Lamarsa Coffee เป็นหนึ่งในผู้ค้าปลีกอุปกรณ์กาแฟรายใหญ่ที่สุดของมาเลเซีย โดยมีแบรนด์ชั้นนํา เช่น Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig และอีกมากมาย ให้บริการลูกค้า B2B และ B2C จากบรูไน สิงคโปร์ ฟิลิปปินส์ ไต้หวัน และออสเตรเลีย ตลอดจนตลาดท้องถิ่น

‍

ปัญหา

เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น Lamarsa Coffee ดิ้นรนเพื่อจัดการกับการขายการสั่งซื้อและการสอบถามหลังการขายผ่าน WhatsApp ต้องการแก้ไขข้อสงสัยอย่างมีประสิทธิภาพทํางานอัตโนมัติและกําหนดเป้าหมายผู้ติดต่อที่เหมาะสมสําหรับการออกอากาศในช่อง

นอกจากนี้ยังต้องการเข้าถึงลูกค้าในช่องทางการส่งข้อความยอดนิยมอื่นๆ ในตลาด และสร้างการเข้าถึงพิเศษให้กับพนักงานขายเฉพาะสําหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง

‍

ดิ respond.io สารละลาย

เมื่อไร Lamarsa Coffee กําลังค้นหาผู้ให้บริการโซลูชันการส่งข้อความทางธุรกิจที่สามารถปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าและลดวงจรการขายด้วยระบบอัตโนมัติ respond.io ลูกค้าแนะนําแพลตฟอร์ม

การสื่อสารแบบ Omnichannel เป็นแบบรวมศูนย์

Lamarsa Coffee กําลังแชทกับลูกค้าผ่านแอพ WhatsApp Business อย่างไรก็ตาม การเข้าถึงของผู้ใช้ที่จํากัดหมายความว่ามีตัวแทนเพียงไม่กี่รายเท่านั้นที่สามารถจัดการการสนทนาการขายได้ในแต่ละครั้ง

Respond.io แนะนําให้โยกย้ายไป วอทส์แอพพ์ API และเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มเพื่อการเข้าถึงของผู้ใช้หลายคนมากขึ้น Lamarsa Coffee ยังเชื่อมต่อ Facebook และ Instagram เป็นโฆษณาคลิกเพื่อแชททั้งสองกระตุ้นการได้มาซึ่งลูกค้า จากนั้นก็สร้างเว็บแชทและลิงก์คลิกเพื่อแชทของ WhatsApp สําหรับเว็บไซต์บน respond.io เพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วม

แทนที่จะสลับไปมาระหว่างแพลตฟอร์มการส่งข้อความและข้อความที่อาจขาดหายไปตอนนี้ตัวแทนมีการสนทนาข้ามช่องทางบนแพลตฟอร์มเดียว พวกเขายังสามารถระบุลูกค้าที่กลับมา ได้แม้ว่าพวกเขาจะติดต่อผ่านช่องทางอื่นที่เชื่อมต่อก็ตาม

มีการใช้กลยุทธ์การกําหนดเส้นทางสําหรับลูกค้าและวีไอพี

ก่อนหน้านี้ตัวแทนเคยกําหนดลักษณะของการสอบถามด้วยตนเองและส่งต่อไปยังทีมที่เกี่ยวข้อง ทําให้เวลาตอบสนองล่าช้าอย่างมากและหมายความว่า Lamarsa Coffee เสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าที่คาดหวังให้กับคู่แข่งที่ตอบสนองเร็วกว่า

นี่คือที่ respond.ioระบบอัตโนมัติ ของเวิร์กโฟลว์ เข้ามา ตอนนี้ ลูกค้าเลือกหมวดหมู่การสอบถามจากเมนู และเวิร์กโฟลว์ จะกําหนดเส้นทาง ไปยังทีมที่เกี่ยวข้อง ในขณะเดียวกันก็ กําหนด ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงให้กับพนักงานขายที่ทุ่มเททันที

หากเจ้าหน้าที่ไม่อยู่หรือไม่ว่าง ข้อความระบุว่าไม่อยู่อัตโนมัติจะจัดการความคาดหวังของลูกค้าและรับประกันการตอบกลับของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ลูกค้าถูกแบ่งกลุ่มเพื่อการกําหนดเป้าหมายการออกอากาศที่แม่นยํา

เป็นครั้งแรก Lamarsa Coffee สามารถ แบ่งกลุ่ม ผู้ติดต่อที่นําเข้าและใหม่ตามหมวดหมู่ลูกค้าและเกณฑ์อื่น ๆ ได้อย่างง่ายดาย สิ่งนี้ช่วยให้สามารถ ส่งข้อความจํานวนมาก ที่กําหนดเป้าหมายเกี่ยวกับโปรโมชั่นการแจ้งเตือนการสั่งซื้อล่วงหน้าการอัปเดตการจัดส่งและอื่น ๆ ผ่าน WhatsApp

ผ่าน respond.ioมันยังสามารถออกอากาศไปยัง ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่สนใจบางคน ที่ไม่ได้ส่งข้อความถึง บริษัท ก่อนหรือเพิ่ม Lamarsa Coffee ไปยังรายชื่อผู้ติดต่อ WhatsApp ของพวกเขา ด้วยวิธีนี้ จะสามารถรักษาผู้ติดต่อได้ตั้งแต่เริ่มต้นวงจรการขาย

การสนทนาได้รับการตรวจสอบและวัดผลเพื่อปรับปรุงคุณภาพ

ตอนแรกตัวแทนกําลังพูดคุยกับลูกค้าผ่านโทรศัพท์ส่วนตัว ผู้จัดการไม่มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาพูดหรือระยะเวลาที่พวกเขาใช้ในการตอบสนองต่อลูกค้าหรือแก้ไขการสนทนา

Respond.io ช่วยให้ผู้จัดการสามารถตรวจสอบการสนทนาสดและก้าวเข้ามาเพื่อแนะนําตัวแทนหากจําเป็น พวกเขายังสามารถเข้าถึงการวิเคราะห์ที่มีค่า เช่น การตอบสนองครั้งแรกและเวลาในการแก้ไขปัญหา เพื่อให้ตัวแทนรับผิดชอบและกําหนดเป้าหมายด้านประสิทธิภาพ

"ในเวลาอันสั้น respond.io สามารถแก้ปัญหาที่เราเผชิญมาหลายปีได้ เราลงทะเบียนสําหรับ Enterprise Plan เพื่อให้มี Customer Success Manager โดยเฉพาะ ซึ่งช่วยให้เราใช้ประโยชน์สูงสุดจากแพลตฟอร์ม ลูกค้าหมดความสนใจอย่างรวดเร็วเมื่อรู้สึกเหมือนกําลังคุยกับหุ่นยนต์ Respond.io ช่วยให้เราสร้างสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติและการสัมผัสของมนุษย์ เพื่อให้เราสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในขณะที่เกินเป้าหมายของเรา" — Claudia Tanเจ้าของร่วมของ Lamarsa Coffee

ผลลัพธ์

เนื่องจากมีการเพิ่มลิงก์คลิกเพื่อแชทบนเว็บและ WhatsApp ลงในเว็บไซต์ Lamarsa Coffee ได้รับโอกาสในการขายเพิ่มขึ้น 10 เท่าต่อไตรมาส

การรวมช่องทั้งหมดบน respond.io และการปรับกลยุทธ์การกําหนดเส้นทางและการมอบหมายเมื่อเวลาผ่านไปได้ปรับปรุงเวลาตอบสนองครั้งแรกได้ถึง 38% ตั้งแต่ Lamarsa Coffee เริ่มติดตามเมตริกนี้ ขณะนี้อยู่ระหว่างดําเนินการแก้ไขปัญหา

ในที่สุดสิ่งนี้ได้แปลเป็นยอดขายเพิ่มขึ้น 50% จากไตรมาสต่อไตรมาสในเวลาน้อยกว่าหนึ่งปี Lamarsa Coffee เครดิตความสําเร็จนี้ส่วนหนึ่งมาจากการได้มาซึ่งลูกค้าที่ดีขึ้นและการรักษาลูกค้าที่ได้รับการสนับสนุนจาก respond.io.