تبحث عن دمج التجارة الإلكترونية متعددة القنوات (Omnichannel) في استراتيجية عملك، ولكنك لست متأكدًا من أين تبدأ؟ لقد قمنا بتغطيتك. سيوجهك هذا المنشور في المدونة من خلال أساسيات التجارة الإلكترونية متعددة القنوات (Omnichannel) وكيف تختلف عن النهج المتعدد القنوات. سنستكشف أيضًا فوائد استخدام نهج التجارة الإلكترونية متعددة القنوات (Omnichannel) وسننظر في بعض الأمثلة الواقعية للشركات التي استفادت بنجاح. أخيرًا، سنناقش كيف يمكن للشركات تحسين استراتيجيتها للتجارة الإلكترونية متعددة القنوات باستخدام منصة respond.io.
ما هي تجارة أومنيتشانيل؟
يهدف نظام Omnichannel الإيكولوجي إلى خلق تجربة تسوق كلية للعملاء عبر منصات متعددة، على الإنترنت ودون الاتصال بالإنترنت. يمكن للعملاء التفاعل مع العلامة التجارية من خلال مختلف نقاط اللمس، مثل الموقع الشبكي، رسائل التطبيقات والمخازن الفيزيائية، وتتلقى تجربة متسقة ومخصصة في كل خطوة.
على سبيل المثال، قد يسعى العميل للحصول على مشورة أو دعم المنتج علىFacebook Messenger،WhatsApp،Instagram أوWeChat، ثم أكمل الشراء على سطح المكتب أو الموقع.
لفهم نظام أومنيتشانل في التجارة الإلكترونية بشكل أفضل، دعونا نقارن بينه وبين استراتيجية التجارة متعددة القنوات.
التجارة متعددة القنوات مقابل التجارة الشاملة: الاختلافات.
في هذا القسم، سنقارن بين نهجي التواصل عبر القنوات المتعددة و التواصل الشامل لمساعدة الشركات في تحديد أيهما أفضل لتفاعلهم مع العملاء.
تتضمن التجارة الإلكترونية متعددة القنوات البيع عبر قنوات متعددة، سواء عبر الإنترنت أو في المتاجر، مما يقدم عدة فوائد للأعمال. وتعتبر القدرة على تنويع المبيعات عبر قنوات مختلفة واحدة من المزايا الأساسية لهذه الاستراتيجية. هذا يقلل من الاعتماد على أي قناة فردية ويزيد من تدفقات الإيرادات المحتملة.
علاوة على ذلك، يمكن أن تعزز التجارة الإلكترونية متعددة القنوات من تعرّض العلامة التجارية وفرص المبيعات مع توفير المرونة للعملاء. ومع ذلك، بما أن هذه القنوات ليست متكاملة، فقد تؤدي إلى تجزئة تجربة العملاء.
استراتيجية البيع بالتجزئة | المميزات | المساوئ |
|---|
قنوات متعددة | عرض على العملاء المزيد من الخيارات للمشاركة | تجربة العملاء غير متسقة بسبب قطع الاتصال بالقنوات |
قنوات شاملة | تصل إلى جمهور واسع
ويقدم تجربة عملاء شخصية ومتسقة. | يتطلب الاستثمار التقني لدمج جميع القنوات وبيانات العملاء |
على سبيل المثال، إذا قام عميل بجدولة موعد إصلاح منتج عبر إنستجرام ولكن المتجر ليس على علم بالترتيب، فقد يؤدي ذلك إلى شعور بالإحباط وخبرة سلبية للعميل.
ومن ناحية أخرى، تدمج بيئة Omnichannel جميع القنوات لتقديم تجربة عملاء سلسة وموحدة. وهذا يتطلب من الشركات التجارية أن تستثمر في التكنولوجيا والعمليات لدمج البيانات وتقديم خدمات العملاء الشخصية.
غير أن هذا الجهد جدير به. دعونا نستكشف فوائد تنفيذ استراتيجية شاملة للتجارة الإلكترونية والشركات التجارية.
فوائد تجارة أومنيشنال
ويمكن لتجار التجزئة أن يجنيوا فوائد متعددة من خلال اعتماد نهج التجارة الإلكترونية متعددة القنوات. ومن شأن الانخراط مع العملاء في القنوات المفضلة لهم أن يعزز مشاركة العملاء وارتياحهم. ويمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة الاحتفاظ بالزبائن وزيادة المبيعات.
وتوفر إيكولوجية Omnichannel أيضا تجربة تسوق سلسة ومتسقة عبر جميع القنوات، وتبني ثقة العملاء وتزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
ويمكن أن يساعد الأعمال التجارية على الوصول إلى جمهور أوسع وتحسين معدلات التحويل، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات والإيرادات . كما أن تقديم خبرات مناسبة ومخصصة للعملاء يساعدهم على إبراز موقعهم في بيئة تنافسية.
ويوفر دمج البيانات من قنوات متعددة نظرة كلية لسلوك العملاء وتفضيلاتهم للقرارات القائمة على البيانات. ويمكن استخدام ذلك لتحسين رحلة العملاء ودفع عجلة نمو الأعمال.
بعد ذلك، سوف نشارك ثلاث أعمال تجارية نجحت في تنفيذ استراتيجيات omnichannel لتعزيز تجربة العملاء، وزيادة المبيعات والحفاظ على القدرة التنافسية في سوق اليوم'.
أمثلة على التجارة الإلكترونية متعددة القنوات: كيف تحقق 3 شركات النجاح في اللعبة.
وفيما يلي ثلاثة أمثلة حقيقية على الأعمال التجارية التي تستخدم إيكولوجية omnichannel لتحسين مشاركة العملاء، وزيادة المبيعات وتقديم دعم أفضل للعملاء.
يوهو
كان يوهو، أكبر منصة للتجارة الإلكترونية في هونج كونج، يكافح من أجل توفير دعم كفؤ وشخصي للعملاء. تحتاج إلى حل ل إدارة استفسارات العملاء على قنوات مراسلة متعددة وأتمتة بعض مهام خدمة العملاء الخاصة بها.
قامت شركة Respond.io بتوحيد قنوات عملاء Yoho's في منصة واحدة، مما أدى إلى تبسيط عملية فريق الدعم التابع لها للرد على الاستفسارات عبر قنوات متعددة. كما أنها أتمتة بعض مهام خدمة العملاء لـ Yoho، بما في ذلك إرسال تحديثات الطلب ومتابعة الاستعلامات.
ونتيجة لذلك، أصبحت أوقات استجابة يوهو الآن أسرع بنسبة 84% مما كانت عليه في الماضي. كما أدى استخدام الأسئلة الشائعة الآلية إلى تقصير متوسط وقتها في الاستبانة مما أدى إلى نمو الأعضاء بنسبة 9 في المائة على مدى أربعة أشهر.
أفضل شراء
من خلال استخدام التجارة الإلكترونية متعددة القنوات، استطاعت شركة Best Buy الحفاظ على قدرتها التنافسية مع باقي تجار التجزئة عبر الإنترنت. وتشمل خدماتها عمليات الشراء عبر الإنترنت في المخازن، والتسليم في نفس اليوم في مناطق معينة، وضمان مضاهاة الأسعار عبر جميع القنوات.
بالإضافة إلى ذلك، يقدم تطبيق الهاتف المحمول مشتريات داخل التطبيق، ومحادثة مباشرة، ومقارنات الأسعار، وتوصيات مخصصة وتجربة تسوق سلسة عامة.
نيكي
تتبنى نايكي بشكل كامل نهج omnichannel مع خيارات تسوق سلسة، بما في ذلك طلب الشراء عبر الإنترنت مع التقاط في المتجر وتطبيق محمول للتصفح وحجز المنتجات.
حتى أن برنامج ولاء نيكيبلس يقدم مزايا حصرية للأعضاء والمتسوقين يمكنهم الوصول إلى البرنامج عن طريق الموقع أو عن طريق تطبيقاتهم الأربعة المختلفة: نادي نايكي رون، نادي التدريب لنايك، SNKRS، أو تطبيق نايك.
في القسم التالي، سنناقش كيف يمكن لاستخدام برنامج إدارة محادثات العملاء مثل respond.io أن يساعدك على تحسين استراتيجيات التجارة الإلكترونية متعددة القنوات الخاصة بك.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال باستخدام respond.io. ✨
إدارة المكالمات، والدردشات، والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
تجارة التجزئة متعددة القنوات مع Respond.io: 6 انتصارات سريعة.
كما ذُكر، فإن استخدام التجارة الإلكترونية متعددة القنوات يمكن أن يجلب مزايا كبيرة لنشاطك التجاري. لكن إذا كنت تبحث عن وسيلة لرفع مستوى عملك إلى مستوى آخر، يمكن أن تساعدك respond.io.
استكشف هنا كيف يمكن للأعمال الاستفادة من استخدام respond.io لتحسين قنوات الاتصال ودعم العملاء.
تجارة التجزئة متعددة القنوات: مركّز جميع القنوات الشعبية في مكان واحد.
Respond.io هو صندوق الوارد متعدد القنوات للقنوات مثل WhatsApp و Facebook Messenger، وهذا يوفر الوقت والموارد، وفي الوقت نفسه يضمن تلقي العملاء اتصالات سريعة وفعالة.
علاوة على ذلك، يسمح لك جواب.io بـ التعرف على العملاء العائدين على أي قناة، وتمكين الشركات التجارية من تتبع التفاعلات عبر القنوات وتقديم خدمة شخصية. هذا يعزز تجربة التجارة متعددة القنوات، مما يزيد من رضا العملاء واحتفاظهم.
منصة التجارة الإلكترونية متعددة القنوات: دمج القنوات المخصصة مثل الدردشة داخل التطبيق، والدردشات من منصات التجارة الإلكترونية والمزيد.
تقدم respond.io تكاملًا مرنًا مع أكثر من 5000 تطبيق، بما في ذلك منصات التجارة الإلكترونية الشعبية مثل Shopify، Magento، BigCommerce، و WooCommerce. يمكن للشركات أن تدير جميع محادثات العملاء والبيانات على منصة واحدة، وكذلك الرسائل الآلية والمزيد.
علاوة على ذلك، تقوم respond.io بالتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs) وأدوات أخرى مثل Hubspot و Salesforce، مما يسمح بــ إنشاء الصفقات والتذاكر أو استرجاع وتحديث البيانات أثناء الدردشة مع العملاء.
علاوة على ذلك، فإن تكامل القناة المخصصة يسمح لشركات التجارة الإلكترونية بتوصيل أي قناة مخصصة باستخدام واجهة برمجة التطبيقات المفتوحة إلى المنصة. ويشمل ذلك تطبيقات الرسائل التجارية أو صندوق الوارد الأصلي لمنصة التجارة الإلكترونية، مثل صندوق الدردشة في Lazada.
تجارة متعددة القنوات: قدم للعملاء المرونة من خلال أداة المحادثة متعددة القنوات.
تقدم أداة المحادثة متعددة القنوات جميع القنوات المتصلة في أداة قابلة للانهيار، مما يمكّن العملاء من الاتصال بالشركات بسهولة عبر القنوات المفضلة لديهم.
توفر تطبيقات المراسلة معلومات اتصال العملاء أكثر موثوقية من محادثة الويب، حيث يمكن لزوار الموقع أن يكونوا مجهولين أو أن يقدموا بيانات مزيفة. ويمكن للأعمال التجارية أن توفر هذه الاتصالات في قوائمها لتحديد تلك الاتصالات في التفاعلات المقبلة أو استهدافها في رسائل ترويجية.
منصة التجارة الإلكترونية متعددة القنوات: استخدم أزرار الدردشة والروابط ورموز QR لزيادة التفاعل.
يساعد برنامج Respond.io الشركات على تسهيل التواصل عبر القنوات المختلفة، بحيث يمكن للعملاء الوصول إليهم من خلال نقاط اتصال متنوعة. على سبيل المثال، يمكن للشركات تحويل متابعين وسائل التواصل الاجتماعي بدون جهد إلى جهات اتصال WhatsApp بواسطة إضافة أزرار دردشة WhatsApp على الفيسبوك أو Instagram.
وبالإضافة إلى ذلك، يمكن للأعمال التجارية أن تشجع المشاركة عن طريق تقاسم روابط الدردشة في المساحات الرقمية أو عرض رموز QR على موقعها الشبكي أو المتاجر الفيزيائية. وتجربة التسوق الموحدة هذه هي جسور القنوات المادية والرقمية، مما يتيح للعملاء التحدث مع الأعمال التجارية على قنواتهم المفضلة.
تجارة متعددة القنوات: إرسال رسائل ترويجية على قنوات متعددة.
مع وحدة البث الخاصة بـ respond.io، يمكن للأعمال التجارية بسهولة إرسال أو جدولة رسائل البث المستهدفة عبر قنوات متعددة.
علاوة على ذلك، تسمح التكاملات مع المنصات مثل Shopify, WooCommerce، و Magento للأعمال التجارية بتفعيل الرسائل الآلية استجابة للأحداث أو إجراءات العملاء. يشمل ذلك إرسال رسائل في الوقت المناسب مثل حملات توزيع، رسائل السلة المهجورة، تأكيدات الطلب، وتحديثات التسليم والمزيد.
تجارة أومنيشنال: تعزيز المبيعات بالتجزئة مع تبصرات الإبلاغ
توفر وحدة التقارير وحدة التقارير على respond.io رؤى حول المحادثات وأداء الوكيل. وهو يساعد الأعمال التجارية على تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين، مثل الثغرات المعرفية أو أوجه القصور في المراسلة، ووضع استراتيجيات لتحسين تفاعلات عملائها ودفع عجلة النمو.
أصبح البيع بالتجزئة عبر قنوات متعددة استراتيجية أساسية لتجار التجزئة عبر الإنترنت. عن طريق دمج جميع القنوات، يمكن للأعمال التجارية أن توفر تجربة تسوق سلسة ومتسقة عبر جميع نقاط اللمس. إذا كنت تبحث عن نقل عملك إلى المستوى التالي، قم بالتسجيل للحصول على تجربتنا المجانية اليوم!
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال باستخدام respond.io. ✨
إدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
قراءات إضافية.
هل ترغب في معرفة المزيد حول كيف يمكن لعملك أن يستفيد من نهج omnichannel ؟ يمكن أن تجد أن هذه المقالات مفيدة:
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
