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Instagram 고객 서비스: 고객 서비스 안내 Instagram

Román Filgueira García
콘텐츠 작가, Respond.io
팔월 8일 (2022 년)

귀하의 고객입니까 Instagram 사용자? 대답이 '예'인 경우 플랫폼을 사용하여 문의를 도와주지 않으시겠습니까? 이 기사에서는 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해 알아야 할 모든 것을 배우게 됩니다. Instagram 관객. 우리는 또한 당신을 소개할 것입니다 respond.io 당신을 향상시킬 기능 Instagram 다음 단계의 고객 서비스.

Instagram 고객 서비스 vs 기존 채널

수년에 걸쳐 기업들은 이메일, 웹 채팅 또는 전화와 같은 전통적인 채널을 통해 고객 지원을 해왔습니다. 불행히도 이러한 채널에는 중요한 제한 사항이 있으며 아래에서 논의 할 것입니다.

기존 채널의 한계

기존 지원 채널에서는 상담원에게 고객의 채팅 기록을 일반적으로 볼 수 없으므로 대화 추적이 불가능합니다. 예를 들어 전화 통화는 상담원이 나중에 참조할 수 있는 성적 증명서를 남기지 않습니다.

웹 채팅 지원과 관련하여 상담원은 웹 사이트를 포기한 후 고객을 추적할 수 없습니다. 이로 인해 고객 식별이 문제가되어 동일한 고객이 다시 연락 할 때 지원 상담원이 동일한 정보를 요청하게됩니다.

이메일을 통한 지원은 단순한 사고로 인해 흩어져있는 대화를 일으키는 경향이 있습니다 - 고객이 다른 이메일에서 문의를 보내거나 상담원이 다른 의사 결정자에게 CC를 잊어 버리는 경우. 그 결과, 해결 시간이 길어졌습니다.

이 이미지는 고객 서비스와 비교할 때 기존 지원 채널의 한계를 보여줍니다. Instagram 제한
기존 지원 채널 vs 고객 서비스 Instagram

또한 기존 지원 채널은 일반적으로 사례의 상태 또는 상담원의 가용성을 전달하지 않음으로써 고객의 응답 시간 기대치를 관리하지 못합니다.

결코 도착하지 않는 전화 나 이메일을 통해 오랫동안 기다리는 것은 고객을 좌절시킵니다. 불만족스러운 고객은 포기하고 단순히 경쟁 업체 중 하나에서 대안을 찾을 수 있습니다.

이러한 모든 단점을 알면 고객 지원을위한 더 나은 대안이 있습니까? 알아 내기 위해 계속 읽으십시오.

의 이점 Instagram 고객 서비스

Instagram 는 Z세대와 밀레니얼 세대 사이에서 매우 인기 있는 소셜 미디어 채널입니다. 시각적 콘텐츠를 공유하는 플랫폼으로 시작했지만, 기업은 또한 사용합니다 Instagram 고객과 소통하기 위해.

그러나 사용의 이점은 무엇입니까? Instagram 지원 채널로 채팅 메시지를 보내시겠습니까?
우선 Instagram DM을 통해 지원 상담원은 메시징 받은 편지함의 대화 기록에 액세스할 수 있습니다.

덕분에 과거 또는 반복되는 문제에 대한 통찰력을 얻고 정보에 입각 한 결정을 내리고 고객에게 더 나은 관심을 기울일 수 있습니다. 같은 이유로 동일한 정보를 여러 번 요청할 필요가 없으므로 해결 시간이 빨라집니다.

이 이미지는 고객 서비스를 보여줍니다. Instagram 장점: 채팅 기록에 대한 액세스, 더 빠른 해결 시간 및 예상 응답 시간 관리 가능성
다음에 대한 고객 지원의 이점 Instagram

Instagram DM은 지원 에이전트와 고객에게 연락처 데이터나 대화 기록을 잃지 않고 대화를 나갔다가 다시 돌아올 수 있는 유연성을 제공합니다. 또한 기업은 다음을 사용할 수 있습니다. Instagram 고객의 예상 응답 시간을 관리하기 위한 자동 회신.

이렇게 하면 상담원이 없는 경우 고객이 무시당하고 고객 서비스에 대해 나쁜 인상을 받는 것을 방지할 수 있습니다. 다음으로 기업이 고객 지원을 제공하기 전에 알아야 할 두 가지 중요한 사항을 살펴 보겠습니다. Instagram.

Instagram 고객 서비스: 알아야 할 사항

오른발로 시작하려면 귀하와 귀하의 지원 팀이 다음 개념에 익숙해지는 것이 좋습니다.

  • 유형 Instagram DM 받은편지함
  • Instagram DM API 메시징 규칙
이 이미지는 고객 서비스를 제공하기 전에 염두에 두어야 할 두 가지 사항을 보여줍니다. Instagram
고객 서비스 Instagram: 당신이 알아야 할 것

다양한 유형을 탐색하는 것으로 시작하겠습니다. Instagram DM 받은 편지함을 확인하고 귀하에게 가장 적합한 것을 결정합니다.

유형 Instagram DM 받은편지함

그 Instagram App Inbox는 대화량이 적고 전담 지원 팀이 없는 소규모 및 소규모 비즈니스를 위한 옵션입니다. 주요 장점 : 무료이며 사용하기 쉽고 여러 장치에서 동시에 액세스 할 수 있습니다.

그러나 중소기업 에 필수적인 접촉 및 대화 조직 도구가 부족합니다 .

그들을 위해, Meta Business Suite Inbox는 수동 연락처 할당, 레이블 및 메모와 같은 몇 가지 기본 관리 도구와 함께 제공되므로 더 나은 선택입니다. 이 받은 편지함을 사용하려면 다음을 수행해야 합니다. 당신을 연결 Instagram 귀하의 계정 Facebook 페이지 먼저.

이 받은 편지함은 여러 사용자를 허용하므로 지원 팀에 액세스 권한을 부여하기만 하면 됩니다. 그 Meta Business Suite를 사용하면 전화 번호 및 이메일과 같은 세부 정보로 보강 할 수있는 고객 프로필을 구축 할 수도 있습니다.

이 이미지는 얻는 방법을 보여줍니다 Instagram 귀하의 요구에 맞는 고객 서비스받은 편지함. 다음 중에서 선택하십시오. Instagram 앱 받은 편지함, Meta 비즈니스 스위트 받은 편지함 및 Instagram DM API + respond.io
Instagram 고객 서비스받은 편지함 : 어느 것이 당신을 위해 있습니까?

또한 지원 에이전트는 Instagram 완료, 후속 조치 또는 중요로 메시지를 보내면 받은 편지함을 더 체계화할 수 있습니다. 그러나 비즈니스가 성장함에 따라 지원 팀의 대화 수도 늘어납니다.

Instagram DM API 는 사용하려는 중대형 기업에서 선호하는 옵션입니다. Instagram 여러 사용자와 원활하게. 이 옵션은 일반 및 제품 템플릿과 같은 기본 메시징 기능과 함께 제공됩니다.

이것은 API, 프런트 엔드가 없으므로 다음과 같은 메시지받은 편지함에 연결해야합니다. respond.io. 그러면 에서 찾을 수 없는 조직 및 메시징 도구에 액세스할 수 있습니다. Instagram 앱 또는 Meta 비즈니스 스위트 받은 편지함. 나중에 소개하겠습니다.

당신이 생각한다면 Instagram DM API 회사에 필요한 것이므로 먼저 숙지해야 할 몇 가지 메시징 규칙이 있습니다.

Instagram DM API 메시징 규칙

사용하는 기업 Instagram DM API 고객 서비스는 일종의 인간 에스컬레이션 경로를 제공해야합니다. 즉, 기업은 인바운드 대화를 처리하기 위해 자동화에만 의존해서는 안 됩니다.

봇에는 애플리케이션이 있지만 때로는 특정 문제가 있는 고객을 도울 수 없습니다. 당신의 좌절을 피하십시오 Instagram 항상 실제 사람과 대화 할 수있는 옵션을 제공함으로써 고객 서비스를 제공합니다.

이 이미지는 고객 지원을 보여줍니다. Instagram 기업이 사용할 때 따라야 하는 규칙 Instagram DM API
고객 서비스 규칙 Instagram DM API

기업이 고객에게 스팸을 보내는 것을 방지하기 위해, Instagram 에 대한 24시간 메시징 창을 구현했습니다. Instagram DM API. 이 창은 고객이 비즈니스에 메시지를 보낼 때 시작됩니다.

이 창에서 기업과 고객 모두 자유롭게 메시지를 교환할 수 있습니다. 24시간 세션이 만료되면 고객이 메시지를 보내 메시징 창을 다시 열지 않는 한 비즈니스는 고객에게 더 이상 메시지를 보낼 수 없습니다.

이제 메시징 규칙에 익숙해졌으므로 사용 방법을 살펴보겠습니다. Instagram DM API 와 respond.io. 고객 서비스를 향상시키기 위해 Instagram.

Instagram 고객 서비스 respond.io: 빠른 승리

사용 방법 Instagram DM API 와 respond.io에서 다음 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.

  • 당신의 Instagram 계정은 비즈니스 계정입니다.
  • 당신의 Instagram 비즈니스 계정이 Facebook 페이지.
  • 계정 설정에서 메시지에 대한 액세스를 허용했습니다.

그런 다음 설명서에 따라 연결하다 Instagram DM API 받는 사람 respond.io. 이제 고객 지원 팀은 서비스의 효율성과 품질을 향상시키는 기능에 액세스할 수 있습니다.

고객 서비스 Instagram: 상담원 태그를 사용하여 복잡한 문의에 대한 후속 조치

그 Instagram DM 메시징 창은 고객 지원에 매우 제한적입니다. 다행히 Meta 다음을 포함한 몇 가지 메시징 플랫폼으로 Human Agent Tag 를 테스트하고 있습니다. respond.io.

이 기능은 모든 사람에게 자동으로 부여됩니다. respond.io 사용자는 24 시간 메시징 기간을 7 일로 연장 할 수 있습니다.

이 이미지는 작동 중인 Human Agent Tag와 이것이 고객 서비스에 어떻게 도움이 되는지 보여줍니다. Instagram 메시징 기간을 7일로 연장하여 팀
확장 Instagram 인간 에이전트 태그로 7 일까지의 고객 서비스 창

휴먼 에이전트 태그 덕분에 지원 에이전트는 복잡한 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 또한 주말에 문의가 들어오면 다음 영업일에 고객과 후속 조치를 취할 수 있습니다.

고객 서비스 Instagram: 고급 자동화를 사용하여 FAQ에 답변하고, 고객을 라우팅하고, 케이스를 에스컬레이션합니다.

워크플로 는 respond.io의 주력 기능과 회사는 이를 사용하여 고객 서비스를 포함한 모든 팀의 프로세스를 자동화합니다. 워크플로는 고도로 사용자 정의할 수 있으며 무한한 가능성을 제공합니다.

이 이미지는 사용 방법을 보여줍니다. respond.io 워크플로 Instagram 고객 서비스 지원
고객 서비스 Instagram: 상담원 업무량 감소 respond.io 워크플로

다음은 고객 지원에 사용할 수 있는 몇 가지 방법입니다. Instagram:

  • 자동화된 인사말 및 회신을 설정하여 고객에게 좋은 경험을 제공하는 동시에 상담원 워크로드를 줄입니다.
  • FAQ 메뉴를 만들어 일반적인 질문에 대한 자동 답변을 제공합니다. 에서 제공하는 4개보다 많은 10개의 답변을 추가할 수 있습니다. Instagram의 기본 자동 회신 기능.
  • 라우팅 워크플로를 만들어 고객이 필요에 맞는 지원 팀으로 안내합니다. 제공된 고객 데이터 및/또는 지원 팀의 라우팅 논리(예: 언어 또는 지역별)로 분기를 구축합니다. 그런 다음 기본 연락처 배포 논리를 사용하여 사용 가능한 에이전트에 자동으로 할당합니다.
  • 바로 가기 버튼을 사용하여 고객과 채팅하는 동안 메시징 콘솔에서 워크플로를 수동으로 트리거합니다. 이 기능을 사용하여 서비스 케이스 에스컬레이션을 수행하거나 다음과 같은 외부 CRM 플랫폼에서 지원 티켓을 만들 수 있습니다.Zendesk 또는 플랫폼을 떠나지 않고 Zoho.

고객 서비스 Instagram: CSAT 설문조사를 통해 고객 피드백 받기

CSAT 설문조사 는 지원팀이 고객 피드백을 수집하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 그들은 쉽게 만들 수 있습니다 respond.io 워크플로 — 질문하기 단계를 추가하고 등급을 선택하기만 하면 됩니다.

그런 다음더하다 Google Sheets 답변을 저장하는 행 단계Google Sheets 또는 HTTP 요청 단계를 사용하여 선택한 CRM 또는 데이터 웨어하우스에 저장할 수 있습니다.

이 이미지는 얻는 방법을 보여줍니다 Instagram 고객 서비스 피드백 사용 respond.io의 CSAT 설문조사
Instagram 고객 서비스: CSAT 설문조사를 통해 고객 피드백 수집

지원 상담원이 바로 가기 버튼을 사용하여 CSAT 설문조사를 수동으로 트리거하여 고객 피드백을 요청할 시기를 완전히 제어할 것을 권장합니다. 또는 대화 닫힘을 트리거로 사용하여 대화를 닫은 후 자동으로 보냅니다.

고객 서비스 Instagram: 연락처 병합을 통해 고객의 채팅 기록에 대한 개요 가져오기

동일한 고객이 다음과 같은 다른 메시징 채널을 통해 귀하에게 연락할 수 있습니다. WhatsApp 또는 Messenger이러한 채팅 앱이 인기 있는 국가에 있는 경우. 결과적으로 채널 간에 사일로화된 대화로 끝나게 됩니다.

이 이미지는 연락처를 병합하는 방법을 보여줍니다. respond.io. 이 기능은 고객 서비스에 매우 유용합니다. Instagram 고객 프로필을 자세히 볼 수 있어야 하는 상담원
고객 서비스 Instagram: respond.io의 연락처 병합 기능

연락처 병합 도구는 둘 이상의 고객 프로필을 조인하여 단일 고객 스토리를 만듭니다. 따라서 고객 지원 상담원은 연락처의 데이터 및 채팅 기록에 대한 더 나은 통찰력을 얻고 사례를 더 잘 이해하고 지원을 제공합니다.

고객 서비스 Instagram: 고급 보고서 및 분석에 액세스 할 수 있습니다.

안에 respond.io 보고서 모듈에서는 상담원 생산성, 상담원 업무량 추적, 대화 추적 및 해결 시간 측정에 대한 고급 보고를 찾을 수 있습니다. 이 모듈에는 장기적인 추세를 식별하거나 특정 사례를 정확히 찾아내는 데 필요한 모든 것이 있습니다.

이 이미지는 얻는 방법을 보여줍니다 Instagram 개선 영역을 찾기 위해 지원 팀의 품질을 평가하기 위한 고객 서비스 메트릭
보기 Instagram 보고서 모듈의 고객 서비스 메트릭

보고서 모듈에는 관리자가 지원 팀의 성과에 대한 보다 정확한 통찰력을 얻는 데 사용할 수 있는 다양한 필터도 포함되어 있습니다.

관리자는 이 정보에 액세스하여 고객 서비스를 개선할 수 있는 영역을 결정하고 지원 에이전트가 KPI를 충족하는지 확인할 수 있습니다.

고객 서비스 Instagram: 이동 중인 상담원을 위한 모바일 앱

와 함께 respond.io 앱, 지원 에이전트는 어디에 있든 인바운드 대화에 응답할 수 있습니다. 그 respond.io 앱에는 데스크톱 버전에서 찾을 수 있는 모든 기능이 함께 제공됩니다.

이 이미지는 무엇을 보여줍니다 respond.io 앱이 다음과 같습니다.
Instagram 고객 서비스 respond.io .app

얻으려면 respond.io 앱, 다운로드 Google 안드로이드용 Play 스토어와 iOS용 애플 앱스토어 .

귀사와 같은 기업이 사용하고 있습니다. Instagram 큰 성공을 거둔 고객 지원을위한 DM. 다음 섹션에서 어떻게하고 있는지 확인하십시오.

쉬인이 사용하는 방법 Instagram 고객 지원을 위한 DM

Shein은 강력한 존재감을 가진 패션 브랜드입니다. Instagram, 모델을 사용하여 청중에게 제품을 선보입니다. 관심있는 고객은 태그가 지정된 제품을 탭하여 볼 수 있습니다. Instagram 가게.

이 이미지는 Shein이 사용하는 방법을 보여줍니다. Instagram 고객에게 답변하기 위해
Shein이 고객 서비스를 수행하는 방법 Instagram

팔로워의 수가 많기 때문에 Shein이 사용하기로 결정한 것은 당연합니다. Instagram DM API 고객 서비스를 위해.

AI 기반 솔루션의 도움으로 Shein은 이제 객관식 질문을 사용하여 고객 문의를 처리하는 동시에 요청에 따라 인간 에스컬레이션 경로를 제공합니다. Instagram.

사용하기 시작한 이래로 Instagram DM API, Shein은 응답 시간을 73% 단축했습니다. 또한 한 시간 이내에 응답하는 지원 상담원의 수가 50% 증가하여 의견 및 티켓 응답에 대한 서비스 수준 계약이 18% 향상되었습니다.

블로그의 끝까지 이동했습니다. 고객에게 메시지를 보내시겠습니까? Instagram 선도적 인 고객 커뮤니케이션 플랫폼으로? 에 가입하기 respond.io 오늘 계정!

추가 읽기

다른 메시징 채널의 대화식 지원에 대해 자세히 알고 싶으신가요? 다음은 체크 아웃 할 수있는 몇 가지 기사입니다.

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