يشهد قطاع خدمة العملاء ثورة مع إدخال الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي). تتجه الشركات بشكل متزايد إلى خدمة العملاء الذكاء الاصطناعي لتعزيز قدرات الدعم الخاصة بهم. هذا ليس مجرد اتجاه ، ولكنه تحول استراتيجي يضع معايير جديدة في مشاركة العملاء ودعمهم. في هذه المدونة ، سنلقي نظرة على ما الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء ، وفوائدها وقيودها ، وحالات الاستخدام وكيفية دمجها في respond.io.

ما هي خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي؟

تشير خدمة العملاء الذكاء الاصطناعي إلى دمج الذكاء الاصطناعي المحادثة في عمليات خدمة العملاء.

تعمل هذه التقنيات على أتمتة وتعزيز التفاعلات بين الشركات وعملائها بهدف تخصيص التفاعلات وتبسيط عملية خدمة العملاء ، مما يجعلها أكثر كفاءة وفعالية.

وفقا لبرناردو غونزاليس ، respond.ioرئيس قسم العملاء ، أسرع الشركات في تبني الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء هي الصناعات التي تكون فيها تفاعلات العملاء عالية. هذه الصناعات وحالات الاستخدام الشائعة هي:

• التجارة الإلكترونية والبيع بالتجزئة: غالبا ما يستفسر العملاء عن حالة الطلب ومعلومات المنتج التفصيلية وعملية الإرجاع وتفاصيل الشحن. تعد الاستجابات السريعة والدقيقة في هذه المجالات أمرا بالغ الأهمية لتجربة تسوق إيجابية.
• السفر والضيافة: يوفر هذا القطاع المساعدة في الحجز وإرشادات السفر المحدثة وخدمة العملاء الشاملة طوال رحلة العميل ، مما يضمن تجربة سلسة وممتعة.
• التكنولوجيا والبرمجيات: تشمل الخدمات الرئيسية الإجابة على الأسئلة المتداولة وإدارة تفاصيل الحساب وإطلاع العملاء على تغييرات الخدمة وتقديم البرامج التعليمية وتحديثات المنتجات لإبقاء المستخدمين على اطلاع ومشاركة.

بالطبع ، لا يقتصر استخدام الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء على هذه الصناعات فقط. عندما تنظر إلى الفوائد أدناه ، ستدرك الإمكانات الهائلة التي يمكن أن تقدمها الذكاء الاصطناعي لعملك.

ترقية وتجديد خدمة العملاء مع الذكاء الاصطناعي

يمكن الذكاء الاصطناعي فتح عالم من الفرص لوكلاء دعم العملاء والشركات على حد سواء. لديها القدرة على تحويل الطريقة التي تلبي بها الشركات توقعات العملاء من خلال المحادثات.

لكن الأمر لا يتعلق فقط بتلبية احتياجات العملاء. يتعلق الأمر بتحويل كل استعلام دعم إلى فرصة لتعزيز مشاركة العملاء ورضاهم.

ومع ذلك ، يلاحظ غونزاليس أن العديد من الشركات لا تزال تقتصر على دعم الوكيل البشري لأنها تريد تفاعلات خدمة عملاء مخصصة. هذا على الرغم من الدور الهام الذي تلعبه الذكاء الاصطناعي بالفعل في دعم العملاء.

بمجرد أن تتعرف الشركات على الفوائد الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء ، فإنها ستغير رأيها. لنلق نظرة على ذلك بعد ذلك.

الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء: تقديم دعم 24/7 على مستوى العالم

واحدة من أهم مزايا الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء هي توفير الدعم على مدار 24 ساعة. يلبي هذا التوافر على مدار الساعة توقعات العملاء الحديثة من الخدمة الفورية والفعالة. تضمن القدرة على تقديم دعم متسق حصول العملاء على المساعدة عند الحاجة.

يمكنه أيضا كسر حواجز اللغة من خلال إمكانات الترجمة الفورية لتقديم دعم متعدد اللغات. يتيح ذلك للشركات دعم جمهور عالمي دون استثمار الكثير من الموارد في بناء فرق خدمة عملاء متعددة لتلبية احتياجات مناطق محددة.

الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء: زيادة التكاليف وتحسينها دون المساومة على الجودة

بالنسبة للشركات من جميع الأحجام ، توفر الذكاء الاصطناعي قابلية التوسع وتحسين التكلفة في دعم العملاء من خلال أتمتة المهام والاستفسارات الروتينية. يمكن للشركات الكبيرة تقليل الحاجة إلى فريق دعم عملاء واسع ، بينما يمكن للشركات الصغيرة توسيع نطاق خدماتها بسرعة دون زيادة متناسبة في التكلفة.

على الرغم من قدرة الذكاء الاصطناعي على توسيع نطاق عمليات دعم العملاء ، يتم الحفاظ على جودة الدعم في ظل متطلبات مختلفة. هذا يجعل الذكاء الاصطناعي أحد الأصول التي لا تقدر بثمن للشركات التي تهدف إلى تنمية أو إدارة مواردها بكفاءة.

الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء: تحسين إنتاجية الوكيل

تسمح قدرة الذكاء الاصطناعي على التعامل مع الاستفسارات الروتينية للوكلاء البشريين بالتركيز على مهام أكثر تعقيدا واستراتيجية. يمكن أن يعزز إنتاجية الوكلاء البشريين من خلال تولي المسؤوليات الدنيوية ، مثل تحية العملاء أو الإجابة على الأسئلة المتداولة.

أشار غونزاليس ، "في الأساس ، الذكاء الاصطناعي هو صديق رائع لأي فريق دعم عملاء. من خلال أتمتة المهام الروتينية ، فإنه يسمح للبشر بالتركيز على القضايا عالية القيمة أو المعقدة أو الحساسة التي تتطلب درجة عالية من التعاطف والرعاية الحقيقية ".

الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء: التعلم المستمر والتحسين

تعد قدرة الذكاء الاصطناعي على التعلم المستمر من تفاعلات العملاء ميزة حاسمة. يمكن هذا التعلم المستمر الذكاء الاصطناعي من تحسين استجاباتها والتكيف مع سلوكيات العملاء المتغيرة والبقاء على اطلاع بأحدث الاتجاهات.

تضمن هذه القدرة على التكيف أن تظل الأدوات الذكاء الاصطناعي ذات صلة وفعالة حتى مع تغير سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم. إنه يعمل باستمرار على تحسين تجربة خدمة العملاء.

الآن بعد أن استعرضنا فوائد الذكاء الاصطناعي دعم العملاء ، دعنا ننتقل إلى التطبيقات المختلفة للشركات.

الذكاء الاصطناعي خدمة العملاء في العمل: أدوات لتفاعلات العملاء من المستوى التالي

الذكاء الاصطناعي متعدد الاستخدامات بشكل استثنائي ، حيث يمكنه تلبية العديد من احتياجات العمل مثل تحليل بيانات العملاء والتنبؤ بالاتجاهات وأتمتة المهام الروتينية. يسمح هذا التنوع للشركات بتكييف الحلول الذكاء الاصطناعي مع احتياجاتها وأهدافها المحددة ، مما يخلق عمليات دعم عملاء أكثر كفاءة وفعالية.

فيما يلي بعض الأمثلة على أدوات الذكاء الاصطناعي التي تعزز استراتيجيات دعم العملاء وتجربة العملاء بشكل عام.

روبوتات محادثة تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي

شاعت ChatGPT الذكاء الاصطناعي روبوتات محادثة في أواخر عام 2022. منذ ذلك الحين ، اجتاحت العالم عاصفة ، مع إدراك الشركات لإمكاناتها. تم دمج روبوتات المحادثة الشبيهة ب ChatGPT في العديد من عمليات خدمة العملاء.

قادرة على التعامل مع استفسارات متعددة في وقت واحد ، فهي تقلل بشكل كبير من أوقات الاستجابة وتعزز الكفاءة العامة لخدمة العملاء. تضمن إمكانية تعدد المهام هذه تقليل أوقات انتظار العملاء ، مما يحسن تجربة العملاء بشكل كبير.

معالجة اللغة الطبيعية

معالجة اللغة الطبيعية (NLP) هي تقنية أساسية تمكن الذكاء الاصطناعي من تفسير اتصالات العملاء والاستجابة لها بشكل فعال. خوارزميات البرمجة اللغوية العصبية متطورة بما يكفي لفهم الفروق الدقيقة في اللغة البشرية ، بما في ذلك المشاعر الكامنة في النص أو الكلام.

تعد هذه الإمكانية محورية في تنظيم استفسارات العملاء أو المشكلات الواردة في فئات متميزة واستخراج الأفكار الرئيسية من اتصالاتهم ، مما يساعد على تبسيط أوقات الاستجابة وتحسين كفاءة الخدمة.

تكمن القوة الحقيقية للبرمجة اللغوية العصبية في قدرتها على التكيف والتعلم من كل تفاعل. بمرور الوقت ، أصبحت أنظمة الذكاء الاصطناعي المجهزة بالبرمجة اللغوية العصبية أكثر مهارة في فهم اللهجات المختلفة والفروق الدقيقة الإقليمية وحتى المصطلحات الخاصة بالصناعة.

تحليلات العملاء التنبؤية

إن تسخير قوة الذكاء الاصطناعي لتحليل الأنماط في بيانات العملاء يمكن الشركات من توقع المشكلات أو السلوكيات المحتملة ومعالجتها بشكل استباقي. هذه القدرة التنبؤية هي تغيير قواعد اللعبة لخدمة العملاء ، مما يسمح للشركات باتخاذ موقف أكثر استباقية في إدارة علاقات العملاء.

من خلال تحديد الاتجاهات والقضايا المحتملة مقدما ، يمكن للشركات تخصيص خدماتها لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل ، غالبا قبل أن يكون العميل على دراية بها.

علاوة على ذلك ، يمكن أن تساعد التحليلات التنبؤية في تقسيم العملاء بناء على سلوكهم وتفضيلاتهم. وهذا يسمح لاستراتيجيات التسويق والخدمات الشخصية للغاية لزيادة رضا العملاء.

المساعدة الافتراضية للمنتجات

يعمل الذكاء الاصطناعي كدليل رقمي ، يساعد العملاء في فهم ميزات المنتج واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ، مما يضمن تجربة سلسة. هذه المساعدة مفيدة بشكل خاص للمنتجات أو الخدمات المعقدة ، حيث قد يحتاج العملاء إلى دعم إضافي للاستفادة الكاملة منها.

تعزز هذه المساعدة الافتراضية تجربة العملاء من خلال توفير معلومات فورية وذات صلة. كما أنه يقلل من عبء العمل على وكلاء خدمة العملاء البشريين من خلال التعامل مع الاستفسارات الشائعة.

بوابات الخدمة الذاتية

تم تصميم بوابات الخدمة الذاتية التقليدية والبوابات التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي لتقليل عبء العمل على الوكلاء البشريين. الفرق هو أن البوابات التقليدية تتطلب من العملاء إما التنقل في قائمة دردشة متعددة المستويات أو كتابة استفسارهم باستخدام الكلمات الرئيسية الدقيقة المطلوبة للحصول على رد.

يمكن لبوابات الخدمة الذاتية التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي فهم مجموعة واسعة من الاستفسارات دون مطالبة العميل باستخدام الكلمات الرئيسية الصحيحة.

على الرغم من قائمة الفوائد التي تقدمها الذكاء الاصطناعي في مجال دعم العملاء ، إلا أن قدراتها لا تزال محدودة.

احترس من قيود خدمة العملاء الذكاء الاصطناعي

قبل تنفيذ الذكاء الاصطناعي في عمليات خدمة العملاء الخاصة بك ، يجب أن تكون على دراية بأوجه القصور فيها. يعد فهم هذه القيود أمرا بالغ الأهمية للشركات التي تتطلع إلى دمج الذكاء الاصطناعي في استراتيجيات دعم العملاء بشكل فعال.

سيتعمق هذا القسم في التحديات والقيود المختلفة الكامنة في خدمة العملاء التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي ، مما يوفر منظورا متوازنا لدورها في بيئات الأعمال الحديثة.

قدرة تعلم محدودة

ترتبط فعالية الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء ارتباطا وثيقا بجودة واتساع بيانات التدريب الخاصة بها. عند مواجهة استفسارات تقع خارج قاعدة المعرفة المبرمجة ، يمكن أن تكافح الذكاء الاصطناعي لتقديم إجابات دقيقة أو ذات صلة.

يؤكد هذا القيد على الحاجة إلى المراقبة المستمرة والتحديثات المنتظمة لنظام التدريب في الذكاء الاصطناعي.

الذكاء الاصطناعي يمكن أن تعطي إجابات غير صحيحة

الذكاء الاصطناعي الهلوسة ، حيث يولد النظام استجابات غير صحيحة أو لا معنى لها ، تمثل تحديا كبيرا في خدمة العملاء. ينشأ هذا عادة من القيود المفروضة على بيانات أو خوارزميات تدريب الذكاء الاصطناعي.

يمكن أن تؤدي هذه الأخطاء إلى تآكل ثقة العملاء وتؤدي إلى الإحباط ، خاصة إذا تلقى العملاء معلومات غير ذات صلة أو مضللة. تتطلب هذه المشكلة إشرافا يقظا من قبل فرق الدعم البشري ، التي قد تحتاج إلى التدخل وتصحيح الأخطاء ، وضمان الدقة والحفاظ على ثقة العملاء.

الاتساق غير مضمون

يمكن أن يتأثر الاتساق في الاستجابات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي بالتحديثات والتغييرات التي تطرأ على نماذج الذكاء الاصطناعي. على سبيل المثال ، تسبب تحديث ChatGPT 4 في يوليو 2023 في انخفاض جودة الإخراج.

في حين أن التحديثات ضرورية لتحسين قدرات الذكاء الاصطناعي ، إلا أنها قد تؤدي في بعض الأحيان إلى تناقضات مؤقتة في كيفية التعامل مع استفسارات العملاء.

عدم وجود لمسة إنسانية

على الرغم من قدرة الذكاء الاصطناعي على إجراء تحليل المشاعر ، إلا أنه لا يزال أمامها طريق طويل قبل أن تتمكن من مطابقة المحادثات البشرية. هذا ما يقوله غونزاليس حول هذا الموضوع:

"من الصعب ملاحظة الفرق بين الرد الذكاء الاصطناعي والبشري على الاستفسارات المباشرة والمعلوماتية. ومع ذلك ، عندما يتعلق الأمر بالتفاعلات المعقدة أو الحساسة أو الشخصية للغاية ، سيتمكن العملاء من معرفة الفرق ".

بناء الذكاء الاصطناعي محلي مكلف

يمكن أن يكون تطوير أنظمة الذكاء الاصطناعي الخاصة لخدمة العملاء مسعى شاقا ومكلفا ، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة. والموارد اللازمة لبناء نظام الذكاء الاصطناعي متطور والتدريب عليه وصيانته كبيرة.

ولا يشمل هذا التحدي الاستثمار المالي فحسب، بل يشمل أيضا الحاجة إلى الخبرة المتخصصة وجهود التطوير المستمر للحفاظ على الذكاء الاصطناعي ذات صلة وفعالية.

على الرغم من هذه القيود ، لم يمنع ذلك الشركات من الاستفادة الذكاء الاصطناعي خدمة العملاء على أكمل وجه. في القسم التالي ، ستتعرف على قصص نجاح خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي.

الفوز مع خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي

الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء ليس مجرد مفهوم لطيف للتفكير فيه. يتم استخدامه بالفعل في العالم الحقيقي بنجاح كبير للشركات التي تنفذه. وتعد قصص النجاح هذه بمثابة شهادات مقنعة على القوة التحويلية الذكاء الاصطناعي في تعزيز تجربة خدمة العملاء.

MyFashionGPT من Myntra

Myntra ، وهو موقع للتجارة الإلكترونية للأزياء مملوك لمجموعة Flipkart ، طرح MyFashionGPT. إنه مساعد تسوق مدعوم الذكاء الاصطناعي يسد الفجوة بين عروض المنتجات الشاملة وتجارب التسوق المخصصة.

يكتب العملاء ببساطة استفسارات لاكتشاف مجموعات الأزياء المصممة خصيصا لمناسبات أو أنماط أو حتى إطلالات مستوحاة من المشاهير. يعمل MyFashionGPT على تبسيط اكتشاف المنتجات ويقدم اقتراحات منسقة بناء على التفضيلات الفردية وسجل التسوق. والنتيجة هي رحلة تسوق أكثر جاذبية وبديهية وإرضاء.

بعد ذلك ، دعونا نلقي نظرة على كيفية respond.io يستخدم الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة خدمة العملاء للشركات.

Respond.ioتشغيل خدمة العملاء من خلال الذكاء الاصطناعي المحادثة:

"Respond.io في طليعة التحول الذكاء الاصطناعي ، حيث تدمجها في منصة دعم العملاء الخاصة بنا لتزويد الشركات بأدوات متقدمة لأتمتة الاستجابات وتخصيص التفاعلات وتبسيط الاتصال عبر قنوات متعددة ".

يعمل جنبا إلى جنب مع الميزات الأخرى على النظام الأساسي لتعزيز تجربة المستخدم والعملاء.

فيما يلي قائمة قصيرة ب respond.io الميزات التي تعزز قدرات دعم العملاء في الشركة.

ترقية ردودك باستخدام مطالبات الذكاء الاصطناعي

Respond.ioمطالبات الذكاء الاصطناعي هي مثال رئيسي على تطبيق الذكاء الاصطناعي في تعزيز التفاعلات بين العميل والوكيل. تعمل هذه المطالبات على تحسين استجابات الوكلاء ، مما يضمن توافقها مع روح العلامة التجارية وصوتها.

يقول غونزاليس إن حوالي 60٪ من respond.ioيستخدم عملاء Enterprise مطالبات الذكاء الاصطناعي ، مما يسلط الضوء على التبني الجماعي الذكاء الاصطناعي كجزء من محادثات العملاء. يتم استخدامه لتحسين الرسائل التي يرسلها الوكلاء إلى العملاء. فيما يلي بعض الأمثلة:

• إمكانية متعددة اللغات: يمكن ل الذكاء الاصطناعي Prompts فهم لغات ولهجات متعددة مثل العربية والإسبانية والاستجابة لها.
• ترجمة مقتطفات الشفرة: بالإضافة إلى فهم اللغة البشرية ، يمكنه أيضا فهم لغة البرمجة ، مما يسمح له بترجمة مقتطفات التعليمات البرمجية من لغة برمجة إلى أخرى.
• تبسيط اللغة: يمكنه تقسيم الفقرات إلى نقاط ، مع أخذ الأفكار المعقدة أو المصطلحات إلى أجزاء سهلة الفهم من المعلومات.

يتيح الجمع بين المطالبات الافتراضية والمخصصة للشركات فتح المزيد من حالات الاستخدام لعمليات الدعم الخاصة بها ، مما يعزز استجاباتها للعملاء.

استجابات سريعة ودقيقة مع الذكاء الاصطناعي المساعدة

باستخدام الذكاء الاصطناعي Assist ، يمكن للوكلاء الحصول على إجابات شاملة لاستفسارات العملاء بنقرة زر واحدة. يقوم بذلك عن طريق استخلاص المعلومات من مصادر المعرفة المقدمة في شكل ملفات PDF وروابط مواقع الويب والردود الجاهزة.

وقد حظي باعتماد واسع النطاق بين respond.io عملاء المؤسسات ، حيث يستخدم 85٪ منهم الذكاء الاصطناعي Assist ، وفقا لغونزاليس.

ويشير إلى أنه من الأفضل استخدام الذكاء الاصطناعي Assist عندما يطلب العملاء المزيد من المعلومات الفنية مثل تحديثات الصناعة والوثائق. بالإضافة إلى ذلك ، من الرائع مقارنة المنتجات والخدمات بالمنافسين.

يعمل الذكاء الاصطناعي Assist على تحسين كفاءة وكلاء خدمة العملاء ، مما يقلل بشكل كبير من أوقات الاستجابة ويحسن دقة المعلومات المقدمة للعملاء.

سير عمل خدمة العملاء الآلي

Respond.ioمنشئ أتمتة سير العمل يسهل أتمتة المهام المعقدة. يمكن استخدامه لمجموعة واسعة من الأغراض ، بما في ذلك توجيه جهات الاتصال وتعيين الوكيل وإدارة البريد العشوائي والمزيد.

تعمل مهام سير العمل على تبسيط عمليات دعم العملاء المختلفة ، وتحرير الوكلاء والمشرفين لمهام أكثر أهمية.

قريبا جدا، ستتم إضافة الذكاء الاصطناعي Agent إلى مهام سير العمل كخطوة في منشئ الأتمتة. عند تضمينه في سير العمل، سيرد وكيل الذكاء الاصطناعي تلقائيا على استفسارات العملاء، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على المحادثات عالية القيمة.

تجربة القناة الشاملة

Respond.ioتتيح إمكانية omnichannel للشركات التفاعل مع العملاء عبر قنوات مختلفة في نظام أساسي واحد. يمنح هذا الشركات الفرصة للوصول إلى جمهور أوسع ، بغض النظر عن القنوات التي يستخدمونها.

يمكن للوكلاء أيضا تتبع محادثات العملاء عبر قنوات متعددة بسهولة. دمج جهات اتصال العميل من قنوات مختلفة في سلسلة محادثات واحدة حتى تتمكن دائما من الوصول إلى سجل محادثاتهم للبقاء على اطلاع على الأشياء.

التكامل مع التجارة الإلكترونية ودعم CRMs

Respond.io يتكامل مع أكثر من 5000 تطبيق ، بما في ذلك منصات التجارة الإلكترونية وإدارة علاقات العملاء وبناة الأتمتة التابعين لجهات خارجية. برامج شائعة مثل Shopify, Hubspot و Zapier مدعومة من قبل respond.io، مما يمكن الشركات من إدارة عملائها والتحدث معهم بكفاءة.

تعمل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء على تحويل مشهد دعم العملاء ، وتقديم الكفاءة والدعم المستمر والتفاعلات الشخصية.

تعمل الشركات التي تدمج الذكاء الاصطناعي في استراتيجياتها على خلق تجارب عملاء لا تنسى وذات مغزى. جرب الذكاء الاصطناعي المحادثة لعملك بشكل مباشر من خلال الاشتراك في خال respond.io المحاكمة.

مواصلة القراءة

إذا وجدت هذه المقالة ثاقبة ، فإليك بعض المقالات الأخرى التي ستحسن لعبة خدمة العملاء الخاصة بك:

• دردشة GPT للأعمال: مغير لعبة اتصالات العملاء
• إتقان التعامل مع المحادثات على نطاق واسع باستخدام إطار عمل إدارة المحادثة
• كيفية استخدام الأتمتة لتعزيز كفاءة خدمة العملاء