Il segreto dietro il tasso di conversione del 40% di Sharwa su WhatsApp

Sharwa è una piattaforma egiziana di social commerce fondata all'inizio del 2022 per contrastare gli effetti dell'inflazione nella regione. Permette ai clienti del Cairo e delle città limitrofe di acquistare prodotti essenziali per la casa, come generi alimentari, a prezzi all'ingrosso, effettuando ordini all'ingrosso in gruppo con amici e familiari.

I clienti possono effettuare i loro ordini sul sito web di Sharwa o tramite WhatsApp. Sharwa collabora direttamente con i fornitori e i produttori locali per concludere ottimi affari e coordina le consegne con una flotta di autisti. L'obiettivo è di espandere il servizio a livello nazionale nel prossimo futuro.

Il Problema

Come nuova attivitá, Sharwa doveva stabilire canali di comunicazione con i suoi principali portatori d'interesse: clienti e personale operativo come fornitori e corrieri.

Aveva bisogno di una piattaforma che potesse supportare una comunicazione multicanale con automazione della chat per massimizzare le capacità del suo piccolo team. Aveva anche bisogno di un componente analitico per monitorare gli agenti e tenere traccia delle tendenze delle conversazioni.

La Soluzione

Sharwa ha valutato quattro fornitori di soluzioni di messaggistica commerciale. Ha scelto respond.io per la sua flessibilità di automazione, scalabilità per più utenti, interfaccia utente elegante e intuitiva e esperienza complessiva. Questi si sono tradotti nelle seguenti soluzioni.

Tutti i team sono stati onboardati su respond.io per semplificare la comunicazione

Per prima cosa, Sharwa ha organizzato i suoi team in 3 Workspace su respond.io. Gli spazi di lavoro separati per il supporto clienti, il supporto operativo e uno spazio di test per il suo team tecnico hanno dato a ciascun team l'autonomia per implementare le proprie strategie.

Un numero WhatsApp dedicato è stato collegato a ogni Workspace, mentre Facebook Messenger e Instagram sono stati collegati anche al Workspace di assistenza clienti. Questo raccoglie messaggi attraverso i canali nelle rispettive caselle di posta in modo che nessun messaggio passi inosservato.

L'automazione della chat è stata implementata per una gestione efficiente dei clienti

Sharwa utilizza il generatore di automazione dei Workflow di respond.io per instradare i clienti in base alla natura della loro richiesta. Il suo team di supporto clienti ha tre funzioni principali: richieste di prodotto, reclami e ordini tramite WhatsApp per clienti meno esperti.

All'inizio di un chat, i clienti scelgono una funzione di supporto tramite un menu di chat. Il flusso di lavoro li indirizza al rispettivo team nel turno e li assegna a un agente disponibile. Gli agenti utilizzano risposte predefinite per rispondere rapidamente alle domande più comuni, in modo da poter gestire richieste più complesse o inoltrarle all'agente giusto.

Sharwa utilizza anche un flusso di lavoro per la gestione degli ordini che invia ai clienti un catalogo di prodotti in offerta prima di accettare i loro ordini. Infine, un flusso di lavoro per il tracciamento degli ordini ottiene i numeri di telefono dei clienti in modo che gli agenti possano utilizzarli per monitorare i progressi di un ordine nel loro sistema di evasione.

Il supporto operativo può essere coordinato in pochi passaggi

Mentre il Workspace del supporto clienti gestisce le richieste, il Workspace del supporto operativo consente agli agenti di fornire supporto diretto ai fornitori e ai conducenti tramite un account WhatsApp dedicato.

Le richieste comuni dei fornitori includono i passi per diventare un fornitore e la risoluzione di problemi per prodotti specifici. La comunicazione con i conducenti include il coordinamento delle consegne e la comunicazione con i clienti.

I fornitori e i conducenti devono solo identificare i loro ruoli all'inizio di una conversazione. Vengono quindi indirizzati ai team di supporto fornitori o ai team di supporto conducenti di conseguenza. L'automazione garantisce che raggiungano un agente disponibile in pochi passaggi, poiché i conducenti, in particolare, sono spesso di fretta.

Le notifiche push di WhatsApp sono utilizzate per rivolgere nuovamente o riattivare i clienti

Poiché WhatsApp vanta elevati tassi di utilizzo e coinvolgimento in Egitto, Sharwa invia notifiche push WhatsApp con le sue ultime offerte per ritargettizzare i clienti recenti.

Nel frattempo, i clienti inattivi vengono identificati dalla data del loro ultimo acquisto. Ricevono messaggi "Ci manchi" tramite il canale nel tentativo di riattivarli.

Infine, i clienti che richiedono articoli non disponibili vengono segmentati in base ai tag e ricevono avvisi di riassortimento quando il prodotto torna disponibile.

Le tendenze della conversazione e le prestazioni degli agenti possono essere tracciate e misurate

Come start-up, Sharwa desidera monitorare meticolosamente le prestazioni dei suoi agenti e il comportamento dei clienti per prendere decisioni informate sull’allocazione delle risorse e sugli standard di servizio.

Le strategie includono l'attribuzione di categorie alle richieste dei clienti, il monitoraggio delle metriche delle conversazioni e delle prestazioni tramite il modulo Report di respond.io e l'esportazione dei dati delle conversazioni per l'analisi al fine di identificare aree di miglioramento.

“Oltre il 60% della popolazione egiziana è costituita da utenti di WhatsApp. Vogliamo essere accessibili sia ai nativi digitali che ai non nativi. Respond.io ci permette di soddisfare entrambi con la flessibilità delle sue soluzioni. Aiuta anche a ottimizzare ciò che il nostro team di soli 8 utenti può realizzare, dall’ottimizzazione dei nostri alberi di risposta in chat fino a consentirci di scalare con più utenti, canali e automazione secondo necessità.” — Mohamed Hanafy, co-fondatore e CPO

I Risultati

L'onboarding di tutti i team su respond.io offre ai manager una panoramica delle prestazioni del team e degli agenti individuali per sviluppare di conseguenza strategie di miglioramento. Di conseguenza, i tempi di prima risposta sono ora più veloci del 60% e le risoluzioni delle conversazioni sono più veloci del 40%.

L'efficacia delle sue strategie rinnovate e della successiva formazione per la gestione dei clienti è evidente nei punteggi di soddisfazione dei clienti. Il miglioramento dei tempi di risposta e risoluzione, nonché risposte di qualità superiore, hanno aumentato i punteggi CSAT dal 70% all'85%.

Di conseguenza, un solido 50% della sua base clienti è ora costituito da clienti regolari di Sharwa. Le campagne di retargeting tramite WhatsApp riescono anche a garantire una media del 40% delle conversioni.

Nel frattempo, Sharwa sta studiando le tendenze delle conversazioni per determinare come bilanciare meglio i carichi di lavoro degli agenti e aumentare la produttività. Pianifica anche di ampliare la portata della sua automazione della chat per un'esperienza più fluida per il cliente su WhatsApp.