Kundengespräche: Komplette Anleitung zur KI [Januar 2024]

Die Konversations-KI ist in den Chat eingetreten und ist hier, um Kundengespräche neu zu definieren. Dank seiner fortgeschrittenen Fähigkeiten sind automatisierte Gespräche, die früher regelbasiert und Skripte waren, dynamisch und intuitiv geworden. Aber was bedeutet das für die Unternehmen?

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über Konversations-KI für Kundengespräche wissen müssen. Sie'll lernen, was es ist, wie es funktioniert und seine Unterschiede zu konventionellen Chatbots. Dann werden wir untersuchen, wie es's Kundengespräche neu definiert, wie es implementiert werden kann und wie bewährte Verfahren effektiv genutzt werden können.

Was ist konversationelle KI?

Konversationelle künstliche Intelligenz (AI) bezeichnet den Einsatz von KI-Technologien zur Simulation menschlicher Gespräche. Es nutzt große Datenmengen und eine Kombination von Technologien, um die menschliche Sprache intelligent zu verstehen und zu reagieren.

Der beste Teil ist, dass die KI ihre Antworten aus jeder Interaktion erlernt und verbessert, ähnlich wie ein menschlicher Tat. Einige rudimentäre künstliche Intelligenz Beispiele, mit denen Sie vielleicht vertraut sind, sind Chatbots und virtuelle Agenten.

Bevor wir untersuchen, wie sich diese Technologie entwickelt hat, sollten wir uns ansehen, wie fortgeschrittene KI funktioniert.

Wie funktioniert die KI von Unterhaltungen?

Konversationelle KI kombiniert Technologien wie natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und maschinelles Lernen (ML) um Softwaresystemen zu helfen, menschliche Interaktionen nachzuahmen.

NLP stattet diese Systeme mit der Fähigkeit aus, menschliche Sprache zu verstehen, zu interpretieren und zu generieren. Es übersetzt die Nuancen menschlicher Gespräche in eine Sprache, die Software verstehen kann, so dass sie natürlicher mit Menschen interagieren kann.

In der Zwischenzeit ermöglicht ML diesen Systemen, Daten und Erfahrungen zu lernen und zu verbessern. Es analysiert Gesprächsmuster und nutzt diese Einsichten, um fundierte Vorhersagen und Entscheidungen zu treffen. Während diese Systeme mehr Daten verarbeiten und analysieren, erhöht sich ihre Fähigkeit, genaue Vorhersagen zu machen, mit der Zeit.

Diese beiden Technologien fließen in einen kontinuierlichen Zyklus hinein, wodurch sich die AI-Algorithmen ständig verbessern. Hier ein Beispiel dafür, wie es für Kundengespräche funktioniert.

Lassen Sie's sagen, dass Kundenanfragen zu Ihrem Produkt auf WhatsApp gestellt werden. Erstens liest die KI die Botschaft, analysiert sie und versteht, was der Kunde wirklich sucht.

Dann kommt sie mit einer Antwort auf der Grundlage ihres Verständnisses. Es gibt nicht einfach vorgefertigte Antworten; es werden Antworten spontan erstellt. Während er mit Kunden interagiert, lernt er von ihren Reaktionen und verbessert seine Genauigkeit im Laufe der Zeit.

Nun, da Sie wissen, wie es funktioniert, beantworten wir eine populäre Frage: Was unterscheidet Konversationskunden von herkömmlichen Chatbots?

Konventionelle Chatbot gegen GesprächskI

Einfach ausgedrückt: Die heutigen KI-Technologien sind eine bedeutende Entwicklung von herkömmlichen Chatbots.

Traditionelle Chatbots basieren auf vordefinierten Regeln und Skripten, so dass ihre Antworten auf eine begrenzte Anzahl von Eingaben beschränkt sind. Sie können unkomplizierte, vorhersehbare Fragen leicht lösen, aber mit komplexen oder unerwarteten Anfragen kämpfen.

Konversationelle KI, die Anwendung fortgeschrittener Technologien wie ML und NLP, generiert dynamisch Antworten basierend auf Benutzereingabe statt auf ein bestimmtes Skript beschränkt zu sein. Es bezieht Antworten aus der umfangreichen Wissensdatenbank der KI'um eine breitere Palette von Themen zu behandeln und sich an mehrdeutige oder kontextabhängige Fragen anzupassen.

Konventionelle Chatbot gegen GesprächskI

Feature	Herkömmlicher Chatbot	Konversations-KI
Kapazität	Kann grundlegende Anfragen bearbeiten	Kann komplexere Fragen ansprechen
Antwortmechanismus	Antwortet nur auf exakte Keywords	Erstellt Antworten basierend auf Benutzereingaben
Anpassungsfähigkeit	Nicht in der Lage, von vorgegebenen Chatpfaden zu streiten	Anpasst sich an unerwartete Abfragen mit Hilfe des maschinellen Lernens (ML)
Wissensdatenbank	Antworten auf eine Datenbank mit voreingestellten Fragen und Antworten	Verwendet das umfassende Wissen der KI

Darüber hinaus sind die KI-Systeme besser in der Erkennung und Anpassung an verschiedene sprachliche Nuancen, wie Slang, Idiome oder regionale Dialekte. Dies gibt ihr die Möglichkeit, menschlichere Interaktionen zu betreiben.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass konventionelle Chatbots zwar regelbasiert und im Umfang begrenzt sind, conversational KI-Systeme bieten einen flexibleren und anpassungsfähigeren Ansatz und liefern eine Konversationserfahrung ähnlich der menschlichen Interaktion.

Brauchen Unternehmen also für Kundengespräche Konversationskurse? Wir werden die Antwort im nächsten Abschnitt untersuchen.

Warum Konversations-KI Kundengespräche revolutioniert

Bevor Sie in die Vorteile von conversational KI springen, müssen Sie zunächst verstehen, wie wichtig die Kundenkommunikation ist. Heute können Kundengespräche auf verschiedenen Kanälen stattfinden, einschließlich Telefonanrufe, E-Mails und Messaging-Apps.

Angesichts der zunehmenden Bevorzugung von Messaging-Apps gegenüber E-Mails oder Anrufen haben diese Kanäle Möglichkeiten für Unternehmen geboten, um zu binden, zu begeistern und zu konvertieren. Tatsächlich zeigt eine Studie, dass 75% der Kunden einen Kauf nach dem Chatten in einer Messaging-App tätigen, Hervorheben seiner Effektivität als ein Werkzeug für die Konvertierung.

„Während Nachrichtenkanäle zahlreiche Möglichkeiten bieten, zögern Unternehmen oft, sie als Teil ihrer Kundenstrategie einzusetzen. Das liegt daran, dass der Umgang mit hohen Gesprächsmengen eine Herausforderung sein kann und nicht die Servicequalität opfern will.

Hier erhöht die Konversations-KI durch die Eingabe der Eingabeaufforderung, qualitativ hochwertige Antworten in viel größerem Umfang und niedrigeren Kosten“, sagte Gerardo Salandra, der Mitbegründer und CEO der Reaktion. o, auch Vorsitzender der The Artificial Intelligence Society of Hong Kong.

Lassen Sie sich mit diesem Verständnis von's genauer untersuchen, wie Konversations-KI Ihr Geschäft wesentlich verbessern kann.

Vorteile der KonversationskAI

Gartner prognostiziert, dass bis 2026, Eine von 10 Agenteninteraktionen wird automatisiert und die Vermittlungsaktivitäten innerhalb von Kontaktzentren werden die Arbeitskosten der Agenten um 80 Milliarden Dollar senken.

Stellen Sie sich ein Team von 10 Agenten vor, das sich mit qualitativ hochwertigen Antworten befasst, aber gleichzeitig nur mit einer Handvoll Gespräche umgehen will. Die Umsetzung von conversational AI verwandelt dieses Szenario dramatisch.

Im Gegensatz zu menschlichen Agenten arbeitet die Konversations-KI rund um die Uhr und bietet Kunden weltweit konstanten Support, unabhängig von Zeitzonen. Darüber hinaus erweitert seine Fähigkeit, in mehreren Sprachen zu übersetzen und zu reagieren, seine globale Reichweite, beseitigt Sprachbarrieren und erweitert den Kundenstamm.

Das Beste ist, dass die KI all dies erledigt und gleichzeitig qualitativ hochwertige Antworten in viel größerem Maßstab aufbewahrt. Es kann hunderte von Gesprächen gleichzeitig, effizienter und zu reduzierten Kosten behandeln.

Unterstützt diese Erzählung eine -Studie zeigt auf, dass die Hälfte der 300 befragten Kontaktzentren und IT-Führungskräfte über GesprächskI zur Senkung der Betriebskosten beigetragen haben.

Da die KI bis zu 87% der routinemäßigen Kundeninteraktionen automatisch verwaltet, Es reduziert den Bedarf an menschlichem Eingriff bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung der Qualität, die mit menschlichen Interaktionen vergleichbar ist. Diese Effizienz führte zu einem Anstieg der Wirkstoffproduktivität und einer schnelleren Lösung von Kundenproblemen.

Offensichtlich geht dieser Trend über die Kostensenkung hinaus. Sie verbessert die Effizienz bei der Verwaltung hoher Gesprächsmengen und hilft Agenten bei der effektiven Verwaltung hochwertiger Gespräche.

Darüber hinaus sorgt die Kombination von KI und menschlichen Agenten dafür, dass Kundeninteraktionen empathisch und personalisiert sind. Da Kunden schnelle und präzise Antworten erhalten, die ihren Bedürfnissen entsprechen, können Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern und die Umrechnungsraten erhöhen.

Dies wiederum verleiht den Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil und fördert das Wachstum und überholt ihre Wettbewerber. Nachdem die Vorteile diskutiert wurden, lassen Sie's Herausforderungen und Einschränkungen erforschen.

Herausforderungen und Grenzen der KI

Die Einbindung von conversational KI in Kundeninteraktionen stellt trotz ihres Potenzials zur Straffung der Kommunikation mehrere Herausforderungen dar.

Eine signifikante Einschränkung ist die AI's Schwierigkeit, menschliche Kommunikationsnuancen wie Sarkasmus, kulturellen Kontext und emotionalen Ton zu erfassen. Dies wird besonders in Situationen deutlich, in denen eine hohe emotionale Intelligenz erforderlich ist, in denen die menschliche Aufsicht unverzichtbar ist.

Darüber hinaus ruft das Vertrauen auf umfangreiche Datensätze die Privatsphäre und die Sicherheit der Kunden hervor. Die Einhaltung von Vorschriften wie der DSGVO und dem CCPA ist unerlässlich, ebenso wichtig ist jedoch die Erfüllung der' Erwartungen der Kunden hinsichtlich einer ethischen Datennutzung. Die Unternehmen müssen sicherstellen, dass die KI-Technologien rechtlich konform, transparent und unparteiisch sind, um das Vertrauen aufrechtzuerhalten.

Die Sorge der Kunden stellt auch eine Herausforderung dar, oft aus Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes und der Fähigkeit der AI, komplexe Fragen zu beantworten. Dies zu mildern erfordert eine transparente Kommunikation über KI-Fähigkeiten und robuste Datenschutzmaßnahmen, um die Kunden zu beruhigen.

Nun, da Sie alle wichtigen Informationen über die Konversations-KI haben Es ist an der Zeit zu prüfen, wie es in Kundengespräche und Best Practices umgesetzt werden kann, um es effektiv zu nutzen.

Wie man Konversations-KI für Kundengespräche nutzt

Die Integration von conversationaler KI in Kundeninteraktionen geht über die einfache Wahl einer geeigneten Plattform hinaus — sie beinhaltet auch eine Reihe weiterer wichtiger Schritte.

Die Reise umfasst fünf Schlüsselstufen:

1. Geschäftsziele identifizieren

2. Erforsche die Fähigkeiten die du benötigst

3. Sicherstellen Sie die Kompatibilität mit Ihrem bestehenden Technologie-Stapel

4. Wählen Sie die richtige KI-Plattform

5. Trainieren Sie KI um Ihre Ziele zu erfüllen

Lassen Sie's erforschen, wie Sie diese Phasen für eine erfolgreiche Konversations-AI-Implementierung navigieren können.

Identifiziere deine Ziele

Beginnen Sie mit der klaren Definition der konkreten Geschäftsziele, die Sie mit der Konversations-KI erreichen wollen. Pinpoint Bereiche, in denen der größte Wert hinzugefügt werden kann, sei es im Marketing, Umsatz oder Kundensupport.

Ihre Ziele können zum Beispiel das automatische Verwalten hoher Gesprächsmengen und die Verbesserung der Kundeninteraktion beinhalten Effiziente Fallauflösung, Personalisierung von Kauffahrten, genaue Informationslieferung und vieles mehr.

Ihre Ziele dienen als Roadmap für die Auswahl der richtigen KI-Werkzeuge und deren Anpassung an Ihre spezifischen Bedürfnisse. Wenn Ihre Ziele klar definiert sind, ist der nächste Schritt die Suche nach den spezifischen Fähigkeiten, die Ihre Gesprächskartenplattform besitzen muss.

Erforsche und identifiziere die Fähigkeiten, die du benötigst

Überlegen Sie, ob konventionelle Chatbots ausreichend sind oder ob Ihr Unternehmen fortgeschrittene KI-Fähigkeiten benötigt. Beachten Sie, dass einige Anbieter traditionelle Chatbots als „AI-Powered“ bezeichnen könnten, obwohl es an Technologien wie NLP und ML fehlt.

Einige Fähigkeiten conversational KI bringt auch maßgeschneiderte Interaktionen mit Kundendaten Analyse vergangener Einkäufe auf Empfehlungen, Zugriff auf Ihre Wissensdatenbanken für genaue Antworten und mehr.

Sobald Sie die benötigten Funktionen richtig verstanden haben Ein entscheidender Faktor, der vor der Auswahl einer Gesprächskartenplattform berücksichtigt werden muss, ist die Kompatibilität mit Ihrem aktuellen Software-Stack.

Bewerten Sie Kompatibilität mit bestehendem Tech Stack

Stellen Sie sicher, dass eine KonversationskI-Plattform nahtlos in Ihre bestehende Software integriert werden kann, wie Ihre CRM oder E-Commerce-Plattformen. Dies gewährleistet einen reibungslosen Workflow und verhindert Integrationsprobleme.

Sobald Sie Ihre Bedürfnisse klar und deutlich verstehen und mit Ihren aktuellen Systemen übereinstimmen, ist der nächste Schritt die Auswahl der besten Plattform für Ihr Unternehmen.

Wählen Sie die richtige KI-Plattform

Die Auswahl der richtigen KI-Plattform ist von entscheidender Bedeutung, da Ihr Unternehmen bei der Verwaltung von Kundengesprächen stark davon abhängen wird. Wenn Ihr Geschäft schnell wächst, suchen Sie nach einer Lösung, die skalierbar und anpassungsfähig an zukünftige Bedürfnisse und technologische Fortschritte ist.

Die richtige Plattform sollte alle Funktionen bieten, die Sie benötigen, einfach zu integrieren robuste Unterstützung für hohe Gesprächsvolumina und Flexibilität zur Entwicklung mit Ihrem Unternehmen.

Am wichtigsten ist, dass die Plattform sich an die globalen Datenschutzbestimmungen wie DPR und CCPA halten muss, um eine robuste Datensicherheit zu gewährleisten. Mit der richtigen Plattform ist es der nächste Schritt, sich auf die Ausbildung Ihrer KI zu konzentrieren.

Trainieren Sie KI um sich mit Ihren Geschäftszielen auszurichten

Abhängig von Ihrer gewählten Plattform können Sie Ihren KI Agent trainieren, um die Effizienz Ihrer besten menschlichen Agenten zu spiegeln. Du kannst KI in bestehende Workflows integrieren, damit sie als erste Antwortquelle dient, um Routineanfragen zu bearbeiten und komplexere oder sensible Gespräche an menschliche Agents weiterzuleiten.

Darüber hinaus ist es von entscheidender Bedeutung, Ihre KI so zu schulen, dass sie präzise Antworten liefern. Dies beinhaltet die Bereitstellung aktueller Informationen, die oft aus vorhandenen Ressourcen wie Ihren Wissensdatenbank-Artikeln oder FAQs stammen. Damit bleibt die AI auch bei Kundenanfragen relevant und effektiv, um letztlich Ihre Geschäftsziele zu erreichen.

Wenn Sie jetzt wissen, was Sie brauchen, um Konversations-KI in das Kundengespräch einzubinden, schauen Sie sich einige bewährte Verfahren an.

Best Practices für die Nutzung der KI

Die Einbindung von interaktiven KI in Ihre Kundendienststrategie kann die Effizienz und Kundenzufriedenheit erheblich steigern.

Um jedoch das Beste aus dieser Technologie herauszuholen, ist es's wichtig, bestimmte Best Practices zu befolgen.

Passen Sie die Persönlichkeit des AI dem Ton Ihrer Marke an

Durch die Ausrichtung der KI's Persönlichkeit mit Ihrer Marke's Ton, Sie verbessern die Kundenerfahrung und sorgen dafür, dass sich Gespräche persönlich und lesbar fühlen. Dieser Ansatz stärkt nicht nur Ihre Markenidentität, sondern fördert auch eine stärkere Verbindung zu Ihrem Publikum.

Nachdem wir die Persönlichkeit der AI auf den Ton Ihrer Marke abgestimmt haben, lassen Sie uns jetzt ein weiteres entscheidendes Best Practice: kontinuierliche Evaluierung und Ausbildung.

Kontinuierliche Evaluierung und Ausbildung Ihrer KI

Die Wirksamkeit von conversational AI hängt von ihrer Fähigkeit ab, zu lernen und sich anzupassen. Bewerten Sie seine Leistung kontinuierlich, um sicherzustellen, dass es's erreicht Ihre Ziele und halten Sie sie mit neuen Informationen auf dem Laufenden.

Regelmäßige Aktualisierungen des Wissens sorgen dafür, dass die KI im Umgang mit unterschiedlichen Kundeninteraktionen weiterhin relevant und effektiv bleibt. Dieser kontinuierliche Evaluations- und Bildungsprozess ist entscheidend, aber es ist auch wichtig, Situationen zu erkennen, in denen menschliches Eingreifen angemessener ist.

Erfahren Sie, wann Sie zu menschlichen Agenten Eskalieren

Trotz der Komplexität der KI können bestimmte komplexe oder sensible Themen menschliches Eingreifen erfordern. In solchen Szenarien einen nahtlosen Eskalationsweg zu menschlichen Agenten einbinden, sicherzustellen, dass der Übergang reibungslos verläuft und dass die Agenten schnellen Zugriff auf den Kontext der Interaktion haben.

Dies führt zu den nächsten Best Practices – der Ausbildung von menschlichen Agenten zur Hebelwirkung von KI-Tools.

Bilde menschliche Agenten aus, um KI zu hebeln

Basierend auf den Funktionen Ihrer ausgewählten Plattform können Sie Agenten mit ausgefeilten KI-Tools zur Verbesserung ihrer Interaktionen mit Kunden zur Verfügung stellen. Nehmen wir die Antwort.io als Beispiel.

AI Eingabeaufforderungen können Agenten helfen, ihre Nachrichten zu verfeinern und damit Klarheit und Präzision in der Kommunikation zu gewährleisten. Sie können auch Nachrichten in verschiedene Sprachen übersetzen und potenzielle Sprachbarrieren reduzieren.

Darüber hinaus können Werkzeuge wie KI Assist ein Spielwechsler sein, um Agenten schnellen Zugriff auf relevante Informationen zu gewähren. Dieser schnelle Zugang zu Informationen ermöglicht es Agenten, schnell und präzise auf Kundenanfragen zu antworten, Verbesserung der Reaktionszeiten und Beitrag zu einem mehr Kundenerlebnis.

Takeaways

Konversationelle KI steht an vorderster Front einer neuen Ära im Kundenengagement und bietet einen revolutionären Wechsel von traditionellen Kommunikationsmethoden.

Während wir've in diesem Leitfaden erforscht haben, ermöglicht die Integration fortgeschrittener conversational KI-Technologien Unternehmen, dynamischere, intuitivere und personalisierte Kundeninteraktionen durchzuführen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots bieten sie eine Tiefe des Verständnisses und der Anpassungsfähigkeit und ermöglichen so Gespräche, die wirklich mit den Kunden schwingen.

Während diese transformative Technologie nicht ohne ihre eigenen Herausforderungen auskommt, der Verlauf der GesprächskI ist unbestreitbar nach obenund entwickelt sich ständig weiter, um diese Einschränkungen zu überwinden.

„Die KI ist endlich in der Phase, in der Unternehmen die Servicequalität deutlich höher und mit geringeren Kosten aufrechterhalten können. Daher haben Unternehmen, die dieses erste Mal verabschieden, einen enormen Vorteil gegenüber ihren Wettbewerbern“, sagte Gerardo Salandra.

In einer Welt, in der die Erwartungen der Kunden stetig eskalieren, konnte das Festhalten an traditionellen Methoden einem Unternehmen hinterherhinken. Konversationelle KI ist nicht nur ein Werkzeug für die Gegenwart, sondern eine Investition für eine nahtlose Zukunft Intelligente und empathische Kundeninteraktionen sind die Norm.

Häufig gestellte Fragen

Was ist KonversationskI?

Konversationelle KI ist eine Art künstlicher Intelligenz (AI), die das menschliche Gespräch simulieren kann. Es wird durch die Verarbeitung natürlicher Sprachen (NLP) möglich gemacht, ein Feld der KI, das Computern erlaubt, menschliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten und Google's Stiftungsmodelle die neue generative KI-Fähigkeiten antreiben.

Wie plane ich eine KonversationskI-Strategie?

Beginnen Sie mit der Definition klarer Ziele und Zielgruppen, wählen Sie dann die richtige Technologie und Plattformen aus, die Ihren Zielen entsprechen. Als nächstes nutzen Sie spannende und kontextbewusste Dialoge und testen und verfeinern basierend auf Benutzerfeedback und Interaktionsdaten.

Was sollte ich in einer interaktiven KI-Software suchen?

Suchen Sie nach der Fähigkeit, sich in Ihre bestehenden Systeme zu integrieren. Es ist auch entscheidend, die Benutzererfahrung, Anpassungsoptionen und die Skalierbarkeit der Software zu berücksichtigen, um sich an wachsende Geschäftsbedürfnisse anzupassen.

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Weiterführende Hinweise

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