Bạn muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên WhatsApp và thúc đẩy sự tương tác của khách hàng trên WhatsApp? Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng! Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn trò chuyện với một doanh nghiệp qua WhatsApp. Bạn có dễ dàng đạt được mục tiêu của mình hay kết thúc trong sự thất vọng, có thể khiến bạn tìm kiếm một dịch vụ khác? Đây là những câu hỏi bạn nên nghĩ đến khi giao tiếp với khách hàng qua WhatsApp để hiểu quan điểm của họ.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng WhatsApp

Trải nghiệm khách hàng WhatsApp thường là lần tương tác đầu tiên của khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng với doanh nghiệp của bạn, vì vậy điều quan trọng là phải biến nó thành trải nghiệm tích cực. Điều này sẽ khuyến khích họ hoàn tất giao dịch mua và tiếp tục kinh doanh.

Sự tương tác của khách hàng trên WhatsApp có thể đóng vai trò quan trọng trong mọi giai đoạn của hành trình khách hàng. Sau đây là tổng quan nhanh về quy trình này.

Respond.io Khung tăng trưởng dựa trên cuộc trò chuyện của 's dựa trên ba giai đoạn, Thu hút, Chuyển đổi và Giữ chân. Thu hút là cách bạn bắt đầu tương tác với khách hàng trên WhatsApp. Sau đó, chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền bằng cách trả lời kịp thời và giữ chân họ bằng cách gửi các chương trình khuyến mãi có liên quan và cung cấp giá trị liên tục.

Khoảnh khắc khách hàng tiềm năng bắt đầu cuộc trò chuyện chính là cơ hội để bạn tạo ấn tượng và bắt đầu mối quan hệ với khách hàng. Respond.io Giám đốc điều hành Iaroslav Kudritskiy chia sẻ hiểu biết sâu sắc về cách các cuộc trò chuyện trên WhatsApp định hình trải nghiệm của khách hàng và cách mang lại trải nghiệm tuyệt vời.

Chúng ta hãy cùng tìm hiểu sâu hơn bằng những ví dụ thực tế từ góc nhìn của khách hàng về yếu tố tạo nên hoặc phá vỡ một tương tác.

Trải nghiệm khách hàng WhatsApp kém so với xuất sắc

Tất cả chúng ta đều tương tác với các doanh nghiệp qua WhatsApp. Đây thường là cách thuận tiện nhất để hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc đặt lịch hẹn. Lý tưởng nhất là tương tác với khách hàng trên WhatsApp sẽ cung cấp câu trả lời đúng và giúp bạn hoàn thành những gì bạn muốn làm.

Trải nghiệm kém khiến khách hàng rời xa như thế nào

Tất nhiên, điều này không phải lúc nào cũng xảy ra. Iaroslav Kudritskiy chia sẻ lý do chính khiến các doanh nghiệp không chốt được giao dịch trên WhatsApp: “Họ thực sự đang trở thành người chặn người muốn mua hàng. Bởi vì sau khi một người nhắn tin cho bạn và bạn không trả lời trong 3-4 giờ và sau đó bạn gửi cho họ tin nhắn chặn này, điều đó thực sự khiến họ mất hứng thú.”

Không ai thích phải chờ đợi, và nếu bạn gửi cho họ một đoạn văn dài không mang tính cá nhân, không trả lời trực tiếp câu hỏi của họ, quan điểm của họ về doanh nghiệp của bạn sẽ giảm xuống. Với rất nhiều lựa chọn ngoài kia, bạn không thể cung cấp trải nghiệm không thỏa mãn.

Một loại phản hồi khác từ các doanh nghiệp khiến khách hàng tiềm năng mất hứng thú là các biểu mẫu dài. Tại một sự kiện gần đây, Ashley Ong , người sáng lập công ty tư vấn công nghệ tiếp thị Superanium , đã chia sẻ một ví dụ cá nhân. Khi muốn đặt lịch hẹn khám răng, lựa chọn đầu tiên của cô đã gửi cho cô một liên kết đến một biểu mẫu.

Cô ấy tìm kiếm các lựa chọn khác và tìm thấy một phòng khám gần đó, nơi cô ấy có thể nhấp trực tiếp để trò chuyện trên WhatsApp và đặt lịch hẹn ngay lập tức. Đó là tầm quan trọng của việc tiếp cận khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng WhatsApp nổi bật trông như thế nào

Như trong ví dụ trên, việc có thể đặt lịch hẹn hoặc nhận được câu trả lời cho một yêu cầu mà không phải chờ đợi hoặc nỗ lực không cần thiết thường là điều giúp chốt được một giao dịch. Những khách hàng tiềm năng nhắn tin cho bạn qua WhatsApp thường biết họ muốn gì.

Tất cả những gì bạn cần làm là cung cấp cho họ điều đó và bạn đã đi trước đối thủ cạnh tranh của mình. Một trải nghiệm tích cực không chỉ giúp bạn chốt giao dịch nhanh hơn mà còn giúp bạn có được khách hàng thường xuyên.

Iaroslav Kudritsky đưa ra ví dụ này về cuộc trò chuyện với thợ làm tóc của mình. Anh ấy lên lịch hẹn trước và thợ làm tóc gửi cho anh ấy lời nhắc trước cuộc hẹn.

Một lần, anh ấy muốn đổi lịch, và thợ làm tóc nhanh chóng gợi ý ba lần có thể được. Anh ấy chọn một thời gian và mọi việc được giải quyết trong vòng chưa đầy năm phút. Những cuộc trò chuyện ngắn, cá nhân có thể tạo nên sự khác biệt cho trải nghiệm của khách hàng.

2 chìa khóa để cải thiện mọi tương tác của khách hàng trên WhatsApp

Mọi doanh nghiệp đều muốn đảm bảo khách hàng tiềm năng và khách hàng có những tương tác có ý nghĩa khiến họ quay lại, nhưng đây có thể là thách thức đối với các công ty đang phát triển với khối lượng tin nhắn lớn.

Sử dụng Tự động hóa để Trả lời Nhanh

Nhân viên bán hàng có thể gặp khó khăn trong việc trả lời kịp thời chỉ vì họ quá tải. Ngoài ra, nhân viên bán hàng mới có thể không biết hết tất cả các câu trả lời. Khi sử dụng đúng cách, các công cụ như tự động hóa và AI có thể mang lại lợi ích.

Tuy nhiên, Iaroslav lưu ý, “Tất cả những thứ này chỉ là công cụ. Các tính năng sẽ không giúp bạn giải quyết vấn đề. Tự động hóa sẽ không giúp bạn giải quyết vấn đề. Đó không phải là câu trả lời cho vấn đề. Điều bạn thực sự cần làm qua WhatsApp là trả lời nhanh với những câu trả lời tuyệt vời.”

Với tính năng tự động hóa, bạn có thể trả lời ngay lập tức để khách hàng không phải chờ đợi, nhưng hãy nhớ đặt mình vào vị trí của khách hàng khi thiết lập phản hồi. Sử dụng WhatsApp với nền tảng quản lý cuộc trò chuyện như respond.io cho phép bạn cung cấp cho khách hàng danh mục Câu hỏi thường gặp để lựa chọn.

Đưa ra những câu trả lời tuyệt vời để đảm bảo trải nghiệm khách hàng WhatsApp tuyệt vời

Đảm bảo cung cấp tùy chọn để nói chuyện với nhân viên bán hàng để tránh sự thất vọng nếu câu hỏi của khách hàng tiềm năng không được liệt kê. Với các câu hỏi đơn giản được trả lời, các đại lý sẽ có nhiều thời gian hơn để trả lời cá nhân cho các câu hỏi độc đáo.

Sử dụng AI mang đến cơ hội trả lời nhiều câu hỏi hơn. Các tác nhân AI có thể hoàn tất việc bán hàng mà không cần sự can thiệp của con người, nhưng cũng giống như Câu hỏi thường gặp, việc tiếp cận với con người nếu cần thiết là rất quan trọng.

Iaroslav khuyên bạn nên trang bị cho AI kiến thức kinh doanh của mình và để nhân viên bán hàng sử dụng nó như một công cụ: "Điểm tuyệt vời của AI là nó có thể nắm giữ toàn bộ kiến thức về doanh nghiệp của bạn và chỉ truyền tải khi cuộc trò chuyện yêu cầu".

Các đại lý bán hàng mới có thể sử dụng AI để giúp soạn thảo câu trả lời về các chính sách mà họ chưa được đào tạo. Theo cách đó, họ có thể đưa ra câu trả lời chuyên môn cho khách hàng tiềm năng và khách hàng nhanh hơn.

Nổi bật so với đối thủ cạnh tranh với trải nghiệm khách hàng WhatsApp của bạn

Khi bạn đặt khách hàng tiềm năng và khách hàng lên hàng đầu trong mọi cuộc trò chuyện, họ sẽ nhận được những gì họ đang tìm kiếm và bạn sẽ chốt được giao dịch. Đây là một khái niệm đơn giản, nhưng như chúng ta đều biết, đó không phải là điều bạn thường nhận được khi liên hệ với một doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp đang phát triển có thể hưởng lợi từ việc sử dụng nền tảng quản lý hội thoại như respond.io để tạo ra trải nghiệm tích cực hiệu quả hơn.

Như Iaroslav đã nói, “Đừng quên mục tiêu cuối cùng. Đó là tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng qua WhatsApp. Nếu bạn có thể tạo ra trải nghiệm tuyệt vời đó, bạn sẽ có được tất cả khách hàng từ đối thủ cạnh tranh của mình. Miễn là bạn có thể tạo ra trải nghiệm đó và đối thủ cạnh tranh của bạn không thể, bạn sẽ ở vị trí chiến thắng.”

Đọc thêm

Nếu bạn thích những hiểu biết sâu sắc trong bài viết này, hãy xem các blog khác sau:

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng với nền tảng giao tiếp đa kênh
• Bán hàng đàm thoại: Hướng dẫn nhanh về bán hàng đàm thoại
• Đặt lịch hẹn qua WhatsApp: Đặt lịch hẹn dễ dàng