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重新定義客戶對話:對話式 AI 完整指南

Gabriella
十一月30 2023
聊天機器人與對話式 AI:哪個最適合您的業務?

對話式 AI 已經進入聊天室,並在這裡重新定義客戶對話。由於其先進的功能,過去基於規則和腳本化的自動化對話已經變得動態和直觀。但這對企業意味著什麼?

本指南將引導您瞭解您需要瞭解的有關用於客戶對話的對話式 AI 的所有資訊。您將瞭解它是什麼、它是如何工作的以及它與傳統聊天機器人的區別。然後,我們將探討它如何重新定義客戶對話、實施方法以及有效使用它的最佳實踐。

什麼是對話式 AI?

對話式人工智慧 (AI) 是指使用 AI 技術來模擬類似人類的對話。它使用大量 數據和技術組合 來智慧地理解和響應人類語言。

最好的部分是,人工智慧從每次互動中學習並增強其回復,就像人類一樣。您可能熟悉的一些 基本對話式人工智慧 範例是聊天機器人和虛擬代理。

在探索這項技術是如何演變的之前,讓我們先看看高級對話式人工智慧是如何工作的。

對話式 AI 如何工作?

對話式 AI 結合了自然語言處理 (NLP) 和機器學習 (ML) 等技術,幫助軟體系統模仿人類交互。

NLP使這些系統具備理解、解釋和生成人類語言的能力。它將人類對話的細微差別翻譯成軟體可以理解的語言,使其能夠更自然地與人類互動。

同時,機器學習使這些系統能夠從數據和經驗中學習和改進。它分析對話模式,並利用這些見解做出明智的預測和決策。隨著這些系統處理和分析更多的數據,它們做出準確預測的能力會隨著時間的推移而增強。

這兩種技術在連續迴圈中相互饋送,不斷增強人工智慧演算法。下面是它如何用於客戶對話的範例。

對話式 AI 結合了自然語言處理 (NLP) 和機器學習 (ML) 等技術,幫助軟體系統模仿人類交互。NLP 允許軟體系統理解、解釋和生成人類語言。它將人類對話的細微差別翻譯成軟體系統可以理解的語言,使它們能夠更自然地與人類互動。另一方面,ML 是軟體系統從數據和經驗中學習和改進的一種方式。它分析對話模式,並利用這些見解做出明智的預測和決策。隨著時間的推移,軟體系統處理和分析更多數據的能力會提高。這兩種技術在連續迴圈中相互饋送,不斷增強人工智慧演算法。下面是它如何用於客戶對話的範例。假設客戶在 WhatsApp 上查詢您的產品。首先,人工智慧閱讀資訊,對其進行分析,並了解客戶真正在尋找什麼。 然後,它根據自己的理解提出回復。這不僅僅是吐出預先寫好的答案;它正在現場制定回應。在與客戶互動時,它會從他們的反應中學習,以隨著時間的推移提高其準確性。
對話式 AI 如何工作?

假設客戶在 WhatsApp 上查詢您的產品。首先,人工智慧閱讀資訊,對其進行分析,並了解客戶真正在尋找什麼。

然後,它根據自己的理解提出回復。這不僅僅是吐出預先寫好的答案;它正在現場制定回應。在與客戶互動時,它會從他們的反應中學習,以隨著時間的推移提高其準確性。

現在您知道了它是如何工作的,我們將回答一個流行的問題:對話式 AI 與傳統聊天機器人有何不同?

傳統聊天機器人與對話式 AI

簡而言之,今天的對話式人工智慧技術是傳統聊天機器人的重大演變。

傳統的聊天機器人基於預定義的規則和腳本運行,因此它們的回應僅限於狹窄的輸入範圍。他們可以輕鬆處理簡單、可預測的問題,但在處理複雜或意外的請求時會遇到困難。

對話式 AI 採用 ML 和 NLP 等先進技術,根據使用者輸入動態生成回應,而不是局限於設定的腳本。它從人工智慧廣泛的知識庫中得出答案,以處理更廣泛的主題並適應模棱兩可或上下文繁重的問題。

對話式人工智慧的關鍵區別是什麼:今天的對話式人工智慧技術是傳統聊天機器人的重大演變。 傳統的聊天機器人基於預定義的規則和腳本運行,因此它們的回應僅限於狹窄的輸入範圍。他們可以輕鬆處理簡單、可預測的問題,但在處理複雜或意外的請求時會遇到困難。對話式 AI 採用 ML 和 NLP 等先進技術,根據使用者輸入動態生成回應,而不是局限於設定的腳本。它從人工智慧廣泛的知識庫中得出答案,以處理更廣泛的主題並適應模棱兩可或上下文繁重的問題。此外,人工智慧系統更善於識別和適應各種語言上的細微差別,如俚語、習語或地方方言。這使它能夠進行更多類似人類的交互。總而言之,雖然傳統的聊天機器人是基於規則的,範圍有限,但對話式人工智慧系統提供了一種更靈活和自適應的方法,提供類似於人類交互的對話體驗。
對話式 AI 與聊天機器人:對話式人工智慧 (AI) 的關鍵區別是什麼?

此外,人工智慧系統更善於識別和適應各種語言上的細微差別,如俚語、習語或地方方言。這使它能夠進行更多類似人類的交互。

總而言之,雖然傳統的聊天機器人是基於規則的,範圍有限,但對話式人工智慧系統提供了一種更靈活和自適應的方法,提供類似於人類交互的對話體驗。

那麼,企業是否需要對話式 AI 進行客戶對話?我們將在下一節中探討答案。

為什麼對話式 AI 正在徹底改變客戶對話

在深入了解對話式 AI 的優勢之前,您必須首先瞭解它在客戶溝通中的重要性。如今,客戶對話可以通過各種渠道進行,包括電話、電子郵件和消息傳遞應用程式。

隨著人們對消息傳遞應用程式的偏好越來越高,而不是電子郵件或電話,這些渠道為企業提供了參與、取悅和轉化 的機會 。事實上,一項研究表明, 75% 的客戶 在消息傳遞應用程式上聊天後進行購買,這凸顯了其作為轉化工具的有效性。

“雖然消息傳遞管道提供了許多機會,但企業往往不願將其用作客戶戰略的一部分。這是因為處理大量對話可能具有挑戰性,而且他們不想犧牲服務品質。

這就是對話式人工智慧通過以更大的規模和更低的成本提供及時、高品質的回應來增加價值的地方,“他說 Gerardo Salandra、聯合創始人和 CEO 之 respond.io,也是香港人工智慧學會主席。

有了這種理解,讓我們更詳細地探討對話式 AI 如何使您的業務受益匪淺。

對話式 AI 的優勢

Gartner 預測,到 2026 年,每 10 個座席交互中就有一個將是自動化的,聯絡中心內的對話式 AI 部署將減少 800 億美元的座席工作力成本。

想像一下,一個由10名座席組成的團隊致力於提供高品質的回應,但僅限於同時處理少數對話。實施對話式 AI 極大地改變了這一方案。

與人工代理不同,對話式 AI 全天候運行,為全球客戶提供持續支援,不受時區限制。此外,它能夠以多種語言進行翻譯和回應,從而擴大了其全球影響力,打破了語言障礙並擴大了客戶群。

最重要的是,人工智慧在完成所有這些工作的同時,在更大範圍內保持高質量的回應。它可以同時處理數百個對話,效率更高,成本更低。

Gartner 預測,到 2026 年,每 10 個座席交互中就有一個將是自動化的,聯絡中心內的對話式 AI 部署將減少 800 億美元的座席工作力成本。想像一下,一個由10名座席組成的團隊致力於提供高品質的回應,但僅限於同時處理少數對話。實施對話式 AI 極大地改變了這一方案。與人工代理不同,對話式 AI 全天候運行,為全球客戶提供持續支援,不受時區限制。此外,它能夠以多種語言進行翻譯和回應,從而擴大了其全球影響力,打破了語言障礙並擴大了客戶群。最重要的是,人工智慧在完成所有這些工作的同時,在更大範圍內保持高質量的回應。它可以同時處理數百個對話,效率更高,成本更低。一項研究顯示,在接受調查的 300 名聯絡中心和 IT 領導者中,有一半表示對話式 AI 有助於降低運營成本。由於 AI 自動管理高達 87% 的常規客戶交互,因此它顯著減少了對人工干預的需求,同時保持了與人工交互相當的品質。這也導致座席工作效率激增了 94%,92% 的聯絡中心和 IT 領導者報告說客戶問題得到了更快的解決。顯然,這種向對話式人工智慧的轉變超越了成本的降低。它顯著提高了管理大量對話的效率,並説明座席有效地管理高價值對話。此外,將人工智慧和人工代理相結合,確保客戶互動具有同理心和個人化。當客戶收到滿足其需求的快速準確的回應時,企業可以提高客戶滿意度並提高轉化率。這反過來又為企業帶來了競爭優勢,促進了增長並超越了競爭對手。
對話式 AI 的優勢

一項 研究顯示 ,在接受調查的 300 名聯絡中心和 IT 領導者中,有一半表示對話式 AI 有助於降低運營成本。

由於 AI 自動管理高達 87% 的常規客戶交互,因此它顯著減少了對人工干預的需求,同時保持了與人工交互相當的品質。這種效率使座席的工作效率大幅提高,並更快地解決了客戶問題。

顯然,這種趨勢超越了成本降低。它顯著提高了管理大量對話的效率,並説明座席有效地管理高價值對話。

此外,將人工智慧和人工代理相結合,確保客戶互動具有同理心和個人化。當客戶收到滿足其需求的快速準確的回應時,企業可以提高客戶滿意度並提高轉化率。

這反過來又為企業帶來了競爭優勢,促進了增長並超越了競爭對手。在討論了好處之後,讓我們探討一下挑戰和局限性。

對話式 AI 的挑戰和局限性

將對話式 AI 整合到客戶交互中會帶來一些挑戰,儘管它有可能簡化溝通。

一個重大的局限性是人工智慧難以掌握人類交流的細微差別,如諷刺、文化背景和情感基調。這在需要高情商的情況下變得尤為明顯,在這種情況下,人類的監督是必不可少的。

將對話式 AI 整合到客戶交互中會帶來一些挑戰,儘管它有可能簡化溝通。一個重大的局限性是人工智慧難以掌握人類交流的細微差別,如諷刺、文化背景和情感基調。這在需要高情商的情況下變得尤為明顯,在這種情況下,人類的監督是必不可少的。除此之外,依賴廣泛的數據集會引發客戶隱私和安全問題。遵守GDPR和CCPA等法規至關重要,但滿足客戶對道德數據使用的期望也很重要。企業必須確保人工智慧技術在法律上合規、透明和公正,以保持信任。客戶的擔憂也帶來了挑戰,通常是出於對數據隱私和人工智慧處理複雜查詢能力的擔憂。緩解這種情況需要關於人工智慧功能的透明溝通和強大的數據隱私措施,以讓客戶放心。
對話式 AI 的挑戰和局限性

除此之外,依賴廣泛的數據集會引發客戶隱私和安全問題。遵守GDPR和CCPA等法規至關重要,但滿足客戶對道德數據使用的期望也很重要。企業必須確保人工智慧技術在法律上合規、透明和公正,以保持信任。

客戶的擔憂也帶來了挑戰,通常是出於對數據隱私和人工智慧處理複雜查詢能力的擔憂。緩解這種情況需要關於人工智慧功能的透明溝通和強大的數據隱私措施,以讓客戶放心。

現在,您已經掌握了有關對話式 AI 的所有基本資訊,是時候看看如何在客戶對話中實施它以及有效利用它的最佳實踐了。

如何使用對話式 AI 進行客戶對話

將對話式 AI 集成到客戶交互中不僅僅是選擇合適的平臺,它還涉及一系列其他基本步驟。

本部分回答什麼是對話式 AI 的範例?我們將特別關注用於客戶對話的 AI 驅動平臺將對話式 AI 集成到客戶互動中不僅僅是選擇合適的對話式 AI 平臺。雖然合適的平臺可以簡化流程,但完全實施對話式 AI 還涉及一系列其他基本步驟。該旅程涉及五個關鍵階段:確定業務目標、研究所需的對話式 AI 功能、確保與現有技術堆疊的相容性、選擇正確的 AI 平臺以及構建和訓練 AI 系統。
在客戶對話中實施對話式 AI

該旅程包括五個關鍵階段:

  1. 確定業務目標
  2. 研究您需要的功能
  3. 確保與現有技術堆疊的相容性
  4. 選擇合適的 AI 平臺
  5. 訓練 AI 以符合你的目標

讓我們探討如何駕馭這些階段,以實現成功的對話式 AI。

確定您的目標

首先,明確定義要通過對話式 AI 實現的具體業務目標。確定它可以增加最大價值的領域,無論是在行銷、 銷售 還是 客戶支援方面。

例如,您的目標可以包括自動管理大量對話、增強客戶互動、高效解決案例、個人化購買旅程、準確的信息傳遞等。

您的目標將作為選擇正確的 AI 工具並根據您的特定需求進行定製的路線圖。明確定義目標后,下一步是研究對話式 AI 平臺需要具備的特定功能。

研究並確定您需要的功能

根據您的目標,考慮傳統聊天機器人是否足夠,或者您的業務是否需要高級 AI 功能。請注意,儘管缺乏 NLP 和 ML 等技術,但一些供應商可能會將傳統聊天機器人標記為「人工智慧驅動」。

對話式 AI 帶來的一些功能包括定製與客戶數據的互動、分析過去的購買情況以獲得推薦、 訪問知識庫以獲得準確的回應 等等。

一旦您清楚地瞭解了所需的功能,在選擇對話式 AI 平臺之前要考慮的一個關鍵因素是它與您當前軟體堆疊的相容性。

評估與現有技術堆疊的相容性

在考慮使用對話式 AI 平臺時,請確保它可以與您現有的軟體(例如 您的 CRM 或電子商務平台)無縫集成。這確保了順暢的工作流程並防止了集成問題。

一旦您清楚地瞭解您的需求以及它們如何與您當前的系統相適應,下一步就是為您的企業選擇最佳平臺。

選擇合適的對話式 AI 平臺

選擇正確的 對話式 AI 平台 至關重要,因為您的企業將嚴重依賴它來管理客戶對話。如果您的業務正在快速增長,請尋找可擴展且適應未來需求和技術進步的解決方案。

合適的平台應該提供您需要的所有功能、易於集成、對高對話量的強大支援以及隨著業務發展而發展的靈活性。

最重要的是,該平台必須遵守GDPR和CCPA等 全球資料保護法規 ,確保強大的數據隱私和安全性。選擇正確的平臺后,下一步就是專注於訓練您的 AI。

訓練 AI 以與您的業務目標保持一致

根據您選擇的平臺,您可以訓練您的 AI 代理以反映您最好的人工 代理 的效率。您可以將 AI 集成到當前的工作流程中,使其能夠作為初始回應者來處理日常查詢,並將更複雜或敏感的對話引導至人工代理。

此外,訓練您的 AI 以提供準確的響應至關重要。這涉及向其提供最新資訊,這些資訊通常來自現有資源,例如知識庫文章或常見問題解答。這確保了人工智慧在解決客戶查詢方面保持相關性和有效性,最終幫助您實現業務目標。

現在,您已經知道在客戶對話中實施對話式 AI 需要什麼,讓我們看一些最佳實踐。

使用對話式 AI 的最佳實踐

將對話式 AI 納入您的客戶服務策略可以顯著提高效率和客戶滿意度。

將對話式 AI 整合到您的客戶服務策略中可以顯著提高效率和客戶滿意度。但是,要充分利用這項技術,遵循某些最佳實踐非常重要。
對話式 AI 最佳做法

但是,要充分利用這項技術,遵循某些最佳實踐非常重要。

將 AI 的個性與品牌基調相匹配

通過將 AI 的個性與品牌的基調保持一致,您可以增強客戶體驗,使對話感覺更加個人化和相關。這種方法不僅可以強化您的品牌形象,還可以與受眾建立更牢固的聯繫。

在將 AI 的個性與品牌基調相匹配之後,現在讓我們來探討另一個關鍵的最佳實踐:持續評估和教育。

持續評估和教育您的 AI

對話式人工智慧的功效取決於其學習和適應能力。持續評估其性能,以確保其實現您的目標,並隨時更新新資訊。

定期更新其知識可確保人工智慧在處理各種客戶互動時保持相關性和有效性。這種持續的評估和教育過程至關重要,但認識到人為干預更合適的情況也很重要。

知道何時上報給人工代理

儘管人工智慧很複雜,但某些複雜或敏感的問題可能需要人工干預。在此類場景中,將 無縫上報路徑整合到人工 座席,確保過渡順利進行,並且座席可以快速訪問交互的上下文。

這導致了下一個最佳實踐——訓練人類代理利用人工智慧工具。

訓練人工代理利用 AI

根據所選平臺的功能,您可以為座席提供複雜的 AI 工具,以增強他們與客戶的互動。讓我們來看看 respond.io 舉個例子。

Respond AI 提示 可以説明座席優化其消息,確保溝通的清晰度和準確性。他們還可以將消息翻譯成不同的語言,從而減少潛在的語言障礙。

此外, AI Assist 等工具可以改變遊戲規則,讓座席快速訪問相關信息。這種對資訊的快速訪問使座席能夠快速準確地回應客戶查詢,從而縮短回應時間並有助於提供更 令人滿意的客戶體驗

關鍵要點

對話式 AI 站在客戶參與新時代的最前沿,為傳統通信方式提供了革命性的轉變。

正如我們在本指南中所探討的那樣,集成先進的對話式 AI 技術使企業能夠進行更加動態、直觀和個人化的客戶互動。與傳統的聊天機器人不同,它們提供了深入的理解和適應性,允許真正與客戶產生共鳴的對話。

雖然這種變革性技術並非沒有挑戰,但不可否認的是,對話式人工智慧的發展軌跡是 向上的,不斷發展以克服這些限制。

“人工智慧終於到了企業可以更大規模、更低成本地保持服務質量的階段。因此,首先採用這種技術的公司將比競爭對手具有巨大的優勢,“他說 Gerardo Salandra.

在客戶期望不斷升級的世界中,堅持傳統方法可能會落後於企業。對話式 AI 不僅是現在的工具,而且是對未來的投資,無縫、智慧和善解人意的客戶互動是常態。

常見問題

什麼是對話式 AI?

對話式 AI 是一種可以模擬人類對話的人工智慧 (AI)。自然語言處理 (NLP) 是人工智慧的一個領域,允許計算機理解和處理人類語言,而谷歌的基礎模型則為新的生成式 AI 功能提供動力。

對話式 AI 的未來是什麼?

這項技術的未來在於變得更加先進、更像人類和上下文感知,從而實現跨行業的無縫交互。我們有一個 專門的博客 ,為這個令人興奮的問題帶來了一些啟示。

如何規劃對話式 AI 策略?

首先定義明確的目標和目標受眾,然後選擇符合您目標的正確技術和平臺。接下來,使用引人入勝的上下文感知對話流,並根據用戶反饋和交互數據不斷進行測試和優化。

我應該在對話式 AI 軟體中尋找什麼?

尋找與現有系統整合的能力。考慮用戶體驗、自定義選項和軟體的可擴充性以適應不斷增長的業務需求也至關重要。

需要有關為您的企業選擇最佳對話式 AI 平台的指導?我們的 詳細文章 將提供您需要的見解。如果您已準備好開始利用 AI 增強客戶對話,請從 respond.io,一款人工智慧驅動的客戶對話管理軟體—— 今天就免費試用吧!

進一步閱讀

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Gabriella
內容作家
Gabriella 是內容作家 respond.io,自 2022 年以來,專門擔任該團隊的 WhatsApp 首選權威。她對消息傳遞應用程式有深刻的瞭解, SaaS 行業和客戶行為使她的文章成為精通技術的企業不可或缺的指南。
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