Supporto conversazionale
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Inizialmente Apna forniva assistenza tramite la chat del sito web, ma questo approccio aveva un difetto. Le sessioni di chat del sito web si chiudevano quando i reclutatori uscivano dal portale, impedendo agli agenti di inviare loro gli aggiornamenti. Per risolvere questo problema, Apna ha inviato ai reclutatori gli aggiornamenti sui casi tramite WhatsApp API su una piattaforma di messaggistica di terze parti.
Tuttavia, questa soluzione ha introdotto un nuovo problema: i messaggi di WhatsApp non erano visibili nell'interfaccia di chat del sito web, per cui gli agenti non potevano fare riferimento ad essi per individuare il contesto quando i reclutatori li tiravano in ballo. Inoltre, il sistema di chat web non registrava la cronologia delle conversazioni, il che rendeva ancora più difficile per gli agenti di supporto ottenere il contesto.
Infine, i reclutatori accedevano spesso alla chat del sito web dai loro telefoni cellulari, ma questo poneva ulteriori problemi. L'interfaccia della chat del sito web non facilitava un'esperienza fluida sui dispositivi telefonici, rendendo macchinose molte operazioni semplici come la condivisione di screenshot. Di conseguenza, i reclutatori hanno espresso la loro preferenza per la comunicazione bidirezionale su WhatsApp.
Per affrontare queste sfide, Apna ha deciso di cercare una soluzione di assistenza omnichannel, con l'obiettivo di consolidare la chat del sito web e WhatsApp in un'unica piattaforma per fornire il contesto necessario per un'assistenza più efficace ai clienti.
Dopo aver valutato varie scelte, Apna ha optato per il piano Enterprise di respond.io. La decisione è stata confermata dalle funzionalità complete di respond.io, dalla perfetta integrazione con il software esistente di Apna e dalla sua impressionante traiettoria di crescita.
Sono state implementate le seguenti soluzioni.
L'integrazione di WhatsApp Business API con respond.io ha migliorato notevolmente la comunicazione con i reclutatori. Le funzionalità multimediali di WhatsApp rendono la comunicazione un gioco da ragazzi e la condivisione di schermate per fornire un contesto non è più una seccatura.
Inoltre, ora gli agenti possono seguire i reclutatori ogni volta che ne hanno bisogno tramite WhatsApp, cosa che non era possibile con la chat web. Collegando WhatsApp Business API a respond.io, Apna ha ottenuto conversazioni più efficienti e soddisfacenti tra reclutatori e agenti di supporto.
Apna ha integrato perfettamente WhatsApp Business API e la web chat nella casella di posta omnichannel direspond.io ed è stata piacevolmente sorpresa di scoprire che anche l'e-mail era un canale supportato. Rendendosi conto dei vantaggi di una gestione semplificata delle conversazioni, Apna ha rapidamente incluso l'e-mail nella sua strategia omnichannel.
Il nuovo approccio omnichannel di Apna non solo ha migliorato le sue operazioni, ma l'ha anche posizionata per la crescita futura. Grazie alla capacità di gestire più canali di comunicazione in una casella di posta centralizzata, Apna è ora in grado di gestire in modo più efficace una base di utenti in crescita e di soddisfare le crescenti richieste dei suoi servizi, nonché di scalare rapidamente i suoi team.
La gestione delle conversazioni su più piattaforme comporta una sfida importante: I profili dei reclutatori e le cronologie delle chat sono separate. Questo rende difficile l'acquisizione del contesto. Con un semplice clic, il team di assistenza di Apna può ora unire i profili dei contatti e le cronologie delle conversazioni sui vari canali, creando un'unica storia del cliente.
Inoltre, Apna ha accesso a un ampio contesto di clienti nel modulo messaggi direspond.io . Quando un reclutatore contatta l'azienda, gli agenti di supporto possono vedere le interazioni passate su diversi canali di messaggistica in un unico thread di conversazione.
Con un accesso di prima mano al contesto dei clienti come mai prima d'ora, il team di supporto di Apna non solo è in grado di risolvere i casi più rapidamente, ma è anche in grado di fornire un'assistenza più informata e personalizzata.
"Respond.io ha fornito una soluzione di chat scalabile, flessibile e affidabile durante la nostra fase di iper-crescita, permettendoci di supportare migliaia di reclutatori ogni giorno. La sua tecnologia avanzata facilita conversazioni stabili ed efficienti con il nostro team, il che consente ai reclutatori di ottimizzare i processi di assunzione e ispira fiducia nella nostra piattaforma." - Zoyeb Batliwala, Direttore del successo dei datori di lavoro di Apna.
La partnership di Apna con respond.io ha trasformato la sua strategia di comunicazione con i reclutatori e ha dato risultati notevoli. Integrando WhatsApp Business API, la chat web e la posta elettronica in una casella di posta omnichannel unificata, Apna ha migliorato significativamente l'esperienza dei clienti.
I dati parlano chiaro. Ora che dispone di un contesto, il team di assistenza di Apna ha raggiunto un tempo di prima risposta impressionante, inferiore ai 5 minuti, per l'80% dei suoi clienti, dimostrando un impegno per un servizio clienti rapido e attento.
I tempi di risoluzione inferiori ai 30 minuti per l'80% dei clienti evidenziano la capacità di Apna di rispondere in modo efficiente alle richieste e ai dubbi degli utenti.
In particolare, un tasso di soddisfazione dei clienti superiore all'80% testimonia il successo di Apna nell'adozione degli strumenti di respond.io e la sua capacità di soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Ciò sottolinea l'impatto positivo di una comunicazione semplificata per l'assistenza ai clienti nel campo del reclutamento dei talenti.
