Il successo di Apna: Tempi di risoluzione di 30 minuti rivelati

Apna, formalmente nota come Apnatime Tech Pvt Ltd, svolge il ruolo di collegamento essenziale tra reclutatori e persone in cerca di lavoro, servendo una clientela diversificata che spazia dalle piccole imprese alle grandi aziende. L'azienda è orgogliosa di aiutare 22 milioni di persone in cerca di lavoro a trovare opportunità di impiego in 73 città in tutta l'India.

Il Problema

Apna inizialmente forniva supporto tramite chat sul sito web, ma questo approccio presentava un difetto. Le sessioni di chat del sito web si chiudevano quando i reclutatori lasciavano il portale del sito, impedendo agli agenti di inviare loro aggiornamenti. Per affrontare questo problema, Apna ha inviato agli reclutatori aggiornamenti sui casi tramite l'API di WhatsApp su una piattaforma di messaggistica di terze parti.

Tuttavia, questa soluzione ha introdotto un nuovo problema: i messaggi di WhatsApp non erano visibili nell'interfaccia chat del sito web, quindi gli agenti non potevano riferirsi a essi per contesto quando i reclutatori li menzionavano. Inoltre, il sistema di chat web non teneva traccia della cronologia delle conversazioni, il che rendeva ancora più difficile per gli agenti di supporto ottenere contesto.

Infine, i reclutatori spesso accedevano alla chat del sito web dai loro telefoni cellulari, ma questo comportava ulteriori sfide. L'interfaccia di chat del sito web non facilitava un'esperienza fluida sui dispositivi telefonici, rendendo molti compiti semplici, come condividere screenshot, macchinosi. Di conseguenza, i reclutatori hanno espresso la loro preferenza per una comunicazione bidirezionale su WhatsApp.

Per affrontare queste sfide, Apna ha deciso di cercare una soluzione di supporto omnichannel, mirata a consolidare la chat del sito e WhatsApp su un'unica piattaforma per fornire il contesto necessario per un'assistenza clienti più efficace.

La soluzione respond.io

Dopo aver valutato diverse opzioni, Apna ha optato per il piano Enterprise di respond.io. Questa decisione è stata rafforzata dalle funzionalità complete di respond.io, dalla perfetta integrazione con il software esistente di Apna e dalla sua impressionante traiettoria di crescita.

Le seguenti soluzioni sono state implementate.

L'API di WhatsApp Business è stata connessa come canale

L'integrazione di WhatsApp Business API con respond.io ha migliorato significativamente la comunicazione con i reclutatori. Le capacità multimediali di WhatsApp rendono la comunicazione semplice, e condividere screenshot per fornire contesto non è più un problema.

Inoltre, ora gli agenti possono seguire i recruiter ogni volta che è necessario tramite WhatsApp, qualcosa che non era possibile con la chat del sito. Collegando l'API di WhatsApp Business a respond.io, Apna ha ottenuto conversazioni più efficienti e soddisfacenti tra reclutatori e agenti di supporto.

I can’t believe that Messaging Channels were Consolidated in an Omnichannel Inbox. → I can’t believe that the messaging channels have been consolidated into an omnichannel inbox.

Apna ha integrato perfettamente l'API di WhatsApp Business e la chat web nella posta in arrivo omnicanale di respond.io, e è rimasta piacevolmente sorpresa di scoprire che anche la posta elettronica è un canale supportato. Riconoscendo i vantaggi della gestione semplificata delle conversazioni, Apna ha rapidamente incluso la posta elettronica nella sua strategia omnicanale.

Il nuovo approccio omnicanale di Apna non solo ha migliorato le operazioni, ma l'ha anche posizionata per una crescita futura. Con la capacità di gestire più canali di comunicazione in un'unica casella di posta centralizzata, Apna è ora pronta a gestire in modo più efficace una base di utenti in crescita e a soddisfare le crescenti richieste dei suoi servizi, oltre a scalare rapidamente i suoi team.

Profili clienti completi e storie di conversazione forniscono contesto a colpo d'occhio

Gestire conversazioni su più piattaforme comporta una grande sfida: i profili dei reclutatori e le cronologie delle chat sono disgiunti. Questo rende difficile ottenere il contesto. Con un semplice clic, il team di supporto di Apna può ora unire i profili dei contatti e le cronologie delle conversazioni su tutti i canali, creando un'unica storia del cliente.

Inoltre, Apna ha accesso a un ampio contesto del cliente nel modulo Messaggi di respond.io. Quando un reclutatore contatta l'azienda, gli agenti di supporto possono vedere le interazioni passate su diversi canali di messaggistica in un unico thread di conversazione.

Con un accesso diretto al contesto dei clienti come mai prima d'ora, il team di supporto di Apna non solo è in grado di risolvere i casi più rapidamente, ma può anche fornire assistenza più informata e personalizzata.

Respond.io ha fornito una soluzione di chat scalabile, flessibile e affidabile durante la nostra fase di iper-crescita, consentendoci di supportare migliaia di reclutatori ogni giorno. La sua tecnologia avanzata facilita conversazioni stabili ed efficienti con il nostro team, consentendo ai reclutatori di ottimizzare i loro processi di reclutamento e ispirando fiducia nella nostra piattaforma. — Zoyeb Batliwala, Direttore del successo dei datori di lavoro presso Apna.

I Risultati

La partnership di Apna con respond.io ha trasformato la sua strategia di comunicazione con i reclutatori e ha prodotto risultati notevoli. Integrando l'API di WhatsApp Business, il web chat e l'email in un'unica casella di posta omnicanale, Apna ha migliorato significativamente la sua esperienza cliente.

Le metriche parlano chiaro. Ora, equipaggiato con il contesto, il team di supporto di Apna ha raggiunto un impressionante tempo di prima risposta di meno di 5 minuti per l'80% dei suoi clienti, dimostrando un impegno per un servizio clienti veloce e attento.

Tempi di risoluzione inferiori a 30 minuti per l'80% dei clienti evidenziano la capacità di Apna di rispondere in modo efficiente alle richieste e ai dubbi degli utenti.

In particolare, un tasso di soddisfazione del cliente superiore all'80% è una prova del successo dell'adozione da parte di Apna degli strumenti di respond.io e della sua capacità di soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Questo evidenzia l'impatto positivo di una comunicazione semplificata per il supporto clienti nel campo del reclutamento di talenti.