重新定义客户对话：对话式 AI 完整指南 [2024年1月]

对话 AI 已进入聊天，并在此重新定义客户对话。 由于其先进的能力，过去以规则为基础的自动对话已变得动态和直观。 但这对企业意味着什么？

本指南将带您了解客户对话中对话式 AI 的一切。 您将学习它是什么、如何工作及其与传统聊天机器人的区别。 接下来，我们将探讨它如何重新定义客户对话、如何实施以及有效使用的最佳实践。

什么是对话式 AI？

对话人工智能（AI）是指使用 AI 技术模拟人类对话。 它利用大量数据和技术组合来智能理解和回应人类语言。

最好的部分在于，AI 会通过每次互动学习并改善其回答，类似于人类。 一些简单的对话 AI 示例可能是聊天机器人和虚拟代理人。

在探索这种技术如何演变之前，让我们看看先进的对话式 AI 是如何工作的。

对话式 AI 如何工作？

对话式 AI 将自然语言处理（NLP）和机器学习（ML）等技术结合起来，帮助软件系统模仿人际互动。

NLP 使这些系统能够理解、解释和生成人类语言。 它将人类对话的细微差别转换为软件能够理解的语言，使其能够更自然地与人类互动。

同时，ML 使这些系统能够从数据和经验中学习和提升。 它分析对话模式，并利用这些洞察做出知情的预测和决策。 随着这些系统处理和分析更多数据，它们做出准确预测的能力随着时间改善。

这两种技术在一个持续的循环中相互作用，不断提升 AI 算法。 这是一个如何为客户对话工作的示例。

假设一位客户在WhatsApp上询问关于您的产品。 首先，AI 阅读该消息，分析并理解客户的真实需求。

然后它根据理解给出回复。 它不仅仅是输出预设答案，而是在现场生成响应。 在与客户互动的同时，它从他们的反应中学习，不断提高准确性。

现在，您已经知道它是如何工作的，我们将回答一个常见问题：对话 AI 与传统聊天机器人有什么区别？

传统聊天机器人与对话 AI

简单地说，今天的对话式 AI 技术是传统聊天机器人的显著进化。

传统聊天机器人根据预定义的规则和脚本运行，因此其回答局限于特定输入。 它们可以轻松处理简单、可预测的问题，但在复杂或意外请求面前则显得吃力。

对话式 AI 利用先进的技术，如 ML 和 NLP，根据用户输入动态生成响应，而不受限于固定的脚本。 它从 AI 广泛的知识库中获取答案，以处理更广泛的话题，并适应模糊或上下文复杂的问题。

传统聊天机器人与对话 AI

功能	传统聊天机器人	对话式 AI
能力	能够处理基本问题	能够处理更复杂问题
响应机制	仅响应精确关键字	根据用户输入生成回应
适应性	无法偏离预定的聊天路径	使用机器学习（ML）适应意外问题
知识库	依赖于预设问题和答案数据库	使用 AI 的广泛知识

此外，AI 系统在识别和适应语言的各种细微差别（例如俚语、成语或地方方言）方面更具优势。 这使它能够进行更人性化的互动。

总之，尽管传统聊天机器人是基于规则的且局限于范围，但对话式 AI 系统提供了更加灵活和适应性强的方法，提供类似于人类互动的对话体验。

那么企业是否需要在客户对话中使用对话 AI ？ 我们将在下一节中探讨答案。

为什么对话的 AI 正在使客户对话革命化

在强调对话式 AI 的好处之前，您必须首先了解它在客户沟通中的重要性。 今天，客户对话可以在各种渠道进行，包括电话、电子邮件和短信应用程序。

随着对消息应用程序的偏好日益增强，企业可以通过这些渠道进行互动、取悦和转化。 事实上，一项研究表明， 75%的客户 在聊天信息应用后购买， 强调其作为转化工具的有效性。

“虽然消息渠道提供了许多机会，但企业通常会犹豫不决，不愿将其作为客户战略的一部分。 这是因为处理大量对话可能具有挑战性，他们不想牺牲服务质量。

“这是因为处理大量对话可能会面临挑战，因此他们不愿牺牲服务质量。”

本着这种理解，让's 更详细地探索对话的 AI 如何能够大大有益于您的业务。

会话AI 的利益

Gartner 预测到2026年， 十分之一的代理人互动将是自动化的，在联系中心部署谈话AI将减少代理人劳动力成本800亿美元。

想象一下由10名代理人组成的小组，致力于提供高质量的回应，但却只能同时处理少数几次谈话。 执行对话的 AI 大大改变了这种情景。

与人类代理人不同的是，对话的大赦贯穿着时机，向全球的客户提供不断的支持，而不论时区如何。 此外，它以多种语文翻译和回应的能力扩大了它的全球影响，打破了语言障碍，扩大了客户基础。

最好的是，大赦国际做到了所有这些，同时在更大范围内保持高质量的应对措施。 它可以以较低的成本同时处理数百次谈话。

为了支持这一说法，一项 的研究表明 ，接受调查的 300 名联络中心和 IT 领导者中有一半表示，对话式 AI 有助于降低运营成本。

由于AI 自动管理高达87%的日常客户交互， 它大大减少了对人的干预的需要，同时保持了与人的相互作用同等的质量。 这种效率导致代理的生产率猛增，客户问题的解决速度加快。

显然，这一趋势超越了降低成本的范围。 它大大提高了管理大量对话的效率，并帮助代理人有效地管理高价值对话。

此外，将大赦国际和人为代理人结合在一起，可以确保顾客的互动是同情和个性化的。 随着客户收到满足其需要的迅速和准确的答复，企业可以提高客户满意度和提高换算率。

这反过来又使企业享有竞争优势，促进增长和超越竞争者。 在讨论了好处之后，让's 探索挑战和限制。

面谈的挑战和限制

将会话中的AI纳入客户互动是几个挑战，尽管它有可能简化交流。

一个重要的限制因素是AI'很难抓住人类交流的细微差别，如沙卡斯姆、文化背景和情绪调子。 这在需要高度情感智能的情况下尤其明显，因为在这种情况下，人的监督是不可或缺的。

除此之外，依靠广泛的数据集，会引起顾客的隐私和安全问题。 遵守 GDPR 和 CCPA 等法规至关重要，但满足客户' 对道德数据使用的期望也同样重要。 企业必须确保大赦国际的技术在法律上符合规定，透明和公正地维持信任。

顾客的担心也是一个挑战，往往因为担心数据隐私和AI处理复杂查询的能力。 减轻这种情况需要就AI 的能力进行透明的沟通，并采取强有力的数据隐私措施，以使客户放心。

现在您已经掌握了所有关于对话AI的重要信息， 现在是研究如何将其应用到客户对话中以及有效利用它的最佳做法的时候了。

如何在客户对话中使用对话 AI

将对话的 AI 纳入客户互动不仅仅是选择一个适当的平台，而且还涉及一系列其他基本步骤。

这次旅程涉及五个关键阶段：

1. 确定业务目标

2. 研究您需要的能力

3. 确保与您现有的科技堆栈的兼容性

4. 选择正确的 AI 平台

5. ѵÁ·Á·ÁªÃ˳ɹ¥»÷Á¿É»ñµÃÒ»¸ö×°³µÄÁªÃ˵ijÇʳÎïµÄÁªÃ˵ĻñµÃ£¬»ñµÃ¡£

让's 探索如何导航这些阶段，以便成功实现对话 AI 。

确定您的目标

首先要明确定义您想要实现的与对话AI的具体商业目标。 Pinpoint 区域可以添加最大值，不管它是在营销中， 销售 或 客户支持。

例如，您的目标可以包括自动管理大量的会话，加强客户的交互。 高效率地解决案件，使采购旅行个性化，准确地提供信息等等。

您的目标将成为选择正确的 AI 工具并使其符合您的具体需要的路线图。 随着您目标的明确定义，下一步是研究您的对话A平台所需的特定能力。

研究和确定您需要的能力

基于您的目标，考虑常规聊天机器人是否足够，或者您的业务是否需要高级的 AI 能力。 请注意，尽管缺乏NLP和ML等技术，但一些供应商可能将传统的聊天机器人称为“AI-powered”。

有些能力对话 AI 带有包括调整与客户数据的交互。 分析过去购买的建议。 访问您的知识库以获得准确的回应。 等等。

一旦您清楚地理解您需要的功能。 在选择对话的 AI 平台之前要考虑的一个关键因素是它与您当前的软件堆栈的兼容性。

评估现有技术堆栈的兼容性

在考虑对话式 AI 平台时，请确保它可以与您现有的软件无缝集成，例如您的 CRM 或电子商务平台。 这确保工作流程顺畅，并防止整合问题。

一旦您清楚地了解您的需要以及它们如何适应您当前的系统，下一步就是为您的业务选择最好的平台。

选择右侧对话的 AI 平台

选择 对话的 AI 平台 至关重要，因为您的业务将严重依赖它来管理客户对话。 如果您的业务迅速增长，寻找一种能够适应未来需要和技术进步的解决办法。

正确的平台应该提供您需要的所有功能，便于集成。 强有力地支持高谈话量和与您的业务一起进化的灵活性。

最重要的是，该平台必须遵守 全球数据保护条例 ，如GDRPR和CRPA，确保可靠的数据隐私和安全。 在选择正确的平台后，下一步是集中培训您的AI。

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根据您选择的平台，您可以训练您的 AI Agent 来反映您最好的人物的效率。 您可以将 人工智能整合到当前工作流中，使其能够作为初始响应者来处理常规查询，并将更复杂或更敏感的对话转交给人工客服。

此外，培训您的 AI 以提供准确的反应也是至关重要的。 这需要向它提供最新信息，通常来自现有资源，如您的知识库文章或常见问题解答。 这确保了大赦国际在处理客户查询方面仍然具有相关性和有效性，最终有助于实现您的业务目标。

现在你知道你需要在客户对话中执行对话的 AI ，让我们看看一些最佳做法。

使用对话的 AI 的最佳做法

将对话的 AI 纳入您的客户服务战略可以大大提高效率和客户满意度。

然而，为了充分利用这项技术，遵循某些最佳实践是很重要的。

将AI的个性与你的品牌相匹配

使AI's 个性与您的品牌's 音调您可以提升客户体验，使对话感受到更多的个人感受和更易连通。 这种做法不仅加强了您的品牌特征，而且还加强了与您的受众的联系。

在将AI的个性与您的品牌语音匹配之后，让我们现在探索另一个重要的最佳做法：连续评估和教育。

持续评价和教育您的AI

对话的 AI 的效力取决于其学习和适应的能力。 持续评估其性能，以确保它达成您的目标，并及时更新以包含新的信息。

定期更新其知识，以确保大赦国际在处理各种客户互动方面持续相关且有效。 这个持续的评估和教育过程至关重要，但也要认识到人类干预更为合适的情况。

了解何时将事务升级给人类代理。

尽管大赦国际十分复杂，但某些复杂或敏感的问题可能需要人力干预。 在这种情况下，纳入一条无缝升迁人类代理的途径，确保过渡顺利，并保证代理人能够快速访问互动背景。

这引出了下一个最佳实践——培训人类代理利用AI工具。

训练人类代理人来利用AI

基于您选择的平台的功能，您可以为代理人提供精密的 AI 工具来加强他们与客户的互动。 我们以respond.io为例。

Respond AI Prompts 可以帮助代理人改进他们的信息，确保通信的清晰性和准确性。 它们还能翻译信息成不同的语言，以减少潜在的语言障碍。

此外，像AI Assist这样的工具可以改变游戏规则，提供快速访问相关信息的能力给代理。 这种快速获取信息的能力使代理可以迅速、准确地回应客户的询问，提升响应时间，并为一个更令人满意的客户体验做出贡献。

关键要点。

对话式 AI 站在客户参与新时代的前沿，提供与传统交流方式的革命性转变。

正如我们在本指南中探讨的，整合先进的对话式人工智能技术使企业能够进行更具动态性、直观性和个性化的客户互动。 与传统的聊天机器人不同，它们提供了深度的理解和适应性，使得能够与客户进行真正相互共鸣的对话。

虽然这种变革性技术并没有自身的挑战，但对话式 AI 的发展方向是不容置疑地向上，持续演变以克服这些局限。

“AI 终于达到了企业能够在更大规模和降低成本的情况下维持服务质量的阶段。 Gerardo Salandra说，首先采用这种做法的公司比其竞争者拥有很大的优势。

在一个顾客期望不断提高的世界上，坚持采用传统方法可能会落后于企业。 对话式 AI 不仅仅是目前的工具，而是对未来的一种无缝投资，成为智能而同情的客户互动的常态。

常见问题

什么是对话 AI ？

对话 AI 是一种可以模拟人类对话的人工智能。 这能够通过自然语言处理（NLP）实现，这是一个可以让计算机理解和处理人类语言的 AI 领域，结合 Google 的基础模型来推动新的生成 AI 功能。

我如何规划对话 AI 战略？

首先确定明确的目标和目标受众，然后选择与您的目标一致的正确技术和平台。 下一步，使用有吸引力和有针对性的对话流，并根据用户反馈和互动数据不断测试和完善。

我在对话式 AI 软件中应该关注什么？

寻找与您现有系统集成的能力。 考虑用户体验、定制选项以及软件的可扩展性，以适应不断增长的业务需求也是至关重要的。

需要有关如何为您的业务选择最佳对话 AI 平台的指导？ 我们的 详细文章 将提供您需要的真知灼见。 如果您准备好开始使用 AI 来增强客户对话，请与 respond.io 一起开启您的旅程，这是一款 AI 驱动的客户对话管理软件 – 今天就免费试用！

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