Messaggistica istantanea

7 tendenze dei chatbot da tenere d'occhio nel 2018

Gerardo Salandra
1 ottobre 2018

L'interfaccia utente conversazionale ha attirato per la prima volta l'attenzione del grande pubblico nel 2010, quando Apple ha introdotto Siri negli iPhone di tutto il mondo. Nel giro di pochi mesi, utenti digitali di tutte le età usavano l'assistente vocale per scrivere e-mail, avviare ricerche su Google , scrivere testi e programmare notifiche. Siri ha cambiato per sempre il modo in cui i consumatori interagiscono con le tecnologie e le aziende. Presto tutti, da Google ad Amazon e Microsoft1 , ne seguirono l'esempio, rilasciando strumenti abilitati all'intelligenza artificiale che consentivano agli individui di parlare con le macchine come se fossero persone.

In un mondo in cui la messaggistica in tempo reale è diventata la nostra modalità primaria di comunicazione, queste piattaforme hanno offerto la soluzione perfetta per le aziende che cercano di aumentare il coinvolgimento dei clienti lungo il percorso dell'acquirente. Con la maggior parte degli utenti di Internet che ammettono che problemi come la navigazione poco intuitiva, la comunicazione inadeguata e la mancanza di informazioni commerciali hanno un impatto significativo sul loro gradimento di un particolare sito web, i chatbot hanno dato alle aziende la possibilità di rispondere alle preoccupazioni comuni dei clienti e guidare le loro esperienze online in modo naturale e conveniente.

Chatbots nel 2017

Nel 2017, molte di queste promesse si sono realizzate. Nel corso dell'anno, Facebook ha introdotto nuove funzionalità di chatbot nel suo sistema Facebook Messenger , che ha permesso ai membri di scoprire e interagire con migliaia di aziende attraverso i loro chatbot. Il social network ha anche esteso i suoi chatbot ad altre aree, offrendo alle aziende plug-in per ospitare chatbot messenger direttamente sui loro siti web. Nel frattempo, Microsoft ha integrato i chatbot nella sua popolare piattaforma CRM Dynamics 365, dando alle aziende la possibilità di inserire i chatbot nei flussi di lavoro del servizio clienti esistente. Altri chatbot, come Kit di Shopifye Mya di FirstJob, hanno contribuito a snellire e ottimizzare una serie di processi aziendali, dal marketing e dalla pubblicità al reclutamento.

Dove sono diretti i chatbot nel 2018?

I chatbot sono solo all'inizio. L'AI oggi sta solo iniziando a sbloccare il vasto potenziale di NLP e deep learning per abilitare più interazioni con i clienti e capacità operative. Secondo l'agenzia media Mindshare UK, il 63% delle persone sono disposte a usare i chatbot per conversare con le aziende e i marchi oggi, mentre si prevede che almeno il 27% della popolazione mondiale userà i chatbot entro il 2019. Accenture stima che il mercato dei chatbot negli Stati Uniti triplicherà fino a 1,86 miliardi di dollari solo nei prossimi due anni. In qualsiasi modo la si guardi, stiamo entrando nell'era dei chatbot. Ecco un assaggio di ciò che ci aspetta.

Continuità

Man mano che le aziende integrano i chatbot nei loro siti web e nei profili dei social media, si cerca di centralizzare tutte le conversazioni sotto un unico ombrello. In questo modo, quando gli utenti pongono una domanda su Facebook e vengono indirizzati al vostro sito web, il chatbot del sito può prendere in carico la conversazione e riprendere il discorso da dove era stato interrotto. In questo modo si evita ai clienti la frustrazione di dover ripetere più volte gli stessi argomenti su più piattaforme.

Aumento dell'adozione

Un recente sondaggio Oracle ha rivelato che almeno l'80% dei marchi sta progettando di implementare i chatbot nelle loro funzioni di servizio clienti nel corso dell'anno. Queste indicazioni non provengono solo da aziende affermate della Fortune 500. Agenzie di viaggio, piccole imprese, fornitori di assistenza sanitaria e aziende di telecomunicazioni stanno tutti cercando di utilizzare i chatbot per migliorare il loro front-end.

Altri approfondimenti

I chatbot possono anche tenere la chiave per estrarre intuizioni dai grandi dati. Mentre il software di analisi e gli strumenti di BI sono stati un punto fermo negli ambienti aziendali per anni, i dirigenti non tecnici ancora lottano per ottenere il massimo da queste applicazioni. I chatbot più recenti sono stati sviluppati con potenti capacità di AI che potrebbero consentire loro di rivolgere l'apprendimento profondo verso la comprensione dei processi di business in tutta l'azienda. Armati di queste nuove capacità, i dirigenti saranno in grado di conversare con le loro piattaforme di analisi in modo umano per estrarre le intuizioni strategiche di cui hanno bisogno.

Semplificare i processi nell'impresa

Con l'aumento dell'adozione digitale in ogni organizzazione, molte aziende stanno eseguendo più applicazioni critiche. Per i dipendenti, la crescente complessità tecnologica può agire come una barriera significativa alla produttività, in quanto devono passare avanti e indietro tra diverse interfacce e capire come accedere e utilizzare ciascuna di esse. I chatbot potrebbero agire come un collegamento naturale tra queste diverse applicazioni. Con, gli utenti sarebbero in grado di gestire compiti, login, aggiornamenti e raccolta di informazioni attraverso un'unica piattaforma conversazionale.  

Analisi del sentimento

Un'area in cui i chatbot hanno tradizionalmente fallito è la comprensione dell'intenzione e delle emozioni dei diversi utenti. Questa carenza ha in gran parte relegato i chatbot al supporto clienti di prima linea fino ad ora. Aggiungendo un livello di analisi del sentimento al motore di elaborazione del linguaggio naturale dei bot, i chatbot saranno in grado di estrarre frasi e parole chiave dal messaggio dell'utente e confrontarle con un database di termini che sono pesati dal loro sentimento emotivo. Questo aiuta il bot a sviluppare una comprensione dell'umore del cliente, permettendogli di cambiare la sua messaggistica di conseguenza.

Per anni, la sentiment analysis è stata usata in politica e nel marketing per capire le percezioni del pubblico su certi argomenti. Armati di queste intuizioni, le aziende sono in grado di adattare le loro comunicazioni per soddisfare meglio gli atteggiamenti prevalenti. In un chatbot, queste stesse capacità possono essere utilizzate per leggere le emozioni positive o negative in tempo reale e adattare le risposte di conseguenza. Se un cliente sembra particolarmente escalation, il chatbot potrebbe anche passare l'utente a un rappresentante dal vivo per un'assistenza più approfondita.

Se questa tecnologia si rivela come gli utenti prevedono, allora le organizzazioni saranno in grado di ridurre i reparti di call center sempre più costosi. Invece, questi centri potrebbero essere limitati a un piccolo gruppo di agenti esperti di call center che sono in grado di affrontare i problemi dei clienti più avanzati.

Le app inizieranno a usare interfacce conversazionali

Invece di fidarsi degli utenti per navigare da soli in un nuovo software, gli sviluppatori di app stanno integrando piattaforme di conversazione nei loro prodotti. I chatbot in-app possono aiutare a rispondere alle domande urgenti degli utenti, fornire informazioni su aggiornamenti e modifiche, e aiutare la navigazione.

Chatbot come assistenti dal vivo

Tipo di didascalia (opzionale)

Recentemente, molti organizzatori di eventi hanno iniziato a integrare i chatbot nelle loro esperienze di vita. Un'app dotata di chatbot potrebbe essere utilizzata per fornire informazioni e assistenza personalizzata ai partecipanti in diversi modi.

  • I chatbot possono indirizzare gli utenti verso aree di interesse o strutture specifiche.
  • I chatbot possono offrire dettagli chiave come le password del WiFi.
  • I chatbot possono offrire programmi in diretta per diverse attività che sono pianificate in un evento di più giorni. Potrebbero anche essere utilizzati per impostare promemoria utili e informare gli utenti su potenziali ritardi o no-show.
  • I chatbot potrebbero essere utilizzati per registrare i feedback e offrire valutazioni per le diverse attività che hanno avuto luogo durante l'evento.

Wrap-Up

Tutte queste tendenze Chatbot non accadranno nel vuoto. Ci sono ancora molti cambiamenti sullo sviluppo futuro della PNL e di altre applicazioni bot che devono ancora aspettare che una tecnologia più matura si inserisca e si stabilizzi. Quindi tenete questo in mente: non buttatevi e non affrettatevi a far partire tutto prima che lo facciano le grandi aziende. Restate seduti e aspettate pazientemente la prossima mossa che faranno gli altri giganti della tecnologia prima di fare la vostra.

Gerardo Salandra
Amministratore delegato
Gerardo Salandra è CEO e cofondatore di respond.io. Con precedenti esperienze in IBM, Google e Runtastic, ha accumulato competenze in materia di intelligenza artificiale e growth hacking. Ha conseguito un MBA presso l'Università cinese di Hong Kong.
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