
什麼是 WhatsApp Business Calling API:終極商業指南
了解 WhatsApp Business Calling API 的工作原理、其優勢、主要用例以及如何開始增強溝通、提高轉換率等。
RCS Messaging 是 Google 推出的最令人困惑的舉措之一。 什麼是 RCS 訊息傳遞? RCS 應該取代 SMS 嗎? RCS 訊息傳遞是否存在? 本文完整解釋了 RCS 訊息傳遞協定。 我們討論 RCS Messaging 是否會遭遇重大失敗,或者它是否是訊息傳遞的未來。
要完全理解 RCS Messaging,您'需要了解一些關於 SMS 及其工作原理的知識。
要完全理解 RCS Messaging,熟悉 SMS 及其背後的技術'會很有幫助。 簡訊服務 (SMS) 已存在 30 多年。 在其一生中,其顯著成就包括透過電話系統引入訊息傳遞並使其成為第一個訊息傳遞全球標準。
1982 年,SMS 被向全球行動通訊系統 (GSM) 提出,其價值主張是能夠透過電話系統傳輸文字。 幾年後,它被推向市場,第一條短信是 - 聖誕快樂 - 由 Neil Papworth 發送給他的同事 Richard Jarvis。
世界各地的公司將簡訊視為一種可行的通訊解決方案,紛紛加入實施簡訊的行列,使其成為當今手機上最常見的通訊形式之一。 如今,97% 的智慧型手機用戶發送或接收簡訊。 每分鐘發送約 1500 萬條短信,每天總計達 220 億條短信。
SMS 對企業的價值主張是其簡單性和通用性。 這兩個因素吸引公司使用簡訊作為與客戶溝通的方式。 企業現在能夠接待客戶、接收回饋、獎勵忠誠度和發送促銷訊息。 這對企業和客戶來說是一個遊戲規則改變者,因為他們不必留出特定的日期和時間來溝通。 此外,溝通不受辦公時間限制。
儘管自 SMS 推出以來電子郵件的普及率激增,但這並沒有降低 SMS 的普及率。 與電子郵件相比,簡訊仍然具有某些優勢。 電子郵件只有 20-30% 的時間被打開,而簡訊平均有 98% 的時間被打開,並且 90% 在 3 秒內打開。 對於某些用例,例如雙重認證 (2FA),簡訊是標準,看起來不會很快消失。
造成這種情況的關鍵原因之一是 與現代訊息應用程式不同,現代訊息應用程式要求消費者在對話開始之前向企業發送第一則訊息,SMS 允許公司向任何人發送訊息人,只要他們有可用的電話號碼。
使 SMS 在全球範圍內普遍存在的相同特徵也使得 SMS 協定與其他形式的訊息傳遞相比確實變得過時了。
SMS 的長度限制為 160 個字符,因此無法發送長訊息,更不用說圖像、影片和文件等媒體。 儘管營運商已嘗試使用多媒體訊息服務 (MMS) 標準來添加此功能,但這些努力從未實現 SMS 的普及。
另一個主要缺點是最終用戶在沒有蜂窩連接時無法接收簡訊。 隨著世界日益全球化,可以透過 WiFi 發送和接收的訊息應用程式使得消費者更不願意承擔簡訊漫遊費的風險。
簡訊的弱點導致了訊息應用服務在世界各地的驚人崛起。 Facebook Messenger、WhatsApp 和 WeChat 成為全球最受歡迎的三大即時通訊應用程式 而 一系列較小的競爭者持續在各自的領域與巨頭爭奪。
儘管所有這些訊息應用程式都具有相互區分並滿足主要地理受眾需求的功能,但它們具有簡訊所缺乏的一組共同功能。 其中包括圖像共享、視訊聊天群聊以及簡訊所沒有的貼紙。
在這個 甚至馬克·扎克伯格都宣稱分享正從社交媒體轉向私人消息的時代,在消息世界中競爭使得與朋友分享有趣的表情包的能力成為必備,而不再是一種可有可無的樂趣。
但對企業來說,潮濕的迷因是次要的。 訊息應用程式的興起為企業(尤其是全球企業)帶來了兩個關鍵問題。 第一個是碎片化的格局,從簡訊單一協議轉移到多個訊息應用程式是很棘手的。 第二個是選擇加入,訊息應用程式公司要求最終消費者發送第一則訊息,這意味著在結帳時收集電子郵件和電話號碼已經不夠了。
現在我們已經討論了 SMS 與訊息應用程式相比的優點和局限性。 讓'看看 RCS Messaging 是否能夠彌補這一差距。
什麼是 RCS 訊息傳遞? 豐富通訊服務 (RCS) 的想法最初由一組電信業代表於 2007 年利用 GSM 協會組建的指導委員會提出。 它旨在升級現有的 SMS 基礎設施。 它的價值主張是能夠發送豐富的訊息,就像訊息應用程式中的訊息一樣,但仍然透過跨運營商網絡,就像簡訊一樣。
GSMA 的支持本應大大推動 RCS Messaging 的發展。 該協會代表全球行動網路營運商的利益,擁有 800 名會員和 300 名準會員。 從表面上看,這個組織應該讓 RCS 訊息傳遞起飛。
在此期間,RCS 訊息傳遞發展緩慢的罪魁禍首是營運商政治。 儘管運營商非常關注這項標準,以保護運營商對消息基礎設施的控制權,但他們對支持該標準所需的前期投資並不感興趣,特別是因為其他競爭網絡並沒有這麼做。
2012年,全球簡訊收入達到高峰。 大約在同一時間, Google 剛剛經歷了訊息傳遞方面的一系列失敗。 谷歌希望繼續進軍訊息領域,特別是因為 iMessage 的成功,但也希望讓營運商和 OEM 廠商都滿意。 因此,2016 年,Google 加入推動 RCS 作為未來的訊息傳遞標準。
Google 決定參與開發,因為他們希望自己發布 RCS 訊息傳遞。 Google 的參與啟動了 RCS 訊息傳遞的大量開發,並報告稱,它正在與各大行動電信商合作採用 RCS 訊息傳遞協議。
為了給消費者打造一個 RCS 訊息傳遞品牌,Google將 RCS 訊息傳遞協定命名為 Chat,這令人困惑。 聊天包括訊息應用程式所具有的功能,例如群組聊天、視訊和音訊訊息、高解析度圖像、已讀回執、打字指示器、匯款和位置共享,使其更接近 iMessage 和其他聊天應用程式。
為了確保 RCS Messaging 功能萬無一失,需要在最終用戶電話上啟用,並且必須在發送和接收運營商網路上啟用。
雖然沒有專門的 RCS Messaging 應用程序,但 Android 的預設訊息應用程式訊息完全支援它。 目前,大多數 Android OEM 廠商都將「訊息」作為預設簡訊應用程序,但三星是一個明顯的例外。 谷歌於 2018 年開始處理這個問題,當時它宣布正在與三星合作,以確保三星訊息能夠開箱即用地支援 RCS Messaging。
RCS Messaging 使用 SMS 作為備份來確保 RCS 訊息傳遞。 當寄件者開始輸入訊息時,Android 裝置將對收件者執行 ping 操作,以確定他們是否支援 RCS 訊息傳遞。 如果用戶沒有 RCS 訊息支持,訊息將以 SMS 形式發送。
RCS 訊息協定成功的另一個關鍵方面是確保營運商支援該協定。 Google 已與 55 家營運商合作,為 RCS Messaging 提供支援。 儘管所有 55 家營運商都以一種或另一種形式支援 RCS 訊息傳遞,但剩下的最重要的挑戰是確保所有營運商都支援稱為通用設定檔的最新 RCS 訊息傳遞標準。
谷歌並沒有讓營運商自己解決這個問題,而是創建了一家基礎設施即服務公司來支援通用設定檔的推出。 Google 透過 收購 Jibe Mobile做到了這一點;營運商可以快速實施的基於雲端的 RCS 訊息傳遞解決方案。
目前,Google正在英國和法國測試 RCS Messaging 服務。 客戶可以選擇加入 RCS Messaging,而無需等待營運商支援。 一旦 Google 在英國和法國成功測試 RCS Messaging,全球所有 Android 手機都將獲得相同的功能。
RCS Messaging 協議需要一些時間才能成熟並達到全面普及,而這可能需要一些時間。 與非常成功的 iMessage 不同,RCS Messaging 協議將通訊與電話號碼連結起來,並依賴營運商來傳遞訊息。 RCS訊息傳遞協定的設計使得沒有任何一家公司能夠控制整個系統。 這也是阻礙其在全球推廣和普及的原因。
看起來 RCS Messaging 的採用還有很長的路要走,Google 正在透過讓 RCS Messaging 成為完美的商務聊天解決方案來加快這一進程。
Google 正在為企業提供與 SMS 訊息傳遞相同的功能;廣泛的覆蓋範圍和可靠的交付能力。 在提供相同的 UI 功能的同時,最終用戶對訊息應用程式的期望也越來越高。
如果您正在尋找可及性和可傳遞性,簡訊是最終的解決方案。 它'很簡單,獲取您的客戶列表,將其上傳到簡訊廣播工具,然後發送兩因素身份驗證和其他通知等內容。 由於每部手機都支援短信,因此交付有保證。
然而,簡訊功能缺失很多。 發送圖像和視訊之類的事情對於最終用戶來說是必不可少的功能,但簡訊並不總是能夠實現。 RCS Messaging 對公司的部分吸引力在於其豐富的 UI 滿足了最終用戶的期望。
RCS Messaging 是從頭開始建立的,允許企業向客戶發送高品質的圖像和影片。 完全消除 SMS 在與營運商特定多媒體訊息協定配合使用時出現的碎片問題。 (彩信)
RCS Messaging 也更適合提供即時聊天風格的支援。 儘管 SMS 已經有了送達收據,但 RCS Messaging 透過打字指示器將其提升到了一個新的水平。 讓客戶服務人員知道還有更多內容即將推出。
訊息傳遞應用程式相對於 SMS 的一個優勢是它們支援基於用例的模板,以優化的格式傳遞訊息。
企業已經能夠使用這些範本將登機證等資訊直接傳遞給客戶的 WhatsApp 帳號。
值得慶幸的是,RCS Messaging 還實作了基於用例的 UI 模板,使企業能夠以用例優化的格式傳遞訊息。
最後但並非最不重要的一點是,RCS Messaging 商業版的最佳功能之一是能夠建立聊天品牌。 與 SMS 不同,除非您將其新增為聯絡人,否則無法顯示品牌'的名稱,RCS Messaging 將預設顯示公司品牌名稱。 RCS Messaging 甚至允許您根據您的品牌顏色更改聊天介面的顏色。
企業帳戶品牌功能使 RCS Messaging 比訊息應用程式更進一步。 儘管訊息應用程式確實允許公司在聊天中使用其品牌名稱,但它們現在允許企業更改聊天 UI 的顏色,這是 RCS Messaging 所獨有的。
與 SMS 相比,使用訊息應用程式企業帳戶有許多好處。 在 Facebook Messenger 上,公司可以使用 點擊聊天廣告 或 將網站訪客轉換為 Facebook 專頁訊息連接。 還有其他好處。 由於大多數訊息應用程式不收取向客戶來回發送訊息的費用,因此它們的使用比簡訊更便宜。 然而,與任何商業工具一樣,也有缺點。
與簡訊相比,訊息傳遞應用程式的受眾較為分散。 全球大約有七款非常流行的訊息應用程序,其中三款佔據了大部分市場份額。 這使得企業很難在一個地方找到所有客戶。
訊息應用程式的另一個問題是企業通常無法發送第一則訊息。 這與簡訊不同,只要您有號碼,從技術上講您就可以發送第一條訊息。 RCS Messaging 能否成為融合 SMS 的可及性和可傳遞性的管道,同時提供使用者期望從訊息應用程式獲得的豐富 UI?
簡而言之,在 Google'的幫助下,如果 Google 能夠讓所有業者採用相同標準的 RCS 訊息傳遞協議,RCS 訊息傳遞就可以成為企業與消費者溝通的普遍管道。
憑藉普遍支持,RCS Messaging 將提供 SMS 的優勢,這意味著企業將能夠發送第一則訊息,並確信所有客戶都可以在同一平台上使用。 同時,借助 RCS Messaging 中提供的 UI 功能,最終用戶將擁有他們在訊息應用程式中已經習慣的功能。
與任何即將推出的產品一樣,該協議也有早期採用者。 1-800 Flowers 等公司是 Facebook Messenger 和 WhatsApp Business API 的早期採用者,也是最早邁出這一步的公司之一。
1-800-Flowers,零售和分銷鮮花和美食,是最早整合 RCS Business Messaging 的企業之一。 利用協議提供的 UI 範本和元素,1-800-Flowers 建立了與 Facebook Messenger 中已建立的相同的輪播圖和預訂對話框。 這使得客戶可以瀏覽產品、選擇可選附加服務並結帳,而無需訪問網站或下載訊息應用程式。
另一個商業例子來自墨西哥電信公司Total Play;他們提供付費電視、固定電話、光纖網路連線和蜂窩數據。 他們開始實施 RCS 訊息傳遞,因為他們在收取付款(無論是即將到期還是逾期)時遇到問題。 Total Play 通常會向每個用戶發送一條短信,提醒他們餘額和付款。 他們發現簡訊的參與度很低,而且如果沒有已讀回執,就無法知道客戶是否已收到並閱讀了訊息。
他們可以發送每月提醒,其中包括餘額和到期日,客戶可以立即在訊息應用程式中立即採取行動。 RCS 訊息傳遞使 Total Play 客戶能夠添加借記卡/信用卡以進行自動付款、重定向到付款網頁、請求帳戶和餘額訊息,以及透過電話或聊天聯繫客戶代表。 該解決方案對 Total Play 非常有效,因為它們可以提高回應速度並增強客戶支援。 他們的回覆率提高了 78%,帳單按時支付率提高了 65%。
只有 Google 和營運商合作夥伴能夠在全球範圍內實施 RCS Messaging 的通用配置並為公司提供一個能夠接觸到的完整受眾,RCS Messaging 才會取得成功。 在協議實現這項使命之前,還有一些問題需要解決。 該協議必須處理端對端加密、營運商支援、業務採用和用戶採用等問題。
端對端加密對用戶來說很重要,大多數主要聊天應用程式(例如 iMessage 和 WhatsApp)確實具有端對端加密。 谷歌聲稱他們正在研究基於 RCS 訊息協議的私人聊天,並表示他們不會在訊息通過伺服器時保留訊息並刪除排隊的訊息。
然而,這在很大程度上是一個有爭議的問題,因為 RCS 訊息傳遞沒有端對端加密。 這些發送和接收的訊息以加密格式移動,直到它們被傳遞到運營商伺服器。
營運商的另一個問題是採用。 儘管許多公司都採用了 RCS 訊息傳遞標準,但並非所有公司都實施了支援現代 RCS 所需的通用設定檔。 這意味著取決於網路的訊息可能會以 RCS 形式到達或回退到 SMS 標準。
當營運商有選擇地支援 RCS 訊息傳遞時,情況會變得更加複雜。 T-mobile RCS Messaging 支援 Pixel 3A 以外的大多數手機。 諷刺的是,這是一部Google手機。
用戶採用 RCS Messaging 的最大問題是為什麼最終用戶首先會轉向 RCS。 無論開放式或封閉式社交平台成功的最大因素是社交互動。 對於最終用戶來說,要推動 RCS 的採用,就必須提供目前其他平台上無法提供的功能。
在社交平台因安全問題受到更多審查的情況下,RCS似乎沒有解答,而現有的平台如iMessage提供了端到端加密。 蘋果能夠維持隱私第一的形象,WhatsApp 也是。 很難想像用戶會因為隱私問題而轉向 RCS。
功能可能是轉換的一個原因,但如果我們看看訊息應用程式世界,我們會發現僅根據功能來獲得市場份額是非常困難的。 最成功的案例就是LINE。 透過專注於印尼、泰國、台灣和日本等主要市場,他們設計了一款適合當地市場的聊天應用程式。
根據我們迄今為止所看到的情況,我們認為用戶不太可能推動 RCS Messaging 協議的流行。
從我們的角度來看,RCS 訊息傳遞協議的成功或失敗似乎將取決於業務採用情況。 RCS Messaging 正在成為終極的企業訊息應用程式。 它具有四個關鍵特徵,而訊息應用程式或簡訊都無法單獨具備這些特徵。
可達性。 與訊息應用程式不同,只需一個電話號碼,企業就可以向客戶發送第一則訊息。
碎片化。 您不太可能'僅透過一個訊息應用程式就能聯繫到所有客戶。 透過使用電話號碼並以與 SMS 類似的方式工作,RCS 有可能使企業能夠聯繫到世界上的任何人。
使用者體驗。 RCS 提供了企業所需的豐富 UI,以緊湊且易於閱讀的格式傳遞訊息,例如列表、輪播、基於用例的模板和快速回复。
企業帳戶品牌。 沒有其他選項可以提供 RCS 所提供的商業品牌等級。 允許企業在聊天中使用他們的顏色和標誌肯定會讓世界各地的 CMO 微笑。
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Iaroslav Kudritskiy 是 respond.io 的營運長兼聯合創辦人,負責監督成長和營運。 他畢業於香港中文大學 MBA 課程,之前曾在 Kodak Alaris、Xaxis 和 Light Reaction 任職。