對話式人工智慧正在重塑客戶對話管理格局，為傳統的溝通挑戰提供創新的解決方案。 全球對話式人工智慧市場規模預計將從2020 年的57.8 億美元呈指數級增長至2030 年的326.2 億美元，很明顯，這項技術不僅僅是一種短暫的趨勢，而是企業與客戶互動方式的根本轉變。 本文將重點介紹七個關鍵的對話式人工智慧趨勢及其影響的見解，探索對話式人工智慧的未來。
對話式人工智慧（AI）是指利用人工智慧技術模擬類似人類的對話。 它使用大量數據和 技術組合 來聰明地理解和回應人類語言。
最好的部分是，人工智慧可以從每次互動中學習並增強其回复，就像人類一樣。 您可能熟悉的一些基本的 對話式人工智慧 範例是聊天機器人和虛擬代理。
現在，許多人可能想知道，是什麼讓對話式人工智慧如此特別？ 要回答這個問題，我們需要回顧過去。
長期以來，基於規則的自動聊天系統因其局限性而臭名昭著，一直是自動化客戶對話的最初面貌。 雖然從技術上來說，這些系統是會話式人工智慧的初級形式，但它們的運作遵循嚴格的預定義規則。 他們缺乏細緻入微的對話所必需的適應性和理解力。
例如，基於規則的自動化系統常常因無法偏離預設的回應而令客戶感到沮喪。 這會導致不滿意的體驗，導致人們普遍認為自動化客戶對話令人沮喪且無效。
然而，它們代表了向當今'先進的會話式 AI 工具演變的早期且必要的一步。 生成式人工智慧平台的出現，例如 OpenAI's ChatGPT，可以用作對話式人工智慧，成為促使企業認識到人工智慧在客戶互動中的真正潛力的催化劑。
ChatGPT， 以其理解上下文、生成類似人類的對話和提供跨領域見解的能力而聞名，展示了AI'在參與有意義且連貫的對話方面的能力。
其影響超越了技術能力。 它在轉變用戶對人工智慧互動的看法和期望方面發揮了重要作用。 如今，用戶傾向於信任和依賴人工智慧來提供不同領域的各種服務。
麥肯錫2023 年關於人工智慧的全球調查( ) ( ) 證實了這一點，三分之一的受訪者表示，他們的組織至少在一項業務職能中定期使用生成式人工智慧，40% 的受訪者計劃增加對人工智慧的投資。
從最初對早期系統的懷疑態度轉變，標誌著人們對先進人工智慧'提供有價值且可靠的方法來管理客戶對話的能力的信心日益增強。 This evolving landscape sets the stage for examining the top trends shaping conversational AI's future.
在本節中，我們將深入探討七個關鍵的對話式 AI 趨勢。 他們每個人都在對話式人工智慧'的持續發展和廣泛應用中扮演著至關重要的角色。
對話式人工智慧正在從一項新技術轉變為商業解決方案的標準。 它能夠簡化互動、提供即時回應並處理大量查詢，這使得它成為各個業務領域的寶貴資產。
這一趨勢得到以下事實的強調：目前約有 77% 的企業 涉足人工智慧領域。 其中，35%已經利用人工智慧來提高效率、生產力和準確性。 同時，42% 的企業正在積極探索將人工智慧融入其營運策略的方法。
雖然對話式人工智慧的應用在企業中正變得越來越普遍，但讓我們來看看推動這一趨勢的底層技術。
混合模型中自然語言處理 (NLP) 和機器學習 (ML) 等技術的融合正在徹底改變對話式 AI。 這些模型使人工智慧能夠更好地理解人類語言，從而使互動更加流暢、自然和具有脈絡相關性。
NLP 和 ML 的結合意味著 AI 系統可以不斷學習和適應，從而提高其反應和能力。 這種持續的演變使對話式人工智慧成為不斷發展的商業環境中更強大的工具。
接下來，讓我們探索這些技術如何使AI系統能夠通過多語言和多模式能力滿足全球受眾的需求。
對話式人工智慧正在迅速發展，多語言功能的進步使企業能夠為全球受眾提供服務。 在我們這個多元化的世界中，這種適應對於克服客戶語言障礙至關重要。
此外，人工智慧系統現在透過採用多模式通訊超越了傳統的文字和語音互動。 這涉及結合視覺和聽覺互動來滿足更廣泛的客戶偏好。
為了支持這一趨勢，不同行業 的公司越來越多地採用多模式 AI 工具 來促進成長、簡化營運並提供個人化服務，最終提升整體客戶體驗。
隨著人工智慧打破語言障礙並採用多模式形式，其在增強客戶支援方面的作用也發生了顯著變化。
對話式人工智慧'在 客戶支援 中的作用已變得不可或缺。 利用人工智慧增強型客戶支援的企業可以提供及時、高效的全天候服務，同時大幅減少人工幹預的需求並減輕他們的工作量。
一項研究發現，人工智慧可以處理高達 87% 的常規客戶互動 ，同時保持與人類互動相當的回應品質。 這使得客戶支援代表每年可節省高達 25 億小時 並專注於更複雜和更有價值的任務。
因此， 94% 的聯絡中心和 IT 領導者 觀察到代理商生產力顯著提高，92% 的人注意到客戶問題的解決速度更快。 由於實施人工智慧而減少的工作量不僅簡化了操作，而且顯著提高了客戶滿意度。
除了提高服務效率之外，AI'的角色還延伸到個人化互動，以增強客戶參與度。
個人化的體驗對於現代客戶參與至關重要，而對話式人工智慧'的先進預測個人化功能在提升這一過程中發揮關鍵作用。
人工智慧系統現在更擅長根據個人客戶資料、行為和偏好進行預測和客製化互動。 它們實現了客戶期望的個性化水平，而人類無法單獨提供這一點。
例如，在 銷售中，AI可以分析客戶的購買歷史和瀏覽行為，以推薦相關的互補產品。 這不僅是展示相關商品，還根據客戶資料和過去的互動提供建議。
在客戶支援方面，AI'的預測能力可以根據客戶'過去的互動和行為預見潛在問題。 這使得我們甚至在客戶意識到問題之前就能主動解決問題。
雖然人們對人工智慧的倫理和隱私存在擔憂，但大多數客戶 都明白，公司依賴數據 實現個人化參與，並且他們期望透過數據獲得更客製化的體驗。
在探索了AI的預測個人化功能後，讓我們看看行業特定的AI應用程式如何為不同行業提供客製化解決方案。
對話式人工智慧透過提供旨在滿足不同行業獨特挑戰和要求的客製化人工智慧解決方案，在行業特定應用方面取得了長足進展。
例如，在電子商務和零售中，對話式AI確保及時且準確地回應有關訂單狀態、詳細產品信息、退貨流程和運輸細節的查詢。
在旅遊和酒店業，它在整個旅行過程中提供預訂協助、最新的旅行建議和全面的客戶服務。
同樣，對話式人工智慧在技術和軟體產業中發揮關鍵作用，它處理常見問題、管理帳戶詳細資訊、提供服務變更更新以及提供教學課程和產品更新，以便讓客戶了解情況並參與其中。
這些範例突出瞭如何客製化特定行業的對話式人工智慧解決方案來滿足每個行業的獨特需求，最終增強客戶體驗並提高營運效率
在探索了 AI'的多樣化應用之後，我們必須專注於支撐所有這些進步的一個關鍵方面：AI 技術中的道德和隱私考慮。
隨著人工智慧越來越深入地融入商業運營，人們對道德和資料隱私的關注也日益加深。
事實上，68%的客戶表示AI的進步使公司更加需要可信賴。 因此，公司必須更加意識到負責任地使用人工智慧的重要性，確保它尊重用戶隱私並且不帶偏見。
這種關注對於維護客戶信任至關重要，特別是在人工智慧系統處理日益敏感的資訊時。 遵循數據保護法律和道德指導方針不僅僅是法律要求，也是道德要求，強調企業在這個由AI驅動的新时代中的責任。
考慮到道德和隱私方面，選擇正確的人工智慧平台顯然至關重要。 下一部分將指導您選擇符合這些原則和上述所有關鍵趨勢的對話式 AI 平台。
選擇正確的 對話式 AI 平台 來管理客戶對話需要仔細考慮，因為您的業務將嚴重依賴它來滿足您的所有訊息需求。 然而，隨著人工智慧解決方案提供者的數量不斷增加，選擇一家將會很困難。
認識到這一點，spond.io 執行長兼香港人工智慧學會主席 Gerardo Salandra 表示：「隨著對話式人工智慧越來越受歡迎，人工智慧解決方案提供者將開始飽和市場。
然而，他們中的一些人可能並不真正了解商業訊息傳遞的工作原理。 這很重要，因為知道如何處理好商業溝通是這些人工智慧解決方案在現實商業環境中真正發揮作用的關鍵。
對於產生結果的對話，您需要透過工作流程、業務流程、AI、CRM 上下文和強大的報告模組的組合來提供最佳的客戶體驗。
要打造如此可自訂且可擴展的體驗極為困難。 儘管會有許多模仿者，但如果沒有堅實的商業訊息傳遞基礎，他們就不會成功。"
這就是為什麼從對話式 AI 領導者中選擇正確的對話式 AI 平台進行客戶對話管理至關重要。 如果您需要協助為您的企業選擇最佳的對話式 AI 平台，我們的 詳細文章 將提供您所需的見解。
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現在您了解了對話式人工智慧的未來，您可能有興趣更深入地探索這個主題。 以下是一些有關用於客戶對話的對話式 AI 的文章。
Gabriella 是 respond.io 的內容撰稿人，自 2022 年起專門擔任 WhatsApp 團隊的首席權威。 加布里埃拉擁有傳播學學士學位，在網路託管公司擔任行銷專家，磨練了自己的技能。 她對訊息應用程式、SaaS 行業和客戶行為的淵博知識使她的文章成為精通技術的企業不可或缺的指南。
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