2018年需要注意的7個聊天機器人趨勢

早在 2010 年，對話式 UI 就首次引起了主流關注，當時 Apple 將 Siri 引入全球 iPhone。在幾個月內，所有年齡段的數字使用者都在使用他們的語音助手來寫電子郵件、發起谷歌搜索、寫簡訊和安排通知。 Siri 永遠改變了消費者與技術和企業互動的方式。很快，從谷歌到亞馬遜，再到Microsoft，每個人都效仿，發佈了支持人工智慧的工具，允許個人像人一樣與機器交談。

在即時消息傳遞已成為我們主要溝通方式的世界中，這些平臺為希望在整個買家旅程中提高客戶參與度的企業提供了完美的解決方案。大多數互聯網使用者承認，導航不直觀、溝通不充分和缺乏商業資訊等問題會嚴重影響他們對特定網站的享受，聊天機器人使企業能夠回答常見的客戶問題並自然且經濟高效地指導他們的在線體驗。

2017年的聊天機器人

2017年，其中許多承諾得以實現。在這一年中，Facebook推出了新的聊天機器人功能 Facebook Messenger 該系統允許會員通過他們的聊天機器人發現數千家企業並與之互動。該社交網路還將聊天機器人擴展到其他領域，為企業提供外掛程式，以直接在其網站上託管聊天機器人信使。同時，Microsoft將聊天機器人集成到其流行的CRM平臺Dynamics 365中，使企業能夠將聊天機器人推送到其現有的客戶服務工作流程中。其他聊天機器人，如 Shopify的 Kit 和 FirstJob 的Mya 幫助簡化和優化了從營銷和廣告到招聘的一系列業務流程。

2018年聊天機器人將走向何方？

聊天機器人才剛剛起步。如今，人工智慧才剛剛開始釋放 NLP 和深度學習的巨大潛力，以實現更多的客戶交互和運營能力。根據媒體機構Mindshare UK的數據，今天有63%的人願意使用聊天機器人與企業和品牌交談，而預計到2019年，世界上至少有27%的人口將使用聊天機器人。埃森哲估計，僅在未來幾年內，美國的聊天機器人市場就將增長兩倍，達到 18.6億美元。不管你怎麼看，我們都在進入聊天機器人的時代。以下是即將推出的內容的一瞥。

連續性

隨著企業在其網站和社交媒體資料中集成聊天機器人，正在努力將所有對話集中在一個保護傘下。因此，當使用者在 Facebook 上提出問題並被定向到您的網站時，網站聊天機器人可以接管對話並從討論中斷的地方繼續。這減輕了客戶在多個平臺上一遍又一遍地重複相同談話要點的挫敗感。

提高採用率

甲骨文最近的一項調查顯示，至少有80%的品牌計劃在一年內在其客戶服務職能中實施聊天機器人。這些跡象也不僅僅來自財富500強的老牌公司。旅行社、小型企業、醫療保健供應商和電信公司都在尋求使用聊天機器人來增強其前端。

簡化企業流程

隨著每個組織數位化採用率的提高，許多企業都在運行多個關鍵應用程式。對於員工來說，日益增加的技術複雜性可能會成為生產力的重大障礙，因為他們必須在不同的介面之間來回切換，並瞭解如何訪問和使用每個介面。聊天機器人可以充當這些不同應用程式之間的自然連結。有了它，使用者將能夠通過一個對話平臺管理任務、登錄、更新和資訊收集。

情緒分析

傳統上，聊天機器人在理解不同使用者的意圖和情緒方面存在不足。到目前為止，這種缺陷在很大程度上使聊天機器人淪為一線客戶支援。通過在機器人自然語言處理引擎中添加情感分析層，聊天機器人將能夠從使用者消息中提取關鍵短語和單詞，並將它們與按其情感情感加權的術語資料庫進行比較。這有助於機器人瞭解客戶的情緒，使其能夠相應地更改其消息傳遞。

多年來，情緒分析一直被用於政治和行銷，以了解公眾對某些主題的看法。有了這些見解，企業就能夠調整他們的溝通方式，以更好地適應普遍的態度。在聊天機器人中，這些相同的功能可用於即時讀取積極或消極的情緒，並相應地調整回復。如果客戶看起來特別升級，聊天機器人甚至可以將用戶轉交給現場代表以獲得更深入的説明。

如果這項技術能夠按照用戶預測的方式進行，那麼組織最終將能夠削減成本越來越高的呼叫中心部門。取而代之的是，這些中心可能僅限於一小群能夠解決更高級客戶問題的專家呼叫中心座席。

應用將開始使用對話介面

應用程式開發人員不再信任使用者自行流覽新軟體，而是將對話平臺集成到他們的產品中。應用內聊天機器人可以説明回答緊急用戶查詢，提供有關更新和更改的資訊，並幫助導航。

聊天機器人作為即時助手

最近，許多活動召集人已經開始將聊天機器人融入他們的生活體驗中。配備聊天機器人的應用程式可用於以多種方式向出席者提供資訊和個人化説明。

聊天機器人可以將用戶引導至感興趣的區域或特定設施。
聊天機器人可以提供關鍵細節，例如WiFi密碼。
聊天機器人可以為在多日活動中計劃的不同活動提供實時時時程表。它們還可用於設置有用的提醒，並通知使用者潛在的延遲或未出現。
聊天機器人可用於記錄反饋，併為整個活動期間發生的不同活動提供評級。

結束語

所有這些聊天機器人趨勢都不會憑空發生。NLP和其他機器人應用程式的未來發展還有很多變化，仍然需要等待更成熟的技術來切入和穩定它。所以要記住這一點：不要急於在大公司之前開始所有事情。只需坐好，耐心等待其他科技巨頭的下一步行動，然後再採取行動。