Konversationelle KI hat Einzug in den Chat gehalten und ist dabei, Kundengespräche neu zu definieren. Dank ihrer fortschrittlichen Fähigkeiten sind automatisierte Unterhaltungen, die früher regelbasiert und geskriptet waren, dynamisch und intuitiv geworden. Aber was bedeutet das für Unternehmen?
In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über Conversational AI für Kundengespräche wissen müssen. Sie erfahren, was sie ist, wie sie funktioniert und was sie von herkömmlichen Chatbots unterscheidet. Dann erkunden wir, wie sie Kundengespräche neu definiert, wie sie implementiert werden kann und welche Best Practices es gibt, um sie effektiv zu nutzen.
Was ist konversationelle KI?
Konversationelle künstliche Intelligenz (KI) bezeichnet den Einsatz von KI-Technologien zur Simulation menschenähnlicher Unterhaltungen. Sie nutzt große Datenmengen und eine Kombination von Technologien, um menschliche Sprache zu verstehen und intelligent darauf zu reagieren.
Das Beste daran ist, dass die KI bei jeder Interaktion lernt und ihre Antworten verbessert, ähnlich wie ein Mensch es tut. Einige rudimentäre Beispiele für künstliche Intelligenz im Gespräch, die Sie vielleicht kennen, sind Chatbots und virtuelle Agenten.
Bevor wir uns ansehen, wie sich diese Technologie entwickelt hat, sollten wir uns ansehen, wie fortschrittliche KI funktioniert.
Wie funktioniert konversationelle KI?
Konversationelle KI kombiniert Technologien wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen (ML), um Softwaresysteme dabei zu unterstützen, menschliche Interaktionen zu imitieren.
NLP stattet diese Systeme mit der Fähigkeit aus, menschliche Sprache zu verstehen, zu interpretieren und zu erzeugen. Es übersetzt die Nuancen menschlicher Unterhaltungen in eine Sprache, die Software verstehen kann, so dass sie natürlicher mit Menschen interagieren kann.
ML versetzt diese Systeme in die Lage, aus Daten und Erfahrungen zu lernen und sich zu verbessern. Es analysiert Gesprächsmuster und nutzt diese Erkenntnisse, um fundierte Vorhersagen und Entscheidungen zu treffen. Da diese Systeme mehr Daten verarbeiten und analysieren, wird ihre Fähigkeit, genaue Vorhersagen zu treffen, mit der Zeit immer besser.
Diese beiden Technologien greifen in einem kontinuierlichen Zyklus ineinander und verbessern die KI-Algorithmen ständig. Hier ist ein Beispiel dafür, wie das bei Kundengesprächen funktioniert.
Nehmen wir an, ein Kunde erkundigt sich auf WhatsApp nach Ihrem Produkt. Zunächst liest die KI die Nachricht, analysiert sie und versteht, wonach der Kunde wirklich sucht.
Dann gibt es eine Antwort, die auf seinem Verständnis beruht. Es spuckt nicht einfach vorgefertigte Antworten aus, sondern erstellt die Antworten direkt vor Ort. Während der Interaktion mit den Kunden lernt es aus deren Antworten, um seine Genauigkeit mit der Zeit zu verbessern.
Jetzt, da Sie wissen, wie es funktioniert, beantworten wir eine beliebte Frage: Was unterscheidet KI im Dialog von herkömmlichen Chatbots?
Konventioneller Chatbot vs. konversationelle KI
Einfach ausgedrückt, sind die heutigen KI-Technologien eine deutliche Weiterentwicklung der herkömmlichen Chatbots.
Herkömmliche Chatbots arbeiten auf der Grundlage vordefinierter Regeln und Skripte, so dass ihre Antworten auf einen engen Bereich von Eingaben beschränkt sind. Sie können einfache, vorhersehbare Fragen problemlos beantworten, haben aber Schwierigkeiten mit komplexen oder unerwarteten Anfragen.
Die konversationelle KI, die fortschrittliche Technologien wie ML und NLP einsetzt, generiert dynamisch Antworten auf der Grundlage von Benutzereingaben und ist nicht auf ein festes Skript beschränkt. Die Antworten stammen aus der umfangreichen Wissensbasis der KI, um ein breiteres Spektrum an Themen zu behandeln und sich an mehrdeutige oder kontextlastige Fragen anzupassen.
Außerdem sind KI-Systeme besser in der Lage, verschiedene sprachliche Nuancen wie Slang, Redewendungen oder regionale Dialekte zu erkennen und sich an sie anzupassen. Dadurch sind sie in der Lage, menschenähnlichere Interaktionen zu führen.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass herkömmliche Chatbots regelbasiert und in ihrem Umfang begrenzt sind, während konversationelle KI-Systeme einen flexibleren und anpassungsfähigeren Ansatz bieten, der eine Konversationserfahrung ähnlich der menschlichen Interaktion ermöglicht.
Brauchen Unternehmen also konversationelle KI für Kundengespräche? Der Antwort gehen wir im nächsten Abschnitt auf den Grund.
Warum Conversational AI die Kundengespräche revolutioniert
Bevor Sie sich mit den Vorteilen der konversationellen KI beschäftigen, müssen Sie zunächst ihre Bedeutung für die Kundenkommunikation verstehen. Heutzutage können Kundengespräche über verschiedene Kanäle geführt werden, darunter Telefonanrufe, E-Mails und Messaging-Apps.
Mit der zunehmenden Bevorzugung von Messaging-Apps gegenüber E-Mails oder Anrufen haben diese Kanäle für Unternehmen die Möglichkeit eröffnet, Kunden anzusprechen, zu begeistern und zu konvertieren. Tatsächlich zeigt eine Studie, dass 75 % der Kunden einen Kauf tätigen, nachdem sie in einer Messaging-App gechattet haben, was die Effektivität dieses Instruments für die Konversion unterstreicht.
"Obwohl Messaging-Kanäle zahlreiche Möglichkeiten bieten, zögern Unternehmen oft, sie als Teil ihrer Kundenstrategie zu nutzen. Der Grund dafür ist, dass die Bewältigung eines hohen Gesprächsaufkommens eine Herausforderung sein kann und sie keine Abstriche bei der Servicequalität machen wollen.
Hier bietet die konversationelle KI einen Mehrwert, indem sie prompte, qualitativ hochwertige Antworten in viel größerem Umfang und zu geringeren Kosten liefert", so Gerardo Salandra, Mitbegründer und CEO von respond.io, der auch Vorsitzender der Artificial Intelligence Society of Hong Kong ist.
Mit diesem Verständnis wollen wir nun genauer erkunden, wie Ihr Unternehmen von KI im Dialog profitieren kann.
Vorteile von Conversational AI
Gartner prognostiziert, dass bis 2026 jede zehnte Agenteninteraktion automatisiert sein wird und der Einsatz von KI in Contact Centern die Arbeitskosten für Agenten um 80 Milliarden US-Dollar senken wird.
Stellen Sie sich ein Team von 10 Agenten vor, das hochwertige Antworten liefern soll, aber nur eine Handvoll Gespräche gleichzeitig führen kann. Die Implementierung von Conversational AI verändert dieses Szenario dramatisch.
Im Gegensatz zu menschlichen Agenten arbeitet die konversationelle KI rund um die Uhr und bietet Kunden auf der ganzen Welt ständige Unterstützung, unabhängig von den Zeitzonen. Außerdem erweitert die Fähigkeit, in mehrere Sprachen zu übersetzen und zu antworten, die globale Reichweite, überwindet Sprachbarrieren und erweitert den Kundenstamm.
Das Beste daran ist, dass die KI all diese Aufgaben erfüllt und gleichzeitig qualitativ hochwertige Antworten in einem viel größeren Umfang liefert. Sie kann Hunderte von Gesprächen gleichzeitig, effizienter und zu geringeren Kosten abwickeln.
Eine Studie belegt, dass die Hälfte von 300 befragten Contact Center- und IT-Leitern berichtet, dass KI zur Senkung der Betriebskosten beigetragen hat.
Da die KI bis zu 87 % der routinemäßigen Kundeninteraktionen automatisch abwickelt, wird der Bedarf an menschlichen Eingriffen erheblich reduziert, während die Qualität der menschlichen Interaktionen gleich bleibt. Diese Effizienz führte zu einem Anstieg der Produktivität der Agenten und einer schnelleren Lösung von Kundenproblemen.
Offensichtlich geht dieser Trend über die Kostenreduzierung hinaus. Er steigert die Effizienz bei der Verwaltung großer Gesprächsvolumina erheblich und hilft den Agenten, hochwertige Gespräche effektiv zu führen.
Darüber hinaus gewährleistet die Kombination von KI und menschlichen Agenten, dass die Kundeninteraktionen einfühlsam und personalisiert sind. Da Kunden schnelle und präzise Antworten erhalten, die ihren Bedürfnissen entsprechen, können Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern und die Konversionsraten steigern.
Dies wiederum verschafft den Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, der das Wachstum fördert und ihre Konkurrenten übertrifft. Nachdem wir die Vorteile erörtert haben, wollen wir uns nun mit den Herausforderungen und Grenzen befassen.
Herausforderungen und Grenzen der konversationellen KI
Die Einbindung von KI in Kundeninteraktionen birgt trotz ihres Potenzials zur Optimierung der Kommunikation einige Herausforderungen.
Eine wesentliche Einschränkung ist die Schwierigkeit der KI, Nuancen der menschlichen Kommunikation wie Sarkasmus, kulturellen Kontext und emotionalen Tonfall zu erfassen. Dies wird vor allem in Situationen deutlich, die eine hohe emotionale Intelligenz erfordern und in denen die menschliche Aufsicht unerlässlich ist.
Außerdem wirft der Rückgriff auf umfangreiche Datensätze Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes und der Sicherheit auf. Die Einhaltung von Vorschriften wie GDPR und CCPA ist unerlässlich, aber auch die Erfüllung der Erwartungen der Kunden an eine ethische Datennutzung. Unternehmen müssen sicherstellen, dass KI-Technologien rechtskonform, transparent und unvoreingenommen sind, um das Vertrauen zu erhalten.
Auch die Besorgnis der Kunden stellt eine Herausforderung dar, die häufig auf Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes und der Fähigkeit der KI zur Beantwortung komplexer Fragen zurückzuführen ist. Um diese Bedenken zu zerstreuen, ist eine transparente Kommunikation über die KI-Funktionen und robuste Datenschutzmaßnahmen erforderlich, um die Kunden zu beruhigen.
Nun, da Sie alle wesentlichen Informationen über KI im Gespräch haben, ist es an der Zeit, sich damit zu befassen, wie man sie in Kundengespräche implementiert und wie man sie am besten einsetzt.
Wie man Conversational AI für Kundengespräche nutzt
Die Integration von Conversational AI in Kundeninteraktionen geht über die Auswahl einer geeigneten Plattform hinaus und umfasst eine Reihe weiterer wichtiger Schritte.
Die Reise umfasst fünf wichtige Etappen:
- Identifizieren Sie Geschäftsziele
- Recherchieren Sie die Fähigkeiten, die Sie benötigen
- Sicherstellung der Kompatibilität mit Ihrem bestehenden technischen System
- Wählen Sie die richtige KI-Plattform
- Trainieren Sie AI, um Ihre Ziele zu erreichen
Lassen Sie uns herausfinden, wie Sie diese Phasen für eine erfolgreiche KI-Implementierung durchlaufen können.
Identifizieren Sie Ihre Ziele
Beginnen Sie mit einer klaren Definition der spezifischen Geschäftsziele, die Sie mit Conversational AI erreichen wollen. Bestimmen Sie die Bereiche, in denen die KI den größten Nutzen bringen kann, sei es im Marketing, im Vertrieb oder im Kundensupport.
Ihre Ziele können beispielsweise die automatische Verwaltung großer Gesprächsvolumina, die Verbesserung der Kundeninteraktion, die effiziente Lösung von Fällen, die Personalisierung von Kaufvorgängen, die genaue Bereitstellung von Informationen und vieles mehr sein.
Ihre Ziele dienen als Fahrplan für die Auswahl der richtigen KI-Tools und deren Anpassung an Ihre spezifischen Anforderungen. Wenn Ihre Ziele klar definiert sind, besteht der nächste Schritt darin, die spezifischen Fähigkeiten zu recherchieren, die Ihre KI-Plattform für Unterhaltungen besitzen muss.
Recherchieren und identifizieren Sie die von Ihnen benötigten Fähigkeiten
Überlegen Sie je nach Ihren Zielen, ob herkömmliche Chatbots ausreichen oder ob Ihr Unternehmen erweiterte KI-Funktionen benötigt. Beachten Sie, dass einige Anbieter herkömmliche Chatbots als "KI-gestützt" bezeichnen, obwohl ihnen Technologien wie NLP und ML fehlen.
Zu den Möglichkeiten, die Konversations-KI bietet, gehören die Anpassung von Interaktionen an Kundendaten, die Analyse früherer Käufe für Empfehlungen, der Zugriff auf Ihre Wissensdatenbank für präzise Antworten und vieles mehr.
Wenn Sie sich über die von Ihnen benötigten Funktionen im Klaren sind, ist ein entscheidender Faktor, den Sie vor der Auswahl einer KI-Plattform berücksichtigen sollten, deren Kompatibilität mit Ihrem aktuellen Software-Stack.
Bewertung der Kompatibilität mit dem vorhandenen Tech-Stack
Wenn Sie eine KI-Plattform in Erwägung ziehen, stellen Sie sicher, dass sie sich nahtlos in Ihre bestehende Software integrieren lässt, z. B. in Ihre CRM- oder E-Commerce-Plattform. Dies gewährleistet einen reibungslosen Arbeitsablauf und verhindert Integrationsprobleme.
Wenn Sie sich über Ihre Bedürfnisse im Klaren sind und wissen, wie diese mit Ihren derzeitigen Systemen zusammenpassen, ist der nächste Schritt die Auswahl der besten Plattform für Ihr Unternehmen.
Wählen Sie die richtige KI-Plattform für Konversation
Die Auswahl der richtigen KI-Plattform ist von entscheidender Bedeutung, da sich Ihr Unternehmen bei der Verwaltung von Kundengesprächen stark darauf verlassen wird. Wenn Ihr Unternehmen schnell wächst, sollten Sie nach einer Lösung suchen, die skalierbar ist und sich an zukünftige Anforderungen und technologische Fortschritte anpassen lässt.
Die richtige Plattform sollte alle Funktionen bieten, die Sie benötigen, einfach zu integrieren sein, ein hohes Gesprächsaufkommen unterstützen und flexibel sein, um sich mit Ihrem Unternehmen weiterzuentwickeln.
Am wichtigsten ist, dass die Plattform die globalen Datenschutzbestimmungen wie GDPR und CCPA einhält, um einen soliden Datenschutz und Sicherheit zu gewährleisten. Wenn die richtige Plattform ausgewählt wurde, besteht der nächste Schritt darin, sich auf das Training der KI zu konzentrieren.
Trainieren Sie KI, um sie auf Ihre Unternehmensziele auszurichten
Je nach der von Ihnen gewählten Plattform können Sie Ihren KI-Agenten so trainieren, dass er die Effizienz Ihrer besten menschlichen Agenten widerspiegelt. Sie können den KI-Agenten in bestehende Arbeitsabläufe integrieren, so dass er als erster Ansprechpartner für Routineanfragen dient und komplexere oder sensible Gespräche an menschliche Agenten weiterleitet.
Darüber hinaus ist es wichtig, Ihre KI so zu trainieren, dass sie präzise Antworten liefert. Dazu ist es erforderlich, sie mit aktuellen Informationen zu versorgen, die häufig aus vorhandenen Ressourcen wie Ihren Knowledge-Base-Artikeln oder FAQs stammen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die KI bei der Beantwortung von Kundenanfragen relevant und effektiv bleibt und Ihnen letztendlich hilft, Ihre Geschäftsziele zu erreichen.
Da Sie nun wissen, was Sie für die Implementierung von KI in die Kundenkonversation benötigen, wollen wir uns nun einige Best Practices ansehen.
Bewährte Praktiken für den Einsatz von Conversational AI
Die Einbindung von KI in Ihre Kundenservice-Strategie kann die Effizienz und die Kundenzufriedenheit erheblich steigern.
Um das Beste aus dieser Technologie herauszuholen, ist es jedoch wichtig, bestimmte Best Practices zu befolgen.
Passen Sie die Persönlichkeit von AI an den Ton Ihrer Marke an
Indem Sie die Persönlichkeit der KI mit dem Ton Ihrer Marke in Einklang bringen, verbessern Sie das Kundenerlebnis und sorgen dafür, dass sich die Gespräche persönlicher und glaubwürdiger anfühlen. Dieser Ansatz stärkt nicht nur Ihre Markenidentität, sondern fördert auch eine stärkere Verbindung zu Ihrem Publikum.
Nachdem wir die Persönlichkeit der KI an den Ton Ihrer Marke angepasst haben, wollen wir nun eine weitere wichtige Best Practice erkunden: die kontinuierliche Bewertung und Schulung.
Bewerten und schulen Sie Ihre KI fortlaufend
Die Effektivität von KI hängt von ihrer Lern- und Anpassungsfähigkeit ab. Bewerten Sie kontinuierlich ihre Leistung, um sicherzustellen, dass sie Ihre Ziele erreicht, und halten Sie sie mit neuen Informationen auf dem Laufenden.
Regelmäßige Aktualisierungen des Wissensstandes stellen sicher, dass die KI bei der Bearbeitung verschiedener Kundeninteraktionen relevant und effektiv bleibt. Dieser kontinuierliche Evaluierungs- und Schulungsprozess ist entscheidend, aber es ist auch wichtig, Situationen zu erkennen, in denen ein menschliches Eingreifen angemessener ist.
Wissen, wann eine Eskalation zu menschlichen Agenten erforderlich ist
Trotz der Komplexität der KI kann bei bestimmten komplexen oder sensiblen Problemen ein menschliches Eingreifen erforderlich sein. In solchen Szenarien sollten Sie einen nahtlosen Eskalationspfad zu menschlichen Agenten einrichten, der einen reibungslosen Übergang gewährleistet und den Agenten einen schnellen Zugang zum Kontext der Interaktion ermöglicht.
Dies führt zur nächsten Best Practice - der Schulung menschlicher Agenten für die Nutzung von KI-Tools.
Schulung menschlicher Agenten zur Nutzung von KI
Basierend auf den Funktionen der von Ihnen gewählten Plattform können Sie den Agenten hochentwickelte KI-Tools zur Verfügung stellen, um ihre Interaktionen mit den Kunden zu verbessern. Nehmen wir respond.io als Beispiel.
Respond AI Mit Hilfe von Aufforderungen können Agenten ihre Botschaften verfeinern und so für Klarheit und Präzision in der Kommunikation sorgen. Sie können auch Nachrichten in verschiedene Sprachen übersetzen und so mögliche Sprachbarrieren abbauen.
Außerdem können Tools wie AI Assist den Agenten einen schnellen Zugang zu relevanten Informationen verschaffen. Dieser schnelle Zugriff auf Informationen ermöglicht es den Agenten, schnell und präzise auf Kundenanfragen zu reagieren, was die Reaktionszeiten verbessert und zu einem zufriedeneren Kundenerlebnis beiträgt.
Wichtigste Erkenntnisse
Konversationelle KI steht an der Spitze einer neuen Ära der Kundeninteraktion und bietet eine revolutionäre Abkehr von traditionellen Kommunikationsmethoden.
Wie wir in diesem Leitfaden erläutert haben, können Unternehmen durch die Integration fortschrittlicher KI-Technologien dynamischere, intuitivere und personalisierte Kundeninteraktionen durchführen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots bieten sie ein tiefes Verständnis und eine hohe Anpassungsfähigkeit und ermöglichen so Konversationen, die bei den Kunden wirklich ankommen.
Auch wenn diese transformative Technologie nicht frei von Herausforderungen ist, ist die Entwicklung der KI im Bereich der Konversation unbestreitbar aufwärts gerichtet und entwickelt sich ständig weiter, um diese Einschränkungen zu überwinden.
"KI ist endlich so weit, dass Unternehmen die Servicequalität in einem wesentlich größeren Umfang und mit geringeren Kosten aufrechterhalten können. Daher werden Unternehmen, die dies als erste übernehmen, einen massiven Vorteil gegenüber ihren Wettbewerbern haben", so Gerardo Salandra.
In einer Welt, in der die Erwartungen der Kunden ständig steigen, könnte das Festhalten an traditionellen Methoden ein Unternehmen zurückwerfen. Conversational AI ist nicht nur ein Werkzeug für die Gegenwart, sondern eine Investition in eine Zukunft, in der nahtlose, intelligente und einfühlsame Kundeninteraktionen die Norm sind.
Häufig gestellte Fragen
Was ist konversationelle KI?
Konversationelle KI ist eine Art von künstlicher Intelligenz (KI), die eine menschliche Unterhaltung simulieren kann. Ermöglicht wird dies durch die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), einen Bereich der KI, der es Computern ermöglicht, menschliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten, sowie durch Googles Basismodelle, die neue generative KI-Funktionen ermöglichen.
Wie sieht die Zukunft der KI im Dialog aus?
Die Zukunft dieser Technologie liegt darin, dass sie fortschrittlicher, menschenähnlicher und kontextbewusster wird und nahtlose Interaktionen in verschiedenen Branchen ermöglicht. Wir haben einen eigenen Blog, der diese spannende Frage näher beleuchtet.
Wie plane ich eine KI-Strategie für den Dialog?
Beginnen Sie mit der Definition klarer Ziele und Zielgruppen und wählen Sie dann die richtigen Technologien und Plattformen, die auf Ihre Ziele abgestimmt sind. Als Nächstes sollten Sie ansprechende und kontextbezogene Dialogabläufe verwenden und diese auf der Grundlage von Nutzerfeedback und Interaktionsdaten kontinuierlich testen und verbessern.
Worauf sollte ich bei einer KI-Software für Unterhaltungen achten?
Achten Sie auf die Fähigkeit zur Integration in Ihre bestehenden Systeme. Wichtig sind auch die Benutzerfreundlichkeit, die Anpassungsmöglichkeiten und die Skalierbarkeit der Software, um sie an wachsende Unternehmensanforderungen anzupassen.
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