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カスタマーサービスを向上させる方法:カスタマーサービスを向上させる5つの実践的戦略

ケビン・ウォン
2023年11月23日

顧客の期待が高まる中、卓越したカスタマーサービスを提供することは絶対不可欠である。カスタマーサービスを向上させる方法を継続的に模索し、優先順位をつけている企業は、顧客との永続的な関係を築くことで、生き残るだけでなく繁栄することができる。 この記事では、カスタマーサービスを向上させることの重要性と、あなたのビジネスでカスタマーサービスを向上させるための実践的な戦略を探ります。

カスタマーサービス向上のメリット

絶え間なく進化するビジネス環境の中で、顧客はますます目が肥え、比類のないサービスに高い期待を寄せるようになっています。顧客は、迅速な対応、一人ひとりに合わせた配慮、懸念事項の効率的な解決を期待しています。

実際、顧客の73%は、優れたカスタマーサービスを提供する企業に対して、より多くの支出をすることを望んでいる。さらに、58%の顧客はサービスが悪いと関係を断つという。

顧客サービスを向上させることで、ビジネスに利益をもたらすことができます。
顧客サービスを改善することで企業が得られるメリット

このことを認識し、企業は競争上の優位性を得るために顧客サービスを向上させる方法を優先的に検討せざるを得なくなっている。ここでは、顧客サービスの向上がビジネスにとって最重要である5つの重要な理由を紹介する。

顧客満足度の向上

顧客サービスの向上は、顧客満足度に直接影響します。顧客が迅速でカスタマイズされた効果的なサポートを体験すると、貴社のビジネスに対する全体的な満足度が高まります。顧客満足度の向上は、優れたレビューやリピーターの増加につながることが多く、卓越したサービスと満足度の高い顧客ベースが直結していることを実証しています。

顧客維持の強化

優れた顧客サービスは顧客維持の基本である。既存顧客を維持することは、常に新規顧客を獲得するよりも費用対効果が高い。前向きで価値ある体験を提供することで顧客サービスを向上させれば、顧客はあなたのブランドに忠誠を誓い続ける可能性が高くなります。このロイヤルティは、安定した永続的な関係を育み、ビジネスの長期的な持続可能性に不可欠な安定した収益源を生み出します。

顧客ロイヤルティの育成

卓越したカスタマーサービスは、単に顧客を満足させるだけではありません。カスタマーサービスを向上させるための戦略を実施することで、一貫してカスタマーサービスを向上させれば、顧客は何度も足を運んでくれるだけでなく、あなたのビジネスを他の人にも熱心に紹介してくれるようになります。これにより、顧客ロイヤルティは、顧客獲得コストを下げると同時に、有機的成長を促進する、自由に使える最も強力なマーケティング資産のひとつとなります。

ブランド・レピュテーションの強化

ブランドのレピュテーションは、最も価値ある資産です。強固なブランド・レピュテーションは、信頼と顧客ロイヤルティを育むだけでなく、競合他社との差別化を図り、財務パフォーマンスとビジネス全体の成果に直接影響を与えます。

つまり、企業がカスタマーサービスを向上させることで、ブランドイメージや評判が全体的に高まるということです。顧客が常に前向きなやり取りやサポートを体験することで、企業に対する信頼と信用が築かれます。強い評判は新規顧客を引き付け、既存顧客を維持し、市場での地位を強固なものにします。

競争優位を得る

混雑した市場において、卓越したカスタマーサービスを提供することは、競合他社との差別化につながります。カスタマーサービスを向上させるための戦略を実行すれば、同じようなサービスを提供する競合他社がいる中でも、顧客を惹きつけ、維持できる独自の価値を提案することができます。

これは、市場シェアを獲得し、競争環境の中で成功するために役立つ、実質的な優位性をもたらす重要な差別化要因である。

優れたカスタマーサービスがビジネスにどのような影響を与えるか分かったところで、respond.io のような顧客会話管理ソフトウェアを使ってカスタマーサービスを向上させる方法を見てみよう。

カスタマーサービスを向上させるには

今日のペースの速いデジタル環境の需要に対応するため、企業は顧客のいる場所にいることが求められており、そのためにはさまざまなインスタントメッセージングチャネルで存在感を示す必要があります。

そのようなサービスを提供するのは簡単ですが、すべてのチャネルで一貫した質の高いカスタマーサービスを提供するのは並大抵のことではありません。シームレスなエンゲージメント、迅速な対応、パーソナライズされたインタラクションへの要求は、圧倒的なものになる可能性がある。

革新的な会話管理ソフトウェア、respond.io を使って、あなたのビジネスのカスタマーサービスを向上させる方法を見つけましょう。
顧客サービス向上のための戦略

respond.io 、革新的な顧客会話管理ソフトウェアが、さまざまなインスタント・メッセージ・チャネルで顧客サービスを向上させるための一歩を踏み出した。

あなたのビジネスでカスタマーサービスを向上させる方法を探ってみよう。

カスタマーサービスを向上させるには顧客とのコミュニケーションにおけるアクセシビリティの向上

多くのインスタントメッセージングチャネルがあるため、企業は顧客に効果的にアプローチするのに苦労することが多い。課題は、多数のプラットフォームを同時にこなすことです。そのため、企業が顧客からのメッセージを見逃したり、返信しなかったりする可能性が高くなります。

Respond.io WhatsAppを含むすべての一般的なインスタントメッセージングチャンネルをサポートすることで、これらの課題に効果的に対処します、 Facebook Messenger, Telegramなどを含みます。

人気のあるすべてのチャネルを統一されたオムニチャネルの受信トレイに合理化することで、企業は複数のプラットフォームを管理し、やりくりすることなく顧客に対応することができ、ひいては顧客サービスの向上につながる。
統一されたオムニチャネルの受信トレイでメッセージングチャネルを合理化し、顧客とのコミュニケーションを簡素化

また、オムニチャネルで統一された1つの受信トレイに会話を集約し、企業のコミュニケーションを効率化する。これにより、企業は複数のプラットフォームを管理したりやりくりしたりすることなく、顧客にシームレスに対応することができる。

適切なメッセージングチャネルで存在感を示した今、顧客が簡単にあなたに到達できるようにする必要があります。便利なチャットのエントリポイントを作成することによってこれを行うことができます。

これらのチャット・エントリー・ポイントには、企業が店舗やウェブサイトに設置できるQRコードが含まれる。また、ウェブサイトへのアクセスが多い場合は、WhatsApp ウィジェットFacebook Messenger ウィジェットなどのウェブサイトチャットウィジェットを設置することもできます。

さらに、企業は、顧客が簡単にサポートチームに連絡できるように、ウェブサイトやソーシャルメディアプロファイルにチャットリンク付きのクリック可能なボタンを戦略的に配置することができます。

チャットウィジェット、チャットリンク、QR コードなどの便利なチャットエントリーポイントを作成することにより、顧客サービスを向上させます。
シームレスな顧客コミュニケーションのための便利なチャットエントリーポイントで顧客サービスを向上させます。

WhatsAppは世界で最も広く利用されているメッセージング・チャンネルであるため、顧客はWhatsAppを利用し、企業とのチャットを好んでいる可能性が高い。

Facebook やInstagram などのソーシャルメディアプラットフォームに多くのフォロワーがいる場合、Facebook ページInstagram プロフィールに WhatsApp ボタンを設置したり、WhatsApp チャットリンクを貼ることで、WhatsApp チャットへの入り口とすることができます。

respond.io では、オムニチャネルチャットウィジェットを作成することができます。このウィジェットは、あなたの接続されたすべてのチャネルをフィーチャーし、顧客があなたのビジネスに関与する方法を合理化するための便利なエントリポイントとして機能するチャットリンクとQRコードを作成します。

チャネルを超えたカスタマー・エクスペリエンスの統一

複数のチャネルでビジネスにアクセスできるため、同じ顧客が異なるメッセージング・プラットフォームを通じて接触し、チャネル間でサイロ化した会話になることはよくあることです。

その結果、エージェントは顧客に対し、自分の情報や問題を文脈に沿って繰り返し説明するよう求めることになり、フラストレーションや満足度の低下を招くことになる。

チャネルを横断してカスタマー・エクスペリエンスを統一することで、企業はまとまりのある一貫したカスタマー・コミュニケーション・エクスペリエンスを確保し、最終的にカスタマーサービスを向上させることができる。
クロスチャネルでの会話を1つのシームレスなスレッドに統合し、顧客とのコミュニケーションを強化

respond.io のコンタクトマージ機能を使用すると、異なるチャネルからの会話を1つのスレッドにマージして、統一された顧客プロファイルを作成できます。

これにより、繰り返し利用する顧客を特定し、繰り返し発生する問題を認識し、情報に基づいたカスタマーケアの意思決定を行うことができます。その結果、顧客が利用するすべてのコンタクトチャネルで一貫性を確保した、まとまりのあるカスタマーエクスペリエンスが実現します。

自動化で顧客サービスを合理化

迅速な応答に対する顧客の期待の高まりは、特に、リソース上の制約から、企業が突然の会話の流入を処理するのに限界に達した場合に、課題となる。

そこで、企業は自動化を活用することで、レスポンスタイムを向上させ、業務効率を合理化することができます。 respond.io のワークフロー自動化ビルダーにより、企業はどんな複雑な自動化も柔軟に構築できます。

例えば、自動化されたウェルカムメッセージを送信して顧客を迎えたり、営業時間外にメッセージが来たときに不在メッセージを送信したりすることができる。こうすることで、明確な期待値を設定し、顧客を漫然と待たせることを避けることができる。

respond.io のワークフロー・オートメーション・ビルダーを活用することで、顧客応対用の自動ウェルカムメッセージの実装、アウェイメッセージの送信、自動化されたFAQメニューの作成、顧客の特定のニーズに基づいた適切なエージェントへの効率的なルーティングと割り当てにより、企業は業務を合理化することができます。
自動化により顧客サービスを向上させ、応答時間を短縮し、業務効率を合理化する。

もうひとつの効果的な方法は、自動化されたFAQメニューを設けることである。これは、よくある質問に対して、人手を介さずに顧客に迅速な回答を提供するものである。

自動応答では顧客が必要とする回答が得られない場合、遅延や多重転送をすることなく、顧客を適切なエージェントにつなぎます。そのためには、顧客を適切なチームにルーティングする自動化を構築し、ニーズに基づいて適切なエージェントに割り当てます

顧客からの問い合わせに効率的に対応する

自動化によって顧客サービスを合理化した今、次の段階は、顧客サービス担当者が問い合わせに効果的に対応できるようにすることです。

AI Assistpowered byRespond AI 、企業はナレッジベースやセルフヘルプのような既存のコンテンツを活用することで、正確な回答を保証します。このツールはエージェントの副操縦士として機能し、顧客からの問い合わせに対する正確な回答を作成します。

AI Assistは、お客様の文書やセルフヘルプ資料を使用して、適切な回答を作成します。また、お客様のブランド・アイデンティティに合わせた回答をするために、声のトーンもカスタマイズします。

ナレッジベースやセルフヘルプのような既存のコンテンツをAIアシストと活用し、適切な回答を作成することで、顧客からの問い合わせにより効率的に対応する。
Respond AI Assistを使えば、ワンクリックで的確な回答でお客様に迅速に対応できます。

顧客に回答を送信する前に、AIプロンプトを活用してメッセージを充実させましょう。AIプロンプトを使えば、声のトーンの調整、翻訳、スペルや文法の修正、言葉の簡素化などを簡単に行うことができます。 これにより、顧客へのメッセージが明確で首尾一貫したものになるだけでなくなります。

AIプロンプトを活用し、スペルミスや文法ミスを修正したり、メッセージの翻訳を促進することで、声のトーンの調整、翻訳、スペルや文法の修正、言語の簡略化を行う。
カスタマーサービスを向上させるには:AIプロンプトで顧客とのコミュニケーションを強化

さらに、これらのプロンプトを使用して、スペルミスや文法ミスを修正したり、メッセージの翻訳を容易にしたりすることができ、コミュニケーションをより効果的かつ包括的にすることができます。

カスタマーサービス・エージェントのパフォーマンスの監視と分析

カスタマーサービス・エージェントの生産性を効果的に追跡し、会話の質をチェックし、応答時間と解決時間を測定することは、最適なカスタマーサービスを提供したい企業にとって非常に重要です。

包括的なソリューションがなければ、傾向を特定し、顧客の問題に対処することは困難であり、顧客サポートの質に影響します。

Respond.ioのレポート・モジュールにより、管理者はパフォーマンスに関する洞察を得たり、個々の顧客との会話に飛び込んでリアルタイムで介入したりすることができる。

このツールはまた、分析コンポーネントを使用して、初動対応時間や解決時間などの主要な測定基準を追跡することができ、エージェントをサポートする上でも、顧客対応ガイドラインを作成する上でも役立ちます。

カスタマーサービス向上を測る

カスタマーサービスを正しい軌道に乗せ、継続的に改善するためには、カスタマーサービス戦略の効果を測定するシステムを導入することが不可欠です。

顧客サービスの向上が正しい方向に進んでいるかどうかを知るには、戦略の効果を測定するシステムが必要である。
戦略の有効性を評価し、継続的な強化を確実にするために、顧客サービスの改善を測定する。

進捗状況を効果的に測定し、顧客サービスを継続的に向上させる方法をご紹介します。

モニターの応答時間と解像度

応答時間と解決時間の測定は、カスタマーサービスを理解し、改善する上で非常に重要である。応答時間とは、顧客がコンタクトをとってから最初の応答を受け取るまでの時間であり、カスタマーサービス効率の重要な指標である。

迅速な対応は、企業が顧客の懸念を気にかけていることを示し、顧客満足度とロイヤルティを大幅に向上させる。

ペースの速い現代社会では、顧客は迅速なやり取りを期待しており、レスポンスの遅れはフラストレーションやブランドに対するネガティブなイメージにつながりかねない。

同様に重要なのは、顧客の問題を完全に解決するのにかかる時間を示す解決時間である。この指標は、問題解決におけるカスタマーサービス・チームの有効性を反映します。

Moj for Creators タスクの自動化により、解決時間を94%短縮

解決時間が短ければ短いほど、より効率的なプロセスと有能なサポート・スタッフであることを示し、結果として顧客満足度が高くなります。これは、顧客の問題を理解し解決するサポート・チームの能力を測る直接的な指標であり、顧客に長い間迷惑をかけないことを保証します。

respond.ioのレポート・モジュールを使用すると、企業は平均応答時間と解決時間を特定・追跡し、解決済みまたは発信会話における潜在的な異常を特定することができます。

インドの動画共有サービスMojは、トレーニングプログラムの一環として、20万人の多言語クリエイターとのコミュニケーションを管理する効果的なソリューションを必要としていました。 Moj for Creatorsを必要としていました。

respond.io 、複雑なケースでも人間との対話を維持しながら、解決時間を94%短縮することができた。

顧客満足度の追跡

CSATスコア(Customer Satisfaction scoreの略)は、顧客の幸福度を把握するための強力なツールです。CSATスコアは、顧客満足度のスナップショットを提供します。

respond.io を使えば、CSATアンケートを作成し、データをExcelやClearbitのようなデータウェアハウスにエクスポートすることができます。このデータで武装すれば、顧客が不満を表明した問題や領域に対処するための積極的な措置を講じることができます。

対応時間の改善、製品やサービスの改善、あるいは全体的なカスタマー・エクスペリエンスの向上など、CSATスコアは改善努力の羅針盤となります。

CSAT調査は、特定のタッチポイントに対する満足度を測定するために使用されます。

Jagoan Hostingは、プロセスの一部を自動化し、データと洞察に基づいて戦略的な意思決定を行った。その結果、サービスの待ち時間が20%短縮された。また、respond.io のワークフローを使用して、顧客にCSATアンケートを送信した。

ネット・プロモーター・スコアの評価

ネット・プロモーター・スコア(NPS)は、特に顧客ロイヤルティを測定するために設計された指標です。これは単なる満足度を超えて、顧客が単に満足しているだけでなく、ブランドの忠実な支持者になっているかどうかを掘り下げるものです。

CSAT調査と同様に、respond.io 、ワークフロー機能を使ってNSP調査を作成することができる。

顧客サービスの向上紹介の可能性を測るためにNPS調査を活用する

NPSを明確に把握すれば、ビジネス慣行を戦略的に調整することができる。NPSが改善の必要性を示している場合、顧客ロイヤルティを阻害している可能性のある分野に対処するために戦略を調整することができます。

これらの調査から得られた洞察により、企業はより多くの情報に基づいた意思決定を行うことができ、長期的には顧客満足度とロイヤルティを高めることができる。

顧客ロイヤルティの追跡

顧客ロイヤルティは企業にとって極めて重要である。顧客ロイヤルティは、競合他社よりもそのブランドが一貫して好まれることを反映している。それは、ポジティブな経験、満足度、知覚されたブランド価値からもたらされ、獲得コストを下げ、口コミを促進する。

顧客満足度(CSAT)やネット・プロモーター・スコア(NPS)などの主要指標は、このロイヤルティを測定するものである。顧客サービスの改善を評価するには、ロイヤルティを理解することが重要である。なぜなら、リピート購入や推薦をする傾向がある満足した顧客は、効果的なサービスの指標となるからである。

ロイヤルティレベルのモニタリングは、顧客サービス戦略の成功を測定し、改善点を特定するのに役立つ。

有名なスキンケア小売業者であるH&H Skincareは、respond.io の統合チャネルと自動化によって顧客サービスの課題を解決し、その結果、1日のインタラクションが300%増加し、6ヶ月で収益が160%増加した。

メッセージの60%がリピーターからのものであり、この戦略は強力な顧客維持と忠誠心を強調するもので、これが同社の成長を大きく後押ししている。

このように、カスタマーサービスを向上させることは、献身と適切なツールを必要とする旅なのです。respond.io を使ってカスタマーサービスを向上させることの重要性を認識することで、顧客ロイヤルティを確保し、満足度を高め、ブランドの優れた評判を促進することができます。

今すぐ、卓越性への第一歩を踏み出しましょう。 respond.io を今すぐ無料でお試しください。

参考文献

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ケビン・ウォン
コンテンツ・ライター
2023年からrespond.io のシニア・コンテンツ・ライターであるケビン・ウォンは、マスコミュニケーションのディプロマを取得。彼の広範な専門知識は、顧客との会話やビジネスメッセージの状況に関する詳細な記事に注がれている。
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