Как улучшить опыт работы с клиентами WhatsApp и вовлечение

Хотите улучшить опыт работы с клиентами WhatsApp и повысить вовлеченность клиентов в WhatsApp? Поставьте себя на место клиента! Подумайте о последнем разговоре с компанией через WhatsApp. Вы легко достигли своей цели или это привело к разочарованию, возможно, заставив вас искать другую услугу? Это вопросы, над которыми стоит задуматься, когда вы общаетесь с клиентами через WhatsApp, чтобы понять их точку зрения.

Важность опыта работы с клиентами в WhatsApp.

Опыт клиента в WhatsApp часто является первым контактом потенциального клиента или клиента с вашим бизнесом, поэтому важно сделать его позитивным. Это побуждает их завершить покупку и повторить обращение.

Вовлеченность клиентов в WhatsApp API может играть ключевую роль на каждом этапе пути клиента. Вот краткий обзор того, как выглядит процесс.

Фреймворк роста на основе разговоров от Respond.io основан на трех этапах: Захват, Превращение и Удержание. Захват — это то, как вы начинаете вовлечение клиентов в WhatsApp. После этого преобразуйте потенциальных клиентов в платящих клиентов с помощью своевременных ответов и удерживайте их, отправляя соответствующие рекламные предложения через рассылки WhatsApp или массовые сообщения, чтобы обеспечивать постоянную ценность.

Как только потенциальный клиент начнет разговор, это ваша возможность произвести впечатление и установить клиентские отношения. Операционный директор Respond.io Ярослав Кудрицкий делится своими мыслями о том, как взаимодействия в WhatsApp формируют клиентский опыт и как его улучшить.

Давайте рассмотрим реальные примеры с точки зрения клиента, что делает взаимодействие успешным или разрушает его.

Плохие и выдающиеся опыты клиентов в WhatsApp.

Мы все взаимодействуем с компаниями через WhatsApp. Это часто самый удобный способ узнать о продукте или услуге или записаться на прием. В идеале, вовлечение клиента в WhatsApp обеспечит правильные ответы и поможет вам достичь поставленных целей.

Как плохой опыт отталкивает клиентов.

Конечно, это происходит не всегда. Ярослав Кудрицкий делится своей главной причиной, по которой компании не закрывают сделки в WhatsApp: «Они становятся барьером для человека, который хочет купить. Потому что после того, как человек отправляет вам сообщение, а вы не отвечаете в течение 3-4 часов, и затем посылаете им этот шаблонный ответ, это их отпугивает.

Никто не любит ждать, и если вы отправляете им длинный, безличный абзац, который не отвечает на их вопрос, это не улучшит их мнение о вашем бизнесе. С таким количеством вариантов вы не можете позволить себе предоставлять неудовлетворительный опыт.

Другим типом отклика от компаний, который отталкивает потенциальных клиентов, являются длинные формы. На недавнем мероприятии Эшли Онг, основатель консалтинговой компании в области MarTech Superanium, поделилась личным примером. Ищя стоматологический прием, ее первый выбор прислал ей ссылку на форму.

Она искала другие варианты и нашла клинику рядом, где могла сразу перейти к чату в WhatsApp и записаться на прием. Важно быть доступным для ваших клиентов.

Как выглядит выдающийся опыт работы с клиентами в WhatsApp?

Как показывают примеры выше, возможность назначить встречу или получить ответ на запрос без ожиданий и лишних усилий часто и является тем, что помогает закрыть сделку. Перспективы, которые пишут вам через WhatsApp, часто знают, чего хотят.

Все, что вам нужно сделать, это предоставить им, и вы уже впереди своих конкурентов. Положительный опыт не только помогает вам закрыть сделки быстрее, но и приводит к безопасности повторяющихся клиентов.

Ярослав Кудрицкий дает этот пример разговора с парикмахером. Он заранее назначает встречи, и парикмахерская посылает ему напоминание до назначения.

Однажды он хотел перенести планирование, и парикмахерка быстро предложили три раза, которые могли бы работать. Он выбрал время, и его поселили менее чем за пять минут. Короткие, персонализированные разговоры могут принести все пользу клиенту.

2 ключа для улучшения участия каждого клиента в WhatsApp

Все предприятия стремятся обеспечить перспективы и клиенты имеют значимое взаимодействие, которое позволяет им возвращаться назад, но это может быть проблемой для растущих компаний с большим объемом сообщений.

Использовать автоматизацию для быстрого ответа

Продавцы могут испытывать трудности с своевременным ответом просто потому, что они перегружены, несмотря на то, что у них несколько пользователей. Кроме того, новые продавцы могут не знать обо всех ответах. При правильном использовании такие инструменты, как автоматизация для отправки автоответов в WhatsApp, запланированные сообщения и AI могут быть полезными.

Однако Ярослав отмечает следующее: «Все это – просто инструменты. Функции не помогут вам решить эту проблему. Автоматизация не поможет решить эту проблему. Это не является ответом на проблему. Что вам действительно нужно сделать в WhatsApp — это быстро отвечать на вопросы с хорошими ответами."

С автоматизацией вы можете мгновенно отвечать, чтобы клиенты не ждали, но помните, что при настройке ответов нужно ставить себя на место клиента. Использование WhatsApp с платформой управления разговорами, такой как respond.io, позволяет вам предоставить клиентам меню часто задаваемых вопросов для выбора.

Дайте отличные ответы для обеспечения превосходного опыта работы с WhatsApp

Убедитесь, что предоставили возможность поговорить с продавцом, чтобы избежать недоразумений, если вопрос потенциального клиента не указан в списке. Если простые запросы будут ответены, операторы смогут уделять больше времени индивидуальным вопросам.

Использование ИИ дает возможность ответить на более широкий круг вопросов. Агенты ИИ могут завершить продажу без вмешательства человека, но, как и в случае с часто задаваемыми вопросами, доступ к человеку при необходимости является ключевым фактором.

Ярослав рекомендует оснастить ваш ИИ знаниями вашего бизнеса и предоставить продавцам возможность использовать его как инструмент: "Красота ИИ в том, что он может хранить все знания вашего бизнеса и предоставлять их только по мере необходимости в разговоре."

Новые агенты по продажам могут использовать ИИ, чтобы помочь составить ответы на политике, по которой они еще не были обучены. Таким образом, они смогут давать экспертные ответы потенциальным клиентам и клиентам быстрее.

Выделяйтесь среди конкурентов с вашим опытом работы с WhatsApp.

Когда вы ставите потенциальных клиентов и клиентов на первое место в каждом разговоре, они получают то, что ищут, и вы закрываете сделку. Это простое понятие, но как все мы знаем, это не часто происходит при обращении к бизнесу.

Растущий бизнес может извлечь пользу из использования платформы управления разговорами, такой как respond.io , чтобы создать этот положительный опыт более эффективно.

Как говорит Ярослав, «Не забывайте конечную цель. Это о создании удивительных впечатлений от работы с клиентами через WhatsApp. Если вы сможете создать этот удивительный опыт, вы получите всех клиентов от ваших конкурентов. Пока вы можете создать этот опыт и ваши конкуренты не могут, вы будете в выигрышной позиции."

Дополнительные материалы для чтения.

Если вам понравились выводы в этой статье, ознакомьтесь и с другими нашими блогами:

• Улучшите опыт работы с клиентами с помощью омниканальной коммуникационной платформы.

• Зеленая галочка WhatsApp: руководство по проверке вашего WhatsApp Business

• Маркетинг в WhatsApp за 5 шагов: детальное руководство (+Примеры)

• Полное руководство WhatsApp CRM: интеграция, примеры использования и лучшие практики.