在收件匣中管理對話

在收件匣中管理聊天與通話，是在每個頻道中保持有序且回應迅速的關鍵。 本文介紹如何處理傳入與傳出訊息、使用訊息操作與對話事件，以及追蹤通話活動。

對話列表

對話列表會依據您目前檢視的收件匣，顯示與聯絡人的所有對話。 您也可以使用對話清單上方的分頁切換到 聊天與通話檢視。

選擇對話

預設情況下，對話清單會按「全部」進行過濾，並按最新訊息排序。 選定的對話以藍色突出顯示。

對話指標

對話指標顯示可讓您一目了然掌握每則對話的關鍵資訊。

可用的對話指標如下：

• 對話狀態

• 頻道

• 未讀計數

• 最後一則訊息

對話狀態

對話狀態顯示是否與聯絡人的對話為 已關閉 或 已暫停。 此標籤顯示在對話清單中每個對話的左下方。 如果對話處於開啟狀態，則不會顯示標籤。

已關閉狀態：

已暫停狀態：

頻道

頻道圖示顯示聯絡人正在使用哪一個訊息頻道。 它顯示在聯絡人個人資料圖示的右下角。

未讀計數

未讀計數顯示您是否有來自聯絡人的未讀訊息。 如有未讀訊息，會以數字顯示於對話右側的藍色圓圈中。

最後一則訊息

最後一則訊息會顯示該對話中的最新訊息。 內容包括：

• 時間戳記：最近訊息顯示時間，較舊訊息顯示日期。

• 一個箭頭用以顯示訊息的發送者。

發出訊息由您或您的團隊發送，傳入訊息則由聯絡人發送。

若最後一則訊息由您或您的團隊發出，會顯示一個向右上方的藍色箭頭。

若最後一則訊息由聯絡人發出，會顯示一個指向左下方的橙色箭頭。

快速操作

您可以使用快速操作來更有效地管理和組織對話。

透過快速操作，您可以：

• 關閉 對話

• 以備註關閉 以摘要結束對話

• 暫停正在進行的對話

• 選擇預設的 捷徑

• 將對話分配給團隊成員或 AI 代理

對話視窗

對話視窗可檢視與聯絡人的完整聊天記錄，包括發送與接收的訊息。 此處也包含訊息撰寫器，您可在此撰寫訊息與聯絡人溝通。

接收訊息

新訊息將出現在收件匣模組的聯絡人清單中。 預設情況下，新聯絡人將未被指派。

輸入指示

輸入指示會顯示有人正在對話中輸入訊息。

對聯絡人

當人類代理或 AI 代理開始輸入時，會向聯絡人顯示輸入指示。 這讓他們放心有回覆正在進行，並鼓勵他們保持參與對話。

支援的管道（對聯絡人來說）：

• WhatsApp

• TikTok

• Telegram

對用戶（代理商對代理商）

代理也能看到其他人類代理或 AI 代理何時正在對同一聯絡人輸入回覆。 這有助於團隊避免重複回覆。 針對用戶的輸入指示適用於所有頻道。

發送訊息

當您收到聯絡人的訊息時，可點擊文字方塊在訊息撰寫器中直接輸入回覆。

您也可以使用 AI Prompts 精煉或增強回覆，或使用 AI Assist 在發送前產生回覆。

深入了解如何使用 AI Prompts 來精煉回覆，以及使用 AI Assist 來產生回覆。

為了簡化回覆，可在對話視窗使用 捷徑 快速使用表情符號、傳送語音訊息、附加檔案，以及插入片段或變數。

在 回覆訊息 了解更多。

重要：

• 某些訊息頻道具有有限的訊息視窗。請務必提前規劃您的回覆，以確保訊息能成功傳遞。 請參閱 該頻道的概覽頁面 以了解該頻道的訊息視窗相關資訊。

• 您無法向被封鎖的聯絡人發送訊息。 訊息撰寫器將對被封鎖的聯絡人停用。

訊息操作選單

您可以使用訊息操作選單，對對話中的單則訊息執行特定操作。

訊息操作選單包含以下選項：

• 複製（複製訊息）

• 複製連結

• 翻譯

• 回覆

• 以 AI 協助回覆

複製

使用訊息操作選單中的 複製 選項可快速將任意訊息內容複製到剪貼簿。

這在您需要時特別有幫助：

• 與團隊成員分享特定訊息以提供上下文。

• 在備註或評論中引用聯絡人的訊息。

• 在外部文件或後續作業中引用對話的一部分。

只需點擊 複製，即可取得該訊息的完整文字，並於需要處貼上使用。

複製連結

您可以使用訊息操作選單中的 複製連結 選項來複製對話中任一訊息的直接連結。

在以下情況下很有用：

• 與團隊成員分享特定訊息以提供上下文。

• 在內部討論或故障排除期間回顧關鍵訊息。

當有人點擊連結時，他們會直接被導向聯絡人的對話，引用的訊息會自動高亮，使其在長篇討論中易於定位。

翻譯

您可以使用 翻譯 選項將單則訊息翻譯成其他語言。

回覆

回覆至上下文功能可用於傳入和傳出的訊息。

您可以使用 回覆 選項直接回應特定訊息：

• 回覆傳入訊息：您可以在聯絡人發送的訊息上選擇 回覆，以直接回應該訊息。

• 回覆發出訊息：您可以在您發送的訊息上選擇 回覆，以帶上下文直接回應。

此功能僅適用於特定頻道，例如：WhatsApp Business Platform (API)、WhatsApp Cloud API 與 Telegram

電子郵件頻道具有不同的菜單操作項目。 這些是 回覆 和 顯示原始電子郵件 的操作。 在 電子郵件概覽 了解更多。

以 AI 協助回覆

您可以選擇 以 AI 協助回覆，為特定訊息產生回覆。

訊息狀態

訊息狀態表示您發送給聯絡人的訊息傳遞狀態。 當您發送訊息時，會在旁邊顯示一個狀態指示器以顯示傳遞狀態。

可用的訊息狀態如下：

若訊息無法傳送給聯絡人，將滑鼠停留在該訊息上以查看來自平台或頻道來源的錯誤訊息。

訊息狀態僅適用於在頻道的訊息視窗內發送的訊息。

部分訊息頻道對訊息狀態的支援範圍有限。 請參閱該頻道的概覽頁面，以了解該頻道的訊息狀態可用性。

當您將滑鼠停留在訊息上時，會顯示該訊息的時間戳記，顯示日期與時間。 您可以查看自己發送的訊息以及聯絡人發送的訊息的時間戳記。

• 發出訊息的時間戳記：顯示您發送的訊息的日期與時間。

• 傳入訊息的時間戳記：顯示聯絡人發送訊息的日期與時間。

連結預覽

連結預覽功能讓您在訊息中傳送帶有預覽的連結。 預覽包含與 URL 關聯的圖像、標題、描述與網站連結。

連結預覽適用於以下頻道：所有 WhatsApp 頻道（Vonage 除外）、Instagram、Telegram 與 LINE。

在訊息撰寫器中移除連結預覽

您可以在送出訊息給聯絡人前，在訊息撰寫器中移除連結預覽。 若要移除連結預覽，請點擊 X 按鈕。

連結預覽行為

連結預覽行為會依訊息為傳入或傳出而有所不同。

收到的訊息：

• 包含 URL 的傳入訊息將顯示連結預覽。

發送訊息：

• 如果您發送了帶有連結預覽的訊息，聯絡人會收到該訊息及其連結預覽（前提是該頻道支援）。

• 如果您已移除連結預覽，則不應在訊息控制台中顯示。

• 若為發送者移除，聯絡人會收到不含預覽的訊息。

每則訊息僅顯示一個連結預覽。 當訊息中包含多個 URL 連結時，會顯示第一個 URL 的預覽。

頻道切換器

透過多個頻道與聯絡人建立聯繫。 在訊息撰寫器中使用頻道切換器在頻道間切換，以維持與聯絡人的互動。

不支援的訊息 & 自訂有效負載

不支援的訊息會以回退顯示方式呈現，顯示「不支援的訊息」或「自訂有效負載」的文字與類型（如適用）。 點選 顯示更多 以查看此訊息的 JSON 負載。

不支援的訊息範例如下：

• 聯絡人

• 廣告活動

• LINE 彈性訊息

• Instagram 個人資料

• Instagram 頭像

• Telegram 投票

常見問題與故障排除

我該如何刪除已發送的訊息？

您無法刪除已發送的訊息，因為此功能受頻道限制。 Meta 支援的頻道（例如 Facebook、WhatsApp 與 Instagram）在發送後不允許刪除訊息。

為何檔案的說明文字未顯示在對話中？

當透過 WhatsApp 與訊息一併傳送檔案時，對話中僅顯示該檔案，與之搭配的文字訊息（說明）不會顯示。

目前我們的平台支援顯示透過 WhatsApp 傳送的檔案，但由於 WhatsApp 的 API 限制，與檔案一同傳送的說明或文字訊息無法在對話中顯示。 這是 WhatsApp Business API 的已知限制。

• 欲了解更多檔案傳送限制的細節，請造訪 Meta 的 WhatsApp Cloud API 文件。

• 欲查詢錯誤參考，請參考 Meta 關於 WhatsApp On-Premises 錯誤的文件。

如何關閉 Dialogflow 機器人？

您可以在收件匣模組中，於每位聯絡人的對話操作列使用 Dialogflow Bot 開關以手動關閉該機器人。

僅當 Dialogflow 已 連接 時，才會顯示 Dialogflow Bot 切換。

在以下任一情況下，請使用此方法關閉 Dialogflow 機器人：

• 若您想直接與聯絡人對話

• 若您的自動化對話無法按預期進行或

• 您的自動化對話發生錯誤

請參考在 工作流程 模組中關閉 Dialogflow 機器人的替代方法，以及使用 Bot 狀態參數。

下一步

您已了解如何在收件匣中管理跨聊天與通話的對話，從導航訊息到檢視重要活動。 在掌握上述要點後，您可以進一步了解 在收件匣中管理電子郵件。