Mit der Einführung von künstlicher Intelligenz (KI) erfährt der Kundenservice eine Revolution. Unternehmen setzen zunehmend auf den KI-Kundenservice, um ihre Supportkapazitäten zu verbessern. Dabei handelt es sich nicht nur um einen Trend, sondern um einen strategischen Wandel, der neue Maßstäbe für Kundenbindung und -betreuung setzt. In diesem Blog werden wir uns ansehen, was KI im Kundenservice ist, welche Vorteile und Grenzen sie hat, welche Anwendungsfälle es gibt und wie sie in respond.io integriert ist.
Was ist AI-Kundendienst?
KI-Kundenservice bezieht sich auf die Integration von Conversational AI in den Kundenservice.
Diese Technologien automatisieren und verbessern die Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden mit dem Ziel, die Interaktionen zu personalisieren und den Kundendienstprozess zu rationalisieren, um ihn effizienter und effektiver zu gestalten.
Laut Bernardo Gonzales, Head of Customer bei respond.io, werden KI-Lösungen für den Kundenservice am schnellsten in Branchen eingeführt, in denen es viele Kundeninteraktionen gibt. Diese Branchen und häufigen Anwendungsfälle sind:
- E-commerce und Einzelhandel: Kunden erkundigen sich häufig nach dem Bestellstatus, detaillierten Produktinformationen, dem Rückgabeverfahren und den Versanddetails. Prompte und präzise Antworten in diesen Bereichen sind entscheidend für ein positives Einkaufserlebnis.
- Reisen und Gastgewerbe: Dieser Sektor bietet Buchungshilfe, aktuelle Reisehinweise und einen umfassenden Kundenservice während der gesamten Reise, um einen reibungslosen und angenehmen Aufenthalt zu gewährleisten.
- Technologie und Software: Zu den wichtigsten Dienstleistungen gehören die Beantwortung häufig gestellter Fragen, die Verwaltung von Kontodaten, die Information der Kunden über Serviceänderungen sowie die Bereitstellung von Anleitungen und Produktaktualisierungen, um die Nutzer auf dem Laufenden zu halten und zu beschäftigen.
Natürlich ist der Einsatz von KI im Kundensupport nicht nur auf diese Branchen beschränkt. Wenn Sie sich die folgenden Vorteile ansehen, werden Sie das immense Potenzial erkennen, das KI Ihrem Unternehmen bieten kann.
Kundenservice mit KI verbessern und neu gestalten
KI kann sowohl für Kundenbetreuer als auch für Unternehmen eine Welt voller Möglichkeiten eröffnen. Sie hat das Potenzial, die Art und Weise zu verändern, wie Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden in Gesprächen erfüllen.
Es geht aber nicht nur darum, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, sondern auch darum, jede Supportanfrage in eine Gelegenheit zur Steigerung der Kundenbindung und -zufriedenheit zu verwandeln.
Gonzalez stellt jedoch fest, dass sich viele Unternehmen noch immer auf den Support durch menschliche Agenten beschränken, weil sie personalisierte Kundenservice-Interaktionen wünschen. Und das trotz der bedeutenden Rolle, die KI im Kundensupport bereits spielt.
Sobald Unternehmen die Vorteile von KI im Kundensupport kennen, werden sie ihre Meinung ändern. Sehen wir uns das als Nächstes an.
AI im Kundenservice: Globaler 24/7-Support
Einer der wichtigsten Vorteile von KI im Kundensupport ist die Bereitstellung eines 24-Stunden-Supports. Diese Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit entspricht der Erwartung des modernen Kunden nach sofortigem und effizientem Service. Die Fähigkeit, konsistenten Support zu bieten, stellt sicher, dass Kunden bei Bedarf Unterstützung erhalten.
Mit Sofortübersetzungsfunktionen können auch Sprachbarrieren überwunden und mehrsprachiger Support angeboten werden. So können Unternehmen ein globales Publikum unterstützen, ohne viele Ressourcen in den Aufbau mehrerer Kundendienstteams für bestimmte Regionen zu investieren.
KI im Kundenservice: Skalierung und Kostenoptimierung ohne Qualitätseinbußen
Für Unternehmen jeder Größe bietet KI Skalierbarkeit und Kostenoptimierung im Kundensupport durch die Automatisierung von Routineaufgaben und -anfragen. Größere Unternehmen können den Bedarf an einem großen Kundensupport-Team reduzieren, während kleinere Unternehmen ihre Dienste schnell und ohne einen proportionalen Kostenanstieg skalieren können.
Trotz der Fähigkeit von KI, den Kundensupport zu skalieren, bleibt die Qualität des Supports bei unterschiedlichen Anforderungen erhalten. Dies macht KI zu einem unschätzbaren Vorteil für Unternehmen, die wachsen oder ihre Ressourcen effizient verwalten wollen.
KI im Kundenservice: Produktivität der Agenten verbessern
Dank der Fähigkeit der KI, Routineanfragen zu bearbeiten, können sich die menschlichen Mitarbeiter auf komplexere und strategische Aufgaben konzentrieren. Sie kann die Produktivität der menschlichen Agenten steigern, indem sie alltägliche Aufgaben wie die Begrüßung von Kunden oder die Beantwortung häufig gestellter Fragen übernimmt.
Gonzalez merkte an: "Im Grunde ist KI ein großartiger Helfer für jedes Kundensupport-Team. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben können sich Menschen auf hochwertige, komplexe oder sensible Probleme konzentrieren, die ein hohes Maß an Empathie und echter Fürsorge erfordern."
KI im Kundenservice: Kontinuierliches Lernen und Verbessern
Die Fähigkeit der KI, kontinuierlich aus Kundeninteraktionen zu lernen, ist ein entscheidender Vorteil. Dieses kontinuierliche Lernen ermöglicht es der KI, ihre Antworten zu verfeinern, sich an das veränderte Kundenverhalten anzupassen und mit den neuesten Trends Schritt zu halten.
Diese Anpassungsfähigkeit stellt sicher, dass KI-Tools auch bei sich ändernden Verhaltensweisen und Vorlieben der Kunden relevant und effektiv bleiben. Der Kundenservice wird dadurch ständig verbessert.
Nachdem wir nun die Vorteile von KI für den Kundensupport erläutert haben, kommen wir nun zu den verschiedenen Anwendungen für Unternehmen.
KI-Kundenservice in Aktion: Tools für Kundeninteraktionen der nächsten Stufe
KI ist außerordentlich vielseitig und kann viele geschäftliche Anforderungen erfüllen, wie die Analyse von Kundendaten, die Vorhersage von Trends und die Automatisierung von Routineaufgaben. Diese Vielseitigkeit ermöglicht es Unternehmen, KI-Lösungen an ihre spezifischen Bedürfnisse und Ziele anzupassen und so einen effizienteren und effektiveren Kundensupport zu schaffen.
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für KI-Tools, die Strategien für den Kundensupport und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.
KI-gestützte Chatbots
ChatGPT hat Ende 2022 KI-Chatbots populär gemacht. Seitdem haben sie die Welt im Sturm erobert, und die Unternehmen haben ihr Potenzial erkannt. ChatGPT-ähnliche Chatbots wurden in viele Kundendienstprozesse integriert.
Da sie in der Lage sind, mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten, verkürzen sie die Antwortzeiten erheblich und verbessern die Gesamteffizienz des Kundendienstes. Diese Multitasking-Fähigkeit sorgt dafür, dass die Wartezeiten für die Kunden minimiert werden, was das Kundenerlebnis deutlich verbessert.
Verarbeitung natürlicher Sprache
Die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) ist eine Grundlagentechnologie, die KI in die Lage versetzt, Kundenkommunikation effektiv zu interpretieren und darauf zu reagieren. NLP-Algorithmen sind hochentwickelt genug, um die Nuancen der menschlichen Sprache zu verstehen, einschließlich der zugrunde liegenden Emotionen in Text oder Sprache.
Diese Fähigkeit ist entscheidend, um eingehende Kundenanfragen oder -probleme in verschiedene Kategorien einzuteilen und wichtige Erkenntnisse aus der Kommunikation zu gewinnen, was zu kürzeren Reaktionszeiten und effizienterem Service führt.
Die wahre Stärke von NLP liegt in seiner Fähigkeit, sich anzupassen und aus jeder Interaktion zu lernen. Mit der Zeit werden mit NLP ausgestattete KI-Systeme immer geschickter darin, verschiedene Dialekte, regionale Nuancen und sogar branchenspezifischen Jargon zu verstehen.
Prädiktive Kundenanalyse
Die Nutzung von KI zur Analyse von Mustern in Kundendaten ermöglicht es Unternehmen, potenzielle Probleme oder Verhaltensweisen vorherzusehen und proaktiv darauf zu reagieren. Diese Vorhersagefähigkeit ist ein entscheidender Faktor für den Kundenservice und ermöglicht es Unternehmen, eine proaktivere Haltung bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen einzunehmen.
Indem sie Trends und potenzielle Probleme im Voraus erkennen, können die Unternehmen ihre Dienstleistungen besser auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmen, oft bevor diese sie überhaupt wahrnehmen.
Darüber hinaus können prädiktive Analysen helfen, Kunden auf der Grundlage ihres Verhaltens und ihrer Vorlieben zu segmentieren. Dies ermöglicht hoch personalisierte Marketing- und Servicestrategien für eine höhere Kundenzufriedenheit.
Virtuelle Produktassistenz
KI fungiert als digitaler Wegweiser, der den Kunden beim Verständnis der Produktfunktionen und bei der Fehlersuche hilft und so für ein reibungsloses Erlebnis sorgt. Eine solche Unterstützung ist besonders bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen von Vorteil, bei denen die Kunden möglicherweise zusätzliche Unterstützung benötigen, um sie vollständig nutzen zu können.
Diese virtuelle Unterstützung verbessert die Kundenerfahrung, indem sie sofortige und relevante Informationen liefert. Außerdem wird die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter im Kundendienst durch die Bearbeitung allgemeiner Fragen verringert.
Selbstbedienungsportale
Herkömmliche Selbstbedienungsportale und KI-gestützte Portale sind so konzipiert, dass sie die Arbeitsbelastung der menschlichen Mitarbeiter verringern. Der Unterschied besteht darin, dass die Kunden bei herkömmlichen Portalen entweder durch ein mehrstufiges Chat-Menü navigieren oder ihre Anfrage mit den genauen Schlüsselwörtern eingeben müssen, um eine Antwort zu erhalten.
KI-gestützte Self-Service-Portale können ein breites Spektrum von Anfragen verstehen, ohne dass der Kunde die richtigen Schlüsselwörter verwenden muss.
Trotz der Liste der Vorteile, die KI im Bereich des Kundensupports zu bieten hat, sind ihre Möglichkeiten noch begrenzt.
Achten Sie auf die Grenzen des AI-Kundendienstes
Bevor Sie KI in Ihre Kundendienstprozesse implementieren, müssen Sie sich über ihre Schwächen im Klaren sein. Für Unternehmen, die KI effektiv in ihre Kundendienststrategien integrieren wollen, ist es entscheidend, diese Einschränkungen zu verstehen.
Dieser Abschnitt befasst sich mit den verschiedenen Herausforderungen und Einschränkungen, die mit KI-gestütztem Kundenservice einhergehen, und bietet eine ausgewogene Perspektive auf seine Rolle in modernen Geschäftsumgebungen.
Eingeschränkte Lernfähigkeit
Die Effektivität von KI im Kundenservice ist eng mit der Qualität und dem Umfang der Trainingsdaten verbunden. Wenn sie mit Anfragen konfrontiert wird, die nicht in ihre programmierte Wissensbasis fallen, kann KI Schwierigkeiten haben, genaue oder relevante Antworten zu geben.
Diese Einschränkung unterstreicht die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Überwachung und regelmäßiger Aktualisierungen des KI-Trainingsprogramms.
AI kann falsche Antworten geben
KI-Halluzinationen, bei denen das System falsche oder unsinnige Antworten erzeugt, stellen eine große Herausforderung für den Kundenservice dar. Dies ist in der Regel auf Einschränkungen in den Trainingsdaten oder Algorithmen der KI zurückzuführen.
Solche Ungenauigkeiten können das Vertrauen der Kunden untergraben und zu Frustration führen, insbesondere wenn die Kunden irrelevante oder irreführende Informationen erhalten. Dieses Problem erfordert eine aufmerksame Überwachung durch menschliche Support-Teams, die unter Umständen eingreifen und Fehler korrigieren müssen, um die Genauigkeit zu gewährleisten und das Vertrauen der Kunden zu erhalten.
Konsistenz ist nicht garantiert
Die Konsistenz der von der KI generierten Antworten kann durch Aktualisierungen und Änderungen an den KI-Modellen beeinträchtigt werden. So führte beispielsweise eine Aktualisierung von ChatGPT 4 im Juli 2023 zu einer Verschlechterung der Ausgabequalität.
Aktualisierungen sind zwar für die Verbesserung der KI-Funktionen unerlässlich, können aber manchmal zu vorübergehenden Unstimmigkeiten bei der Bearbeitung von Kundenanfragen führen.
Fehlen einer menschlichen Note
Obwohl die KI in der Lage ist, Stimmungsanalysen durchzuführen, muss sie noch einen weiten Weg zurücklegen, bevor sie mit menschlichen Gesprächen mithalten kann. Dies ist, was Gonzalez dazu zu sagen hat:
"Es ist schwer, den Unterschied zwischen einer KI und einer menschlichen Antwort bei einfachen, informativen Anfragen zu erkennen. Wenn es jedoch um komplexe, sensible oder hochgradig personalisierte Interaktionen geht, werden die Kunden den Unterschied erkennen können.
Eine selbst entwickelte KI ist teuer in der Entwicklung
Die Entwicklung eigener KI-Systeme für den Kundenservice kann ein entmutigendes und kostspieliges Unterfangen sein, insbesondere für kleinere Unternehmen. Die für den Aufbau, die Schulung und die Wartung eines ausgeklügelten KI-Systems erforderlichen Ressourcen sind beträchtlich.
Zu dieser Herausforderung gehören nicht nur finanzielle Investitionen, sondern auch der Bedarf an spezialisiertem Fachwissen und kontinuierlichen Entwicklungsanstrengungen, um KI relevant und effektiv zu halten.
Trotz dieser Einschränkungen hat dies die Unternehmen nicht davon abgehalten, den KI-Kundenservice in vollem Umfang zu nutzen. Im nächsten Abschnitt erfahren Sie mehr über Erfolgsgeschichten des KI-Kundenservice.
Gewinnen mit KI-Kundenservice
KI im Kundensupport ist nicht nur eine nette Idee, über die man nachdenken kann. Sie wird bereits in der realen Welt mit großem Erfolg für die Unternehmen eingesetzt, die sie implementieren. Diese Erfolgsgeschichten sind ein überzeugender Beweis für die transformative Kraft von KI bei der Verbesserung des Kundenservices.
Myntra's MyFashionGPT
Myntra, eine E-Commerce-Website für Mode, die zur Flipkart-Gruppe gehört, hat MyFashionGPT eingeführt. Dabei handelt es sich um einen KI-gesteuerten Shopping-Assistenten, der die Lücke zwischen einem umfangreichen Produktangebot und einem personalisierten Einkaufserlebnis schließt.
Kunden geben einfach ihre Suchbegriffe ein, um Mode-Ensembles zu entdecken, die auf bestimmte Anlässe, Stile oder sogar von Prominenten inspirierte Looks zugeschnitten sind. MyFashionGPT rationalisiert die Produktfindung und bietet kuratierte Vorschläge, die auf individuellen Vorlieben und der Einkaufshistorie basieren. Das Ergebnis ist ein ansprechender, intuitiver und zufriedenstellender Einkaufsbummel.
Als Nächstes wollen wir uns ansehen, wie respond.io KI einsetzt, um den Kundenservice von Unternehmen zu verbessern.
Respond.io: Leistungsstarker Kundenservice mit Conversational AI
"Respond.io steht an der Spitze der KI-Transformation und integriert sie in unsere Kundensupport-Plattform, um Unternehmen fortschrittliche Tools für die Automatisierung von Antworten, die Personalisierung von Interaktionen und die Rationalisierung der Kommunikation über mehrere Kanäle zu bieten", so Gonzalez.
Sie arbeitet Hand in Hand mit anderen Funktionen auf der Plattform, um das Nutzer- und Kundenerlebnis zu verbessern.
Hier ist eine kurze Liste von respond.io Funktionen, die den Kundensupport eines Unternehmens verbessern.
Verbessern Sie Ihre Antworten mit KI-Eingabeaufforderungen
Respond.ioDie KI-Prompts sind ein hervorragendes Beispiel für die Anwendung von KI zur Verbesserung der Interaktion zwischen Kunden und Agenten. Diese Prompts verfeinern die Antworten der Agenten und stellen sicher, dass sie mit dem Ethos und der Stimme der Marke übereinstimmen.
Gonzalez sagt, dass etwa 60 % der Enterprise-Kunden von respond.ioKI-Prompts verwenden, was die massenhafte Einführung von KI als Teil von Kundengesprächen verdeutlicht. Sie wird verwendet, um die Nachrichten zu verbessern, die Agenten an Kunden senden. Hier sind ein paar Beispiele:
- Mehrsprachigkeit: AI Prompts können mehrere Sprachen und Dialekte wie Arabisch und Spanisch verstehen und darauf reagieren.
- Übersetzen von Codeschnipseln: Es versteht nicht nur die menschliche Sprache, sondern auch die Programmiersprache, so dass es Codeschnipsel von einer Programmiersprache in eine andere übersetzen kann.
- Vereinfachen Sie die Sprache: Es kann Absätze in Aufzählungspunkte unterteilen und komplexe Ideen oder Fachjargon in leicht verständliche Informationen umwandeln.
Durch die Kombination von Standard- und benutzerdefinierten Prompts können Unternehmen noch mehr Anwendungsfälle für ihre Support-Aktivitäten erschließen und so ihre Antworten auf Kundenanfragen weiter verbessern.
Schnelle und präzise Antworten mit AI Assist
Mit AI Assist können Agenten umfassende Antworten auf Kundenanfragen auf Knopfdruck erhalten. Dazu werden Informationen aus den Wissensquellen gezogen, die in Form von PDFs, Website-Links und vorgefertigten Antworten bereitgestellt werden.
Laut Gonzalez wird es von respond.io Enterprise-Kunden sehr gut angenommen: 85 % von ihnen nutzen AI Assist.
Er merkt an, dass AI Assist am besten eingesetzt wird, wenn Kunden nach mehr technischen Informationen wie Branchen-Updates und Dokumentationen fragen. Außerdem eignet sich die Software hervorragend für den Vergleich von Produkten und Dienstleistungen mit denen der Konkurrenz.
AI Assist steigert die Effizienz der Kundendienstmitarbeiter, verkürzt die Reaktionszeiten erheblich und verbessert die Genauigkeit der Kundeninformationen.
Automatisierte Kundenservice-Workflows
Respond.ioDer Workflows Automation Builder erleichtert die Automatisierung komplexer Aufgaben. Er kann für eine Vielzahl von Zwecken verwendet werden, einschließlich Kontaktweiterleitung, Agentenzuweisung, Spam-Management und mehr.
Workflows rationalisieren verschiedene Kundensupport-Prozesse, so dass Agenten und Vorgesetzte mehr Zeit für wichtigere Aufgaben haben.
In Kürze wird der KI-Agent in Workflows als ein Schritt in der Automatisierungserstellung hinzugefügt werden. Wenn der KI-Agent in einen Workflow eingebunden ist, wird er automatisch auf Kundenanfragen antworten, sodass sich die Agenten auf hochwertige Gespräche konzentrieren können.
Omnichannel-Erfahrung
Respond.ioDie Omnichannel-Fähigkeit der Software ermöglicht es Unternehmen, mit ihren Kunden über verschiedene Kanäle auf einer einzigen Plattform zu interagieren. Dies gibt Unternehmen die Möglichkeit, ein breiteres Publikum zu erreichen, unabhängig davon, auf welchen Kanälen sie sich befinden.
Außerdem können Agenten Kundengespräche über mehrere Kanäle hinweg mühelos verfolgen. Führen Sie die Kontakte eines Kunden aus verschiedenen Kanälen in einem Thread zusammen, sodass Sie jederzeit auf den Gesprächsverlauf zugreifen können, um den Überblick zu behalten.
Integration mit E-Commerce- und Support-CRMs
Respond.io lässt sich mit über 5.000 Anwendungen integrieren, darunter E-Commerce-Plattformen, CRMs und Automatisierungslösungen von Drittanbietern. Beliebte Software wie Shopify, Hubspot und Zapier werden von respond.io unterstützt, das es Unternehmen ermöglicht, ihre Kunden effizient zu verwalten und mit ihnen zu kommunizieren.
KI im Kundenservice verändert die Kundensupport-Landschaft und bietet Effizienz, kontinuierliche Unterstützung und personalisierte Interaktionen.
Unternehmen, die KI in ihre Strategien integrieren, schaffen einprägsame und aussagekräftige Kundenerlebnisse. Erleben Sie Conversational AI für Ihr Unternehmen aus erster Hand, indem Sie sich für eine kostenlose respond.io Testversion anmelden.
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