Sektor layanan pelanggan sedang mengalami revolusi dengan diperkenalkannya kecerdasan buatan (AI). Bisnis semakin beralih ke layanan pelanggan AI untuk meningkatkan kemampuan dukungan mereka. Ini bukan sekadar tren, melainkan transformasi strategis yang menetapkan tolok ukur baru dalam keterlibatan dan dukungan pelanggan. Dalam blog ini, kita akan melihat apa itu AI dalam layanan pelanggan, manfaat dan keterbatasannya, kasus penggunaan, dan bagaimana AI dimasukkan ke dalam respond.io.

Apa yang dimaksud dengan Layanan Pelanggan AI?

Layanan pelanggan AI mengacu pada integrasi AI Percakapan ke dalam operasi layanan pelanggan.

Teknologi ini mengotomatiskan dan meningkatkan interaksi antara bisnis dan pelanggan mereka dengan tujuan untuk mempersonalisasi interaksi dan merampingkan proses layanan pelanggan, sehingga menjadi lebih efisien dan efektif.

Menurut Bernardo Gonzales, Kepala Pelanggan respond.io, bisnis yang paling cepat mengadopsi AI layanan pelanggan adalah industri yang memiliki interaksi dengan pelanggan yang tinggi. Industri dan kasus penggunaan yang umum adalah:

• E-commerce dan ritel: Pelanggan sering bertanya tentang status pesanan, informasi produk yang mendetail, proses pengembalian barang, dan detail pengiriman. Tanggapan yang cepat dan akurat di area ini sangat penting untuk pengalaman berbelanja yang positif.
• Perjalanan dan perhotelan: Sektor ini menyediakan bantuan pemesanan, saran perjalanan terkini, dan layanan pelanggan yang komprehensif selama perjalanan pelanggan, untuk memastikan pengalaman yang mulus dan menyenangkan.
• Teknologi dan perangkat lunak: Layanan utama termasuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan, mengelola detail akun, memperbarui pelanggan tentang perubahan layanan, serta menyediakan tutorial dan pembaruan produk agar pengguna tetap terinformasi dan terlibat.

Tentu saja, penggunaan AI dalam dukungan pelanggan tidak hanya terbatas pada industri ini. Ketika Anda melihat manfaat di bawah ini, Anda akan menyadari potensi besar yang dapat ditawarkan AI kepada bisnis Anda.

Tingkatkan dan Perbaiki Layanan Pelanggan dengan AI

AI dapat membuka banyak peluang bagi agen dukungan pelanggan dan bisnis. AI memiliki kekuatan untuk mengubah cara bisnis memenuhi ekspektasi pelanggan melalui percakapan.

Namun, ini bukan hanya tentang memenuhi kebutuhan pelanggan; ini adalah tentang mengubah setiap permintaan dukungan menjadi peluang untuk meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan.

Namun, Gonzalez mencatat bahwa banyak bisnis masih membatasi diri mereka pada dukungan agen manusia karena mereka menginginkan interaksi layanan pelanggan yang dipersonalisasi. Hal ini terlepas dari peran penting yang sudah dimainkan AI dalam dukungan pelanggan.

Begitu bisnis mengetahui manfaat AI dalam dukungan pelanggan, mereka akan berubah pikiran. Mari kita bahas selanjutnya.

AI dalam Layanan Pelanggan: Memberikan Dukungan 24/7 Secara Global

Salah satu keuntungan paling signifikan dari AI dalam dukungan pelanggan adalah menyediakan dukungan 24 jam. Ketersediaan sepanjang waktu ini memenuhi harapan pelanggan modern akan layanan yang cepat dan efisien. Kemampuan untuk menawarkan dukungan yang konsisten memastikan pelanggan menerima bantuan kapan pun dibutuhkan.

Sistem ini juga dapat meruntuhkan hambatan bahasa dengan kemampuan penerjemahan instan untuk menawarkan dukungan multibahasa. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mendukung audiens global tanpa menginvestasikan banyak sumber daya untuk membangun beberapa tim layanan pelanggan untuk melayani wilayah tertentu.

AI dalam Layanan Pelanggan: Meningkatkan dan Mengoptimalkan Biaya Tanpa Mengorbankan Kualitas

Untuk bisnis dari semua ukuran, AI menawarkan skalabilitas dan pengoptimalan biaya dalam dukungan pelanggan dengan mengotomatiskan tugas dan pertanyaan rutin. Perusahaan yang lebih besar dapat mengurangi kebutuhan akan tim dukungan pelanggan yang besar, sementara bisnis yang lebih kecil dapat meningkatkan layanan mereka dengan cepat tanpa kenaikan biaya yang proporsional.

Terlepas dari kemampuan AI untuk meningkatkan operasi dukungan pelanggan, kualitas dukungan tetap terjaga di bawah tuntutan yang berbeda-beda. Hal ini menjadikan AI sebagai aset yang tak ternilai bagi bisnis yang ingin mengembangkan atau mengelola sumber daya mereka secara efisien.

AI dalam Layanan Pelanggan: Meningkatkan Produktivitas Agen

Kemampuan AI untuk menangani pertanyaan rutin memungkinkan agen manusia untuk fokus pada tugas-tugas yang lebih kompleks dan strategis. AI dapat meningkatkan produktivitas agen manusia dengan mengambil alih tanggung jawab yang biasa, seperti menyapa pelanggan atau menjawab pertanyaan yang sering diajukan.

Gonzalez mencatat, "Pada dasarnya, AI adalah sahabat yang baik untuk tim Dukungan Pelanggan. Dengan mengotomatiskan tugas-tugas rutin, AI memungkinkan manusia untuk fokus pada masalah yang bernilai tinggi, kompleks, atau sensitif yang membutuhkan empati dan kepedulian yang tinggi."

AI dalam Layanan Pelanggan: Pembelajaran dan Peningkatan Berkelanjutan

Kemampuan AI untuk terus belajar dari interaksi pelanggan adalah manfaat yang sangat penting. Pembelajaran yang berkelanjutan ini memungkinkan AI untuk menyempurnakan responsnya, beradaptasi dengan perubahan perilaku pelanggan, dan tetap mengikuti tren terbaru.

Kemampuan beradaptasi tersebut memastikan bahwa alat bantu AI tetap relevan dan efektif bahkan dengan perubahan perilaku dan preferensi pelanggan. Hal ini terus meningkatkan pengalaman layanan pelanggan.

Setelah kita membahas manfaat AI dukungan pelanggan, mari kita beralih ke berbagai aplikasi untuk bisnis.

Layanan Pelanggan AI Beraksi: Alat Bantu untuk Interaksi Pelanggan Tingkat Lanjut

AI sangat serbaguna, mampu memenuhi banyak kebutuhan bisnis seperti menganalisis data pelanggan, memprediksi tren, dan mengotomatiskan tugas-tugas rutin. Keserbagunaan ini memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan solusi AI dengan kebutuhan dan tujuan spesifik mereka, sehingga menciptakan operasi dukungan pelanggan yang lebih efisien dan efektif.

Berikut adalah beberapa contoh alat bantu AI yang meningkatkan strategi dukungan pelanggan dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Chatbots yang Didukung AI

ChatGPT mempopulerkan chatbot AI pada akhir tahun 2022. Sejak saat itu, chatbot ini menggemparkan dunia, dan banyak bisnis yang menyadari potensinya. Chatbot seperti ChatGPT telah diintegrasikan ke dalam banyak proses layanan pelanggan.

Mampu menangani beberapa pertanyaan secara bersamaan, mereka secara signifikan mengurangi waktu respons dan meningkatkan efisiensi layanan pelanggan secara keseluruhan. Kemampuan multitasking ini memastikan bahwa waktu tunggu pelanggan diminimalkan, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan.

Pemrosesan Bahasa Alami

Natural Language Processing (NLP) adalah teknologi landasan yang memberdayakan AI untuk menafsirkan dan merespons komunikasi pelanggan secara efektif. Algoritme NLP cukup canggih untuk memahami nuansa bahasa manusia, termasuk emosi yang mendasari teks atau ucapan.

Kemampuan ini sangat penting dalam mengatur pertanyaan atau masalah pelanggan yang masuk ke dalam kategori yang berbeda dan mengekstraksi wawasan utama dari komunikasi mereka, yang membantu merampingkan waktu respons dan meningkatkan efisiensi layanan.

Kekuatan NLP yang sesungguhnya terletak pada kemampuannya untuk beradaptasi dan belajar dari setiap interaksi. Seiring berjalannya waktu, sistem AI yang dilengkapi dengan NLP menjadi semakin mahir dalam memahami berbagai dialek, nuansa regional, dan bahkan jargon khusus industri.

Analisis Pelanggan Prediktif

Memanfaatkan kekuatan AI untuk menganalisis pola dalam data pelanggan memungkinkan bisnis untuk mengantisipasi dan secara proaktif mengatasi masalah atau perilaku potensial. Kemampuan prediktif ini merupakan pengubah permainan untuk layanan pelanggan, memungkinkan bisnis untuk mengambil sikap yang lebih proaktif dalam mengelola hubungan dengan pelanggan.

Dengan mengidentifikasi tren dan masalah potensial di awal, bisnis dapat menyesuaikan layanan mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, seringkali bahkan sebelum pelanggan menyadarinya.

Selain itu, analisis prediktif dapat membantu mengelompokkan pelanggan berdasarkan perilaku dan preferensi mereka. Hal ini memungkinkan strategi pemasaran dan layanan yang sangat dipersonalisasi untuk kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Bantuan Produk Virtual

AI bertindak sebagai panduan digital, membantu pelanggan dalam memahami fitur produk dan pemecahan masalah, memastikan pengalaman yang lancar. Bantuan tersebut sangat bermanfaat untuk produk atau layanan yang kompleks, di mana pelanggan mungkin memerlukan dukungan tambahan untuk memanfaatkannya secara maksimal.

Bantuan virtual ini meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan informasi yang langsung dan relevan. Ini juga mengurangi beban kerja agen layanan pelanggan dengan menangani pertanyaan umum.

Portal Layanan Mandiri

Portal swalayan tradisional dan portal bertenaga AI dirancang untuk mengurangi beban kerja agen manusia. Perbedaannya adalah portal tradisional mengharuskan pelanggan untuk menavigasi menu obrolan bertingkat atau mengetikkan pertanyaan mereka menggunakan kata kunci yang tepat untuk mendapatkan respons.

Portal swalayan bertenaga AI dapat memahami berbagai macam pertanyaan tanpa mengharuskan pelanggan menggunakan kata kunci yang tepat.

Terlepas dari daftar manfaat yang ditawarkan AI dalam bidang dukungan pelanggan, kemampuannya masih terbatas.

Waspadai Keterbatasan Layanan Pelanggan AI

Sebelum menerapkan AI dalam proses layanan pelanggan Anda, Anda perlu mengetahui kekurangannya. Memahami keterbatasan ini sangat penting bagi bisnis yang ingin mengintegrasikan AI ke dalam strategi dukungan pelanggan secara efektif.

Bagian ini akan membahas berbagai tantangan dan keterbatasan yang melekat pada layanan pelanggan bertenaga AI, memberikan perspektif yang seimbang tentang perannya dalam lingkungan bisnis modern.

Kemampuan Belajar yang Terbatas

Efektivitas AI dalam layanan pelanggan sangat terkait dengan kualitas dan luasnya data pelatihannya. Ketika dihadapkan pada pertanyaan yang berada di luar basis pengetahuan yang telah diprogramkan, AI dapat kesulitan untuk memberikan respons yang akurat atau relevan.

Keterbatasan ini menggarisbawahi perlunya pemantauan terus menerus dan pembaruan rutin pada rejimen pelatihan AI.

AI Dapat Memberikan Respons yang Salah

Halusinasi AI, di mana sistem menghasilkan respons yang salah atau tidak masuk akal, menghadirkan tantangan yang signifikan dalam layanan pelanggan. Hal ini biasanya muncul dari keterbatasan dalam data pelatihan atau algoritme AI.

Ketidakakuratan tersebut dapat mengikis kepercayaan pelanggan dan menyebabkan frustrasi, terutama jika pelanggan menerima informasi yang tidak relevan atau menyesatkan. Masalah ini memerlukan pengawasan yang cermat oleh tim dukungan manusia, yang mungkin perlu turun tangan dan memperbaiki kesalahan, memastikan keakuratan dan menjaga kepercayaan pelanggan.

Konsistensi tidak Dijamin

Konsistensi dalam respons yang dihasilkan AI dapat dipengaruhi oleh pembaruan dan perubahan pada model AI. Sebagai contoh, pembaruan pada ChatGPT 4 pada bulan Juli 2023 menyebabkan penurunan kualitas output.

Meskipun pembaruan sangat penting untuk meningkatkan kemampuan AI, namun terkadang pembaruan dapat menyebabkan ketidakkonsistenan sementara dalam cara menangani pertanyaan pelanggan.

Kurangnya Sentuhan Manusiawi

Terlepas dari kemampuan AI untuk melakukan analisis sentimen, AI masih harus menempuh jalan panjang sebelum dapat menyamai percakapan manusia. Inilah yang dikatakan Gonzalez tentang hal ini:

"Sulit untuk melihat perbedaan antara AI dan respons manusia terhadap pertanyaan yang bersifat langsung dan informatif. Namun, ketika menyangkut interaksi yang kompleks, sensitif, atau sangat personal, pelanggan akan dapat membedakannya."

AI Buatan Dalam Negeri Mahal untuk Dibangun

Mengembangkan sistem AI eksklusif untuk layanan pelanggan dapat menjadi upaya yang menakutkan dan mahal, terutama untuk bisnis yang lebih kecil. Sumber daya yang dibutuhkan untuk membangun, melatih, dan memelihara sistem AI yang canggih sangatlah besar.

Tantangan ini tidak hanya mencakup investasi finansial, tetapi juga kebutuhan akan keahlian khusus dan upaya pengembangan berkelanjutan agar AI tetap relevan dan efektif.

Terlepas dari keterbatasan ini, hal tersebut tidak menghentikan bisnis untuk memanfaatkan layanan pelanggan AI secara maksimal. Di bagian selanjutnya, Anda akan belajar tentang kisah sukses layanan pelanggan AI.

Menang Dengan Layanan Pelanggan AI

AI dalam dukungan pelanggan bukan hanya sebuah konsep yang bagus untuk dipikirkan. AI sudah digunakan di dunia nyata dengan kesuksesan besar bagi bisnis yang menerapkannya. Kisah-kisah sukses ini merupakan bukti nyata dari kekuatan transformatif AI dalam meningkatkan pengalaman layanan pelanggan.

MyFashionGPT dari Myntra

Myntra, sebuah situs e-commerce fesyen yang dimiliki oleh grup Flipkart, meluncurkan MyFashionGPT. Ini adalah asisten belanja bertenaga AI yang menjembatani kesenjangan antara penawaran produk yang luas dan pengalaman belanja yang dipersonalisasi.

Pelanggan cukup mengetikkan pertanyaan untuk menemukan ansambel mode yang disesuaikan dengan acara, gaya, atau bahkan penampilan yang terinspirasi dari selebriti. MyFashionGPT menyederhanakan penemuan produk dan menawarkan saran yang dikurasi berdasarkan preferensi individu dan riwayat belanja. Hasilnya adalah perjalanan belanja yang lebih menarik, intuitif, dan memuaskan.

Selanjutnya, mari kita lihat bagaimana respond.io menggunakan AI untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan bisnis.

Respond.io: Memperkuat Layanan Pelanggan dengan AI Percakapan

"Respond.io berada di garis depan transformasi AI, mengintegrasikannya ke dalam platform dukungan pelanggan kami untuk menawarkan kepada bisnis alat canggih untuk mengotomatisasi respons, mempersonalisasi interaksi, dan merampingkan komunikasi di berbagai saluran," kata Gonzalez.

Fitur ini bekerja sama dengan fitur-fitur lain pada platform untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan pelanggan.

Berikut adalah daftar singkat fitur-fitur respond.io yang meningkatkan kemampuan dukungan pelanggan bisnis.

Tingkatkan Respons Anda Dengan Petunjuk AI

Respond.ioAI Prompts adalah contoh utama penerapan AI dalam meningkatkan interaksi antara pelanggan dan agen. Prompts ini menyempurnakan respons agen, memastikan bahwa respons tersebut selaras dengan etos dan suara merek.

Gonzalez mengatakan bahwa sekitar 60% dari pelanggan Enterprise respond.iomenggunakan AI Prompts, menyoroti adopsi AI secara massal sebagai bagian dari percakapan pelanggan. Teknologi ini digunakan untuk meningkatkan pesan yang dikirimkan agen kepada pelanggan. Berikut adalah beberapa contohnya:

• Kemampuan multi-bahasa: Prompt AI dapat memahami dan merespons berbagai bahasa dan dialek seperti bahasa Arab dan Spanyol.
• Menerjemahkan potongan kode: Selain memahami bahasa manusia, ia juga dapat memahami bahasa pemrograman, sehingga dapat menerjemahkan cuplikan kode dari satu bahasa pemrograman ke bahasa lainnya.
• Menyederhanakan bahasa: Dapat memecah paragraf menjadi poin-poin, mengambil ide atau jargon yang rumit menjadi informasi yang mudah dipahami.

Menggabungkan prompt default dan kustom memungkinkan bisnis untuk membuka lebih banyak lagi kasus penggunaan untuk operasi dukungan mereka, yang selanjutnya meningkatkan respons mereka terhadap pelanggan.

Respons Cepat dan Akurat Dengan Bantuan AI

Dengan AI Assist, agen dapat memperoleh jawaban yang komprehensif untuk pertanyaan pelanggan dengan hanya mengklik satu tombol. Hal ini dilakukan dengan mengambil informasi dari sumber pengetahuan yang disediakan dalam bentuk PDF, tautan situs web, dan jawaban kaleng.

Teknologi ini telah diadopsi secara luas di kalangan pelanggan respond.io Enterprise, dengan 85% di antaranya menggunakan AI Assist, menurut Gonzalez.

Dia mencatat bahwa AI Assist paling baik digunakan ketika pelanggan meminta informasi yang lebih teknis seperti pembaruan industri dan dokumentasi. Selain itu, alat ini sangat bagus untuk membandingkan produk dan layanan dengan pesaing.

AI Assist meningkatkan efisiensi agen layanan pelanggan, secara signifikan mengurangi waktu respons dan meningkatkan keakuratan informasi yang diberikan kepada pelanggan.

Alur Kerja Layanan Pelanggan Otomatis

Respond.ioPembangun otomatisasi Alur Kerja memfasilitasi otomatisasi tugas yang kompleks. Dapat digunakan untuk berbagai tujuan, termasuk perutean kontak, penugasan agen, manajemen spam, dan banyak lagi.

Alur kerja merampingkan berbagai proses dukungan pelanggan, membebaskan agen dan supervisor untuk melakukan tugas-tugas yang lebih penting.

Dalam waktu dekat, Agen AI akan ditambahkan ke Alur Kerja sebagai langkah dalam pembangun otomatisasi. Ketika disertakan dalam Alur Kerja, Agen AI akan secara otomatis membalas pertanyaan pelanggan, sehingga agen dapat fokus pada percakapan yang bernilai tinggi.

Pengalaman Omnichannel

Respond.ioKemampuan omnichannel memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan di berbagai saluran dalam satu platform. Hal ini memberikan peluang bagi bisnis untuk menjangkau audiens yang lebih luas, terlepas dari saluran apa pun yang mereka gunakan.

Agen juga dapat melacak percakapan pelanggan di berbagai saluran dengan mudah. Gabungkan kontak pelanggan dari saluran yang berbeda ke dalam satu thread sehingga Anda selalu dapat mengakses riwayat percakapan mereka untuk tetap mengetahui perkembangannya.

Integrasi dengan E-Commerce dan Mendukung CRM

Respond.io terintegrasi dengan lebih dari 5.000 aplikasi, termasuk platform e-commerce, CRM, dan pembuat otomatisasi pihak ketiga. Perangkat lunak populer seperti Shopify, Hubspot dan Zapier didukung oleh respond.io, yang memungkinkan bisnis untuk mengelola dan berkomunikasi dengan pelanggan mereka secara efisien.

AI dalam layanan pelanggan mengubah lanskap dukungan pelanggan, menawarkan efisiensi, dukungan berkelanjutan, dan interaksi yang dipersonalisasi.

Bisnis yang mengintegrasikan AI ke dalam strategi mereka akan menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan dan bermakna. Rasakan pengalaman AI Percakapan untuk bisnis Anda secara langsung dengan mendaftar uji coba gratis respond.io .

Bacaan Lebih Lanjut

Jika Anda merasa artikel ini bermanfaat, berikut adalah beberapa hal lain yang akan meningkatkan permainan layanan pelanggan Anda:

• Obrolan GPT untuk Bisnis: Pengubah Permainan Komunikasi Pelanggan
• Menguasai Penanganan Percakapan dalam Skala Besar dengan Kerangka Kerja Manajemen Percakapan
• Cara Menggunakan Otomatisasi untuk Meningkatkan Efisiensi Layanan Pelanggan