وتعيد منظمة العفو الدولية تشكيل المشهد العام لإدارة محادثات العملاء، مما يوفر حلولا مبتكرة للتحديات التقليدية في مجال الاتصالات. مع توقع أن ينمو حجم سوق الذكاء الاصطناعي للحوارات بشكل كبير من 5.78 مليار دولار في عام 2020 إلى 32.62 مليار دولار بحلول عام 2030، يتضح أن هذه التكنولوجيا ليست مجرد الاتجاه العابر، بل هي تحول أساسي في كيفية تفاعل الأعمال مع عملائها. وستستكشف هذه المادة مستقبل التحادث الذكي عن طريق تسليط الضوء على سبعة اتجاهات رئيسية للتحدث عن الذكاء الاصطناعي، إلى جانب النظر في أثرها.
فهم المحادثة الذكاء الاصطناعي في محادثات العملاء
تشير الذكاء الاصطناعي للمحادثة إلى استخدام تكنولوجيات الذكاء الاصطناعي لمحاكاة المحادثات الشبيهة بالإنسان. وهي تستخدم كميات كبيرة من البيانات و مزيج من التكنولوجيات لفهم اللغة البشرية والاستجابة لها بذكاء.
وأفضل جزء هو أن تتعلم منظمة العفو الدولية وتعزز ردودها من كل تفاعل، مثل ما يفعله الإنسان. بعض الأمثلة الأساسية التي قد تكون على دراية بها عن الذكاء الاصطناعي المحادثاتي هي الروبوتات الدردشة والوكلاء الافتراضيون.
الآن، قد يتساءل الكثيرون عما يجعل الذكاء الاصطناعي مميزًا جداً؟ وللإجابة على ذلك، علينا أن ننظر إلى الماضي من جديد.
شعبية الذكاء الاصطناعي للمحادثات في محادثات العملاء.
ولأطول فترة من الزمن، كانت نظم الدردشة الآلية القائمة على القواعد، المشهورة بقيودها، الوجه الأولي للمحادثات الآلية مع العملاء. وفي حين أن هذه النظم تمثل من الناحية التقنية شكلا ابتدائيا من أشكال المعرفة بالتحادث، فإنها تعمل وفقا لقواعد صارمة ومحددة مسبقا. فهم يفتقرون إلى القدرة على التكيف والفهم اللازمين لإجراء محادثات متباينة.
فعلى سبيل المثال، كثيرا ما تؤدي نظم التشغيل الآلي القائمة على القواعد إلى إحباط العملاء بسبب عدم قدرتهم على الانحراف عن الاستجابات المسبقة التحديد. ويؤدي ذلك إلى تجارب غير مرضية، مما يؤدي إلى تصور عام بأن المحادثات الآلية مع العملاء محبطة وغير فعالة.
ومع ذلك، كانت خطوة مبكرة وضرورية في التطور نحو أدوات الذكاء الاصطناعي المتقدمة في الوقت الحاضر. لقد كانت منصات الذكاء الاصطناعي المولدة مثل ChatGPT من OpenAI، والتي يمكن استخدامها كذكاء اصطناعي محادثاتي، عاملًا محفزًا لتمكين الشركات من إدراك الإمكانات الحقيقية للذكاء الاصطناعي في تفاعلات العملاء.
ChatGPT, معروفة بقدرتها على فهم السياق، وتوليد محادثات بشرية وتوفير رؤى عبر الحقول، أظهر AI'إتقان في المشاركة في محادثات هادفة ومتماسكة.
ويتجاوز أثره القدرات التقنية. وقد لعبت دوراً مهماً في تغيير تصورات وتوقعات المستخدمين فيما يتعلق بتفاعلات الذكاء الاصطناعي. واليوم، يميل المستعملون إلى الثقة في مجال العلم والتكنولوجيا والاعتماد على هذا النوع من الخدمات في مختلف القطاعات.
تؤكد استطلاع مكينزي العالمي حول الذكاء الاصطناعي في 2023 على ذلك، حيث قال ثلث المشاركين إن منظماتهم تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي بانتظام في وظيفة تجارية واحدة على الأقل، و40 (أو ٤٠) يخططون لزيادة استثماراتهم في الذكاء الاصطناعي.
ويدل التحول من التشكك الأولي الذي يحيط بالنظم السابقة على تزايد الثقة في قدرة الذكاء الاصطناعي المتقدم على توفير طرق قيمة وموثوقة لإدارة محادثات العملاء. يقوم هذا المشهد المتطور بتهيئة الساحة لاستكشاف الاتجاهات الرئيسية التي تشكل مستقبل الذكاء الاصطناعي المحادثاتي.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال باستخدام respond.io. ✨
إدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
مستقبل الذكاء الاصطناعي المحادثاتي: 7 اتجاهات رئيسية للذكاء الاصطناعي المحادثاتي
في هذا القسم، سنستعرض سبعة اتجاهات رئيسية في الذكاء الاصطناعي المحادثاتي. لكل منها دور حاسم في التطوير المستمر وانتشار الذكاء الاصطناعي المحادثاتي.
أصبح الذكاء الاصطناعي المحادثاتي معيارًا في الحلول التجارية.
الذكاء الاصطناعي المحادثاتي يتحول من تكنولوجيا جديدة إلى معيار في الحلول التجارية. تتيح لها قدرتها على تبسيط التفاعلات وتقديم ردود فورية والتعامل مع حجم كبير من الاستفسارات أن تكون ميزة في مختلف قطاعات الأعمال.
تحتفظ هذه الاتجاهات بحقيقة أن حوالي 77% من الأعمال تشارك حاليًا في الذكاء الاصطناعي. من بينهم، استخدم 35% بالفعل الذكاء الاصطناعي لتعزيز الكفاءة والإنتاجية والدقة. وفي هذه الأثناء، يعمل 42% بنشاط على استكشاف طرق لإدماج الذكاء الاصطناعي في استراتيجياتهم التشغيلية.
بينما أصبح اعتماد الذكاء الاصطناعي المحادثاتي منتشرًا بشكل واسع في الأعمال، دعنا نلقِ نظرة على التكنولوجيا الأساسية التي تدفع هذا الاتجاه.
تعمل معالجة اللغة الطبيعية ونماذج التعلم الآلي الهجينة على إعادة تشكيل تفاعلات الذكاء الاصطناعي.
إن دمج تقنيات مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML) في نماذج هجينة يحدث ثورة في الذكاء الاصطناعي المحادثاتي. تتيح هذه النماذج للذكاء الاصطناعي فهم اللغة البشرية بشكل أفضل، مما يجعل التفاعلات أكثر سلاسة وطبيعية وملائمة للسياق.
تعني الجمع بين معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي أن أنظمة الذكاء الاصطناعي يمكنها التعلم والتكيف باستمرار، مما يحسن استجاباتها وقدراتها. وهذا التطور المستمر يجعل الذكاء الاصطناعي أداة أكثر قوة في المشهد التجاري الآخذ في التطور.
بعد ذلك، دعونا نستكشف كيف تمكن هذه التكنولوجيات أنظمة الذكاء الاصطناعي من تلبية احتياجات الجمهور العالمي من خلال القدرات متعددة اللغات والمتعددة الوسائط.
تقدم نظم الذكاء الاصطناعي متعددة اللغات والمتعددة الوسائط خدماتها لجمهور عالمي.
وتتطور محادثة الذكاء الاصطناعي بسرعة مع التقدم في القدرات المتعددة اللغات التي تسمح للأعمال التجارية بخدمة جمهور عالمي. وهذا التكيف حيوي في عالمنا المتنوع للتغلب على الحواجز التي تعترض لغة العملاء.
وعلاوة على ذلك، تتجاوز نظم الذكاء الاصطناعي الآن النصوص التقليدية والتفاعلات الصوتية بتضمينها الاتصالات المتعددة الوسائط. وينطوي ذلك على إدماج التفاعلات البصرية والسمعية لتلبية طائفة أوسع من تفضيلات العملاء.
ودعماً لهذا الاتجاه، تعتمد الشركات في مختلف القطاعات بشكل متزايد أدوات الذكاء المتعدد الوسائط لتعزيز النمو، تبسيط العمليات وتقديم خدمات ذات طابع شخصي، مما يؤدي في نهاية المطاف إلى تعزيز تجربة العملاء عموما.
ومع كسر الذاكرة للحواجز اللغوية واعتماد أشكال متعددة الوسائط، فإن دورها في تعزيز دعم الزبائن قد تطور تطوراً كبيراً.
دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي يحوّل كفاءة الخدمة.
دور الذكاء الاصطناعي المحادثي في دعم العملاء أصبح لا غنى عنه. تقدم الشركات التي تستفيد من دعم العملاء المعزز بواسطة الذكاء الاصطناعي خدمة سريعة وفعالة على مدار الساعة، بينما تقلل بشكل كبير من الحاجة إلى التدخل البشري وتخفف عبء العمل.
وجدت دراسة أن الذكاء الاصطناعي يمكنه التعامل مع ما يصل إلى 87% من تفاعلات العملاء الروتينية مع الحفاظ على جودة الاستجابة بمستوى يعادل التفاعلات البشرية. يسمح هذا لممثلي دعم العملاء بتوفير ما يصل إلى 2.5 مليار ساعة سنويًا والتركيز على مهام أكثر تعقيدًا وقيمة.
نتيجة لذلك، شهد 94% من قادة مراكز الاتصال وتقنية المعلومات زيادة ملحوظة في إنتاجية الوكلاء و92% لاحظوا سرعة أكبر في حل مشكلات العملاء. هذا التخفيض في عبء العمل بسبب تنفيذ الذكاء الاصطناعي لا يسهّل العمليات فحسب، بل يعزز أيضًا بشكل كبير رضا العملاء.
بالإضافة إلى تعزيز كفاءة الخدمة، يمتد دور الذكاء الاصطناعي إلى تخصيص التفاعلات من أجل تعزيز مشاركة العملاء.
إعادة تعريف مشاركة العملاء من خلال تخصيص متقدم وتنبؤي.
تعتبر التجارب الشخصية حاسمة لزيادة تفاعل العملاء في العصر الحديث، وتلعب إمكانيات التخصيص التنبؤية المتقدمة للذكاء الاصطناعي دوراً حيوياً في تحسين هذه العملية.
وأصبحت نظم الذكاء الاصطناعي الآن أكثر قدرة على وضع التنبؤات والتفاعلات على أساس بيانات الزبائن الفرديين وسلوكهم وتفضيلاتهم. إنها تمكّن مستوى التخصيص الذي يتوقعه العملاء والذي لا يمكن للبشر تقديمه بمفردهم.
على سبيل المثال، في مبيعات، يمكن لـ AI تحليل سجل شراء العملاء وسلوك التصفح لاقتراح منتجات تكميلية ذات صلة. هذا ليس فقط عن عرض العناصر ذات الصلة بل عن تقديم اقتراحات مبنية على ملفات تعريف العملاء والتفاعلات السابقة.
في دعم العملاء، يمكن لقدرات الذكاء الاصطناعي التنبؤية أن تتنبأ بمشكلات محتملة بناءً على التفاعلات والسلوكيات السابقة للعملاء. وهذا يسمح بحل المشاكل بشكل استباقي حتى قبل أن يكون العميل على علم بالمشكلة.
في حين أن هناك قلقاً بشأن أخلاقيات الذكاء الاصطناعي وخصوصيته، فإن معظم الزبائن يفهمون أن الشركات تعتمد على البيانات في المشاركة الشخصية، وهم يتوقعون تجربة أكثر ملاءمة في مقابل بياناتهم.
وبعد أن استكشفت قدرة مؤشر AI على التنبؤ بالتخصص، دعونا ننظر إلى الكيفية التي توفر بها تطبيقات الذكاء الاصطناعي الخاصة بصناعة بعينها حلولاً مخصصة لقطاعات مختلفة.
تطبيقات الذكاء الاصطناعي الخاصة بصناعة محددة الحلول المناسبة للتحديات الفريدة
تسجل منظمة الذكاء الاصطناعي تقدماً كبيراً في التطبيقات الخاصة بالصناعة من خلال تقديم حلول ذكاء اصطناعي مصممة خصيصاً للتعامل مع التحديات والاحتياجات الفريدة لمختلف القطاعات.
على سبيل المثال، في التجارة الإلكترونية وتجارة التجزئة، يضمن الذكاء الاصطناعي المحادثاتي ردوداً سريعة ودقيقة على الاستفسارات المتعلقة بحالات الطلب، معلومات المتاجر، عمليات الإرجاع، وتفاصيل الشحن.
وفي قطاع السفر والضيافة، يقدم المكتب المساعدة في الحجز، وإشعارات حديثة بالسفر، وخدمة شاملة للزبائن طوال رحلة السفر بأكملها.
وبالمثل، يلعب الذكاء الاصطناعي المحادثاتي دوراً محورياً في صناعة التقنية والبرمجيات من خلال التعامل مع الأسئلة المتكررة، وإدارة تفاصيل الحساب، وتقديم التحديثات حول تغييرات الخدمات، وتوفير الدروس التعليمية وتحديثات المنتجات لإبقاء العملاء على علم ومشاركين.
تسلط هذه الأمثلة الضوء على كيفية تخصيص الحلول المتعلقة بالذكاء الاصطناعي لتلبية الاحتياجات الفريدة لكل قطاع، مما يعزز تجربة العملاء ويحسن الكفاءة التشغيلية في النهاية.
بعد استكشاف تطبيقات الذكاء الاصطناعي المتنوعة، يجب أن ننظر في جانب حاسم من هذه التقدم: الاعتبارات الأخلاقية والخصوصية في تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي.
تركيزنا على أخلاقيات الذكاء الاصطناعي وخصوصية البيانات يبني الثقة في التكنولوجيا.
يزداد التركيز على الأخلاقيات وخصوصية البيانات بشكل ملحوظ مع تزايد اندماج الذكاء الاصطناعي في العمليات التجارية.
في الواقع، 68% من العملاء يقولون إن التقدم في الذكاء الاصطناعي يجعل من المهم أكثر أن تكون الشركات موثوقة. لذا، يجب على الشركات أن تكون أكثر وعياً بأهمية استخدام الذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول، وضمان احترامه لخصوصية المستخدم وعدم تحيزه.
ويكتسي هذا التركيز أهمية حاسمة في الحفاظ على ثقة العملاء، لا سيما وأن نظم المعلومات الإدارية تتناول معلومات متزايدة الحساسية. والتقيد بقوانين حماية البيانات والمبادئ التوجيهية الأخلاقية ليس واجبا قانونيا فحسب، بل هو أيضا واجب أخلاقي، التأكيد على الأعمال التجارية' المسؤولية في هذا العصر الجديد الذي تحركه AI.
ومع مراعاة الجوانب الأخلاقية والمتعلقة بالخصوصية، يصبح من الواضح أن اختيار المنصة الصحيحة من الذاكرة أمر بالغ الأهمية. وسيسترشدكم في الفرع التالي بالاعتبارات المتعلقة باختيار منصة للتحدث مع الذكاء الاصطناعي تتوافق مع هذه المبادئ ومع جميع الاتجاهات الرئيسية التي نوقشت أعلاه.
اختيار منصة محادثة AI الصحيحة لمحادثات العملاء
اختيار المنصة للمحادثة لإدارة محادثات العملاء يتطلب دراسة متأنية. حيث أن عملك سيعتمد عليها بشكل كبير في جميع احتياجات الرسائل الخاصة بك. غير أن اختيار واحد مع العدد المتزايد من مقدمي الحلول في مجال الذكاء الاصطناعي سيكون أمرا صعبا.
واعترافا بذلك، جيراردو سالاندرا، المسؤول التنفيذي الأول عن الرد. و قال رئيس جمعية الاستخبارات الاصطناعية في هونغ كونغ، "ومع اكتساب الذكاء الاصطناعي شعبية، سيبدأ مقدمو حلول الذكاء الاصطناعي في تشبع السوق.
غير أن بعضها قد لا يعرف في الواقع كيف تعمل الرسائل التجارية. وهذا أمر مهم لأن معرفة كيفية التعامل مع الاتصالات التجارية بشكل جيد أمر أساسي لكي تكون هذه الحلول مفيدة حقاً في بيئات الأعمال التجارية في العالم الحقيقي.
للمحادثات التي تؤدي إلى نتائج، تحتاج إلى توفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء عبر مزيج من تدفقات العمل، والعمليات التجارية، والذكاء الاصطناعي، والسياق من أنظمة إدارة علاقات العملاء، ونموذج تقارير فعّال.
صياغة تجربة يمكن تخصيصها ومع ذلك قابلة للتوسع كهذه أمر صعب للغاية. على الرغم من وجود العديد من المقلدين، فإنهم لن ينجحوا بدون وجود أساس قوي في رسائل الأعمال.
لذلك، من الضروري اختيار منصة الذكاء الاصطناعي المناسبة من قادة الذكاء الاصطناعي للمحادثة لإدارة محادثات العملاء. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في اختيار أفضل منصة للذكاء الاصطناعي الحواري لعملك، فإن مقالنا المفصل سيقدم لك الرؤى المطلوبة.
ومع ذلك، إذا كنت مستعدًا لتعزيز محادثات العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي، ابدأ رحلتك مع respond.io – جربه مجانًا اليوم!
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال باستخدام respond.io. ✨
قم بإدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
قراءة إضافية
الآن بعد أن تعرفت على مستقبل الذكاء الاصطناعي للمحادثات، قد تكون مهتمًا باستكشاف هذا الموضوع بمزيد من العمق. إليك بعض المقالات حول الذكاء الاصطناعي للمحادثات للعملاء.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
