AI percakapan telah memasuki obrolan dan hadir untuk mendefinisikan ulang percakapan pelanggan. Berkat kemampuannya yang canggih, percakapan otomatis yang dulunya berbasis aturan dan skrip menjadi dinamis dan intuitif. Namun, apa artinya hal ini bagi bisnis?
Panduan ini akan memandu Anda melalui semua hal yang perlu Anda ketahui tentang AI percakapan untuk percakapan pelanggan. Anda akan mempelajari apa itu AI, bagaimana cara kerjanya, dan perbedaannya dengan chatbot konvensional. Kemudian, kita akan mengeksplorasi bagaimana AI mendefinisikan ulang percakapan pelanggan, cara-cara untuk mengimplementasikannya, dan praktik terbaik untuk menggunakannya secara efektif.
Apa yang dimaksud dengan Conversational AI?
Kecerdasan buatan percakapan (AI) mengacu pada penggunaan teknologi AI untuk mensimulasikan percakapan seperti manusia. Kecerdasan buatan ini menggunakan data dalam jumlah besar dan kombinasi teknologi untuk memahami dan merespons bahasa manusia secara cerdas.
Bagian terbaiknya adalah AI mempelajari dan meningkatkan jawabannya dari setiap interaksi, seperti halnya manusia. Beberapa contoh kecerdasan buatan percakapan dasar yang mungkin sudah Anda kenal adalah chatbot dan agen virtual.
Sebelum menjelajahi bagaimana teknologi ini berkembang, mari kita lihat cara kerja AI percakapan yang canggih.
Bagaimana Cara Kerja AI Percakapan?
Conversational AI menggabungkan teknologi seperti pemrosesan bahasa alami (NLP) dan pembelajaran mesin (ML) untuk membantu sistem perangkat lunak meniru interaksi manusia.
NLP melengkapi sistem ini dengan kemampuan untuk memahami, menafsirkan, dan menghasilkan bahasa manusia. NLP menerjemahkan nuansa percakapan manusia ke dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh perangkat lunak, sehingga memungkinkannya untuk berinteraksi dengan manusia secara lebih alami.
Sementara itu, ML memberdayakan sistem-sistem ini untuk belajar dan berkembang dari data dan pengalaman. Sistem ini menganalisis pola percakapan dan menggunakan wawasan ini untuk membuat prediksi dan keputusan yang tepat. Ketika sistem ini memproses dan menganalisis lebih banyak data, kemampuannya untuk membuat prediksi yang akurat akan meningkat seiring waktu.
Kedua teknologi ini saling memberi umpan balik dalam siklus yang berkelanjutan, yang terus meningkatkan algoritme AI. Berikut adalah contoh cara kerjanya untuk percakapan pelanggan.
Katakanlah seorang pelanggan bertanya tentang produk Anda di WhatsApp. Pertama, AI membaca pesan tersebut, menganalisisnya, dan memahami apa yang sebenarnya dicari oleh pelanggan.
Kemudian, ia memberikan jawaban berdasarkan pemahamannya. Ini bukan hanya memberikan jawaban yang sudah ditulis sebelumnya; melainkan juga membuat tanggapan saat itu juga. Saat berinteraksi dengan pelanggan, sistem ini belajar dari respons mereka untuk meningkatkan akurasinya dari waktu ke waktu.
Sekarang setelah Anda mengetahui cara kerjanya, kami akan menjawab pertanyaan populer: Apa yang membuat AI percakapan berbeda dari chatbot konvensional?
Chatbot Konvensional vs AI Percakapan
Sederhananya, teknologi AI percakapan saat ini merupakan evolusi yang signifikan dari chatbot konvensional.
Chatbot tradisional beroperasi berdasarkan aturan dan skrip yang telah ditentukan sebelumnya, sehingga respons mereka terbatas pada rentang input yang sempit. Mereka dapat dengan mudah menangani pertanyaan yang mudah dan dapat diprediksi, tetapi kesulitan menangani permintaan yang kompleks atau tidak terduga.
Conversational AI, yang menggunakan teknologi canggih seperti ML dan NLP, secara dinamis menghasilkan respons berdasarkan input pengguna dan tidak terbatas pada skrip yang telah ditetapkan. AI ini mengambil jawaban dari basis pengetahuan AI yang luas untuk menangani berbagai topik yang lebih luas dan beradaptasi dengan pertanyaan yang ambigu atau yang memiliki konteks yang berat.
Selain itu, sistem AI lebih mahir dalam mengenali dan beradaptasi dengan berbagai nuansa bahasa, seperti bahasa gaul, idiom, atau dialek daerah. Hal ini memberinya kemampuan untuk melakukan interaksi yang lebih mirip manusia.
Singkatnya, sementara chatbot konvensional berbasis aturan dan cakupannya terbatas, sistem AI percakapan menawarkan pendekatan yang lebih fleksibel dan adaptif, memberikan pengalaman percakapan yang mirip dengan interaksi manusia.
Jadi, apakah bisnis membutuhkan AI percakapan untuk percakapan pelanggan? Kami akan membahas jawabannya di bagian selanjutnya.
Mengapa AI Percakapan Merevolusi Percakapan Pelanggan
Sebelum membahas manfaat AI percakapan, Anda harus terlebih dahulu memahami signifikansinya dalam komunikasi pelanggan. Saat ini, percakapan pelanggan dapat terjadi di berbagai saluran, termasuk panggilan telepon, email, dan aplikasi perpesanan.
Dengan meningkatnya preferensi untuk aplikasi perpesanan dibandingkan email atau panggilan, saluran ini telah memberikan peluang bagi bisnis untuk terlibat, menyenangkan, dan mengonversi. Faktanya, sebuah penelitian mengungkapkan bahwa 75% pelanggan melakukan pembelian setelah mengobrol di aplikasi perpesanan, menyoroti keefektifannya sebagai alat untuk konversi.
"Meskipun saluran pesan menawarkan banyak peluang, bisnis sering kali ragu untuk menggunakannya sebagai bagian dari strategi pelanggan mereka. Hal ini karena menangani volume percakapan yang tinggi bisa menjadi tantangan tersendiri, dan mereka tidak ingin mengorbankan kualitas layanan.
Di sinilah AI percakapan memberikan nilai tambah dengan memberikan respons yang cepat dan berkualitas tinggi dengan skala yang jauh lebih besar dan biaya yang lebih rendah," ujar Gerardo Salandra, salah satu pendiri dan CEO dari respond.io, yang juga merupakan ketua The Artificial Intelligence Society of Hong Kong.
Dengan pemahaman ini, mari kita telusuri lebih detail bagaimana AI percakapan dapat memberikan manfaat besar bagi bisnis Anda.
Manfaat AI Percakapan
Gartner memprediksi bahwa pada tahun 2026, satu dari 10 interaksi agen akan diotomatisasi dan penerapan AI percakapan di dalam pusat kontak akan mengurangi biaya tenaga kerja agen sebesar $80 miliar.
Bayangkan sebuah tim yang terdiri dari 10 agen yang berdedikasi untuk memberikan respons berkualitas tinggi namun terkendala dalam menangani beberapa percakapan secara bersamaan. Menerapkan AI percakapan mengubah skenario ini secara dramatis.
Tidak seperti agen manusia, AI percakapan beroperasi sepanjang waktu, memberikan dukungan konstan kepada pelanggan secara global, terlepas dari zona waktu. Selain itu, kemampuannya untuk menerjemahkan dan merespons dalam berbagai bahasa memperluas jangkauan globalnya, meruntuhkan hambatan bahasa, dan memperluas basis pelanggan.
Yang terbaik dari semuanya, AI melakukan semua ini sambil mempertahankan respons berkualitas tinggi pada skala yang jauh lebih besar. AI dapat menangani ratusan percakapan secara bersamaan, lebih efisien dan dengan biaya yang lebih rendah.
Mendukung narasi ini, sebuah penelitian mengungkapkan bahwa setengah dari 300 pemimpin pusat kontak dan TI yang disurvei melaporkan bahwa AI percakapan telah membantu mengurangi biaya operasional.
Karena AI mengelola hingga 87% interaksi pelanggan rutin secara otomatis, AI secara signifikan mengurangi kebutuhan akan campur tangan manusia sekaligus mempertahankan kualitas yang setara dengan interaksi manusia. Efisiensi ini menghasilkan lonjakan produktivitas agen dan penyelesaian masalah pelanggan yang lebih cepat.
Terbukti, tren ini melampaui pengurangan biaya. Hal ini secara signifikan meningkatkan efisiensi dalam mengelola volume percakapan yang tinggi dan membantu agen mengelola percakapan bernilai tinggi secara efektif.
Selain itu, menggabungkan AI dan agen manusia memastikan bahwa interaksi pelanggan bersifat empati dan personal. Ketika pelanggan menerima respons yang cepat dan tepat yang memenuhi kebutuhan mereka, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan tingkat konversi.
Hal ini, pada gilirannya, memberikan keunggulan kompetitif bagi bisnis, mendorong pertumbuhan dan mengungguli para pesaing mereka. Setelah membahas manfaatnya, mari kita telusuri tantangan dan keterbatasannya.
Tantangan dan Keterbatasan AI Percakapan
Menggabungkan AI percakapan ke dalam interaksi pelanggan menghadirkan beberapa tantangan meskipun memiliki potensi untuk merampingkan komunikasi.
Keterbatasan yang signifikan adalah kesulitan AI untuk memahami nuansa komunikasi manusia seperti sarkasme, konteks budaya, dan nada emosional. Hal ini menjadi sangat jelas dalam situasi yang membutuhkan kecerdasan emosional yang tinggi, di mana pengawasan manusia sangat diperlukan.
Selain itu, mengandalkan kumpulan data yang luas menimbulkan masalah privasi dan keamanan pelanggan. Mematuhi peraturan seperti GDPR dan CCPA sangat penting, tetapi begitu juga dengan memenuhi harapan pelanggan untuk penggunaan data yang etis. Perusahaan harus memastikan bahwa teknologi AI mematuhi hukum, transparan, dan tidak bias untuk menjaga kepercayaan.
Kekhawatiran pelanggan juga menjadi tantangan, sering kali berasal dari kekhawatiran tentang privasi data dan kemampuan AI untuk menjawab pertanyaan yang kompleks. Untuk mengatasinya, diperlukan komunikasi yang transparan mengenai kemampuan AI dan langkah-langkah privasi data yang kuat untuk meyakinkan pelanggan.
Setelah Anda memiliki semua informasi penting tentang AI percakapan, sekarang saatnya untuk melihat cara mengimplementasikannya ke dalam percakapan pelanggan dan praktik terbaik untuk menggunakannya secara efektif.
Cara Menggunakan AI Percakapan untuk Percakapan Pelanggan
Mengintegrasikan AI percakapan ke dalam interaksi pelanggan lebih dari sekadar memilih platform yang sesuai - ini juga melibatkan berbagai langkah penting lainnya.
Perjalanan ini melibatkan lima tahap utama:
- Mengidentifikasi tujuan bisnis
- Teliti kemampuan yang Anda butuhkan
- Memastikan kompatibilitas dengan tumpukan teknologi Anda yang sudah ada
- Pilih platform AI yang tepat
- Melatih AI untuk menyelaraskan dengan tujuan Anda
Mari kita telusuri cara menavigasi tahapan-tahapan ini untuk implementasi AI percakapan yang sukses.
Identifikasi Tujuan Anda
Mulailah dengan mendefinisikan dengan jelas tujuan bisnis spesifik yang ingin Anda capai dengan AI percakapan. Tentukan area di mana AI dapat memberikan nilai tambah yang paling besar, baik dalam pemasaran, penjualan, atau dukungan pelanggan.
Misalnya, tujuan Anda dapat mencakup pengelolaan percakapan dalam jumlah besar secara otomatis, meningkatkan interaksi pelanggan, penyelesaian kasus yang efisien, mempersonalisasi perjalanan pembelian, penyampaian informasi yang akurat, dan banyak lagi.
Tujuan Anda akan berfungsi sebagai peta jalan untuk memilih alat AI yang tepat dan menyesuaikannya dengan kebutuhan spesifik Anda. Dengan tujuan yang telah ditetapkan dengan jelas, langkah selanjutnya adalah meneliti kemampuan spesifik yang harus dimiliki oleh platform AI percakapan Anda.
Teliti dan Identifikasi Kemampuan yang Anda Butuhkan
Berdasarkan tujuan Anda, pertimbangkan apakah chatbot konvensional sudah cukup atau jika bisnis Anda membutuhkan kemampuan AI yang canggih. Perhatikan bahwa beberapa penyedia mungkin memberi label chatbot tradisional sebagai "bertenaga AI" meskipun tidak memiliki teknologi seperti NLP dan ML.
Beberapa kemampuan yang dimiliki AI percakapan termasuk menyesuaikan interaksi dengan data pelanggan, menganalisis pembelian sebelumnya untuk mendapatkan rekomendasi, mengakses basis pengetahuan Anda untuk mendapatkan respons yang akurat, dan banyak lagi.
Setelah Anda memahami dengan jelas fitur-fitur yang Anda butuhkan, salah satu faktor penting yang perlu dipertimbangkan sebelum memilih platform AI percakapan adalah kompatibilitasnya dengan perangkat lunak Anda saat ini.
Mengevaluasi Kompatibilitas dengan Tumpukan Teknologi yang Ada
Saat mempertimbangkan platform AI percakapan, pastikan platform tersebut dapat berintegrasi secara mulus dengan perangkat lunak yang sudah ada, seperti CRM atau platform e-commerce. Hal ini memastikan alur kerja yang lancar dan mencegah masalah integrasi.
Setelah Anda memahami dengan jelas kebutuhan Anda dan bagaimana hal itu sesuai dengan sistem Anda saat ini, langkah selanjutnya adalah memilih platform terbaik untuk bisnis Anda.
Pilih Platform AI Percakapan yang Tepat
Memilih platform AI percakapan yang tepat sangat penting karena bisnis Anda akan sangat bergantung pada platform tersebut untuk mengelola percakapan pelanggan. Jika bisnis Anda berkembang dengan cepat, carilah solusi yang dapat diskalakan dan beradaptasi dengan kebutuhan masa depan dan kemajuan teknologi.
Platform yang tepat harus menawarkan semua fitur yang Anda butuhkan, kemudahan integrasi, dukungan yang kuat untuk volume percakapan yang tinggi, dan fleksibilitas untuk berevolusi dengan bisnis Anda.
Yang paling penting, platform harus mematuhi peraturan perlindungan data global seperti GDPR dan CCPA, untuk memastikan privasi dan keamanan data yang kuat. Dengan memilih platform yang tepat, langkah selanjutnya adalah fokus pada pelatihan AI Anda.
Melatih AI untuk Menyelaraskan dengan Tujuan Bisnis Anda
Bergantung pada platform yang Anda pilih, Anda dapat melatih Agen AI Anda untuk meniru efisiensi agen manusia terbaik Anda. Anda dapat mengintegrasikan AI ke dalam alur kerja saat ini, sehingga memungkinkannya berfungsi sebagai penjawab awal untuk menangani pertanyaan rutin dan mengarahkan percakapan yang lebih kompleks atau sensitif kepada agen manusia.
Selain itu, melatih AI Anda untuk memberikan respons yang akurat sangatlah penting. Hal ini melibatkan penyediaan informasi terkini, yang sering kali bersumber dari sumber daya yang ada seperti artikel basis pengetahuan atau FAQ. Hal ini memastikan AI tetap relevan dan efektif dalam menjawab pertanyaan pelanggan, yang pada akhirnya membantu Anda mencapai tujuan bisnis.
Setelah mengetahui apa yang Anda butuhkan untuk menerapkan AI percakapan ke dalam percakapan pelanggan, mari kita lihat beberapa praktik terbaiknya.
Praktik Terbaik untuk Menggunakan AI Percakapan
Menggabungkan AI percakapan ke dalam strategi layanan pelanggan Anda dapat secara signifikan meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.
Namun, untuk mendapatkan hasil maksimal dari teknologi ini, penting untuk mengikuti praktik-praktik terbaik tertentu.
Sesuaikan Kepribadian AI dengan Nada Merek Anda
Dengan menyelaraskan kepribadian AI dengan nada suara merek Anda, Anda meningkatkan pengalaman pelanggan, membuat percakapan terasa lebih personal dan mudah dipahami. Pendekatan ini tidak hanya memperkuat identitas merek Anda, tetapi juga memupuk hubungan yang lebih kuat dengan audiens Anda.
Setelah mencocokkan kepribadian AI dengan nada merek Anda, sekarang mari kita jelajahi praktik terbaik penting lainnya: evaluasi dan edukasi berkelanjutan.
Terus Mengevaluasi dan Mendidik AI Anda
Keampuhan AI percakapan bergantung pada kemampuannya untuk belajar dan beradaptasi. Evaluasi kinerjanya secara terus menerus untuk memastikan bahwa AI mencapai tujuan Anda dan terus memperbaruinya dengan informasi baru.
Pembaruan rutin terhadap pengetahuannya memastikan bahwa AI tetap relevan dan efektif dalam menangani interaksi pelanggan yang beragam. Proses evaluasi dan edukasi yang berkelanjutan ini sangat penting, tetapi juga penting untuk mengenali situasi di mana intervensi manusia lebih tepat.
Ketahui Kapan Harus Meneruskan ke Agen Manusia
Terlepas dari kecanggihan AI, beberapa masalah yang kompleks atau sensitif mungkin memerlukan campur tangan manusia. Gabungkan jalur eskalasi yang mulus ke agen manusia dalam skenario seperti itu, untuk memastikan bahwa transisinya lancar dan agen memiliki akses cepat ke konteks interaksi.
Hal ini mengarah pada praktik terbaik berikutnya - melatih agen manusia untuk memanfaatkan alat bantu AI.
Melatih Agen Manusia untuk Memanfaatkan AI
Berdasarkan fitur-fitur platform yang Anda pilih, Anda dapat menyediakan alat bantu AI yang canggih bagi para agen untuk meningkatkan interaksi mereka dengan pelanggan. Mari kita lihat respond.io sebagai contoh.
Respond AI Prompt dapat membantu agen menyempurnakan pesan mereka, memastikan kejelasan dan ketepatan dalam komunikasi. Mereka juga dapat menerjemahkan pesan ke dalam berbagai bahasa, sehingga mengurangi potensi hambatan bahasa.
Selain itu, alat bantu seperti AI Assist dapat menjadi pengubah permainan dalam memberikan akses cepat ke informasi yang relevan kepada agen. Akses cepat ke informasi ini memungkinkan agen merespons pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat, sehingga meningkatkan waktu respons dan berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan.
Hal-hal Penting yang Dapat Dipetik
Conversational AI berada di garis depan era baru dalam keterlibatan pelanggan, menawarkan pergeseran revolusioner dari metode komunikasi tradisional.
Seperti yang telah kami jelajahi dalam panduan ini, mengintegrasikan teknologi AI percakapan canggih memberdayakan bisnis untuk melakukan interaksi pelanggan yang lebih dinamis, intuitif, dan personal. Tidak seperti chatbot konvensional, teknologi ini menawarkan pemahaman dan kemampuan beradaptasi yang mendalam, sehingga memungkinkan percakapan yang benar-benar beresonansi dengan pelanggan.
Meskipun teknologi transformatif ini bukannya tanpa tantangan, lintasan AI percakapan tidak dapat dipungkiri sedang menanjak, terus berkembang untuk mengatasi keterbatasan ini.
"AI akhirnya berada pada tahap di mana bisnis dapat mempertahankan kualitas layanan dalam skala yang jauh lebih besar dan dengan biaya yang lebih rendah. Oleh karena itu, perusahaan yang mengadopsi hal ini lebih dulu akan memiliki keunggulan besar dibandingkan pesaing mereka," ujar Gerardo Salandra.
Di dunia di mana ekspektasi pelanggan terus meningkat, berpegang teguh pada metode tradisional dapat menghambat bisnis. AI percakapan bukan hanya alat untuk saat ini, tetapi juga investasi untuk masa depan di mana interaksi pelanggan yang lancar, cerdas, dan berempati menjadi hal yang biasa.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Apa yang dimaksud dengan AI percakapan?
Conversational AI adalah jenis kecerdasan buatan (AI) yang dapat mensimulasikan percakapan manusia. Hal ini dimungkinkan oleh pemrosesan bahasa alami (NLP), sebuah bidang AI yang memungkinkan komputer untuk memahami dan memproses bahasa manusia dan model fondasi Google yang mendukung kemampuan AI generatif baru.
Bagaimana masa depan AI percakapan?
Masa depan teknologi ini terletak pada teknologi yang lebih canggih, mirip manusia, dan sadar akan konteks, memungkinkan interaksi tanpa batas di berbagai industri. Kami memiliki blog khusus yang membahas pertanyaan menarik ini.
Bagaimana cara merencanakan strategi AI percakapan?
Mulailah dengan menentukan tujuan dan target audiens yang jelas, lalu pilih teknologi dan platform yang tepat yang selaras dengan tujuan Anda. Selanjutnya, gunakan alur dialog yang menarik dan sesuai konteks, serta terus uji dan sempurnakan berdasarkan umpan balik pengguna dan data interaksi.
Apa yang harus saya cari dalam perangkat lunak AI percakapan?
Carilah kemampuan untuk berintegrasi dengan sistem yang sudah ada. Penting juga untuk mempertimbangkan pengalaman pengguna, opsi penyesuaian, dan skalabilitas perangkat lunak untuk beradaptasi dengan kebutuhan bisnis yang terus berkembang.
Butuh panduan dalam memilih platform AI percakapan terbaik untuk bisnis Anda? Artikel terperinci kami akan memberikan wawasan yang Anda butuhkan. Dan jika Anda siap untuk memulai meningkatkan percakapan pelanggan dengan AI, mulailah perjalanan Anda dengan respond.io, perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan yang didukung oleh AI - cobalah secara gratis hari ini!
Bacaan Lebih Lanjut
Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang kecerdasan buatan percakapan untuk percakapan pelanggan, berikut adalah beberapa artikel yang mungkin menarik bagi Anda.
- Platform Kecerdasan Buatan Percakapan: Bagaimana Memilih Salah Satunya
- Layanan Pelanggan AI: Era Dukungan Pelanggan Berikutnya
- Kecerdasan Buatan Percakapan untuk Penjualan: Panduan Bagaimana-Caranya
