Wie man die Kundenerfahrung und -bindung bei WhatsApp verbessert

Möchten Sie die Kundenerfahrung auf WhatsApp verbessern und die Kundenbindung auf WhatsApp erhöhen? Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden! Denken Sie an das letzte Mal, als Sie sich mit einem Unternehmen über WhatsApp unterhalten haben. Haben Sie Ihr Ziel leicht erreicht oder endete es in Frustration, was Sie möglicherweise dazu veranlasste, sich nach einem anderen Dienst umzusehen? Dies sind Fragen, über die Sie nachdenken sollten, wenn Sie mit Ihren Kunden über WhatsApp kommunizieren, um deren Perspektive zu verstehen.

Die Bedeutung der WhatsApp-Kundenerfahrung

Ein WhatsApp-Kundenerlebnis ist oft der erste Kontakt, den ein Interessent oder Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, daher ist es wichtig, ihn positiv zu gestalten. Dies wird sie dazu ermutigen, einen Kauf abzuschließen und das Geschäft zu wiederholen.

Kundenengagement auf WhatsApp API kann in jeder Phase der Customer Journey eine Schlüsselrolle spielen. Hier ist ein kurzer Überblick darüber, wie der Prozess aussieht.

Respond.ioDas Conversation-led Growth® Framework von WhatsApp basiert auf den drei Stufen Capture, Convert und Retain. Mit "Capture" starten Sie das Kundenengagement auf WhatsApp. Danach konvertieren Sie potenzielle Kunden in zahlende Kunden mit zeitnahen Antworten und binden sie, indem Sie relevante Werbeaktionen über WhatsApp-Broadcasts oder Massennachrichten versenden, um einen kontinuierlichen Mehrwert zu bieten.

Die drei Phasen des konversationsgesteuerten Wachstums für WhatsApp Kundenerfahrung - erfassen, konvertieren, binden — Nutzen Sie diesen Rahmen als Leitfaden für Ihre Strategie zur Kundenbindung auf WhatsApp

Der Moment, in dem ein potenzieller Kunde ein Gespräch beginnt, ist Ihre Chance, einen Eindruck zu hinterlassen, der die Kundenbeziehung einleitet. Respond.io COO Iaroslav Kudritskiy gibt Einblicke in die Art und Weise, wie Unterhaltungen über WhatsApp das Kundenerlebnis prägen und wie man ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten kann.

Lassen Sie uns gleich mit realen Beispielen aus der Kundenperspektive eintauchen, was eine Interaktion ausmacht und was nicht.

Schlechte vs. herausragende WhatsApp-Kundenerfahrungen

Wir alle interagieren mit Unternehmen über WhatsApp. Es ist oft der bequemste Weg, sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erkundigen oder einen Termin zu vereinbaren. Im Idealfall liefert ein Kundenkontakt über WhatsApp die richtigen Antworten und hilft Ihnen, das zu erreichen, was Sie erreichen wollten.

Wie ein schlechtes Erlebnis Kunden vergrault

Natürlich ist das nicht immer der Fall. Iaroslav Kudritskiy nennt einen Hauptgrund, warum es Unternehmen nicht gelingt, Geschäfte über WhatsApp abzuschließen: "Sie werden tatsächlich zum Blocker der Person, die kaufen möchte. Denn wenn eine Person Ihnen eine Nachricht schickt und Sie 3-4 Stunden lang nicht antworten und ihr dann diese Blockiernachricht schicken, schreckt sie das ab."

Niemand mag es, wenn man ihn warten lässt, und wenn Sie ihm einen langen unpersönlichen Absatz schicken, der seine Frage nicht direkt beantwortet, wird seine Meinung über Ihr Unternehmen weiter sinken. Bei den vielen Möglichkeiten, die es gibt, können Sie es sich nicht leisten, eine weniger zufriedenstellende Erfahrung anzubieten.

Eine andere Art der Reaktion von Unternehmen, die Interessenten abschreckt, sind lange Formulare. Auf einer kürzlich stattgefundenen Veranstaltung erzählte Ashley Ong, Gründerin der Martech-Beratung Superanium, ein persönliches Beispiel. Als sie einen Zahnarzttermin vereinbaren wollte, schickte ihre erste Wahl ihr einen Link zu einem Formular.

Sie suchte nach anderen Möglichkeiten und fand eine Klinik in der Nähe, in der sie direkt in den Chat auf WhatsApp klicken und sofort einen Termin vereinbaren konnte. Das zeigt, wie wichtig es ist, für seine Kunden erreichbar zu sein.

Wie eine herausragende WhatsApp-Kundenerfahrung aussieht

Wie im obigen Beispiel ist die Möglichkeit, einen Termin zu vereinbaren oder eine Antwort auf eine Anfrage zu erhalten, ohne zu warten oder sich unnötig anzustrengen, oft das, was ein Geschäft abschließt. Interessenten, die Ihnen über WhatsApp eine Nachricht schicken, wissen oft, was sie wollen.

Alles, was Sie tun müssen, ist, ihnen das zu bieten, und schon sind Sie Ihren Mitbewerbern voraus. Ein positives Erlebnis hilft Ihnen nicht nur, Geschäfte schneller abzuschließen, sondern führt auch dazu, Stammkunden zu gewinnen.

Screenshot einer WhatsApp-Konversation, die ein positives Kundenengagement auf WhatsApp zeigt — Hier ein Beispiel für eine positive WhatsApp-Kundenerfahrung - eine schnelle Antwort und eine großartige Antwort

Iaroslav Kudritsky schildert ein Beispiel für ein Gespräch mit seinem Friseur. Er vereinbart seine Termine im Voraus, und der Friseur schickt ihm vor dem Termin eine Erinnerung.

Einmal wollte er einen neuen Termin vereinbaren, und der Friseur schlug schnell drei mögliche Termine vor. Er entschied sich für einen Termin, der in weniger als fünf Minuten erledigt war. Kurze, persönliche Gespräche können den entscheidenden Unterschied für das Kundenerlebnis ausmachen.

2 Schlüssel zur Verbesserung jeder Kundenbeziehung auf WhatsApp

Alle Unternehmen möchten sicherstellen, dass Interessenten und Kunden sinnvolle Interaktionen haben, die sie zum Wiederkommen bewegen.

Schnelle Antworten durch Automatisierung

Vertriebsmitarbeiter können Schwierigkeiten haben, rechtzeitig zu antworten, weil sie überfordert sind, obwohl sie mehrere Benutzer haben. Außerdem kennen neuere Vertriebsmitarbeiter vielleicht nicht alle Antworten. Richtig eingesetzt, können Tools wie die automatische WhatsApp-Antwort, geplante Nachrichten und KI von Vorteil sein.

Iaroslav merkt jedoch an: "All diese Dinge sind nur Werkzeuge. Funktionen helfen nicht, das Problem zu lösen. Automatisierung hilft nicht, das Problem zu lösen. Das sind keine Antworten auf das Problem. Was man über WhatsApp wirklich tun muss, ist, schnell mit guten Antworten zu antworten."

Mit der Automatisierung können Sie sofort antworten, damit die Kunden nicht warten müssen, aber denken Sie daran, sich in die Lage des Kunden zu versetzen, wenn Sie Antworten geben. Wenn Sie WhatsApp mit einer Konversationsmanagement-Plattform wie respond.io verwenden, können Sie Ihren Kunden ein Menü mit häufig gestellten Fragen zur Auswahl anbieten.

Geben Sie gute Antworten, um ein hervorragendes WhatsApp-Kundenerlebnis zu gewährleisten

Stellen Sie sicher, dass Sie die Möglichkeit haben, mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen, um Frustration zu vermeiden, wenn die Frage eines Interessenten nicht aufgeführt ist. Wenn einfache Anfragen beantwortet werden, haben die Vertreter mehr Zeit, um persönlich auf individuelle Fragen einzugehen.

Der Einsatz von KI bietet die Möglichkeit, eine breitere Palette von Fragen zu beantworten. KI-Agenten können zwar einen Verkauf ohne menschliches Eingreifen abschließen, aber wie bei FAQs ist der Zugang zu einem Menschen bei Bedarf entscheidend.

Iaroslav empfiehlt, Ihre KI mit Ihrem Geschäftswissen auszustatten und sie den Verkäufern als Werkzeug zur Verfügung zu stellen: "Das Schöne an der KI ist, dass sie das gesamte Wissen Ihres Unternehmens speichern kann und es nur dann liefert, wenn das Gespräch es erfordert."

Neuere Vertriebsmitarbeiter können KI nutzen, um Antworten zu Policen zu verfassen, für die sie noch nicht geschult wurden. Auf diese Weise können sie Interessenten und Kunden schneller kompetente Antworten geben.

Heben Sie sich mit Ihrem WhatsApp-Kundenerlebnis von Ihren Mitbewerbern ab

Wenn Sie Interessenten und Kunden bei jedem Gespräch an die erste Stelle setzen, bekommen sie das, was sie suchen, und Sie können den Vertrag abschließen. Es ist ein einfaches Konzept, aber wie wir alle wissen, ist es nicht oft das, was man bekommt, wenn man ein Unternehmen kontaktiert.

Wachsende Unternehmen können von der Nutzung einer Konversationsmanagement-Plattform wie respond.io um diese positive Erfahrung effizienter zu gestalten.

Wie Iaroslav sagt: "Vergessen Sie nicht das Endziel. Es geht darum, erstaunliche Kundenerlebnisse über WhatsApp zu schaffen. Wenn Sie in der Lage sind, diese erstaunliche Erfahrung zu schaffen, werden Sie alle Kunden von Ihren Konkurrenten bekommen. Solange Sie dieses Erlebnis schaffen können und Ihre Konkurrenten nicht, werden Sie in einer Gewinnerposition sein."