Хотите улучшить качество обслуживания клиентов WhatsApp и повысить их вовлеченность в WhatsApp? Поставьте себя на место клиента! Вспомните, когда вы в последний раз общались с компанией через WhatsApp. Вы легко достигли своей цели или разговор закончился разочарованием, возможно, заставив вас искать другой сервис? Эти вопросы вы должны обдумать при общении с клиентами через WhatsApp, чтобы понять их точку зрения.

Важность клиентского опыта WhatsApp

Клиентский опыт WhatsApp - это часто первое взаимодействие потенциального покупателя с вашим бизнесом, поэтому очень важно сделать его положительным. Это побудит их к совершению покупки и повторному обращению.

Вовлечение клиентов в WhatsApp может сыграть ключевую роль на каждом этапе путешествия клиента. Вот краткий обзор того, как выглядит этот процесс.

Respond.ioСистема роста, основанная на разговорах, состоит из трех этапов: захват, конверсия и удержание. Захват - это то, как вы начинаете взаимодействие с клиентами в WhatsApp. После этого, своевременно отвечая на запросы, конвертируйте клиентов в платящих клиентов и удерживайте их, отправляя соответствующие рекламные предложения и предоставляя постоянную ценность.

Момент, когда потенциальный клиент начинает разговор, - это ваш шанс произвести впечатление, которое положит начало отношениям с клиентом. Respond.io ОПЕРАЦИОННЫЙ ДИРЕКТОР Iaroslav Kudritskiy делится своими соображениями о том, как разговоры по WhatsApp формируют клиентский опыт и как обеспечить его потрясающее качество.

Давайте рассмотрим на реальных примерах с точки зрения клиента, что делает или разрушает взаимодействие.

Плохие vs Выдающиеся впечатления клиентов WhatsApp

Мы все взаимодействуем с компаниями через WhatsApp. Зачастую это самый удобный способ поинтересоваться товаром или услугой или назначить встречу. В идеале, взаимодействие с клиентом в WhatsApp дает правильные ответы и помогает выполнить задуманное.

Как плохой опыт отпугивает клиентов

Конечно, так происходит не всегда. Iaroslav Kudritskiy делится одной из основных причин, по которой бизнесу не удается заключать сделки через WhatsApp: "Они фактически становятся блокировщиками человека, который хочет купить. Потому что после того, как человек пишет вам сообщение, а вы не отвечаете в течение 3-4 часов, а потом отправляете ему это сообщение с блокировкой, это фактически отталкивает его".

Никому не нравится, когда его заставляют ждать, а если вы отправите ему длинный безличный абзац, в котором нет прямого ответа на его вопрос, его мнение о вашем бизнесе еще больше упадет. При таком количестве вариантов вы не можете позволить себе предложить менее приятный опыт.

Еще один тип ответов от компаний, который отталкивает потенциальных клиентов, - это длинные формы. На одном из недавних мероприятий Эшли Онг, основательница martech-консалтинговой компании Superanium, поделилась личным примером. Когда она хотела записаться на прием к стоматологу, первый же выбранный ею сайт прислал ей ссылку на форму.

Она поискала другие варианты и нашла ближайшую клинику, где можно было сразу перейти в чат в WhatsApp и сразу же записаться на прием. Вот как важно быть доступным для своих клиентов.

Как выглядит выдающийся опыт клиентов WhatsApp

Как и в приведенном выше примере, возможность назначить встречу или получить ответ на запрос без ожидания и лишних усилий - это часто то, что завершает сделку. Проценты, которые пишут вам в WhatsApp, часто знают, чего они хотят.

Достаточно предоставить им такую возможность, и вы уже опережаете своих конкурентов. Положительный опыт не только поможет вам быстрее заключать сделки, но и обеспечит повторных клиентов.

Ярослав Кудрицкий приводит пример разговора со своим парикмахером. Он заранее назначает встречи, и парикмахер присылает ему напоминания перед встречей.

Однажды он захотел перенести стрижку, и парикмахер быстро предложил три подходящих времени. Он выбрал время, и все было решено менее чем за пять минут. Короткие, персонализированные разговоры могут полностью изменить впечатления клиента.

2 ключа к улучшению взаимодействия с клиентами в WhatsApp

Все компании хотят обеспечить значимое взаимодействие с клиентами, которое заставит их вернуться, но это может стать проблемой для растущих компаний с большим объемом сообщений.

Используйте автоматизацию для быстрых ответов

Продавцы могут не успевать отвечать на вопросы просто потому, что они перегружены. Кроме того, начинающие продавцы могут не знать всех ответов. При правильном использовании такие инструменты, как автоматизация и искусственный интеллект, могут принести пользу.

Однако, отмечает Ярослав, "все эти вещи - лишь инструменты. Функции не помогут вам решить проблему. Автоматизация не поможет вам решить проблему. Это не ответы на проблему. Что вам действительно нужно делать в WhatsApp, так это быстро отвечать на вопросы с помощью отличных ответов".

С помощью автоматизации вы можете отвечать мгновенно, чтобы не заставлять клиентов ждать, но не забывайте ставить себя на место клиента при составлении ответов. Использование WhatsApp с платформой управления беседами, например respond.io , позволяет предоставить клиентам меню часто задаваемых вопросов на выбор.

Дайте отличные ответы, чтобы обеспечить выдающийся опыт клиентов WhatsApp

Обязательно предоставьте возможность поговорить с продавцом, чтобы избежать разочарования, если интересующий вас вопрос не указан в списке. Получив ответы на простые вопросы, агенты будут иметь больше времени, чтобы лично ответить на уникальные вопросы.

Использование ИИ дает возможность отвечать на более широкий круг вопросов. Агенты ИИ могут завершить продажу без вмешательства человека, но, как и в случае с часто задаваемыми вопросами, доступ к человеку в случае необходимости является ключевым.

Ярослав рекомендует оснастить ИИ знаниями о вашем бизнесе и позволить продавцам использовать его в качестве инструмента: "Прелесть ИИ в том, что он может хранить все знания о вашем бизнесе и предоставлять их только по мере необходимости".

Новые торговые агенты могут использовать искусственный интеллект для составления ответов на вопросы по политике, по которой они еще не обучались. Таким образом, они смогут быстрее давать экспертные ответы клиентам.

Выделяйтесь на фоне конкурентов с помощью клиентского опыта WhatsApp

Когда в каждом разговоре вы ставите потенциальных клиентов на первое место, они получают то, что ищут, а вы заключаете сделку. Это простая концепция, но, как мы все знаем, при обращении в компанию вы не всегда получаете именно это.

Растущие компании могут извлечь выгоду из использования такой платформы управления разговорами, как respond.io для более эффективного создания положительного опыта.

Как говорит Ярослав, "не забывайте о конечной цели. Речь идет о создании потрясающих впечатлений клиентов по WhatsApp. Если вы сможете создать такой потрясающий опыт, вы отберете всех клиентов у конкурентов. Если вы сможете создать такой опыт, а ваши конкуренты не смогут, вы окажетесь в выигрышной позиции".

Читать далее

Если вам понравилась эта статья, ознакомьтесь с другими блогами:

• Повышение качества обслуживания клиентов с помощью всеканальной коммуникационной платформы
• Разговорные продажи: Краткое руководство по разговорным продажам
• WhatsApp Бронирование назначений: Сделайте бронирование удобным