Kleta è un servizio di abbonamento alle biciclette per gli abitanti di Barcellona, Valencia e Siviglia che hanno bisogno di un mezzo affidabile per spostarsi quotidianamente nelle loro città. Per garantire un'ottima esperienza all'utente, la startup della mobilità pone l'accento su un servizio clienti eccellente.

Questo include la personalizzazione della bicicletta, la manutenzione a domicilio e i servizi di riparazione e sostituzione in caso di guasto o furto. I clienti devono solo segnalare un incidente e l'azienda si occupa immediatamente di risolvere il problema.

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Il problema

Kleta aveva bisogno di una casella di posta elettronica omnichannel per ricevere e rispondere alle richieste di assistenza. L'azienda voleva inoltre utilizzare una combinazione di automazione e agenti umani per assistere i clienti e garantire che le informazioni sui clienti fossero sempre aggiornate.

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La soluzione respond.io

Kleta inizialmente lavorava con un fornitore di soluzioni di messaggistica aziendale che era in grado di facilitare solo le chat su WhatsApp. Si è rivolta a respond.io per ottenere una serie di strumenti più sofisticati per offrire un'assistenza omnichannel di alta qualità durante la scalata.

I canali di supporto sono stati centralizzati su un'unica piattaforma

Kleta gestiva la comunicazione con i clienti tramite e-mail e WhatsApp API, che richiede una casella di posta per inviare e ricevere messaggi. Quando ha cambiato fornitore di soluzioni, ha collegato entrambi i canali a respond.io .

Per stabilire una presenza sui canali più popolari nella regione, Kleta ha quindi aperto un account Instagram e lo ha integrato con respond.io. Ciò consente di offrire assistenza su più canali, mentre gli agenti possono rispondere alle domande e alle richieste di assistenza dei clienti da un'unica piattaforma.

Automatizzazione dei processi quotidiani e degli aggiornamenti dei dati dei clienti

Poiché il 75% delle richieste di assistenza è costituito da segnalazioni di incidenti, Kleta voleva automatizzare le attività prevedibili. Ha utilizzato il costruttore di automazione Workflows di respond.ioper creare Anna, un'assistente virtuale. "Anna" invita i clienti a selezionare una categoria di assistenza in spagnolo o in inglese da un menu.

Una richiesta HTTP nel flusso di lavoro ottiene e aggiorna i dati del cliente dalla soluzione dati basata su cloud Ninox prima di elaborare la richiesta di assistenza. Diverse attività possono ora essere gestite autonomamente fino al completamento. Tuttavia, Kleta fornisce comunque l'accesso a un agente umano come ripiego o per le richieste più complesse.

L'accesso all'assistenza degli agenti umani è stato migliorato

All'inizio, Kleta aveva un unico agente del servizio clienti che rispondeva personalmente a tutte le richieste di assistenza su WhatsApp durante un orario di lavoro limitato. Questa soluzione è diventata presto impraticabile.

Il team di Barcellona si è ampliato e un secondo team è stato creato in Venezuela per offrire assistenza per un orario prolungato, sei giorni alla settimana. I flussi di lavoro ora indirizzano i clienti in base alla lingua e al turno e li assegnano agli agenti disponibili. L'automazione consente inoltre agli agenti di escalare facilmente i casi di assistenza.

Le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti sono monitorate a distanza

Con un team di assistenza distribuito in due paesi, Kleta aveva bisogno di monitorare le prestazioni degli agenti da remoto e in tempo reale.

Inoltre, poteva misurare la soddisfazione dei clienti solo attraverso le recensioni su Google . Queste forniscono informazioni sull'abbonamento, sulla guida e sull'esperienza complessiva del cliente, ma non mostrano come i clienti si sentono in merito all'assistenza nello specifico.

Su respond.io i manager possono supervisionare le conversazioni e intervenire se necessario. La potente componente analitica consente inoltre di avere una visione a lungo termine e dati granulari sulle metriche di performance per la definizione degli obiettivi.

I riepiloghi delle conversazioni aiutano Kleta a raccogliere dati per migliorare la gestione dell'assistenza e costruire di conseguenza l'automazione futura. Inoltre, raccoglie il feedback dei clienti sia sull'assistenza automatizzata che su quella degli agenti con sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) dopo ogni conversazione.

"Respond.io ci aiuta a offrire il supporto necessario per mantenere e attirare i clienti. Abbiamo raddoppiato i nostri abbonati in due mesi senza compromettere la qualità del supporto. Inoltre, grazie agli approfondimenti forniti, ora siamo più incentrati sui dati per prendere decisioni. Questa è sicuramente la piattaforma che ci permetterà di scalare e di raggiungere la crescita che desideriamo". - Diego Casabe, COO di Kleta

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Risultati

Grazie al giusto mix di automazione e assistenza umana, Kleta risolve la maggior parte dei problemi e riporta gli abbonati in bicicletta entro 48 ore dall'incidente. Il supporto automatizzato ottiene 4,3 stelle su 5 nelle valutazioni CSAT. Nel frattempo, il supporto degli agenti ha una media di 4,6 stelle, con 2 clienti su 3 che danno il massimo dei voti al team di supporto.

Questo livello costantemente elevato di servizio al cliente aumenta la fiducia dei clienti e la fedeltà al marchio. Poiché i referral costituiscono un'alta percentuale di acquisizione dei clienti, Kleta è riuscita a far crescere i suoi abbonati del 100% in soli due mesi.

Kleta punta a triplicare gli abbonati e i dipendenti entro l'anno. Grazie a respond.io, l'azienda può facilmente integrare un maggior numero di agenti e creare un'automazione più sofisticata per mantenere un'esperienza cliente di livello superiore durante la sua espansione.