ويمكن أن تساعد قوالب الاستجابة لخدمة العملاء في تبسيط عمليات خدمة العملاء بتوفير استجابات موحدة. يمكن استخدام قوالب خدمة العملاء هذه لمجموعة متنوعة من الأغراض والسيناريوهات. بما في ذلك الترحيب بالعملاء، والرد على الاستفسارات، وإغلاق المحادثة، وطلب مراجعة وأكثر من ذلك. اقرأ لمعرفة كيف يمكن لنماذج خدمة العملاء أن تحسن الطريقة التي تتواصل بها أعمالك مع العملاء.
قالب استجابة خدمة العملاء هو رسالة مكتوبة مسبقاً يمكن استخدامها للرد بسرعة وكفاءة على استفسارات العملاء الشائعة.
كتابة نفس الإجابات مرارا وتكرارا وقت النفايات، في حين أن النسخ واللصق يمكن أن يكونا مضللين حيث أنك تحتاج إلى نوافذ متعددة أو مراجع مفتوحة، وهو أمر أكثر صعوبة على الهواتف النقالة.
وتسمح النماذج للوكلاء بقضاء وقت أقل مع العملاء المعايدة والرد على الاستفسارات العامة أو الأسئلة الشائعة. ويمكنهم بعد ذلك استخدام الوقت الذي تم توفيره لمعالجة مشاكل أصعب أو التعامل مع زبائن متعددين في وقت واحد.
وتكفل قوالب الاستجابة لخدمة العملاء معلومات متسقة وصوت العلامة التجارية لأن الرسائل يمكن فحصها مسبقا. هذا يعطي للعملاء تجربة موحدة مع عملك بغض النظر عن الوكيل الذي يتم تعيينه أو المنصة التي يستخدمونها للاتصال بك.
واعتمادا على الهدف، يمكن استخدام قوالب خدمة العملاء بطرق مختلفة. على سبيل المثال إرسال رسائل ترحيب إلى العملاء الذين يتصلون بعملك التجاري من خلال إعلان واستخدام رسائل بعيدا لإبلاغ العملاء عندما لا يكون الوكلاء متاحين.
يمكنك أيضًا استخدام القوالب لإغلاق المحادثات، وطلب المراجعات، وتوفير الأسئلة الشائعة، والمزيد. الآن بعد أن تعرف ما هي قوالب خدمة العملاء التي يمكن استخدامها لها، أي تطبيقات الرسائل هي الأفضل لإرسالها؟
في حين أن هناك العديد من الرسائل الفورية المختلفة متوفرة في جميع أنحاء العالم، من السهل جداً اختيار أفضل واحد تستخدمه أعمالك. يتم تضييق خياراتك إلى قنوات هناك شعبية بين السكان المستهدفين وأين تعمل شركتك التجارية.
سواء كان WhatsApp أو Facebook Messenger، فإن أفضل تطبيق مراسلة لإرسال قوالب خدمة العملاء هو التطبيق الذي يستخدمه عملاؤك أكثر من غيره. الهدف هو التواصل مع زبائنك، ولن تكون قادراً على القيام بذلك إلا إذا كنت على نفس القنوات.
إذا كان عملاؤك يستخدمون العديد من التطبيقات المختلفة للاتصال، النظر في إرسال قوالبك من برنامج إدارة محادثة العملاء الذي يدعم عدة قنواتمثل respon.io.
كل قناة تدعم قدرات مختلفة للرسائل، مثل تضمين الفيديو، الروابط، الأزرار والمزيد. ولكن بما أن الجزء الأكبر من رسائل القالب يتألف من نص، وهو شيء يدعم كل القنوات، فإن هذه المدونة ستركز عليها.
دعونا نتناول بعض أفضل الممارسات لكتابة قوالب استجابة خدمة العملاء.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال مع respond.io. ✨
إدارة المكالمات، الدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
لا توجد قواعد صارمة وسريعة لإعداد قوالب استجابة خدمة العملاء، ولكن هنا بعض الأشياء التي يجب النظر فيها.
بما أن العملاء سيتلقون هذه الرسائل على تطبيقات الرسائل الفورية، يستفيدون من ذلك ويستخدمون نغمة المحادثة. لا تكتب رسائل فورية مثل رسائل البريد الإلكتروني. اجعل رسائلك مهذبة و قصيرة و حتى النقطة.
إنشاء قوالب سهلة التخصيص لأنها سيتم إرسالها إلى أشخاص مختلفين. بهذه الطريقة، يمكنك بسهولة إدراج أسماء العملاء أو أي تفاصيل أخرى ذات صلة لجعل الرسائل تشعر بمزيد من الشخصية.
تجنب استخدام الجارجون الذي قد لا يعرفه عملاؤك. إذا كانت رسائلك واضحة وسهلة الفهم، فلن تضطر إلى قضاء وقت إضافي في شرحها لزبائنك.
اختبر وصقل رسائلك للحصول على أفضل النتائج. إذا وجدت أن بعض الرسائل لا تجيب على الاستفسارات أو تعبّر عن النقطة، قم بتحسينها إلى أن تفعل ذلك.
تأكد من تضمين مكالمة إلى إجراء عند الاقتضاء. إذا كنت تريد من زبائنك اتخاذ إجراء بعد قراءة رسائلك، فوضح ذلك.
في القسم التالي، سوف نشارك بعض الأمثلة من قوالب استجابة خدمة العملاء.
فيما يلي بعض الأمثلة على قوالب خدمة العملاء التي يمكنك نسخها أو استخدامها كمصدر إلهام للرسائل الخاصة بك. لا تتردد في تعديلها أو تعديلها لجعلها مناسبة لعملك.
قوالب خدمة العملاء تقلل من مقدار الوقت الذي تقضيه في التحية وتقول وداعا للعملاء، اسمح لك بقضاء المزيد من الوقت في المحادثات الفعلية بدلاً من ذلك.
إليك بعض التحيات التي يمكنك استخدامها:
1. “👋 Hi! شكرا على الاتصال بـ [اسم الأعمال]. أنا [اسم الوكيل]، كيف يمكنني مساعدتك؟"
2. "👋 الخير [صباحا/بعد الظهر/مساء]، كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟"
استخدم هذه الرسائل إذا لم تستطع الرد على عملائك على الفور.
1. "مرحبا، [اسم العميل]، شكرا لك على رسالتك. نحن حاليا بعيدين عن العطلات حتى [date]. وسنكون على اتصال بمجرد عودتنا”.
2. "👋 شكراً لك على رسالتك. ونحن الآن في عطلة نهاية الأسبوع الطويلة. وسوف نعود إليك حالما نعود يوم الاثنين".
هذه القوالب مفيدة لإبلاغ عملائك بسرعة عن ساعات العمل لديك أو قنوات اتصال بديلة عن الأمور المستعجلة.
1. “📆 نحن مفتوحون من الإثنين إلى السبت (بما في ذلك العطلات الرسمية)، من الساعة 9:00 صباحًا. إلى الساعة 00/9 مساءً".
2. "شكرا لكم على رسالتك." ولسوء الطالع، نحن مغلقون اليوم. ومكاتبنا مفتوحة من يوم الأحد إلى يوم الخميس، الساعة 00/10. إلى الساعة 00/10 إذا كان لديك استفسارات عاجلة، يرجى الاتصال بـ 🚨 خط الطوارئ الساخن على: [number]"
قوالب استجابة خدمة العملاء مثالية للإجابة على الأسئلة المتكررة. سيكون عملاؤك قادرين على استخدام هذه الرسائل المعلبة للرد بسرعة على تلك الأسئلة.
يمكنك تقديم إجابات كاملة للأسئلة الشائعة في الرد السريع نفسه أو ربط العملاء بمصادر خارجية للحصول على مزيد من التفاصيل.
1. "📍 مقر قيادتنا يقع في [address]"
2. "Respond.io يدعم قنوات متعددة مثل WhatsApp و Telegram و Facebook Messenger. تحقق من القائمة الكاملة للقنوات المدعومة هنا: [link]"
يمكن أيضا استخدام قوالب استجابة خدمة العملاء لجدولة المواعيد مع العملاء.
1. "🗓️ نحن سعداء لضبط موعد معك! يرجى الرد بتاريخك ووقتك المفضلين أو اختياره من تقويمنا: [link]"
2. "مرحبًا، [اسم الاتصال]، شكرًا لتواصلك معنا." نود أن نتحدث إليكم عبر الهاتف لمناقشة المسألة بمزيد من التفصيل. يرجى الرد بتاريخك ووقتك المفضلين وسيكون وكيلنا على اتصال بذلك”.
رسالة قالب حيث يمكنك إدخال رابط تتبع الطلب بسرعة هي أيضًا مفيدة للعملاء الذين يريدون معرفة أين توجد طلباتهم.
1. "يمكن تتبع طلبك هنا: [link]. وإذا كان لديكم أي مشاكل تتعلق بالتسليم، فيرجى الاتصال بخطنا الساخن على مدار الساعة: [number]"
2. "طلبك في طريقه! إذا كنت ترغب في تتبع موقعه في الوقت الحقيقي، يرجى زيارة: [link]"
تأكد من أن جميع زبائنك يحصلون على نفس الرسالة حول سياسات العودة لتجنب أي صداع محتمل من سوء الاتصال.
1. "✅ يمكنك إلغاء خطتك في أي وقت، بدون رسوم إضافية. وبكل بساطة البقاء على اتصال بنا وإعلامنا بأنكم ترغبون في ذلك”.
2. “ليس لدينا أي أسئلة طُرحت، سياسة الاسترداد الكامل ✅ قم بشحنها لنا في التغليف الأصلي في غضون 14 يوماً من التسليم وستحصل على أموالك مرة أخرى. ولمزيد من المعلومات، راجع سياستنا المتعلقة بالعودة هنا: [link]"
لا أحد يحب أن يبقى في الظلام فيما يتعلق بمسائل عاجلة أو غير مريحة. استخدم قوالب استجابة خدمة العملاء لإبقاء العملاء محدثين حول أي مشاكل تقنية قد تواجهها.
وفيما يلي بعض الأمثلة على رسائل الرد السريع لتحديثات المشكلة التقنية:
1. "⚠️ نظامنا يخضع حاليًا للصيانة المجدولة وسيكون متاحًا بدءًا من الساعة 8:00 صباحًا يوم الثلاثاء، 07/02/2023." نعتذر عن أي إزعاج تسببه 🙇”
2. "💥 عفوا! "تواجه خوادمنا في الوقت الحالي بعض الصعوبات التقنية." ونحن نعمل بالفعل على هذه المسألة ونأمل أن نبدأ العمل في غضون الساعات الـ 12 المقبلة. "نعتذر عن أي إزعاج قد يسببه ذلك!"
قوالب استجابة خدمة العملاء هي أيضا رائعة لتحديث العملاء حول مخزون المنتجات.
1. "شكرًا لتواصلك معنا." سوف يعود [اسم المنتج] إلى المخزون في الأسبوع القادم. لحجز وحدة، قم بزيارة متجرنا على الإنترنت: [link]
2. "Hi [اسم العميل] [اسم المنتج] موجود حاليا في المخزون. هل ترغب في تقديم طلب؟"
إحدى الطرق لمعرفة ما إذا كان عملاؤك سعداء بخدمتك هي تذكيرهم بأن يخرجوا من عملك بعد أن تعالجوا استفساراتهم.
1. "🙏 نأمل أن يتم حل جميع مشاكلك! إذا كان لديك أي تعليقات حول تجربة العميل، فيرجى ترك لنا مراجعة على [link]. ونتطلع إلى تقديم خدماتكم مرة أخرى”.
2. “نشكركم على الاتصال [باسم الأعمال]. إذا كان لديك دقيقة، يرجى ترك مراجعة لتجربتك معنا في [link]. نحن نقدر ونذهب من خلال كل الملاحظات المقدمة 🙂"
تحسين قوالب استجابة خدمة العملاء وتسريع عملية الإجابة على العملاء، ولكن إذا كان عملك يواجه مشكلة في مواكبة حجم الرسائل الواردة، فكر في استخدام برنامج إدارة محادثة العملاء مثل respon.io
يسمح لك Repond.io بحفظ عشرات من الردود السريعة لخدمة العملاء أو حتى تلقائية الردود في وحدة سير العمل القوية. هذا يحرر عملاءك' الوقت، مما يسمح لهم بالتركيز على الاستفسارات غير العادية أو المعقدة.
Respond.io يدعم أيضًا عدة قنوات، لذا ستتمكن من إرسال رسالة إلى جميع عملائك على تطبيقات مختلفة دون تبديل منصات الرسائل. إعادة استخدام نفس القوالب عبر جميع القنوات دون إعادة كتابتها.
مهتمة؟ سجل للحصول على نسخة تجريبية مجانية اليوم!
قم بتحويل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال مع respond.io. ✨
إدارة المكالمات، الدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
إذا وجدت هذه المقالة غنية بالمعلومات، إليك بعض المشاركات الأخرى التي قد تكون مفيدة لك:
جورج وونغ هو استراتيجي اتصالات في respond.io. منذ انضمامه كمدير محتوى في عام 2022، وسّع دوره ليشمل تسويق المنتجات وكتابة المحتوى وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي. عندما لا يساعد الشركات في زيادة الإيرادات من خلال الدردشة، يستمتع جورج بصنع الموسيقى، والعبث بلوحات المفاتيح الميكانيكية، وممارسة الفنون.
واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Cloud تمكن الشركات من الحصول على واتسآب API أسرع وبطريقة أكثر فعالية من حيث التكلفة. اقرأ المزيد لمعرفة كيفية الحصول على واجهة برمجة تطبيقات Meta WhatsApp السحابية.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
