カスタマーサービス・プロセスの自動化をお考えですか？もしそうなら、このブログ記事はあなたのためのものです。この記事では、カスタマーサービス自動化とは何か、そしてそれがあなたのビジネスにどのような利益をもたらすかを説明します。そして、自動化されたカスタマーサービスで成功を収めている企業の実例と、respond.io で同じ結果を得る方法をご紹介します。
カスタマーサービス・オートメーションとは？
カスタマーサービスオートメーションとは、カスタマーサービスエージェントとチャットボット、ワークフローオートメーションシステムなどのオートメーションテクノロジーの統合である。
この統合の主な目的は、顧客満足度を向上させるためにサポートプロセスを最適化し、合理化することです。それでは、カスタマーサポートの自動化を導入することでビジネスが得られるメリットについて見ていきましょう。
カスタマーサービス自動化カスタマーサービス自動化のメリット
自動化せずに大量の問い合わせを管理することは、サポートチームが効率的なサポートを提供する上で多くの課題をもたらします。
サポート・エージェントは、簡単な問い合わせへの返信、連絡先データの入力、適切な部署やエージェントへの会話の転送など、繰り返しの手作業を処理しなければなりません。同時に、早急な対応が必要な重要な問題も管理しなければなりません。
このような圧倒的な仕事量により、エージェントは質の高いサポートや重要な問題への迅速な対応を制限されることが多い。その結果、顧客は期待に応えられず、懸念事項が長期間解決されないままとなり、フラストレーションや不満を感じることになります。
ありがたいことに、自動化はエージェントと顧客の双方に数多くのメリットをもたらしながら、こうした課題に対する解決策を提供してくれる。
エージェントは顧客からよくある質問を頻繁に受けるため、企業はこれらの質問に答えるために自動化されたFAQメニューを設定することができます。これにより、顧客は即座に回答を得ることができ、エージェントは繰り返しの問い合わせに対応する必要がなくなります。
その結果、エージェントは重要な問題に優先順位をつけ、全体的なカスタマー・エクスペリエンスを向上させる効率的なサポートの提供に集中することができる。
業務効率を高めるため、企業は自動化を設定し、顧客が最初のメッセージを送ってからエージェントにつながるまで、あらかじめ定義された経路を案内することができる。
例えば、企業は自動化されたチャット前アンケートを送信して、顧客の連絡先情報を収集し、問題についての文脈的な詳細を収集することができる。そして、その情報を使って、問題を解決するために最適なエージェントに自動的に接続する。
自動化がどのようなメリットをもたらすかがわかったところで、自動化されたカスタマー・サポートで企業がどのように成功しているかを探ってみよう。
自動化されたカスタマーサービス事例：成功企業の事例
自動化を初めて導入するのは大変だと思われるかもしれませんが、自動化されたカスタマーサービスを利用している企業の事例を見ることが、意思決定を助ける最善の方法です。ここでは、2つの企業がどのようにカスタマーサポートを変革したかを紹介する。
自動顧客サービスのケーススタディ：香港中文大学 (CUHK)
香港中文大学(CUHK)は香港にある研究大学である。CUHKのフルタイムおよびパートタイムのMBAプログラムへの応募者の大半は、香港、中国本土、インド、その他のASEAN諸国から来ている。
ほとんどの出願者がインスタント・メッセージ・プラットフォームが非常に普及している地域にいることを考慮し、CUHK のMBAプログラム事務局は、プロセスを強化するための3つの主要なソリューションの必要性を認識した。
まず、問い合わせをEメールから、見込み客がよく利用する以下のようなチャネルに移行させたかった。 Facebook Messenger.また、ウェブサイトにウェブチャットを設置したかった。最も重要なのは、一般的な問い合わせを自動的に処理することだった。
これらの目的を達成するために、MBA プログラム事務局はrespond.io を使用することに決めました。Facebook Messenger 、ウェブチャットによるチャットメッセージングをコミュニケーション戦略に取り入れることで、見込み客がCUHK「MBAプログラム事務局」とのコンタクトを開始しやすくなった。
その結果、メールだけの場合と比べ、問い合わせが50％増加した。見込み客からの問い合わせの98％がDialogflowのチャットボットによって自動的に処理されるようになったため、管理チームは重要な案件に集中できるようになった。
CUHK また、初回レスポンスタイムも99%改善し、平均36時間から数分に短縮されました。次に、Speedhomeがカスタマーサポートの自動化によってどのような成功を収めたかを紹介する。
カスタマーサービス自動化のケーススタディ：スピードホーム
Speedhomeは、家主と借主をつなぐマレーシアの不動産賃貸プラットフォームである。貸主には無料で物件を紹介し、借主には前金なしで家を借りることができる。
Speedhomeは、問い合わせに対応し、効率的に会話を解決するために、複数のエージェントチームのパフォーマンスを測定し、改善するという課題に直面していました。そこで、エージェントのパフォーマンスを効果的に追跡し、多数のエージェントに対応できるソリューションを求めていました。
さらに、多様なコミュニケーション・チャンネルをサポートできるプラットフォームが必要だった。これには、WhatsApp、カスタムチャンネルLINEやGoogleBusiness Messages 。
様々なソフトウェアを試した結果、スピードホームはrespond.io を採用した。顧客との会話管理ソフトウェアとしてrespond.io を採用して以来、顧客エンゲージメントとロイヤルティが大幅に向上した。
毎月のリピーターの数は56％急増し、毎月の新規顧客数は以前の数字と比較して122％という驚異的な急増を記録した。
さらに、CSAT調査を実施したところ、「非常に満足している」という回答がなんと71%にも上った。respond.io により、スピードホームは顧客とより効果的なつながりを築き、長期的な関係を築くことができた。
では、これらの企業がカスタマーサービスを自動化するためにrespond.io 。
プロセスを簡素化するカスタマーサービス自動化：respond.io 方法
Respond.io には、自動化によるサポートプロセスの合理化を支援するさまざまなツールがあります。カスタマーサービス自動化の例をいくつかご紹介しましょう。
グリーティング・メッセージとアウェイ・メッセージの送信
顧客は通常、企業からの迅速な返信を期待しています。しかし、特にあなたのビジネスが24時間365日稼働していない場合、これを達成するのは容易ではありません。そのため、営業時間外に問い合わせがあった場合、顧客の期待に応えることが重要です。
Respond.io このような場合、企業は顧客に歓迎メッセージや退席メッセージを送ることができる。これらのメッセージは、応答予定時間を顧客に知らせ、いつ返信を期待するかを知らせることができる。
顧客の期待を積極的に管理することで、企業は営業時間外であっても優れたサービスを提供するというコミットメントを示すことができる。
カスタマーサービスを自動化する：FAQメニューの設定
カスタマーサポートを合理化し、迅速なソリューションを提供する効果的な方法の1つは、自動化されたFAQメニューを設定することです。企業は、よくある質問に対する回答をまとめて整理し、ワークフローに実装することができます。
そうすることで、顧客はエージェントの介入を必要とすることなく、簡単に情報にアクセスし、問い合わせに対する回答を見つけることができます。顧客が必要なソリューションを見つけられない場合は、顧客が自由形式の質問をしたり、エージェントのエスカレーション経路を提供したりできるオプションを含めることができます。
チャット前にアンケートを送信して顧客情報とコンテキストを得る
顧客情報の収集は、エージェントが顧客の重要な背景情報にアクセスできるようにするため、効果的なカスタマーサポートを提供するために非常に重要です。
respond.io を使えば、チャット前にアンケートを送信して貴重な連絡先情報を収集し、問題の背景を知ることができます。これらのアンケートは、名前、電子メールアドレス、電話番号、またはその他の関連情報などの重要な詳細をキャプチャするように設計することができます。
必要な情報をすべて手にすることで、エージェントは各顧客の具体的なニーズや好みを正確に把握し、対応することができます。これにより、個別のソリューションを提供し、問題を効率的に解決し、卓越したサポートを提供することができます。
会話の自動ルーティングと割り当て
顧客が必要な支援を確実に受けられるようにするには、その問題に適切なエージェントに接続することが重要です。Respond.ioワークフローの自動化により、顧客を適切なチームにルーティングし、適切なエージェントに割り当てることで、この目標を達成することができます。
言語やシフトベースのルーティングなど、特定のニーズに合わせてルーティングオプションをカスタマイズできます。
さらに、ラウンドロビン、サポートチームメンバー間の均等な会話の分配、VIP顧客の専任エージェントへの割り当てなど、割り当てロジックに基づいて会話を自動的に割り当てることができます。
自動化のパワーを活用することで、企業は顧客からの問い合わせを効率的に誘導し、管理者による手作業の割り当ての必要性をなくし、エージェントが適切な監督なしに会話をすることがないようにすることができます。
ワンクリックでカスタマーサポートタスクを実行
マネージャーは、シフトの移動やケースのエスカレーションのような複雑なタスクを自動化するためにワークフローを構築することができます。そして、エージェントが顧客とのチャット中にショートカットトリガーボタンをクリックするだけで、ワークフローを起動できるようにします。
例えば、エージェントのシフトが終了し、未解決の会話がいくつかある場合、ショートカット・トリガー・ボタンをクリックし、コンテキストをショートフォームに記入し、オートメーションに次のシフトに会話を転送させることができます。
また、この機能を使って、Slack のような外部のプラットフォームにケースをエスカレーションしたり、CRM とrespond.io の間で情報を交換して、更新されたコンタクト・プロファイルを取得したり、取引やチケットを作成したりすることもできる。
こうすることで、エージェントは複数のプラットフォームを切り替える手間をかけることなく、特定の時間帯や顧客の要望に基づいてシームレスにタスクを実行できる。
CSAT（顧客満足度調査）の実施
顧客満足度は、企業のカスタマーサポートの成功と質を測る上で重要な役割を果たします。respond.io を使えば、顧客満足度（CSAT）調査を簡単に作成し、送信することができます。
これらのアンケートは、顧客との会話を終えた後に自動的にトリガーすることも、ショートカットトリガーボタンを使って手動で開始することもできます。
アンケートの回答を保存するには、Google Sheets にデータを保存する場合は Google Sheets 行の 追加ステップを使用し、CRM またはデータウェアハウスに保存する場合はHTTP リクエストステップを使用します。
高度なアナリティクスでエージェントのパフォーマンスを測定
Respond.ioのレポートモジュールでは、高度な分析を通じてエージェントのパフォーマンスを監視することができます。応答時間、解決時間、その他の重要なパフォーマンス指標を追跡できます。
管理者は、レポートモジュールのリーダーボードタブを使用して、いくつかのリーダーボードを表示し、チームやユーザーのパフォーマンスに関する詳細な洞察を得るためにフィルタを使用することができます。
レポート・モジュールを活用することで、スーパーバイザーはプロセスのギャップや非効率性を特定することができます。そして、その発見をチームのパフォーマンス向上と業務の最適化に役立てることができます。
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参考文献
特定のメッセージングチャネルに対するカスタマーサービスオートメーションの使い方を学びたいですか？ここでは、人気のあるメッセージングチャネルをいくつかご紹介します。
