Bella Piel adalah penyedia solusi perawatan kulit asal Kolombia yang didirikan pada tahun 2004. Pelanggan dapat membeli produk di 63 gerainya di seluruh negeri atau melalui situs webnya, yang dikunjungi lebih dari 16.000 pengunjung setiap bulannya.

Gerai mereka menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi sesuai dengan jenis kulit pelanggan dan dilengkapi dengan Experience Chair di mana klien dapat belajar secara langsung cara menggunakan produk mereka. Hal ini melengkapi upaya digitalnya dan sejalan dengan fokusnya untuk memberikan pengalaman yang tak terlupakan kepada pelanggan, bahkan di tempat-tempat di mana merek ini tidak hadir secara fisik.

Pada awal pandemi Covid-19 , Bella Piel tahu bahwa mereka harus menerapkan strategi komunikasi omnichannel. Strategi ini bertujuan untuk mereplikasi tingkat layanan yang sama di saluran digital, situs web, dan Instagram.

‍

Masalahnya

Bella Piel telah menggunakan WhatsApp dan Facebook untuk berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi perlu menciptakan strategi omnichannel yang mulus dari dalam ke luar. Sebagai perpanjangan dari itu, mereka ingin mengembangkan suara merek tunggal untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Penting juga bagi Bella Piel untuk mempertahankan struktur tim penjualan dan dukungan regionalnya dan memungkinkan para manajer untuk mengawasi percakapan dan agen dari jarak jauh. Terakhir, para manajer ingin menghasilkan metrik kinerja bulanan untuk dianalisis karena merek ini percaya bahwa apa yang tidak diukur tidak dapat dikontrol, dan apa yang tidak dikontrol tidak dapat ditingkatkan.

‍

Solusi oleh respond.io dan Perhatian

Untuk menciptakan infrastruktur penjualan dan dukungan pelanggan yang dapat diskalakan melalui pesan instan, Bella Piel memutuskan untuk bekerja sama dengan respond.io dan mitra implementasinya, Attention. Solusi-solusi berikut ini diimplementasikan.

Semua Saluran Komunikasi Terintegrasi dalam Satu Platform

Semua saluran pesan instan Bella Piel, termasuk Facebook dan WhatsApp, diintegrasikan ke dalam satu respond.io Workspace. Obrolan web juga ditambahkan ke situs webnya agar dapat bekerja dengan lancar bersama saluran lainnya sebagai bagian dari strategi omnichannel.

Sebelumnya, agen harus beralih antara Aplikasi WhatsApp Business dan Kotak Masuk Facebook untuk melayani pelanggan. Sekarang, saluran komunikasi terpusat dalam satu kotak masuk bersama di mana semua agen dapat melayani pelanggan berdasarkan kebutuhan atau lokasi mereka. Hal ini juga memungkinkan Bella Piel untuk dengan mudah mengaudit percakapan agen dan menstandarkan suara dan pesan mereknya.

Perutean Regional Diotomatiskan dengan Alur Kerja

Bella Piel sebelumnya mengelola beberapa akun Facebook dan WhatsApp sehingga tim dapat menangani komunikasi untuk wilayah tertentu. Namun, memiliki beberapa akun bermerek membingungkan pelanggan.

Dengan menggunakan otomatisasi Alur Kerja respond.io, Bella Piel dapat mengarahkan pelanggan ke tim regional masing-masing tanpa harus mengelola banyak akun. Hal ini secara dramatis meningkatkan pengalaman pelanggan karena berhubungan dengan agen lokal menjadi sangat mudah.

Kinerja Agen dan Kepuasan Pelanggan Dipantau dari Jarak Jauh

Awalnya, para manajer tidak dapat menentukan beban atau kinerja masing-masing agen karena solusinya pada saat itu tidak menyertakan komponen analitik. Dengan berpindah ke respond.io, Bella Piel sekarang memiliki alat untuk pengawasan agen harian dan analitik jangka panjang.

Melalui dasbor supervisor, manajer dapat memastikan agen online dan meninjau percakapan mereka secara real-time. Manajer juga dapat turun tangan pada saat-saat kritis untuk mengarahkan percakapan ke arah yang benar atau memberikan panduan kepada agen.

Selain peningkatan harian, analisis dan pelaporan yang komprehensif memungkinkan manajer untuk meninjau KPI di setiap tingkat operasi mereka, termasuk berdasarkan wilayah, tim, atau agen.

Pengeluaran Pesan Dipangkas hingga 95%

Ketika membutuhkan solusi untuk meningkatkan aktivitas perpesanan instannya, Bella Piel bermitra dengan penyedia WhatsApp lokal. Hal ini mengakibatkan biaya bulanan yang tinggi hanya untuk perpesanan WhatsApp.

Angka ini berkurang secara drastis dengan bermigrasi ke Mitra WhatsApp yang direkomendasikan oleh respond.io, yaitu 360dialog. Bahkan setelah memperhitungkan model harga baru Facebook, Bella Piel mengeluarkan biaya yang jauh lebih rendah dibandingkan dengan Penyedia Layanan Bisnis WhatsApp sebelumnya.

"Di masa krisis, Bella Piel melihat cahaya dalam kegelapan dan melihat peluang. Pendekatan kami selama Covid-19 mempercepat pertumbuhan kami selama 5 hingga 10 tahun. Untuk sampai di sini tidaklah mudah, tetapi hari ini kami yakin bahwa kami telah membuat keputusan terbaik dengan memilih untuk bekerja sama dengan respond.io. Perusahaan ini tidak hanya memahami tujuan utama kami, tetapi juga mengembangkan solusi khusus untuk kami yang menjawab tujuan kami saat ini, serta prospek Bella Pieldi masa depan." - Daniela González, manajer komunikasi omnichannel di Bella Piel

"Kami sangat senang bekerja sama dengan respond.io. Tim ini sangat responsif dengan solusi yang efisien dan hemat biaya yang telah meningkatkan operasi secara drastis dan mengurangi biaya pengiriman pesan kami. Kami terutama menyukai bagaimana Alur Kerja kami dipersonalisasi untuk kasus penggunaan kami. Berkat solusi seperti ini yang mudah diimplementasikan dan dijalankan, kami baru-baru ini memenangkan penghargaan pengalaman pelanggan untuk eCommerce di Amerika Latin!" - Ferney Beltran, spesialis produk di Attention

‍

Hasil

Dengan memusatkan komunikasi pada platform omnichannel, respond.io memungkinkan Bella Piel untuk meningkatkan pengalaman kliennya melalui penciptaan suara merek tunggal dan layanan serta dukungan berkualitas tinggi, apa pun saluran atau wilayahnya.

Menyediakan analitik terperinci bagi para manajer memungkinkan mereka untuk menyeimbangkan beban agen dan berbagi praktik terbaik dari agen yang paling sukses di seluruh tim untuk lebih meningkatkan kinerja. Peningkatan ini dirasakan secara internal dan eksternal dan secara langsung berkontribusi pada penghargaan pengalaman pelanggan regional dari Bella Piel.

Keberhasilan mereka sejauh ini telah mendorong Bella Piel dan Attention untuk melanjutkan perbaikan lebih lanjut pada implementasinya dengan menghubungkan sistem telepon PBX sebagai saluran di respond.io.

‍