Il Pinnacle Contact Center recluta 112 candidati al giorno, grazie al routing delle chat e all'automazione delle assegnazioni

Pinnacle Contact Centre è il centro di supporto di Beansh, un'agenzia di reclutamento con sede a Kuala Lumpur. Beansh si concentra sul reclutamento in massa di personale di base e di quadri intermedi per vari settori, tra cui i contact center e i servizi condivisi. Nel frattempo, Pinnacle si occupa di valutare tutti i candidati e di convincere quelli qualificati a collaborare con i suoi clienti.

Il Problema

Pinnacle aveva 6 account dell'App WhatsApp Business, ma l'accesso limitato degli utenti su ogni account significava che solo pochi agenti potevano essere online contemporaneamente.

Pinnacle voleva espandere l'accesso multiutente su WhatsApp, semplificare tutte le conversazioni con i candidati su una piattaforma per una maggiore visibilità e monitorare gli agenti che lavorano da remoto in tempo reale.

La Soluzione respond.io

Nella sua ricerca di una piattaforma di messaggistica aziendale adatta, Pinnacle ha incontrato respond.io. Ha collaborato con un Customer Success Manager sulle seguenti soluzioni.

Tutti gli agenti e le conversazioni sono stati raccolti in un unico posto

Pinnacle ha suddiviso i suoi clienti tra 6 account WhatsApp Business App per una facile organizzazione. Le inserzioni di reclutamento mostrano il numero di telefono pertinente per ogni cliente. Mentre alcuni candidati chiamavano questi numeri per fissare interviste, oltre l'85% di loro ha scelto di inviare messaggi agli agenti tramite WhatsApp.

Pinnacle ha assunto più agenti per gestire l'alto volume di conversazioni quotidiane con i candidati. Tuttavia, solo pochi agenti potevano utilizzare l'app contemporaneamente, il che ostacolava la crescita dell'azienda.

Con respond.io, Pinnacle ha organizzato i suoi clienti in quattro Aree di lavoro. Ha quindi aggiornato tutti gli account WhatsApp all'API WhatsApp API e ha collegato ciascun numero WhatsApp all'area di lavoro pertinente per la funzionalità multiutente sul canale. Pinnacle può ora programmare tutti gli agenti necessari per gestire tutte le conversazioni da un'unica piattaforma.

Il routing delle chat e l'assegnazione automatizzati sono stati implementati

Poiché l'App WhatsApp Business non dispone di un metodo per instradare le conversazioni, i candidati dovevano specificare per quale cliente stessero facendo domanda all'inizio di una chat. L'agente avrebbe avviato il processo di qualificazione in atto per quel cliente.

L'automazione dei flussi di lavoro di Respond.io consente a Pinnacle di trattare la piattaforma come un sistema di distribuzione automatica delle chiamate per un'elaborazione più rapida. Un flusso di lavoro indirizza i candidati direttamente al team giusto e utilizza una strategia di assegnazione round-robin per assegnare i candidati a un agente disponibile. Se non è disponibile alcun agente, un messaggio di assenza automatico imposta le aspettative sui tempi di risposta.

È stato creato un unico punto di riferimento per tutte le informazioni

Gli agenti inizialmente lavoravano sui loro telefoni personali. Poiché Pinnacle fornisce aggiornamenti di assunzione in tempo reale ai clienti durante il giorno, i manager chiamavano gli agenti più volte al giorno per rapporti di avanzamento e compilavano dati come il numero di domande o assunzioni riuscite in Google Sheets.

L'utilizzo di respond.io ha immediatamente migliorato l'efficienza dei rapporti di progresso di Pinnacle. A colpo d'occhio, i manager possono vedere quanti candidati gli agenti stanno contattando, mentre un sistema di tagging identifica le assunzioni di successo e i loro clienti.

Supervisione in tempo reale e monitoraggio delle prestazioni sono stati attivati

Poiché Pinnacle è responsabile delle assunzioni urgenti e di massa, la velocità è fondamentale. Gli accordi di lavoro ibridi significano anche che gli agenti lavorano a volte da remoto o fuori sede. Quando usavano i loro telefoni personali per parlare con i candidati, i manager non avevano visibilità su queste conversazioni.

Ora, i manager utilizzano una combinazione di supervisione dal vivo e controlli casuali per monitorare gli agenti. Oltre ad acquisire metriche come il tempo di prima risposta e i tempi di risoluzione, possono anche effettuare audit qualitativi delle conversazioni per vedere come gli agenti filtrano e collocano i candidati.

La possibilità di approfondire e analizzare le conversazioni è particolarmente utile quando ci sono risultati anomali o gli agenti non stanno raggiungendo i loro KPI.

"Siamo costantemente in viaggio e respond.io ci consente di verificare la situazione reale del Paese ovunque e in qualsiasi momento, soprattutto grazie alla sua app mobile. In una schermata posso vedere chi è produttivo e chi non sta ottenendo i risultati attesi. La piattaforma è relativamente facile da apprendere e gli agenti sono in grado di impararne il funzionamento con una formazione minima. Questo è sicuramente uno strumento che prevediamo di utilizzare nel lungo termine". — Ramesh Singh, CEO di Pinnacle Contact Centre

I Risultati

Consolidando tutti gli agenti, i candidati e le conversazioni su un'unica piattaforma, i manager hanno una visione a 360° degli eventi in tempo reale.

Partendo dal presupposto che non aveva alcuna informazione sui tempi di risposta e di risoluzione, Pinnacle ora impiega in media 1 ora per la prima risposta (in calo rispetto alle 2 ore e 29 minuti di quando ha iniziato a monitorare i tempi). Gli agenti sono inoltre in grado di risolvere le conversazioni relative alle assunzioni entro 46 minuti, con un miglioramento del 20% rispetto ai tempi iniziali.

La possibilità di visualizzare queste metriche ha inoltre consentito a Pinnacle di definire i KPI. Ogni giorno i suoi 14 agenti devono assumere con successo 8 candidati ciascuno, il che si traduce in 112 assunzioni andate a buon fine in tutta l'azienda ogni giorno.

Il successo su WhatsApp ha spinto Pinnacle ad ampliare i propri canali di comunicazione. Di recente ha collegato Facebook e Telegram a respond.io.