Pinnacle Contact Centre è il centro di supporto di Beansh, un'agenzia di reclutamento con sede a Kuala Lumpur. Beansh si concentra sul reclutamento di massa di dipendenti di livello medio per vari settori, tra cui i contact center e i servizi condivisi. Nel frattempo, Pinnacle è responsabile di valutare tutti i candidati e di convincere i candidati qualificati a firmare con i suoi clienti.

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Il problema

Pinnacle disponeva di 6 account WhatsApp Business App, ma l'accesso limitato degli utenti su ciascun account significava che solo pochi agenti alla volta potevano essere online.

Pinnacle voleva ampliare l'accesso multiutente su WhatsApp, ottimizzare tutte le conversazioni dei candidati su un'unica piattaforma per ottenere visibilità e monitorare gli agenti che lavorano da remoto in tempo reale.

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La soluzione Respond.io

Nella ricerca di una piattaforma di messaggistica aziendale adeguata, Pinnacle si è imbattuta in respond.io. Ha lavorato con un Customer Success Manager sulle seguenti soluzioni.

Tutti gli agenti e le conversazioni sono stati raccolti in un unico luogo

Pinnacle ha suddiviso i suoi clienti in 6 account WhatsApp Business App per facilitare l'organizzazione. Gli annunci di assunzione mostrano il numero di telefono pertinente per ogni cliente. Mentre alcuni candidati hanno chiamato questi numeri per fissare i colloqui, oltre l'85% di loro ha scelto di mandare messaggi agli agenti su WhatsApp.

Pinnacle ha assunto più agenti per gestire l'elevato volume di conversazioni quotidiane con i candidati. Tuttavia, solo pochi agenti alla volta potevano utilizzare l'applicazione, ostacolando la crescita dell'azienda.

Con respond.io, Pinnacle ha organizzato i suoi clienti in quattro spazi di lavoro. Ha poi aggiornato tutti gli account WhatsApp a WhatsApp API e ha collegato ogni numero WhatsApp al relativo Workspace per ottenere la funzionalità multiutente sul canale. Pinnacle può ora programmare il numero di agenti necessario per gestire tutte le conversazioni da un'unica piattaforma.

Sono stati implementati l'instradamento e l'assegnazione automatizzati delle chat.

Poiché WhatsApp Business App non dispone di un metodo per instradare le conversazioni, all'inizio della chat i candidati dovevano specificare con quale cliente si stavano candidando. L'agente avrebbe avviato il processo di qualificazione per quel cliente.

Respond.ioL'automazione dei flussi di lavoro consente a Pinnacle di trattare la piattaforma come un sistema automatico di distribuzione delle chiamate per un'elaborazione più rapida. Un flusso di lavoro indirizza i candidati direttamente al team giusto e utilizza una strategia di assegnazione round-robin per assegnare i candidati a un agente disponibile. Se nessun agente è disponibile, un messaggio di allontanamento automatico stabilisce i tempi di risposta.

È stato creato un unico punto di riferimento per tutte le informazioni

Inizialmente gli agenti lavoravano al telefono personale. Poiché Pinnacle fornisce aggiornamenti sulle assunzioni in tempo reale ai clienti durante tutta la giornata, i manager chiamavano gli agenti più volte al giorno per avere un resoconto dei progressi e per inserire dati come il numero di candidature o di assunzioni andate a buon fine in Google Sheets.

L'utilizzo di respond.io ha migliorato immediatamente l'efficienza dei rapporti di avanzamento di Pinnacle. Con una sola occhiata, i manager possono vedere con quanti candidati stanno parlando gli agenti, mentre un sistema di tagging identifica le assunzioni di successo e i loro clienti.

È stata attivata la supervisione in tempo reale e il monitoraggio delle prestazioni.

Poiché Pinnacle è responsabile delle assunzioni urgenti e di massa, la velocità è fondamentale. Gli accordi di lavoro ibridi significano anche che gli agenti a volte lavorano da remoto o fuori sede. Quando usavano i loro telefoni personali per parlare con i candidati, i manager non avevano visibilità su queste conversazioni.

Ora i manager utilizzano una combinazione di supervisione dal vivo e controlli casuali per monitorare gli agenti. Oltre ad acquisire metriche come i tempi di prima risposta e di risoluzione, possono anche eseguire verifiche qualitative delle conversazioni per vedere come gli agenti filtrano e collocano i candidati.

La possibilità di ingrandire e analizzare le conversazioni è particolarmente utile quando si verificano risultati anomali o gli agenti non raggiungono i loro KPI.

"Siamo costantemente in viaggio e respond.io ci permette di controllare lo stato reale della nazione da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento, soprattutto grazie alla sua applicazione mobile. In un'unica schermata posso vedere chi è produttivo e chi non è all'altezza delle aspettative. La piattaforma è relativamente facile da imparare e gli agenti sono in grado di apprenderla con una formazione minima. Si tratta sicuramente di uno strumento che ci aspettiamo di utilizzare nel lungo periodo". - Ramesh Singh, CEO di Pinnacle Contact Centre

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I risultati

Il consolidamento di tutti gli agenti, i candidati e le conversazioni su un'unica piattaforma offre ai manager una visione a 360° degli eventi in tempo reale.

Da zero informazioni sui tempi di risposta e risoluzione, Pinnacle ha ora una media di 1 ora nei tempi di prima risposta (rispetto alle 2 ore e 29 minuti di quando ha iniziato il monitoraggio). Gli agenti sono inoltre in grado di risolvere le conversazioni di assunzione entro 46 minuti, con un miglioramento del 20% rispetto ai tempi iniziali.

La possibilità di visualizzare queste metriche ha permesso a Pinnacle di stabilire dei KPI. I suoi 14 agenti devono assumere con successo 8 candidati al giorno, il che si traduce in 112 assunzioni di successo in tutta l'azienda ogni giorno.

Il successo ottenuto su WhatsApp ha incoraggiato Pinnacle ad ampliare i propri canali di comunicazione. Recentemente ha collegato Facebook e Telegram a respond.io.

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