Elektronik
Mode & Pakaian
Mebel
Perhiasan dan Jam Tangan
Kegiatan Setelah Sekolah
Olahraga & Kebugaran
Pusat Kecantikan
Klinik Gigi
Klinik Medis
Layanan Pembersihan Rumah & Pembantu
Fotografi & Videografi
Dealer Mobil
Agen Perjalanan & Operator Tur
Sasaran
- Mengonsolidasikan Agen dari Berbagai Daerah untuk Pemantauan yang Lebih Mudah.
- Menghubungkan Pelanggan dengan Agen atau Outlet Terdekat dengan Lokasi Mereka.
- Memiliki Satu Nomor WhatsApp untuk Pelanggan Menghubungi.
- Mengelola Agen Secara Jarak Jauh untuk Memfasilitasi Kerja Jarak Jauh dan Tim Hibrida.
Solusi
- Penjualan dan dukungan regional yang terpadu.
- Percakapan yang Diaudit untuk Menyatukan Suara Merek.
- Meningkatkan Transparansi Percakapan dengan Metrik Terperinci.
Bella Piel adalah penyedia solusi perawatan kulit Kolombia yang didirikan pada tahun 2004. Pelanggan membeli produk di 63 gerainya di seluruh negeri atau melalui situs webnya, yang rata-rata dikunjungi lebih dari 16.000 pengunjung setiap bulannya.
Outlet mereka menawarkan rekomendasi produk yang personal sesuai dengan jenis kulit pelanggan dan memiliki Kursi Pengalaman di mana klien belajar secara langsung cara menggunakan produk mereka. Hal ini melengkapi upaya digitalnya dan sejalan dengan fokusnya dalam memberikan pengalaman yang mengesankan kepada pelanggan, bahkan di tempat-tempat di mana merek tersebut tidak hadir secara fisik.
Pada awal pandemi Covid-19, Bella Piel tahu mereka harus menerapkan strategi komunikasi omnichannel. Tujuannya adalah untuk meniru tingkat layanan yang sama di saluran digital, situs web, dan Instagram.
Masalahnya
Bella Piel telah menggunakan WhatsApp dan Facebook untuk berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi perlu membuat strategi omnichannel yang mulus dari dalam ke luar. Sebagai perpanjangan dari itu, mereka ingin mengembangkan suara merek yang seragam untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Penting juga bagi Bella Piel untuk mempertahankan struktur tim penjualan dan dukungan regionalnya dan memungkinkan manajer untuk mengawasi percakapan dan agen dari jarak jauh. Akhirnya, manajer ingin menghasilkan metrik kinerja bulanan untuk analisis karena merek percaya bahwa apa yang tidak terukur tidak dapat dikendalikan, dan apa yang tidak terkontrol tidak dapat diperbaiki.
Solusi oleh respond.io dan Attention
Untuk menciptakan infrastruktur penjualan dan dukungan pelanggan yang dapat diskalakan melalui pesan instan, Bella Piel memutuskan untuk bekerja sama dengan respond.io dan mitra implementasinya, Attention. Solusi berikut diimplementasikan.
Semua Saluran Komunikasi Terintegrasi dalam Satu Platform
Semua saluran pesan instan Bella Piel, termasuk Facebook dan WhatsApp, diintegrasikan ke dalam satu Workspace respond.io. Obrolan web juga ditambahkan ke situsnya agar dapat berjalan lancar bersama saluran lainnya sebagai bagian dari strategi omnichannel.
Sebelumnya, agen harus beralih antara Aplikasi WhatsApp Business dan Kotak Masuk Facebook untuk melayani pelanggan. Sekarang, saluran komunikasi terpusat dalam satu kotak masuk bersama di mana semua agen dapat melayani pelanggan berdasarkan kebutuhan atau lokasi mereka. Ini juga memungkinkan Bella Piel untuk dengan mudah mengaudit percakapan agen dan menyelaraskan suara dan pesan mereknya.
Pengarahan Regional diotomatisasi dengan Alur Kerja
Bella Piel sebelumnya mengelola beberapa akun Facebook dan WhatsApp sehingga tim dapat menangani komunikasi untuk wilayah tertentu mereka. Namun, memiliki beberapa akun bermerek membingungkan pelanggan.
Dengan menggunakan otomatisasi Alur Kerja dari respond.io, Bella Piel dapat mengarahkan pelanggan ke tim regional masing-masing tanpa harus mengelola banyak akun. Ini secara dramatis meningkatkan pengalaman pelanggan karena menghubungi agen lokal menjadi lancar.
Kinerja Agen dan Kepuasan Pelanggan Dipantau dari Jauh
Awalnya, manajer tidak dapat menentukan beban kerja atau kinerja agen individu karena solusi pada saat itu tidak mencakup komponen analitik. Dengan beralih ke respond.io, Bella Piel sekarang memiliki alat untuk supervisi harian agen dan analitik jangka panjang.
Melalui dasbor supervisor, manajer dapat memastikan agen online dan meninjau percakapan mereka secara real-time. Manajer juga dapat turun tangan pada saat-saat kritis untuk mengarahkan percakapan ke arah yang benar atau memberikan bimbingan kepada agen.
Selain perbaikan sehari-hari, analisis dan laporan yang komprehensif memungkinkan manajer untuk meninjau KPI di setiap tingkat operasinya, termasuk berdasarkan wilayah, tim, atau agen.
Pengeluaran Messaging Ditekan hingga 95%
Ketika memerlukan solusi untuk meningkatkan kegiatan pesan instan, Bella Piel bekerja sama dengan penyedia WhatsApp lokal. Ini mengakibatkan biaya bulanan yang tinggi hanya untuk pesan WhatsApp.
Angka ini dikurangi drastis dengan migrasi ke Mitra WhatsApp yang yang direkomendasikan respond.io, 360dialog. Bahkan setelah mempertimbangkan model harga baru Facebook, Bella Piel menghabiskan jauh lebih sedikit dibandingkan sebelumnya dengan Penyedia Layanan WhatsApp Business yang lalu.
“Di saat krisis, Bella Piel melihat cahaya dalam kegelapan dan melihat peluang. Pendekatan kami selama Covid-19 mempercepat pertumbuhan kami hingga 5 hingga 10 tahun. Tidak mudah untuk sampai di sini, tetapi hari ini kami yakin bahwa kami telah membuat keputusan terbaik dengan memilih bekerja sama dengan respond.io. Perusahaan tidak hanya memahami tujuan utama kami, tetapi juga mengembangkan solusi spesifik bagi kami yang menjawab tujuan kami saat ini, serta prospek Bella Piel untuk masa depan.” — Daniela González, manajer komunikasi omnichannel di Bella Piel
“Kami sangat senang bekerja sama dengan respond.io. Tim ini sangat responsif dengan solusi yang efisien dan hemat biaya yang telah meningkatkan operasi secara drastis dan mengurangi biaya pengiriman pesan kami. Kami terutama menyukai bagaimana Alur Kerja kami dipersonalisasi berdasarkan kasus penggunaan kami. Berkat solusi seperti ini yang mudah diterapkan dan dijalankan, kami baru-baru ini memenangkan penghargaan pengalaman pelanggan untuk eCommerce di Amerika Latin!” — Ferney Beltran, spesialis produk di Attention
Hasil
Dengan memusatkan komunikasi pada platform omnichannel, respond.io memungkinkan Bella Piel meningkatkan pengalaman kliennya melalui penciptaan suara merek tunggal dan layanan serta dukungan berkualitas tinggi, apa pun saluran atau wilayahnya.
Menyediakan analisis terperinci kepada manajer memungkinkan mereka menyeimbangkan beban agen dan berbagi praktik terbaik dari agen paling sukses di seluruh tim untuk lebih meningkatkan kinerja. Peningkatan ini dirasakan secara internal dan eksternal dan berkontribusi langsung pada penghargaan pengalaman pelanggan regional Bella Piel.
Keberhasilan mereka sejauh ini telah mendorong Bella Piel dan Attention untuk melanjutkan peningkatan lebih lanjut pada implementasi mereka dengan menghubungkan sistem telepon PBX sebagai saluran pada respond.io.
