu bạn gửi cho họ một đoạn văn dài không liên quan đến cá nhân, không trả lời trực tiếp câu hỏi của họ, quan điểm của họ về doanh nghiệp của bạn sẽ càng giảm sút. Với rất nhiều lựa chọn như vậy, bạn không thể để mất đi trải nghiệm không thỏa mãn.

Một loại phản hồi khác từ các doanh nghiệp khiến khách hàng tiềm năng mất hứng thú là các biểu mẫu dài. Tại một sự kiện gần đây, Ashley Ong, người sáng lập công ty tư vấn martech Superanium, đã chia sẻ một ví dụ cá nhân. Khi muốn đặt lịch hẹn khám răng, lựa chọn đầu tiên của cô ấy là gửi cho cô ấy liên kết đến một biểu mẫu.

Cô tìm kiếm các lựa chọn khác và tìm thấy một phòng khám gần đó, nơi cô có thể nhấp trực tiếp để trò chuyện trên WhatsApp và đặt lịch hẹn ngay lập tức. Đó chính là tầm quan trọng của việc luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng WhatsApp nổi bật trông như thế nào

Như trong ví dụ trên, việc có thể đặt lịch hẹn hoặc nhận được câu trả lời cho một câu hỏi mà không phải chờ đợi hay nỗ lực không cần thiết thường là yếu tố then chốt để chốt được một giao dịch. Những khách hàng tiềm năng nhắn tin cho bạn qua WhatsApp thường biết họ muốn gì.

Tất cả những gì bạn cần làm là cung cấp điều đó cho họ và bạn đã vượt lên trước các đối thủ cạnh tranh. Trải nghiệm tích cực không chỉ giúp bạn chốt giao dịch nhanh hơn mà còn giúp thu hút khách hàng quay lại.

Iaroslav Kudritsky đưa ra ví dụ về cuộc trò chuyện với thợ làm tóc của mình. Anh ấy lên lịch hẹn trước và thợ làm tóc sẽ gửi lời nhắc nhở trước cuộc hẹn.

Có lần, anh ấy muốn đổi lịch và người thợ làm tóc đã nhanh chóng gợi ý ba lần có thể được. Anh ấy chọn thời gian và mọi việc đã xong trong vòng chưa đầy năm phút. Những cuộc trò chuyện ngắn, mang tính cá nhân có thể tạo nên sự khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng.

2 chìa khóa để cải thiện mọi tương tác của khách hàng trên WhatsApp

Mọi doanh nghiệp đều muốn đảm bảo khách hàng tiềm năng và khách hàng có những tương tác có ý nghĩa khiến họ quay lại, nhưng đây có thể là thách thức đối với các công ty đang phát triển với khối lượng tin nhắn lớn.

Sử dụng Tự động hóa để Trả lời Nhanh

Nhân viên bán hàng có thể gặp khó khăn trong việc trả lời kịp thời chỉ vì họ quá tải, mặc dù có nhiều người dùng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng mới có thể không biết hết tất cả các câu trả lời. Khi sử dụng đúng cách, các công cụ như tự động hóa để gửi trả lời tự động WhatsApp, tin nhắn theo lịch trình và AI có thể mang lại lợi ích.

Tuy nhiên, Iaroslav lưu ý, “Tất cả những thứ này chỉ là công cụ. Các tính năng sẽ không giúp bạn giải quyết vấn đề. Tự động hóa sẽ không giúp bạn giải quyết vấn đề. Đó không phải là câu trả lời cho vấn đề. Điều bạn thực sự cần làm trên WhatsApp là trả lời nhanh chóng và hiệu quả.”

Với tính năng tự động hóa, bạn có thể trả lời ngay lập tức để khách hàng không phải chờ đợi, nhưng hãy nhớ đặt mình vào vị trí của khách hàng khi thiết lập phản hồi. Sử dụng WhatsApp với nền tảng quản lý cuộc trò chuyện như respond.io cho phép bạn cung cấp cho khách hàng menu Câu hỏi thường gặp để lựa chọn.

Đưa ra những câu trả lời tuyệt vời để đảm bảo trải nghiệm khách hàng WhatsApp tuyệt vời

Đảm bảo cung cấp tùy chọn để nói chuyện với nhân viên bán hàng nhằm tránh sự thất vọng nếu câu hỏi của khách hàng tiềm năng không có trong danh sách. Khi trả lời được những câu hỏi đơn giản, các nhân viên sẽ có nhiều thời gian hơn để trả lời trực tiếp những câu hỏi riêng biệt.

Việc sử dụng AI mang lại cơ hội trả lời nhiều câu hỏi hơn. Các tác nhân AI có thể hoàn tất việc bán hàng mà không cần sự can thiệp của con người, nhưng giống như Câu hỏi thường gặp, việc có sự can thiệp của con người nếu cần là rất quan trọng.

Iaroslav khuyên bạn nên trang bị cho AI kiến thức kinh doanh của mình và để nhân viên bán hàng sử dụng kiến thức đó như một công cụ: "Điểm tuyệt vời của AI là nó có thể nắm giữ toàn bộ kiến thức về doanh nghiệp của bạn và chỉ cung cấp khi cuộc trò chuyện yêu cầu."

Các nhân viên bán hàng mới có thể sử dụng AI để giúp soạn câu trả lời về các chính sách mà họ chưa được đào tạo. Bằng cách đó, họ có thể đưa ra câu trả lời chuyên môn cho khách hàng tiềm năng và khách hàng nhanh hơn.

Nổi bật so với đối thủ cạnh tranh với trải nghiệm khách hàng WhatsApp của bạn

Khi bạn đặt khách hàng tiềm năng và khách hàng lên hàng đầu trong mọi cuộc trò chuyện, họ sẽ có được thứ họ đang tìm kiếm và bạn sẽ chốt được giao dịch. Đây là một khái niệm đơn giản, nhưng như chúng ta đều biết, đây không phải là điều bạn thường nhận được khi liên hệ với một doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp đang phát triển có thể hưởng lợi từ việc sử dụng nền tảng quản lý hội thoại như respond.io để tạo ra trải nghiệm tích cực hiệu quả hơn.

Như Iaroslav đã nói, “Đừng quên mục tiêu cuối cùng. Mục đích là tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trên WhatsApp. Nếu bạn có thể tạo ra trải nghiệm tuyệt vời đó, bạn sẽ giành được toàn bộ khách hàng từ đối thủ cạnh tranh. Miễn là bạn có thể tạo ra trải nghiệm đó mà đối thủ cạnh tranh của bạn không thể, bạn sẽ ở vị thế chiến thắng.”

Đọc Thêm

Nếu bạn thích những hiểu biết sâu sắc trong bài viết này, hãy xem các blog khác sau:

• Nâng cao trải nghiệm của khách hàng với nền tảng truyền thông đa kênh

• Dấu tick xanh WhatsApp: Hướng dẫn xác minh doanh nghiệp WhatsApp của bạn

• Tiếp thị WhatsApp trong 5 bước: Hướng dẫn chi tiết (+Ví dụ)

• Hướng dẫn đầy đủ về WhatsApp CRM: Tích hợp, Trường hợp sử dụng & Thực hành tốt nhất