重新定義客戶對話：對話式人工智慧完整指南

對話式人工智慧已經進入聊天領域，並將重新定義客戶對話。 由於其先進的功能，過去基於規則和腳本的自動對話變得動態和直觀。 但這對企業來說意味著什麼？

本指南將引導您了解有關客戶對話的對話式 AI 的所有知識。 您'將了解它是什麼、它如何運作以及它與傳統聊天機器人的區別。 然後，我們將探索它如何重塑客戶對話，以及實施它的方式和最有效的使用最佳實踐。

什麼是會話式人工智慧？

對話式人工智慧（AI）是指利用人工智慧技術模擬類似人類的對話。 它使用大量數據和多種技術來智慧地理解和回應人類語言。

最好的部分是，人工智慧可以從每次互動中學習並增強其回复，就像人類一樣。 您可能熟悉的一些 基本的會話人工智慧 範例是聊天機器人和虛擬代理。

在探索這項技術如何發展之前，讓我們先看看先進的會話式人工智慧是如何運作的。

對話式人工智慧如何運作？

對話式人工智慧結合了自然語言處理 (NLP) 和機器學習 (ML) 等技術，幫助軟體系統模仿人類互動。

NLP 使這些系統具有理解、解釋和生成人類語言的能力。 它將人類對話的細微差別轉化為軟體可以理解的語言，使其能夠更自然地與人類互動。

同時，機器學習使這些系統能夠從數據和經驗中學習和改進。 它分析對話模式並利用這些見解做出明智的預測和決策。 隨著這些系統處理和分析更多的數據，它們做出準確預測的能力會隨著時間的推移而增強。

這兩種技術不斷循環，相互影響，不斷增強人工智慧演算法。 以下是其如何用於客戶對話的範例。

假設一位客戶在WhatsApp上詢問您的產品。 首先，人工智慧會閱讀資訊、進行分析並了解客戶真正想要什麼。

然後，它會根據自己的理解給出答案。 它不僅僅是吐出預寫的答案；它是在現場生成回應。 在與客戶互動時，它會從客戶的回應中學習，從而隨著時間的推移提高其準確性。

現在您已經了解了它的工作原理，我們將回答一個常見問題：對話式人工智慧與傳統聊天機器人有何不同？

傳統聊天機器人與對話式人工智慧

簡而言之，當今的對話式人工智慧技術與傳統的聊天機器人相比有了重大的進化。

傳統的聊天機器人是基於預先定義的規則和腳本進行操作，因此它們的回應僅限於狹窄的輸入範圍。 他們可以輕鬆處理簡單、可預測的問題，但難以應對複雜或意外的要求。

對話式人工智慧採用 ML 和 NLP 等先進技術，根據使用者輸入動態產生回應，而不受設定腳本的限制。 它從 AI'的廣泛知識庫中提取答案，以處理更廣泛的主題並適應模棱兩可或上下文繁多的問題。

傳統聊天機器人 vs 對話式人工智慧

特徵	傳統聊天機器人	對話式人工智慧
能力	能夠解決基本問題	能夠解決更複雜的問題
回應機制	僅回應精確的關鍵字	根據使用者輸入產生回應
適應性	無法偏離預定的聊天路徑	使用機器學習 (ML) 適應意外查詢
知識庫	依賴預設問題和答案的資料庫	利用人工智慧的豐富知識

此外，人工智慧系統更善於辨識和適應各種語言細微差別，例如俚語、慣用語或方言。 這使它能夠進行更像人類的互動。

總而言之，雖然傳統的聊天機器人是基於規則的並且範圍有限，但對話式人工智慧系統提供了更靈活、更具適應性的方法，提供了類似於人類互動的對話體驗。

那麼，企業是否需要對話式人工智慧來進行客戶對話？ 我們將在下一節中探討答案。

為什麼對話式人工智慧正在徹底改變客戶對話

在了解對話式人工智慧的優勢之前，您必須先了解它在客戶溝通中的重要性。 如今，客戶對話可以透過各種管道進行，包括電話、電子郵件和訊息應用程式。

隨著人們對即時通訊應用程序的偏好比電子郵件或電話增加，這些渠道為企業提供了參與、取悅和轉化的機會。 事實上，一項研究顯示75%的客戶在即時通訊應用上聊天后會進行購買，突顯了其作為轉化工具的有效性。

「雖然訊息傳遞管道提供了無數機會，但企業往往不願將其作為客戶策略的一部分。 這是因為處理大量對話可能具有挑戰性，而且他們不想犧牲服務品質。

這就是對話式人工智慧的價值所在，它能夠以更大規模和更低的成本提供及時、高品質的回應，」respond.io 聯合創始人兼執行長、香港人工智慧學會主席 Gerardo Salandra 表示。

在此基礎上，讓我們更詳細地探討會話式人工智能如何能顯著受益於您的業務。

對話式人工智慧的優勢

Gartner 預測到 2026 年，十分之一的代理互動將自動化，聯絡中心內的對話式 AI 部署將使代理勞動力成本降低 800 億美元。

想像一下，一個由 10 名代理商組成的團隊致力於提供高品質的回應，但同時只能處理少量對話。 對話式人工智慧的實施大大改變了這種情況。

與人類代理商不同，對話式人工智慧全天候運行，不受時區限制，為全球客戶提供持續支援。 此外，其以多種語言翻譯和回應的能力擴大了其全球影響力，打破了語言障礙並擴大了客戶群。

最重要的是，人工智慧在完成所有這些工作的同時，也能在更大規模上保持高品質的回應。 它可以同時處理數百個對話，效率更高，成本更低。

支持這一論點的是，一項研究顯示，300名受訪的聯絡中心和IT領導者中有一半報告稱會話式人工智能有助於降低運營成本。

由於人工智慧可以自動管理高達 87% 的常規客戶互動，因此它大大減少了對人工幹預的需求，同時保持了與人類互動相當的品質。 這種效率使得代理商生產力大幅提升，並能更快解決客戶問題。

顯然，這一趨勢不僅限於降低成本。 它顯著提高了管理大量對話的效率，並幫助代理有效地管理高價值對話。

此外，人工智慧與人類代理的結合可確保客戶互動富有同情心且個人化。 當客戶收到滿足其需求的快速且準確的回應時，企業可以提高客戶滿意度並提高轉換率。

這反過來又為企業帶來了競爭優勢，促進了成長並超越了競爭對手。 討論過好處后，讓我們探索挑戰和限制。

對話式人工智慧的挑戰與局限性

儘管對話式人工智慧有可能簡化溝通，但將其融入客戶互動仍面臨許多挑戰。

一個顯著的限制是人工智能理解人類交流的細微差別，如諷刺、文化背景和情感語調的困難。 在需要高情商、人類監督不可或缺的情況下，這一點尤其明顯。

除此之外，依賴大量資料集會引發客戶對隱私和安全的擔憂。 遵循GDPR和CCPA等法規至關重要，但滿足客戶對數據使用道德的期望同樣重要。 企業必須確保人工智慧技術符合法律規定、透明且公正，以維護信任。

客戶的擔憂也帶來了挑戰，通常是出於對資料隱私和人工智慧解決複雜查詢的能力的擔憂。 要緩解這種情況，就需要透明地溝通人工智慧功能並採取強而有力的資料隱私措施，以讓客戶放心。

現在您已經掌握了對話式人工智慧的所有基本資訊，該是時候了解如何將其應用於客戶對話並有效利用它的最佳實踐了。

如何使用對話式人工智慧進行客戶對話

將對話式人工智慧融入客戶互動中不僅僅是選擇一個合適的平台，它還涉及一系列其他必要的步驟。

旅程涉及五個關鍵階段：

1. 確定業務目標

2. 研究您需要的功能

3. 確保與現有技術堆疊相容

4. 選擇合適的AI平台

5. 訓練人工智慧以符合你的目標

讓我們探索如何導航這些階段以成功實施會話式人工智能。

確定你的目標

首先明確定義您希望透過對話式人工智慧實現的具體業務目標。 找出可以增加最大價值的領域，無論是在行銷、 銷售 或 客戶支援。

例如，您的目標可以包括自動管理大量對話、增強客戶互動、高效解決案例、個人化購買旅程、準確傳遞訊息等等。

您的目標將作為選擇正確的 AI 工具並根據您的特定需求進行客製化的路線圖。 明確定義目標後，下一步就是研究對話式人工智慧平台所需具備的具體功能。

研究並確定您需要的能力

根據您的目標，考慮傳統的聊天機器人是否足夠，或者您的業務是否需要高級的人工智慧功能。 請注意，儘管缺乏 NLP 和 ML 等技術，一些提供者可能會將傳統聊天機器人標記為「人工智慧驅動」。

對話式人工智慧帶來的一些功能包括根據客戶資料製定互動、分析過去的購買情況以獲取建議、 訪問您的知識庫以獲得準確的回應 等等。

一旦您清楚地了解了所需的功能，在選擇對話式 AI 平台之前要考慮的關鍵因素是它與您目前軟體堆疊的兼容性。

評估與現有技術堆疊的兼容性

在考慮對話式 AI 平台時，請確保它可以與您現有的軟體無縫集成，例如您的 CRM 或電子商務平台。 這可確保工作流程順暢並防止整合問題。

一旦您清楚地了解了您的需求以及它們如何與您目前的系統相適應，下一步就是為您的企業選擇最佳的平台。

選擇合適的對話式人工智慧平台

選擇正確的 對話式 AI 平台 至關重要，因為您的業務將嚴重依賴它來管理客戶對話。 如果您的業務快速成長，請尋找可擴展且適應未來需求和技術進步的解決方案。

正確的平台應該提供您所需的所有功能、易於整合、對大量對話的強大支援以及隨著您的業務發展的靈活性。

最重要的是，該平台必須遵循全球數據保護法規如GDPR和CCPA，以確保強大的數據隱私和安全性。 選擇正確的平台後，下一步就是專注於訓練你的人工智慧。

訓練人工智慧以符合您的業務目標

根據您選擇的平台，您可以訓練您的 AI 代理 以反映您最好的人類代理的效率。 您可以將 將 AI 整合到目前工作流程中，使其能夠作為初始回應者來處理常規查詢，並將更複雜或更敏感的對話轉交給人工代理。

此外，訓練你的人工智慧以提供準確的反應至關重要。 這涉及向其提供最新信息，通常來自現有資源，如知識庫文章或常見問題解答。 這確保了人工智慧在解決客戶詢問時仍然具有相關性和有效性，最終幫助您實現業務目標。

現在您已經了解了將對話式 AI 實現到客戶對話中所需的條件，讓我們來看看一些最佳實踐。

使用對話式人工智慧的最佳實踐

將對話式人工智慧融入您的客戶服務策略可以顯著提高效率和客戶滿意度。

然而，要充分利用這項技術，遵循某些最佳實踐至關重要。

將人工智慧的個性與你的品牌基調相匹配

通過調整人工智能的個性與您的品牌語氣一致，您提升了客戶體驗，讓對話感覺更為個性化和易於接觸。 這種方法不僅可以強化您的品牌形象，還可以與您的受眾建立更緊密的聯繫。

將人工智慧的個性與您的品牌基調相匹配後，現在讓我們探索另一個關鍵的最佳實踐：持續評估和教育。

持續評估並教育您的人工智慧

對話式人工智慧的有效性取決於其學習與適應的能力。 持續評估其表現以確保達成您的目標並保持更新最新資訊。

定期更新知識以確保人工智慧在處理各種客戶互動時保持相關性和效果。 這一持續的評估和教育過程至關重要，但同樣重要的是要識別出哪些情況下需要人工介入。

知道何時將事項升級至人工客服。

儘管人工智慧非常先進，但某些複雜或敏感的問題可能需要人力介入。 在這種情況下，加入一條 無縫升級至人工代理的通道，確保過渡平穩並且代理可以快速訪問互動的上下文。

這引出了下一個最佳實踐——訓練人類代理人利用人工智慧工具。

培訓人類代理利用人工智慧。

根據您所選平台的功能，您可以為代理商提供先進的 AI 工具，以增強他們與客戶的互動。 我們以 respond.io 為例。

回應 AI 提示 可以幫助代理商完善他們的訊息，確保溝通的清晰度和準確性。 他們還可以將訊息翻譯成不同的語言，減少潛在的語言障礙。

此外，像 AI Assist 這樣的工具可以改變遊戲規則，讓代理可以快速存取相關資訊。 這種快速獲取信息的方式使得代理能夠迅速且準確地回應客戶詢問，提高反應速度，並有助於提供更令人滿意的客戶體驗。

關鍵要點

對話式人工智慧站在客戶參與新時代的前沿，為傳統溝通方式帶來了革命性的轉變。

如我們在本指南中探索的，整合先進的會話式人工智能技術使用戶能夠進行更具動態、直覺和個性化的客戶互動。 與傳統的聊天機器人不同，它們具有深度的理解和適應性，可以進行真正引起客戶共鳴的對話。

儘管這項變革技術並非沒有其自身的挑戰，但會話式人工智能的發展趨勢無疑是向上的，不斷演變以克服這些限制。

「人工智慧最終達到了這樣的階段：企業可以在更大規模上以更低的成本維持服務品質。 因此，率先採用這種技術的公司將比競爭對手擁有巨大優勢，」Gerardo Salandra 表示。

在客戶期望不斷提高的世界裡，堅持傳統方法可能會讓企業落後。 對話式人工智慧不僅是現在的工具，也是對未來的投資，在未來，無縫、智慧和富有同理心的客戶互動將成為常態。

常見問題和疑難排解

什麼是對話式人工智慧？

對話式人工智慧是一種可以模擬人類對話的人工智慧 (AI)。 這是透過自然語言處理 (NLP) 實現的，自然語言處理是人工智慧的一個領域，它允許電腦理解和處理人類語言，而 Google'的基礎模型則為新的生成人工智慧功能提供了動力。

我該如何規劃對話式 AI 策略？

首先定義明確的目標和目標受眾，然後選擇符合您目標的正確技術和平台。 接下來，使用引人入勝且具有情境感知能力的對話流，並根據使用者回饋和互動數據不斷進行測試和改進。

我應該在對話式 AI 軟體中尋找什麼？

尋找與您現有系統整合的能力。 同樣重要的是要考慮用戶體驗、自定義選項以及軟件的可擴展性，以適應不斷增長的業務需求。

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進一步閱讀

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