Разговорный искусственный интеллект вошел в чат и теперь переосмысливает общение с клиентами. Благодаря его расширенным возможностям автоматизированные разговоры, которые раньше были основаны на правилах и сценариях, стали динамичными и интуитивно понятными. Но что это значит для бизнеса?
В этом руководстве вы узнаете все, что нужно знать о разговорном искусственном интеллекте для общения с клиентами. Вы узнаете, что это такое, как он работает и чем отличается от обычных чат-ботов. Затем мы рассмотрим, как он меняет представление о разговорах с клиентами, способы его внедрения и лучшие практики для эффективного использования.
Что такое разговорный ИИ?
Разговорный искусственный интеллект (ИИ) - это использование технологий ИИ для имитации человекоподобных разговоров. Он использует большие объемы данных и комбинацию технологий, чтобы понимать человеческий язык и реагировать на него разумно.
Самое приятное, что ИИ учится и совершенствует свои ответы при каждом взаимодействии, как это делает человек. Некоторые примеры рудиментарного разговорного искусственного интеллекта, с которыми вы можете быть знакомы, - это чат-боты и виртуальные агенты.
Прежде чем узнать, как развивалась эта технология, давайте рассмотрим, как работает продвинутый разговорный ИИ.
Как работает разговорный ИИ?
Разговорный ИИ сочетает в себе такие технологии, как обработка естественного языка (NLP) и машинное обучение (ML), чтобы помочь программным системам имитировать взаимодействие с человеком.
НЛП наделяет эти системы способностью понимать, интерпретировать и генерировать человеческий язык. Оно переводит нюансы человеческих разговоров на понятный программному обеспечению язык, позволяя ему взаимодействовать с людьми более естественно.
При этом ML позволяет этим системам учиться и совершенствоваться на основе данных и опыта. Они анализируют шаблоны разговоров и используют их для обоснованных прогнозов и решений. По мере того как эти системы обрабатывают и анализируют все больше данных, их способность делать точные прогнозы со временем возрастает.
Эти две технологии непрерывно дополняют друг друга, постоянно совершенствуя алгоритмы ИИ. Вот пример того, как это работает в разговорах с клиентами.
Допустим, клиент спрашивает о вашем продукте в WhatsApp. Сначала ИИ читает сообщение, анализирует его и понимает, что на самом деле ищет клиент.
Затем он предлагает ответ, основываясь на своем понимании. Он не просто выплевывает заранее написанные ответы, а готовит их на месте. Взаимодействуя с клиентами, он учится на их ответах, чтобы со временем повысить свою точность.
Теперь, когда вы знаете, как это работает, мы ответим на популярный вопрос: Чем разговорный ИИ отличается от обычных чат-ботов?
Обычный чатбот vs Разговорный ИИ
Проще говоря, современные технологии разговорного ИИ - это значительная эволюция по сравнению с обычными чат-ботами.
Традиционные чат-боты работают на основе заранее заданных правил и сценариев, поэтому их ответы ограничены узким диапазоном вводимых данных. Они легко справляются с простыми и предсказуемыми вопросами, но с трудом справляются со сложными или неожиданными запросами.
Разговорный ИИ, использующий такие передовые технологии, как ML и NLP, динамически генерирует ответы на основе пользовательского ввода, а не ограничивается заданным сценарием. Он черпает ответы из обширной базы знаний ИИ, что позволяет ему работать с более широким кругом тем и адаптироваться к неоднозначным вопросам или вопросам с большим контекстом.
Кроме того, системы искусственного интеллекта лучше распознают и адаптируются к различным языковым нюансам, таким как сленг, идиомы или региональные диалекты. Это дает им возможность более человекоподобного взаимодействия.
В общем, если обычные чат-боты основаны на правилах и ограничены в возможностях, то разговорные системы ИИ предлагают более гибкий и адаптивный подход, обеспечивая разговорный опыт, похожий на человеческое взаимодействие.
Так нужен ли предприятиям разговорный ИИ для общения с клиентами? Ответ на этот вопрос мы рассмотрим в следующем разделе.
Почему разговорный ИИ революционизирует разговоры с клиентами
Прежде чем перейти к рассмотрению преимуществ разговорного ИИ, необходимо понять его значение для коммуникаций с клиентами. Сегодня общение с клиентами может происходить по различным каналам, включая телефонные звонки, электронные письма и приложения для обмена сообщениями.
С ростом предпочтения приложений для обмена сообщениями перед электронной почтой или звонками эти каналы открывают перед бизнесом возможности для вовлечения, восхищения и конверсии. Фактически, исследование показало, что 75 % клиентов совершают покупку после общения в приложении для обмена сообщениями, что подчеркивает его эффективность как инструмента конверсии.
"Несмотря на то что каналы обмена сообщениями открывают множество возможностей, компании часто не решаются использовать их в рамках своей клиентской стратегии. Это связано с тем, что обработка большого количества разговоров может быть сложной задачей, и они не хотят жертвовать качеством обслуживания.
Именно здесь разговорный искусственный интеллект приносит пользу, обеспечивая быстрые и качественные ответы в гораздо больших масштабах и с меньшими затратами", - говорит Gerardo Salandra, соучредитель и CEO компании respond.io, а также председатель Общества искусственного интеллекта Гонконга (The Artificial Intelligence Society of Hong Kong).
Исходя из этого, давайте более подробно рассмотрим, как разговорный ИИ может принести существенную пользу вашему бизнесу.
Преимущества разговорного ИИ
По прогнозам Gartner, к 2026 году каждое десятое взаимодействие с агентами будет автоматизировано, а внедрение разговорного ИИ в контакт-центрах позволит сократить расходы на оплату труда агентов на 80 миллиардов долларов.
Представьте себе команду из 10 агентов, нацеленных на предоставление высококачественных ответов, но ограниченных возможностью одновременного ведения нескольких разговоров. Внедрение разговорного ИИ кардинально меняет этот сценарий.
В отличие от человеческих агентов, разговорный ИИ работает круглосуточно, обеспечивая постоянную поддержку клиентов по всему миру, независимо от часовых поясов. Кроме того, его способность переводить и отвечать на вопросы на разных языках расширяет глобальный охват, устраняет языковые барьеры и расширяет клиентскую базу.
Самое главное, что ИИ делает все это, поддерживая высокое качество ответов в гораздо больших масштабах. Он может обрабатывать сотни разговоров одновременно, более эффективно и с меньшими затратами.
В подтверждение этого утверждения в исследовании говорится, что половина из 300 опрошенных руководителей контакт-центров и IT сообщили, что разговорный ИИ помог снизить операционные расходы.
Поскольку искусственный интеллект автоматически управляет до 87 % рутинных взаимодействий с клиентами, он значительно сокращает необходимость вмешательства человека, сохраняя качество на уровне человеческого. Такая эффективность привела к росту производительности агентов и более быстрому решению проблем клиентов.
Очевидно, что эта тенденция выходит за рамки сокращения расходов. Она значительно повышает эффективность управления большими объемами разговоров и помогает агентам эффективно управлять ценными разговорами.
Кроме того, сочетание искусственного интеллекта и человеческих агентов обеспечивает сопереживание и персонализацию взаимодействия с клиентами. Поскольку клиенты получают быстрые и точные ответы, отвечающие их потребностям, компании могут повысить удовлетворенность клиентов и увеличить конверсию.
Это, в свою очередь, дает компаниям конкурентное преимущество, способствуя росту и опережая своих конкурентов. Обсудив преимущества, давайте рассмотрим проблемы и ограничения.
Проблемы и ограничения разговорного ИИ
Внедрение разговорного ИИ в процесс взаимодействия с клиентами сопряжено с рядом проблем, несмотря на его потенциал по оптимизации коммуникации.
Существенным ограничением является то, что ИИ трудно уловить такие нюансы человеческого общения, как сарказм, культурный контекст и эмоциональный тон. Это становится особенно очевидным в ситуациях, требующих высокого эмоционального интеллекта, где без человеческого контроля не обойтись.
Кроме того, опора на обширные массивы данных вызывает опасения по поводу конфиденциальности и безопасности клиентов. Соблюдение таких нормативных актов, как GDPR и CCPA, крайне важно, но также важно соответствовать ожиданиям клиентов в отношении этичного использования данных. Чтобы сохранить доверие, компании должны обеспечить соответствие технологий ИИ требованиям законодательства, их прозрачность и беспристрастность.
Сложной проблемой также является опасение клиентов, часто связанное с конфиденциальностью данных и способностью ИИ решать сложные задачи. Для смягчения этой проблемы требуется прозрачное информирование о возможностях ИИ и надежные меры по обеспечению конфиденциальности данных, чтобы успокоить клиентов.
Теперь, когда у вас есть вся необходимая информация о разговорном ИИ, пришло время рассмотреть, как внедрить его в беседы с клиентами и лучшие практики для его эффективного использования.
Как использовать разговорный ИИ для общения с клиентами
Внедрение разговорного ИИ в процесс взаимодействия с клиентами не ограничивается простым выбором подходящей платформы - оно включает в себя ряд других важных шагов.
Путешествие включает в себя пять ключевых этапов:
- Определите бизнес-цели
- Изучите необходимые вам возможности
- Обеспечьте совместимость с существующим технологическим стеком
- Выберите правильную платформу искусственного интеллекта
- Обучение искусственного интеллекта в соответствии с вашими целями
Давайте рассмотрим, как пройти эти этапы для успешного внедрения разговорного ИИ.
Определите свои цели
Начните с четкого определения конкретных бизнес-целей, которые вы хотите достичь с помощью разговорного ИИ. Определите области, где он может принести наибольшую пользу, будь то маркетинг, продажи или поддержка клиентов.
Например, ваши цели могут включать автоматическое управление большим количеством разговоров, улучшение взаимодействия с клиентами, эффективное решение проблем, персонализацию процесса покупки, точное предоставление информации и многое другое.
Ваши цели послужат дорожной картой для выбора правильных инструментов ИИ и их адаптации к вашим конкретным потребностям. Когда ваши цели четко определены, следующий шаг - исследование конкретных возможностей, которыми должна обладать платформа разговорного ИИ.
Проведите исследование и определите необходимые вам возможности
Исходя из ваших целей, подумайте, достаточно ли обычных чат-ботов или вашему бизнесу требуются расширенные возможности ИИ. Обратите внимание, что некоторые поставщики могут называть традиционные чат-боты "AI-powered", несмотря на отсутствие таких технологий, как NLP и ML.
Некоторые возможности разговорного ИИ включают в себя адаптацию взаимодействия с данными о клиентах, анализ прошлых покупок для получения рекомендаций, доступ к вашим базам знаний для получения точных ответов и многое другое.
После того как вы четко поймете, какие функции вам нужны, перед выбором платформы разговорного ИИ необходимо учесть один важный фактор - ее совместимость с вашим текущим программным стеком.
Оцените совместимость с существующим технологическим стеком
Рассматривая платформу разговорного ИИ, убедитесь, что она может легко интегрироваться с существующим программным обеспечением, например с платформамиCRM или электронной коммерции. Это обеспечит бесперебойный рабочий процесс и предотвратит проблемы с интеграцией.
Как только вы четко поймете свои потребности и их соответствие существующим системам, следующим шагом будет выбор оптимальной платформы для вашего бизнеса.
Выберите правильную платформу разговорного ИИ
Выбор правильной платформы разговорного ИИ очень важен, поскольку ваш бизнес будет в значительной степени зависеть от нее при управлении общением с клиентами. Если ваш бизнес быстро растет, ищите решение, которое масштабируется и адаптируется к будущим потребностям и технологическим достижениям.
Правильная платформа должна обладать всеми необходимыми функциями, простотой интеграции, надежной поддержкой большого количества разговоров и гибкостью, позволяющей развиваться вместе с вашим бизнесом.
Самое главное - платформа должна соответствовать глобальным нормам защиты данных, таким как GDPR и CCPA, обеспечивая надежную конфиденциальность и безопасность данных. Выбрав подходящую платформу, следующий шаг - сосредоточиться на обучении ИИ.
Обучение искусственного интеллекта в соответствии с вашими бизнес-целями
В зависимости от выбранной платформы вы можете обучить своего агента ИИ, чтобы он повторял эффективность лучших человеческих агентов. Вы можете интегрировать ИИ в текущие рабочие процессы, позволяя ему выполнять функции первичного ответа на обычные запросы и направлять более сложные или деликатные разговоры к человеческим агентам.
Кроме того, очень важно обучить искусственный интеллект давать точные ответы. Для этого необходимо снабжать его актуальной информацией, которая часто берется из существующих ресурсов, например статей базы знаний или часто задаваемых вопросов. Это гарантирует, что ИИ останется актуальным и эффективным в решении вопросов клиентов, что в конечном итоге поможет вам достичь ваших бизнес-целей.
Теперь, когда вы знаете, что нужно для внедрения разговорного ИИ в общение с клиентами, давайте рассмотрим некоторые лучшие практики.
Лучшие практики использования разговорного ИИ
Внедрение разговорного ИИ в стратегию обслуживания клиентов может значительно повысить эффективность и удовлетворенность клиентов.
Однако, чтобы получить максимальную отдачу от этой технологии, важно следовать некоторым лучшим практикам.
Подберите индивидуальность ИИ к тону вашего бренда
Согласовывая индивидуальность ИИ с тоном вашего бренда, вы улучшаете впечатления клиентов, делая общение более личным и близким. Такой подход не только усиливает индивидуальность вашего бренда, но и способствует установлению более тесной связи с аудиторией.
Подобрав индивидуальность ИИ к тону вашего бренда, давайте рассмотрим еще одну важнейшую передовую практику: постоянную оценку и обучение.
Постоянно оценивайте и обучайте свой ИИ
Эффективность разговорного ИИ зависит от его способности к обучению и адаптации. Постоянно оценивайте его работу, чтобы убедиться, что он достигает ваших целей, и постоянно обновляйте его новой информацией.
Регулярное обновление знаний позволяет ИИ сохранять актуальность и эффективность при работе с различными клиентами. Этот постоянный процесс оценки и обучения очень важен, но также важно распознавать ситуации, в которых вмешательство человека более уместно.
Знайте, когда следует обратиться к человеческим агентам
Несмотря на развитость ИИ, некоторые сложные или деликатные вопросы могут потребовать вмешательства человека. В таких сценариях следует предусмотреть беспрепятственный путь эскалации к человеческим агентам, обеспечивая плавный переход и быстрый доступ агентов к контексту взаимодействия.
Отсюда вытекает следующая передовая практика - обучение человеческих агентов работе с инструментами ИИ.
Обучение человеческих агентов использованию ИИ
Исходя из возможностей выбранной платформы, вы можете предоставить агентам сложные инструменты искусственного интеллекта, чтобы улучшить их взаимодействие с клиентами. В качестве примера рассмотрим respond.io .
Respond AI Подсказки могут помочь агентам уточнить свои сообщения, обеспечивая ясность и точность общения. Они также могут переводить сообщения на разные языки, снижая потенциальные языковые барьеры.
Кроме того, такие инструменты, как AI Assist, могут сыграть важную роль в обеспечении быстрого доступа агентов к необходимой информации. Такой быстрый доступ к информации позволяет агентам быстро и точно отвечать на запросы клиентов, увеличивая время реагирования и способствуя повышению удовлетворенности клиентов.
Основные выводы
Разговорный ИИ стоит на переднем крае новой эры в привлечении клиентов, предлагая революционный отход от традиционных методов общения.
Как мы уже рассказывали в этом руководстве, интеграция передовых технологий разговорного ИИ позволяет компаниям осуществлять более динамичное, интуитивное и персонализированное взаимодействие с клиентами. В отличие от обычных чат-ботов, они обеспечивают глубину понимания и адаптивность, позволяя вести беседы, которые действительно находят отклик у клиентов.
Хотя эта преобразующая технология не лишена своих проблем, траектория развития разговорного ИИ, несомненно, восходящая, и она постоянно развивается, чтобы преодолеть эти ограничения.
"ИИ наконец-то достиг той стадии, когда предприятия могут поддерживать качество обслуживания в значительно больших масштабах и с меньшими затратами. Поэтому компании, которые первыми примут это на вооружение, получат огромное преимущество перед конкурентами", - говорит Gerardo Salandra.
В мире, где ожидания клиентов постоянно растут, следование традиционным методам может привести к отставанию бизнеса. Разговорный ИИ - это не просто инструмент для настоящего, а инвестиции в будущее, где бесшовное, интеллектуальное и эмпатичное взаимодействие с клиентами станет нормой.
Часто задаваемые вопросы
Что такое разговорный ИИ?
Разговорный ИИ - это тип искусственного интеллекта (ИИ), который может имитировать человеческий разговор. Он стал возможен благодаря обработке естественного языка (NLP) - области ИИ, позволяющей компьютерам понимать и обрабатывать человеческий язык, а также благодаря моделям основы Google, на которых основаны новые возможности генеративного ИИ.
Каково будущее разговорного ИИ?
Будущее этой технологии - в том, чтобы стать более совершенной, человекоподобной и контекстуально осведомленной, обеспечивая бесшовное взаимодействие в различных отраслях. У нас есть специальный блог, который проливает свет на этот волнующий вопрос.
Как спланировать стратегию разговорного ИИ?
Начните с определения четких целей и целевой аудитории, затем выберите правильную технологию и платформы, соответствующие вашим задачам. Далее используйте увлекательные и контекстно-зависимые диалоговые потоки, постоянно тестируйте и совершенствуйте их на основе отзывов пользователей и данных о взаимодействии.
На что обратить внимание при выборе программного обеспечения с разговорным ИИ?
Обратите внимание на возможность интеграции с существующими системами. Также важно учитывать опыт пользователей, возможности настройки и масштабируемость программного обеспечения для адаптации к растущим потребностям бизнеса.
Вам нужно руководство по выбору лучшей платформы разговорного ИИ для вашего бизнеса? Наша подробная статья поможет вам разобраться в этом вопросе. А если вы готовы приступить к улучшению качества общения с клиентами с помощью искусственного интеллекта, начните свой путь с respond.io, программного обеспечения для управления общением с клиентами на основе искусственного интеллекта - попробуйте его бесплатно уже сегодня!
Читать далее
Если вы хотите узнать больше о разговорном искусственном интеллекте для общения с клиентами, вот несколько статей, которые могут вас заинтересовать.
- Платформа разговорного искусственного интеллекта: Как выбрать
- AI Customer Service: Следующая эра поддержки клиентов
- Разговорный искусственный интеллект для продаж: Руководство по использованию
