Sharwa เป็นแพลตฟอร์มโซเชียลคอมเมิร์ซของอียิปต์ที่ก่อตั้งขึ้นเมื่อต้นปี 2022 เพื่อต่อสู้กับผลกระทบของอัตราเงินเฟ้อในภูมิภาค ช่วยให้ลูกค้าในไคโรและเมืองใกล้เคียงสามารถซื้อของใช้ในบ้าน เช่น ของชําในราคาขายส่งโดยสั่งซื้อจํานวนมากเป็นกลุ่มกับเพื่อนและครอบครัว

ลูกค้าสามารถสั่งซื้อได้ที่ Sharwaเว็บไซต์หรือผ่าน WhatsApp Sharwa ทํางานโดยตรงกับซัพพลายเออร์และผู้ผลิตในพื้นที่เพื่อรับข้อเสนอที่ยอดเยี่ยมและประสานงานการส่งมอบกับกลุ่มคนขับ มีเป้าหมายที่จะขยายการให้บริการทั่วประเทศในอนาคตอันใกล้นี้

‍

ปัญหา

ในฐานะธุรกิจใหม่ Sharwa ต้องสร้างช่องทางการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก: ลูกค้าและเจ้าหน้าที่ปฏิบัติการ เช่น ผู้ขายและพนักงานขับรถส่งของ

ต้องการแพลตฟอร์มที่สามารถรองรับการสื่อสารหลายช่องทางด้วยการแชทอัตโนมัติเพื่อเพิ่มขีดความสามารถของทีมขนาดเล็ก นอกจากนี้ยังต้องการองค์ประกอบการวิเคราะห์เพื่อตรวจสอบตัวแทนและติดตามแนวโน้มการสนทนา

‍

โซลูชัน

Sharwa ประเมินผู้ให้บริการโซลูชันการส่งข้อความทางธุรกิจสี่ราย มันเลือก respond.io สําหรับความยืดหยุ่นของระบบอัตโนมัติความสามารถในการปรับขนาดสําหรับผู้ใช้หลายคนส่วนต่อประสานผู้ใช้และประสบการณ์ที่ทันสมัยและใช้งานง่าย สิ่งเหล่านี้แปลเป็นวิธีแก้ปัญหาต่อไปนี้

ทุกทีมได้เข้าร่วม respond.io เพื่อปรับปรุงการสื่อสาร

ที่หนึ่ง Sharwa จัดทีมออกเป็น 3 พื้นที่ทํางาน บน respond.io. พื้นที่ทํางานแยกต่างหากสําหรับการสนับสนุนลูกค้าการสนับสนุนการปฏิบัติงานและพื้นที่ทดสอบสําหรับทีมเทคโนโลยีทําให้แต่ละทีมมีอิสระในการใช้กลยุทธ์ของตนเอง

หมายเลข WhatsApp เฉพาะ เชื่อมต่อกับพื้นที่ทํางานแต่ละแห่ง ในขณะที่ Facebook Messenger และ Instagram ยังเชื่อมต่อกับพื้นที่ทํางานฝ่ายสนับสนุนลูกค้า สิ่งนี้จะรวบรวมข้อความข้ามช่องทางในกล่องจดหมายที่เกี่ยวข้องดังนั้นจึงไม่มีข้อความใดถูกมองข้าม

ระบบแชทอัตโนมัติถูกนํามาใช้เพื่อการจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

Sharwa ใช้ respond.ioตัวสร้างระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์เพื่อกําหนดเส้นทางลูกค้าตามลักษณะของการสอบถาม ทีมสนับสนุนลูกค้ามีหน้าที่หลักสามประการ: การสอบถามผลิตภัณฑ์ การร้องเรียน และการสั่งซื้อผ่าน WhatsApp สําหรับลูกค้าที่ไม่ค่อยเข้าใจเทคโนโลยี

เมื่อเริ่มแชท ลูกค้าจะเลือกฟังก์ชันการสนับสนุนผ่านเมนูแชท เวิร์กโฟลว์จะกําหนดเส้นทางไปยังทีมที่เกี่ยวข้องในกะและมอบหมายให้กับตัวแทนที่มีอยู่ ตัวแทนใช้คําตอบสําเร็จรูปเพื่อตอบคําถามทั่วไปอย่างรวดเร็ว เพื่อให้พวกเขาสามารถจัดการกับคําถามที่ซับซ้อนมากขึ้นหรือส่งต่อไปยังตัวแทนที่เหมาะสม

Sharwa นอกจากนี้ยังใช้เวิร์กโฟลว์การวางคําสั่งซื้อที่ส่งแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ที่มีสินค้าลดราคาให้กับลูกค้าก่อนที่จะรับคําสั่งซื้อ สุดท้าย เวิร์กโฟลว์การติดตามคําสั่งซื้อจะได้รับหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า เพื่อให้ตัวแทนสามารถใช้เพื่อติดตามความคืบหน้าของคําสั่งซื้อในระบบจัดการคําสั่งซื้อของตน

การสนับสนุนการปฏิบัติงานสามารถประสานงานได้ในขั้นตอนที่น้อยที่สุด

แม้ว่า Workspace ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะจัดการคําถาม แต่พื้นที่ทํางานการสนับสนุนการปฏิบัติงานช่วยให้ตัวแทนสามารถให้การสนับสนุนสดแก่ผู้ขายและผู้ขับขี่ผ่านบัญชี WhatsApp โดยเฉพาะ

คําถามทั่วไปของผู้ขายรวมถึงขั้นตอนในการเป็นซัพพลายเออร์และการแก้ไขปัญหาสําหรับผลิตภัณฑ์เฉพาะ การสื่อสารของผู้ขับขี่รวมถึงการประสานงานการส่งและประสานงานกับลูกค้า

ผู้ขายและผู้ขับขี่เพียงแค่ต้องระบุบทบาทของตนเมื่อเริ่มการสนทนา จากนั้นจะถูกส่งไปยังฝ่ายสนับสนุนผู้ขายหรือทีมสนับสนุนผู้ขับขี่ตามลําดับ ระบบอัตโนมัติช่วยให้มั่นใจได้ว่าพวกเขาจะเข้าถึงตัวแทนที่มีอยู่ในขั้นตอนที่น้อยที่สุด เนื่องจากผู้ขับขี่ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง มักจะรีบร้อน

การแจ้งเตือนแบบพุชของ WhatsApp ใช้เพื่อกําหนดเป้าหมายใหม่หรือเปิดใช้งานลูกค้าอีกครั้ง

เนื่องจาก WhatsApp มี อัตราผู้ใช้และการมีส่วนร่วมสูง ในอียิปต์ Sharwa ส่ง การแจ้งเตือนแบบพุชของ WhatsApp พร้อมข้อเสนอล่าสุดเพื่อกําหนดเป้าหมายลูกค้าล่าสุดอีกครั้ง

ในขณะเดียวกันลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานจะถูกระบุตามวันที่ซื้อครั้งล่าสุด พวกเขาจะถูกส่งข้อความ "เราคิดถึงคุณ" ผ่านช่องทางเพื่อพยายามดึงดูดพวกเขาอีกครั้ง

สุดท้าย ลูกค้าที่ขอสินค้าที่หมดสต็อกจะถูกแบ่งกลุ่มตาม แท็ก และส่งการแจ้งเตือนการเติมสต็อกเมื่อสินค้าพร้อมจําหน่าย

สามารถติดตามและวัดแนวโน้มการสนทนาและประสิทธิภาพของตัวแทนได้

ในฐานะสตาร์ทอัพ Sharwa ต้องการติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนและพฤติกรรมของลูกค้าอย่างพิถีพิถันเพื่อทําการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการจัดสรรทรัพยากรและมาตรฐานการบริการ

กลยุทธ์รวมถึงการกําหนดหมวดหมู่สําหรับคําถามของลูกค้าการติดตามการสนทนาและตัวชี้วัดประสิทธิภาพผ่านrespond.ioโมดูลรายงานและ การส่งออกข้อมูลการสนทนา สําหรับการวิเคราะห์เพื่อระบุจุดที่ต้องปรับปรุง

"กว่า 60% ของประชากรอียิปต์เป็นผู้ใช้ WhatsApp เราต้องการให้ทั้งชาวดิจิทัลและผู้ที่ไม่ใช่เจ้าของภาษาสามารถเข้าถึงได้ Respond.io ช่วยให้เราสามารถตอบสนองทั้งสองอย่างด้วยความยืดหยุ่นของโซลูชัน นอกจากนี้ยังช่วยให้เราเพิ่มประสิทธิภาพสิ่งที่ทีมผู้ใช้เพียง 8 คนของเราสามารถทําได้ตั้งแต่การปรับปรุงแผนผังการตอบกลับการแชทของเราไปจนถึงช่วยให้เราสามารถปรับขนาดกับผู้ใช้ช่องทางและระบบอัตโนมัติได้มากขึ้นตามต้องการ" - Mohamed Hanafyผู้ร่วมก่อตั้งและ CPO

‍

ผลลัพธ์

เตรียมความพร้อมให้กับทุกทีม respond.io ให้ภาพรวมของประสิทธิภาพของทีมและตัวแทนรายบุคคลแก่ผู้จัดการเพื่อพัฒนากลยุทธ์การปรับปรุงให้เหมาะสม ด้วยเหตุนี้ เวลาตอบกลับครั้งแรกจึงเร็วขึ้น 60% และความละเอียดในการสนทนาเร็วขึ้น 40%

ประสิทธิผลของกลยุทธ์ที่ปรับปรุงใหม่และการฝึกอบรมที่ตามมาสําหรับการจัดการลูกค้านั้นชัดเจนในคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า เวลาในการตอบสนองและการแก้ปัญหาที่ดีขึ้น ตลอดจนการตอบสนองที่มีคุณภาพสูงขึ้นทําให้คะแนน CSAT เพิ่มขึ้นจาก 70% เป็น 85%

ส่งผลให้ฐานลูกค้าที่มั่นคง 50% เป็นปกติ Sharwa ลูกค้า แคมเปญการกําหนดเป้าหมายใหม่ผ่าน WhatsApp ยังประสบความสําเร็จในการรักษา Conversion โดยเฉลี่ย 40%

ขณะเดียวกัน Sharwa กําลังศึกษาแนวโน้มการสนทนาเพื่อกําหนดวิธีสร้างสมดุลระหว่างปริมาณงานของเจ้าหน้าที่และเพิ่มประสิทธิภาพการทํางาน นอกจากนี้ยังวางแผนที่จะขยายขอบเขตของการแชทอัตโนมัติเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้นบน WhatsApp

‍