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会話主導の成長:会話がビジネスの成果を促進する

Gabriella
2023年9月29日

顧客や見込み客から大量の会話を受け取っていませんか?これらの会話を活用してビジネスの成長を促進したいとお考えですか?10,000以上のブランドが会話を具体的なビジネス成果に変えるお手伝いを長年してきた結果、respond.io 、会話主導の成長フレームワークを開発しました。このフレームワークは、企業が会話主導の成長戦略を効果的に実行できるように設計されています。

ここでは、会話による成長戦略の重要性と、企業が会話を管理する際に遭遇する一般的な課題について掘り下げます。最後に、会話主導の成長フレームワークがどのようにそれらに対処するのかをご紹介します。

会話主導の成長とは何か?

会話主導の成長フレームワークの中核にあるのは、すべての会話は、ビジネスが顧客を惹きつけ、喜ばせ、転換させるチャンスであるという基本的なコンセプトです。好奇心旺盛な初めての訪問者が始めたチャットであろうと、長年の顧客からの問い合わせであろうと、会話のひとつひとつがビジネスを成長させるチャンスなのです。

なぜ会話による成長戦略が必要なのか?

企業が顧客やリードと交わす会話はすべて、具体的なビジネス成果を得るための貴重な機会です。このような成果には、顧客満足度の向上、長期的なロイヤリティの構築、ポジティブなブランドイメージや評判の形成、そして最終的には収益の増加につながる可能性が含まれます。

会話が多ければ多いほど、これらの成果を促進する機会が増える。しかし、多くの企業は、会話を大規模に管理するための費用対効果の高い方法がないため、会話を促進することを躊躇している。従来のコミュニケーション・チャンネルに依存している場合は特にそうだ。

会話主導の成長:あなたはどのように会話を管理していますか?

電子メールやウェブチャットのような従来のチャネルで顧客と接することは、多大なマンパワーを必要とし、効果的に顧客を支援するために必要なコンテキストをエージェントに提供することができない。

例えば、電子メールは応答時間が長くなりがちで、電話ではエージェントは一度に1つの会話を管理しなければならない。ウェブサイトでのチャットは、顧客がサイトを離れたり、インターネットに不具合が生じたりすると中断され、会話を再開したり、何度も繰り返したりすることを余儀なくされる。

会話主導の成長フレームワークの中核にあるのは、すべての会話は、企業が顧客を惹きつけ、喜ばせ、転換させる機会であるという基本的な概念である。会話が多ければ多いほど、これらの成果を促進する機会が増える。しかし、多くの企業は、規模に応じた会話を管理するための費用対効果の高い方法がないため、会話を促進することを躊躇している。従来のコミュニケーション・チャンネルに頼っている場合は特にそうだ。例えば、電子メールでは応答時間が長くなりがちで、電話ではエージェントは一度に1つの会話を管理しなければならない。ウェブサイトのチャットは、顧客がサイトを離れたり、インターネットに不具合が生じたりすると中断され、会話を再開したり、繰り返したりすることを余儀なくされる。
会話主導の成長現在行っていること

このような課題のために、企業はFAQページやヘルプセンターのようなセルフサービスのリソースに会話を振り向けることが多い。

さらに極端な例では、顧客からの連絡を完全に妨げている企業さえある。これは、顧客がコンタクトを取ることを困難にしたり、コンタクトを取るための明確な手段を提供しないことによって行われる。

企業は、このアプローチの方が簡単で費用対効果も高いという思い込みのもとに動いている。しかし、会話のひとつひとつが、顧客をカスタマージャーニーのさらに先に進めることで、ビジネスの成長の機会を提供することを見落としている。会話によってどのような効果が得られるのか見てみよう。

会話主導の成長:会話で顧客をカスタマージャーニーに沿って動かす

日々、企業は知らず知らずのうちに、ビジネスの成長につながる貴重な機会を逃している。ソーシャルメディア投稿への「いいね!」やコメントを通じて、顧客が積極的にブランドと関わっているように見えても、チャンスに気づかないことはよくある。

カスタマージャーニーは、潜在顧客があなたのブランドを発見するところから始まります。この段階では通常、貴社のウェブサイトで情報を探します。興味のある製品に出会っても、その製品に関連する質問に対する答えが見つからなければ、製品やサービスを探すのをやめてしまうかもしれません。

顧客が購入に向かう際、オンライン・レビューはその決断に大きく影響する。好意的なレビューはしばしば販売につながる。しかし、「今すぐ購入」リンクが壊れているなどの障害は、機会損失や販売放棄の原因となります。

会話主導の成長フレームワークは、それぞれの会話が価値ある成果をもたらすことを保証する。そして、会話を使ってカスタマージャーニーのギャップを埋めることでそれを実現する。例えば、情報を得ようとしたり、行動を起こそうとしたり、連絡を取ろうとしたりする試みが失敗するたびに、カスタマージャーニーのギャップが生じます。これらのギャップをうまく埋めるには、顧客があなたとチャットしやすくする必要があります。
カンバセーショナル成長戦略:カスタマージャーニーのギャップを埋める

製品の欠陥や不満など、購入後に問題が発生した場合、顧客は苦情を申し立てたり、交換を要求したり、返金を求めたりするなど、支援を求める。

顧客と簡単に連絡が取れなかったり、電話やEメールに応答がなかったり、FAQページやヘルプセンターに誘導されたりすると、このような劣悪なサポートは顧客の不満につながり、ビジネスの評判を落とすことになります。

企業は、顧客をリピーターにして安定した収入を得たいと考えている。もし、顧客がポジティブな印象を持てなければ、あなたのブランドを軽視したり、競合他社を探したりするかもしれない。これは、顧客を失うことになるロイヤリティの問題につながる。

要するに、情報を得たり、行動を起こしたり、あなたにコンタクトしようとする試みが失敗するたびに、カスタマージャーニーにギャップが生じるのです。これらのギャップをうまく埋めるには、顧客が簡単にチャットできるようにする必要があります。

まずは、顧客とのコミュニケーション戦略にインスタント・メッセージ・チャネルを組み込んでみましょう。

会話主導の成長:インスタント・メッセージング・チャンネルでの会話促進

WhatsAppや Facebookなどのインスタントメッセージチャンネルで会話を始めるのは簡単です。 Telegramのようなインスタントメッセージングチャンネルでの会話は、迅速かつ簡単です。お客様はいつでもメッセージを送ることができ、Eメールや電話のような従来のコミュニケーションチャンネルに比べて、より早く返信を受け取ることができます。

このリアルタイムのやり取りは、即時のコミュニケーションに対する現代の期待に沿うものですが、人手が足りず、大量のメッセージを受け取ったり、個別に管理する必要がある複数のインスタントメッセージングチャンネルで存在感を示したりしている企業にとっては課題となります。

このようなシナリオは、リソースに負担をかけ、応答時間を遅らせ、顧客体験と顧客満足度に影響を与える可能性がある。

会話戦略:カスタマージャーニーのギャップをうまく埋めるには、顧客が簡単にチャットできるようにする必要があります。  そして、もしまだであれば、インスタント・メッセージング・チャンネルを顧客とのコミュニケーション戦略に含めることから始めるのがベストです。そうすることで、会話による成長戦略を実行しやすくなり、最高の成果を達成することができます。
会話主導の成長:インスタントメッセージングチャンネルでの会話促進

インスタントメッセージングチャネルは、顧客とエージェントの両方がコンテキストのために以前の会話を参照できるように、チャット履歴を提供することによって貴重な機能を提供します。しかし、ビジネスが複数のメッセージングチャネルで運営されている場合、顧客との対話の履歴を一元管理することは困難になります。

90%の顧客がすべてのコンタクト・チャネルでシームレスなインタラクションの継続性を期待しているため、この一元化された履歴は、すべてのチャネルで一貫した顧客体験を確保するために不可欠である。

このときこそ、respond.io のような強固な顧客会話管理プラットフォームと、その会話主導の成長フレームワークが活躍するときだ。

Respond.io 会話主導の成長フレームワークを理解する

会話主導の成長フレームワークは、会話を集め、それをビジネスの成果につなげるための体系的なアプローチです。しかし、以下のような一般的なビジネス上のペインポイントに直面している場合、大量の会話を管理することは困難です:

  • あらゆる会話に効果的に対応し、解決し、ビジネス成果を生み出すことが難しい。
  • 同僚や管理職による会話の可視化が不十分なため、コラボレーション、コンプライアンス、効率性が阻害される。
  • 断片化したメッセージング・チャネルとインフラがさまざまなツールに分散し、会話やデータがサイロ化。
  • 大規模なビジネスプロセスの導入と最適化における課題。

会話主導の成長フレームワークは、こうした課題に具体的に取り組むために設計されている。最初のペインポイントからスタートし、企業がこの問題に取り組み、体系的に克服することを可能にする会話サイクルを開発しました。以下では、このサイクルがどのようなもので、どのようにあなたのビジネスに役立つのかをご紹介します。

会話サイクル会話によるコンバージョンを実現する会話型成長戦略

カンバセーション・サイクルは、会話の機会を最大化し、各会話を効率的にコンバージョンのゴールに結びつけるための方法論です。ベストプラクティスを4つの重要なステージに分けて紹介しています:Capture(獲得)、Automate(自動化)、Converse(会話)、Convert(転換)、つまりビジネス成果を生み出すことです。

会話主導の成長会話サイクル

コンバージョンはどの時点でも起こりうるので、これらの段階は厳密に直線的または周期的な進行に従っているわけではないことに注意してほしい。それでは、各段階を以下に詳しく見ていこう。

キャプチャビジネスチャンスのデジタル・ネット

最初の段階である「キャプチャー」は、多くの場合、こうした貴重な会話の出発点となる。ここでは、顧客やリードにあなたのビジネスとできるだけ多くの会話を始めてもらうことが目的です。

この段階は、ファネルの上部を広げることが全てです。あなたのビジネスを初めて知った人を惹きつけるだけでなく、既存顧客にも再び興味を持ってもらいたい。

最初の段階である「キャプチャー」は、多くの場合、こうした貴重な会話の出発点となる。ここでは、顧客やリードにあなたのビジネスとできるだけ多くの会話を始めてもらうことが目的です。  この段階は、ファネルの上部を広げることがすべてです。あなたのビジネスを初めて知った人を惹きつけるだけでなく、既存顧客を再び惹きつけたいのです。戦略には、ウェブサイト上のウィジェットやチャットリンク、Facebook やInstagram のクリック・トゥ・チャット広告によるソーシャルメディアキャプチャ、または実店舗に戦略的に配置された QR コードが含まれるかもしれません。既存顧客の育成や再エンゲージメントのために、企業はニュースレターを介して最新情報を送信したり、eコマースサイトでカートを放棄した顧客にカートリカバリーメッセージを送信することができます。  ここで「獲得」できた会話は、次のサイクルに入るリードとなる。
会話による成長戦略:会話をどう捉えるか

戦略には、ウェブサイト上のウィジェットやチャットリンクFacebookや Facebook のクリック・トゥ・チャット広告によるソーシャルメディアへの取り込み、あるいは実店舗に戦略的に配置した QR コードなどがあります。 Instagramあるいは、実店舗に戦略的に配置されたQR コード

既存顧客の育成や再エンゲージメントのために、企業はニュースレターで最新情報を送ったり、Eコマースサイトでカートを放棄した顧客にカートリカバリーメッセージを送ったりすることができる。ここで「獲得」できた会話は、次のサイクルに入るリードとなる。

自動化する自動化の力

すべての会話が、満足のいく解決や望む結果を得るために人手を必要とするわけではない。実際、自動化によってより良いカスタマー・エクスペリエンスを提供したり、より良い結果を得ることができる場合もある。

回答の自動化は簡単な勝利だ。顧客がよくある質問に対する迅速な回答を求めている場合、AIのスピードと正確性は、人間のエージェントよりも優れた顧客体験を提供します。回答を自動化するもう一つの一般的な方法は、セルフサービス・ジャーニーを強化するチャット・メニューを作成することです。

すべての会話が、満足のいく解決や望む結果を得るために人手を必要とするわけではない。実際、自動化することで、より良いカスタマー・エクスペリエンスを提供したり、より良い結果を得ることができる場合もある。  回答を自動化するのは簡単なことです。顧客がよくある質問に対する迅速な回答を求めている場合、AIのスピードと正確性は、人間のエージェントよりも優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供する。回答を自動化するもう一つの一般的な方法は、セルフサービス・ジャーニーを強化するチャット・メニューを作成することです。しかし、自動化によって日常的な問い合わせに対応できる一方で、人間的な対応が必要な会話もあります。自動的に人間のエージェントに会話をルーティングすることは、そのルールベースのロジックが即座に、失敗や偏りなく動作するため、ピッキングや手動割り当てのような代替よりも効果的な戦略です。  ラウンドロビンやスキルベースのルーティングのような戦略を採用することで、自動化が期待する結果を提供できない場合に、会話を処理する適切な専門知識を持った人間のエージェントに確実に誘導することができます。  各会話が最も効率的かつ効果的に処理できる場所に確実に誘導されることが重要なのです。
会話主導の成長:顧客との会話を自動化

しかし、定型的な問い合わせは自動化で対応できるが、人間的な対応が必要な会話もある。自動的に人間のエージェントに会話をルーティングすることは、ルールベースのロジックが瞬時に、失敗や偏りなく動作するため、ピッキングや手動割り当てなどの代替案よりも効果的な戦略です。

ラウンドロビンや スキルベースのルーティングのような戦略を採用することで、自動化が望ましい結果を提供できない場合に、会話を処理する適切な専門知識を持った人間のエージェントに確実に会話を誘導することができる。

それぞれの会話が、最も効率的かつ効果的に処理できる場所に向けられるようにすることだ。

コンバース人と人との交流の価値

AIや自動化されたプロセスは日常的な会話には対応できるが、取引の交渉や人間の感情を理解することはできない。第3段階のコンバースは、かけがえのない人間の要素を取り入れる。

このステージの目標は、ユニークで複雑な問い合わせや価値の高い機会を扱う際に、人間の専門知識を活用することである。これを達成するには、顧客を深く理解し、高度にパーソナライズされた関係構築のための会話を行う必要がある。

企業にとっては、顧客との関係がより強固なものになり、素晴らしい体験を提供する機会が生まれる場であることが多い。

まず、企業は顧客を徹底的に理解しなければならない。なぜなら、顧客は待ち行列の中の匿名の数字としてではなく、価値ある個人として認識されることを望んでいるからだ。

AIや自動化されたプロセスは日常的な会話には対応できるが、取引の交渉や人間の感情を理解することはできない。ステージ3のコンバースは、かけがえのない人間の要素を導入する。このステージの目標は、ユニークで複雑な問い合わせや価値の高い機会を扱う際に、人間の専門知識を活用することである。これを達成するためには、顧客を深く理解し、高度にパーソナライズされた関係構築のための会話をする必要がある。企業にとっては、この段階で顧客との関係が強化され、アップセルやクロスセルの機会が生まれることが多い。  まず、企業は顧客を徹底的に理解しなければならない。なぜなら、顧客は待ち行列の中の匿名の数字としてではなく、価値ある個人として認識されることを望んでいるからだ。これを実現するために、企業はエージェントに対し、外部CRMから顧客のプロパティを検査し、会話履歴をレビューし、最近の購買行動を分析するツールを提供することで、顧客に合わせた支援を提供し、支援時に情報に基づいた意思決定を行うことができる。顧客を最適に支援するために、企業はエージェントが顧客に返信しながら社内でチャットしたり、専門外の問題が発生した場合に会話をエスカレーションしたりするなど、チーム内の専門知識を活用することもできます。エージェントは、必要なコンテキストとヘルプを持つようになったため、顧客とのコミュニケーションを最適化すると同時に、現在の会話と長期的な成果の両方について、すべてのメッセージを企業の望ましいビジネス成果に合わせることができます。  これを実現する1つの方法は、顧客との信頼関係を築き、最高のカスタマー・エクスペリエンスを提供することである。その結果、企業はカスタマー・エクスペリエンスを向上させ、シームレスで卓越したインタラクションを実現する。
会話による成長戦略:効果的な会話の仕方

これを実現するために、企業はエージェントに対し、外部CRMから顧客のプロパティを検査し、会話履歴を確認し、最近の購買行動を分析するツールを提供することで、パーソナライズされた支援を提供し、支援時に情報に基づいた意思決定を行うことができる。

顧客を最大限に支援するために、企業はエージェントが顧客に返信しながら社内でチャットしたり、専門外の問題が発生した場合に会話をエスカレーションしたりすることで、チーム内の専門知識を活用することもできる。

エージェントは、必要なコンテキストと支援を得られるようになったため、顧客とのコミュニケーションを最適化すると同時に、現在の会話と長期的な成果の両方について、すべてのメッセージを企業が望むビジネス成果に合わせることができる。

これを実現するひとつの方法は、顧客との信頼関係を築き、最高のカスタマー・エクスペリエンスを提供することです。その結果、企業はカスタマー・エクスペリエンスを向上させ、シームレスで卓越したインタラクションを実現する。

コンバート会話がビジネスの成果を生み出す

最後に、最後の段階であるコンバートに到達する。会話のキャプチャと自動化、そして顧客との会話のゴールは、会話によってもたらされた機会を具体的なビジネス成果に変えることだ。

ビジネス目標によっては、CSATスコアの向上、ブランド・ロイヤルティの向上、コンバージョン率の向上、購入や取引の成功などが期待できます。それでは、respond.io 、現在のビジネス・プロセスにカンバセイション・サイクルの手法を適用する方法について見ていきましょう。

会話による成長戦略:会話サイクルで会話を管理するRespond.io

効果的な顧客との会話管理に関しては、respond.io 、会話を合理化・最適化するための包括的なソリューション群を提供する専用プラットフォームとして登場した。このプラットフォームは、会話サイクルに沿った主要な利点をもたらす。

会話主導の成長のための究極の顧客会話管理

チャネルの一元管理:Respond.io は、従来のチャネルとインスタントメッセージングチャネルを単一のプラットフォームに統合します。これにより、チームはさまざまなチャネルにわたる問い合わせを監視し、対応するための統一されたハブを持つことができ、顧客との対話における一貫性と効率性が促進されます。

会話主導の成長:Respond.io は、従来のメッセージング・チャネルとインスタント・メッセージング・チャネルを単一のプラットフォームに統合し、会話管理を簡素化します。これにより、さまざまなチャネルにわたる問い合わせを監視し、対応するための統一されたハブがチームに確保され、顧客との対話における一貫性と効率性が促進されます。
チャネルの集中管理

シームレスな会話キャプチャ:Respond.io は、QRコード、チャットリンク、クリックトゥチャット広告を通じて、会話をキャプチャするためのシームレスな方法を提供します。これらのツールは効果的に潜在顧客を引き付け、すべての会話が見逃されることなく統一された受信箱に入るようにします。

強力な自動化:このプラットフォームの強みの1つは、基本的なタスクから複雑なワークフローまで、プロセスを自動化する能力にあります。Respond.ioワークフローの自動化は、あらゆる複雑なプロセスを自動化するために必要な柔軟性を提供します。

会話による成長戦略のために、強力な自動化を備えた顧客コミュニケーション管理プラットフォームをお探しですか?respond.io の強みは、基本的なタスクから複雑なワークフローまで、プロセスを自動化できる点にあります。Respond.ioワークフローの自動化は、あらゆる複雑なプロセスを自動化するために必要な柔軟性を提供します。
会話主導の成長顧客との会話管理を強力に自動化

AIを活用した応答とアシスタンス:Respond.io AIを活用することで、自動化された、状況に応じた回答や価値あるアシスタンスを人間のエージェントに提供します。AIプロンプトにより、エージェントはメッセージを改善し翻訳することができ、すべての対話がパーソナライズされ、プロフェッショナルで洗練されたものになります。

AIチャットボットであるAI Agentは、人間のエージェントに会話を割り当てる前に、日常的な問い合わせを処理することができます。さらに、AIアシストは、クエリを分析し、メッセージのコンテキストに基づいて応答を提供することにより、エージェントが迅速に質問に答えるのを支援します。

AI を活用した応答とアシスタンスで、会話による成長戦略を推進:Respond.io は AI を活用して、自動化された文脈に沿った回答だけでなく、人間のエージェントに対する価値あるアシスタンスも提供します。Respond AI では、直感的なプロンプトを使用してメッセージを改善および翻訳し、すべての対話がパーソナライズされ、プロフェッショナルで洗練されたものになるようにします。また、入力されたクエリを分析し、関連情報とともに回答案を提供することで、迅速かつ的確でカスタマイズされた回答を提供する能力を高めます。
AIを活用した対応と支援

会話の強化:Respond.ioの機能は、非常に効果的な会話を促進するように設計されています。このプラットフォームは、貴重な顧客のコンテキストを得るための柔軟な統合機能を提供し、各インタラクションが有意義で価値のあるものであることを確実にするために、カスタマイズされた応答を支援します。

コラボレーション機能により、チームはさらにシームレスに作業できるようになり、コミュニケーションが効率化され、包括的なサポートが提供されます。

次に、素晴らしい会話の力を示す実例を見てみよう。

H&Hスキンケア社で会話を上手に管理することでコンバージョン、収益、顧客ロイヤリティを向上させた方法

有名なスキンケア小売業者であるH&Hスキンケアは、年中無休の顧客相談とサポートで高い評価を得ていた。しかし、コミュニケーション・チャネルを拡大したことで、顧客サービスのボトルネックという重大な課題が発生しました。

Respond.io がソリューションとして浮上した。H&Hは、コミュニケーション・チャネルを統合し、コンテキストの収集とコラボレーションを支援するツールを使って、チームの規模を簡単に拡大できるようになった。強力な自動化機能と組み合わせることで、H&Hは問い合わせに迅速に対応し、パーソナライズされた回答とソリューションを提供できるようになった。

結果は驚くべきものだった。毎日チャットする顧客数が300%増加し、わずか6ヶ月で売上が160%急増、リピーター率は60%に達した。Respond.ioH&Hのパートナーシップは、H&Hスキンケアのカスタマーサービスに革命をもたらし、エンゲージメント、ロイヤルティ、そして具体的なビジネスの成長を後押しした。

会話主導の成長フレームワークとその会話サイクルについて学んだところで、この知識を行動に移してみよう。 respond.io を無料でお試しいただき、効率的で顧客中心のコミュニケーションの世界を解き放ちましょう。

参考文献

この記事を楽しんでいただけたなら、会話による成長戦略をスタートさせるのに役立ちそうな読み物をいくつかご紹介しよう。

Gabriella
コンテンツ・ライター
Gabriella respond.io のコンテンツライターで、2022年以来WhatsAppの専門家として活躍している。メッセージングアプリ、 業界、顧客行動に関する深い知識を持つ彼女の記事は、技術に精通した企業にとって欠かせないガイドとなっている。SaaS
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