لقد فهمنا الأمر - قد يبدو العثور على برنامج إدارة محادثة العملاء المناسب أمرًا مربكًا مع وجود العديد من الخيارات المتاحة. من الصعب المقارنة بينها عندما لا تكون الميزات واضحة دائماً، وتزيد المصطلحات التقنية من تعقيد الأمور. وهنا يأتي دورنا. في هذه المقالة، سنقوم بتفصيل Twilio مقابل MessageBird مقابل respond.io ، وهي ثلاثة من أكثر منصات المراسلة شيوعًا. سنقوم بتغطية ميزاتها الرئيسية وأسعارها وقيمتها حتى تتمكن من اتخاذ قرار مستنير لعملك. دعنا نتعمق في الموضوع!

Twilio مقابل MessageBird مقابل Respond.io في لمحة سريعة

Twilioو MessageBird (المعروف الآن باسم Bird) و respond.io لإدارة محادثات العملاء من قنوات المراسلة الفورية و SMS. ومع ذلك، فإن الطريقة التي تقدم بها هذه المنصات للمستخدمين مختلفة تمامًا.

هذه المنصات مثالية لحالات الاستخدام المختلفة. اطلع على الصورة أدناه للحصول على ملخص سريع.

فيما يلي تفصيل لما تحتاج إلى معرفته:

• Twilio: وهي منصة مصممة في المقام الأول للشركات التي تعطي الأولوية للاتصالات SMS . ومع ذلك، وبسبب تعقيده التقني، يتطلب تنفيذ Twilio في كثير من الأحيان خبرة المطورين، مما يجعله أقل سهولة في الاستخدام للفرق غير التقنية.
• MessageBird: يضع نفسه كحل لإدارة علاقات العملاء يهدف إلى دعم فرق التسويق والخدمات والهندسة. تكمن قوته الأساسية في التواصل عبر البريد الإلكتروني SMS ، ولكنه يوفر أيضًا عمليات تكامل مع قنوات المراسلة الأخرى مثل واتساب وماسنجر. ومع ذلك، نظرًا لأن تركيزها الرئيسي ينصب على SMS ، فهي ليست مُحسَّنة تمامًا للشركات التي تبحث عن حلول شاملة متعددة القنوات.
• Respond.io: برنامج إدارة اتصالات العملاء الذي يتفوق في المبيعات والتسويق عبر قنوات المراسلة الأكثر شيوعًا. وهو معروف بغناه بالمميزات وموثوقيته وقابليته للتطوير، مما يمكّن الشركات من التعامل بكفاءة مع كميات كبيرة من الرسائل دون انقطاع، مما يجعله مثاليًا لإدارة تفاعلات العملاء متعددة القنوات بسلاسة.

هل تريد معرفة المزيد؟ استمر في القراءة لتعرف أي من هذه المنصات هي الأنسب لنشاطك التجاري.

مقارنة بين الميزات: Twilio مقابل MessageBird مقابل مقابل Respond.io

Twilio MessageBird و مجموعة واسعة من الميزات التي تمكّن الشركات من التواصل مع العملاء. في هذا القسم، سنقوم بتفصيل الميزات الرئيسية لكل منصة، ومقارنة نقاط قوتها في المراسلة والأتمتة والدعم متعدد القنوات وقابلية التوسع. respond.io

ربط جميع قنواتك في مكان واحد من خلال المراسلة متعددة القنوات

تسمح الرسائل متعددة القنوات للشركات بإشراك العملاء عبر قنوات متعددة، بما في ذلك SMS أو وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو تطبيقات المراسلة أو القنوات المخصصة، في تجربة سلسة ومتسقة. يضمن هذا النهج تواصل الشركات مع جمهورها عبر قنواتها المفضلة.

فيما يلي بعض الميزات الرئيسية التي يجب البحث عنها:

• صندوق وارد موحّد، يجمع بين قنوات مختلفة مثل SMS وواتساب وماسنجر وقنوات مخصصة مثل صناديق الوارد الخاصة بالتجارة الإلكترونية.
• التكامل مع مختلف نظم إدارة علاقات العملاء (CRMs).
• القدرة على دمج تفاصيل جهات الاتصال المكررة.

تتيح هذه الميزات معاً للفرق إدارة جميع تفاعلات العملاء بكفاءة من منصة واحدة. توفر هذه الإمكانيات الوقت وتقلل من الأخطاء وتضمن تخصيص الرسائل بناءً على سجل التفاعل الكامل للعميل.

عندما يتعلق الأمر بالرسائل متعددة القنوات، هذه هي الطريقة التي يقارن بها منافسونا الثلاثة.

• Twilio: يدعم SMS وواتساب وماسنجر، ولكن ليس القنوات المخصصة. كما يوفر التكامل الأصلي مع Salesforce. بالنسبة للشركات الكبيرة ذات التواجد الواسع، فإن هذا لا يكفي عادةً. إذا كنت تستخدم CRMs أخرى، فستحتاج إلى إنشاء تكامل خاص بك أو دمج CRM الخاص بك من خلال شركاء CRM Twilio. كما يتطلب أيضًا دمج يدوي لجهات الاتصال المكررة.
• MessageBird: يقدم مجموعة واسعة من القنوات بما في ذلك SMS وواتساب وماسنجر و Instagram و LINE و LinkedIn والبريد الإلكتروني والبريد الإلكتروني والمكالمات الصوتية. ومع ذلك، فهو لا يدعم أي قنوات مخصصة. يمكنك ربط CRMs من خلال سوق التكامل الخاص به. ومع ذلك، فإنه يفتقر إلى ميزة دمج جهات الاتصال المكررة تلقائيًا، مما يعني أنك ستحتاج إلى حل جهات الاتصال المكررة مباشرةً في CRM الخاص بك.
• Respond.io: يتميز بدعم القنوات الأكثر شمولاً، بما في ذلك SMS وواتساب وماسنجر و Instagram و و LINE و Telegram و Viber و WeChat والبريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب والقنوات المخصصة. يوفر CRM وعمليات تكامل أخرى عبر Zapier و Make. كما أنه يتمتع بميزة إضافية تتمثل في اقتراحات الدمج التلقائي لجهات الاتصال، مما يجعل إدارة جهات الاتصال أسهل.

احصل على المزيد من العملاء المحتملين باستخدام أدوات النمو

تُعد أدوات التقاط العملاء المحتملين ضرورية للشركات لزيادة عدد فرص تحويل العملاء المحتملين. تتضمن هذه الأدوات إعلانات النقر للدردشة ورموز الاستجابة السريعة والأدوات المصغّرة، وكلها تساعد في تبسيط عملية إشراك العملاء المحتملين وجمع معلومات الاتصال الخاصة بهم وبدء المحادثات التي يمكن أن تؤدي إلى تحويل العملاء المحتملين.

فيما يتعلق بالتقاط الرصاص، هذا ما يمكن توقعه من Twilio و Messagebird و respond.io.

• Twilio: يتطلب منك إعداد تدفقات الأحداث للتكامل مع إعلانات النقر للدردشة. كما أنه يدعم رموز الاستجابة السريعة ويوفر أدوات، على الرغم من أن دعم أداة الدردشة يقتصر على الدردشة على الويب - لا توجد أدوات دردشة أخرى خاصة بقنوات أخرى.
• MessageBird: لا يدعم إعلانات النقر للدردشة أو رموز الاستجابة السريعة، ولكنه يوفر أدوات، مما يسمح للشركات بتضمين نماذج أو واجهات دردشة على مواقعها الإلكترونية لالتقاط العملاء المحتملين.
• Respond.io: يوفر تكاملًا قويًا لإعلانات النقر للدردشة، مما يضمن أن يكون الوكلاء على دراية عندما تنشأ المحادثات من هذه الإعلانات. كما يتوفر دعم كامل لرموز الاستجابة السريعة، وأداة متعددة القنوات، مما يجعلها أداة فعالة لالتقاط العملاء المحتملين عبر مختلف القنوات ونقاط الاتصال.

تحويل العملاء المحتملين بكفاءة باستخدام الأتمتة والذكاء الاصطناعي

الشركات الكبيرة لديها العديد من الرسائل الواردة لمعالجتها كل يوم. ليس من العملي توظيف العشرات أو حتى المئات من الوكلاء البشريين للقيام بعمليات ومهام بسيطة. وهنا يأتي دور الأتمتة والذكاء الاصطناعي.

فهي تتمتع بالقدرة على أتمتة المهام البسيطة والمتكررة مثل إرسال رسائل الترحيب أو الرسائل البعيدة. وبفضل الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات حتى أتمتة عمليات كاملة مثل تأهيل العملاء المحتملين وتوزيعهم لتقليل الجهد المبذول في الأنشطة الأقل أهمية. وهذا يوفر وقت الوكلاء البشريين لأداء مهام أكثر أهمية مثل إغلاق المبيعات.

تتضمن الميزات الرئيسية التي يجب البحث عنها إمكانات الأتمتة ومساعدي الذكاء الاصطناعي ووكلاء الذكاء الاصطناعي والقدرة على تدريب الذكاء الاصطناعي بناءً على مصادر المعرفة.

لنرى كيف تتم المقارنة بين Twilio و MessageBird و respond.io من حيث الأتمتة والذكاء الاصطناعي.

• Twilio: يحتوي على منشئ أتمتة وقدرات الذكاء الاصطناعي. ومع ذلك، للاستفادة من مساعدي الذكاء الاصطناعي Twilio ، ستحتاج إلى أن تكون مطورًا أولاً وتنضم إلى قائمة انتظار. لا يتم تزويد الوكلاء بأدوات تحسين النص أو أدوات التوليد لتسريع استجاباتهم. الخبر السار هو أن جميع بيانات العملاء تُستخدم كتدريب معرفي لمساعدين الذكاء الاصطناعي Twilio .
• MessageBird: هناك نوعان من أدوات الأتمتة، أحدهما للرسائل والآخر للعمليات التجارية. ولجعل الأمور أكثر إرباكًا، هناك ثلاثة أنواع من أدوات مساعدة الذكاء الاصطناعي التي تعمل بشكل أساسي على تحسين استجابة الوكيل. لاستخدام وكيل الذكاء الاصطناعي، ستحتاج إلى إنشاء قاعدة معرفية أولاً عن طريق تحميل المستندات (مثل الأسئلة الشائعة وقوائم المنتجات)، وإعدادها ثم نشرها.
• Respond.io: يكمن جوهر الأتمتة على respond.io في منشئ أتمتة سير العمل. يمكنه التعامل مع كل شيء بدءًا من تعيين المحادثات إلى وكيل إلى تأهيل العملاء المحتملين. يمكنك أيضًا إعداد وكيل ذكاء اصطناعي باستخدام أداة إنشاء وكيل الذكاء الاصطناعي، والتي تتيح لك إنشاء وكيل ذكاء اصطناعي بدون أي رموز. يحصل الوكلاء على أدوات مثل موجه الذكاء الاصطناعي لتحسين استجابتهم أو إنشاء رسالة كاملة بناءً على تدفق المحادثة. كما هو الحال مع Twilio و MessageBird ، يمكنك تحميل مصادر المعرفة لتحسين استجابات وكيل الذكاء الاصطناعي.

الاحتفاظ بالعملاء لتكرار المبيعات من خلال عمليات البث

على الرغم من أن الشركات تقوم بتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء يدفعون المال، إلا أن هناك المزيد من الفرص المتاحة. فمن خلال عمليات البث أو الرسائل الجماعية، يمكنك الحصول على مبيعات إضافية من نفس العميل.

تُعد رسائل البث طريقة ممتازة للترويج لمنتجاتك. ومن خلال التقارير والتحليلات، يمكن للشركات معرفة الحملات التي تعمل بشكل أفضل لتصب موارد إضافية فيها.

إذا كنت تبحث عن أفضل أداة بث، فإن respond.io لن يخيب ظنك. إليك السبب.

• Twilio: لسوء الحظ، يدعم موقع Twilio رسائل البث فقط على SMS ، مما يحد من عدد الفرص التي يمكنك توليدها من الحملة. وعلى الرغم من أنه يمكنك الحصول على معلومات مثل معدلات التسليم والفشل، إلا أن هناك سلسلة من الخطوات التقنية للغاية التي يجب اتباعها لعرض التقارير.
• MessageBird: وهو أيضًا مثل Twilio ، باستثناء أنه يمكن للشركات أيضًا البث على واتساب. MessageBird يحتوي أيضًا على تحليلات تتضمن معدلات التسليم ومعدلات القراءة والتقسيم حسب القنوات، والتي يمكنك أيضًا تصفيتها حسب نطاقات التواريخ.
• Respond.io: يمكنك البث على العديد من القنوات، مثل WhatsApp و Facebook Messenger و SMS. من خلال وحدة التقارير، يمكنك الحصول على تحليلات متعمقة مثل معدلات التسليم والقراءة والفشل. يمكنك أيضًا تصفية التقرير حسب القناة ونطاقات التاريخ.

رؤى الرسائل مع التقارير والتحليلات

مراسلة العملاء أو إطلاق الحملات وحدها ليست كافية للشركات النامية. فهي تحتاج إلى بيانات لتوجيه استراتيجيتها وتكتيكاتها المستقبلية من أجل التحسين.

إليك كيفية تكديس المنصات الثلاث عندما يتعلق الأمر بإعداد التقارير والتحليلات.

• Twilio: لا توجد طريقة لتتبع التحويلات على Twilio. ومع ذلك، فإن تحليلات أداء الوكيل متاحة عبر Flex Insights، والتي توفر بيانات مفصلة عن المحادثات الفردية وأداء الوكيل. Twilio يدعم التقارير ولوحات المعلومات المخصصة، والتي يمكن تخصيصها لمؤشرات أداء رئيسية محددة من خلال لوحات معلومات Flex Insights. بالإضافة إلى ذلك، يتم دعم تصدير البيانات عبر Twilio'BulkExport API ، والذي يسمح بتصدير البيانات التاريخية، مثل سجلات الرسائل، بتنسيق مضغوط لمزيد من التحليل.
• MessageBird: على الرغم من عدم وجود طريقة لتتبع التحويلات، يمكن للشركات الإشراف على مقاييس الوكلاء الفرديين مثل وقت الاستجابة الأولى. MessageBird يقدم الموقع الإلكتروني تقارير ولوحات معلومات مخصصة، مما يسمح للشركات بتصور نقاط البيانات الرئيسية. يمكن أيضًا تنزيل التقارير كملف CSV.
• Respond.io: يمكنه تتبع التحويلات التي يتم الحصول عليها من المواقع الإلكترونية من خلال أداة النمو. تحليلات أداء الوكيل مفصّلة للغاية، حيث تقدم مقاييس حول أوقات الاستجابة والقرارات وأداء الوكيل الفردي من خلال تقارير ولوحات معلومات قابلة للتخصيص. بالإضافة إلى ذلك، يسمح respond.io بتصدير البيانات بمرونة، حيث يدعم تنسيقات مختلفة مثل CSV ونقل البيانات في الوقت الفعلي إلى منصات خارجية، مما يجعله الخيار الأمثل للشركات التي تتطلب رؤى شاملة وقابلة للتنفيذ.

كان هناك الكثير من الميزات الرائعة المدرجة. ومع ذلك، يمكنها فقط أن تأخذ محادثات العملاء إلى حد بعيد. فالمنصة الموثوقة والودية لا تقل أهمية أيضاً.

استقرار المنصة ودعم العملاء

تخيل ما يلي: تحتاج شركتك إلى التعامل مع آلاف الرسائل كل يوم، ولكن بعد ذلك تستمر الأخطاء في الحدوث. أنت بحاجة إلى أمرين

1. منصة مستقرة بما يكفي للتعامل مع عملياتك.
2. فريق دعم عملاء رائع لمساعدتك في حل مشكلاتك.

لنرى كيف يمكن المقارنة بين هذه المنصات.

منصة مستقرة قابلة للتطوير

يجب على الشركات اعتبار استقرار المنصة بنفس أهمية مجموعة الميزات - فالميزات الرائعة لا تعني الكثير إذا لم تكن قادراً على استخدام منصتك باستمرار في الغالبية العظمى من الوقت.

فيما يلي كيفية المقارنة بين Twilio و MessageBird و respond.io من حيث استقرار المنصة

• Twilio: على الرغم من عدم وجود إحصائيات عامة لوقت التشغيل، إلا أن العملاء أبلغوا أن Twilio قابل للتطوير وموثوق به.
• MessageBird: مرة أخرى، لا توجد إحصاءات عامة لوقت التشغيل. لسوء الحظ، لا يوفر MessageBird صفحة حالة، مما يجعل تتبع الحوادث أمرًا صعبًا.
• Respond.io: تتميز المنصة respond.io بمنصة مستقرة وموثوقة للغاية، حيث تتمتع بوقت تشغيل بنسبة 99.9996%. وهي تُمكِّن الشركات من التوسع دون مواجهة أي قيود على الأداء.

مستوى دعم العملاء

في نهاية المطاف، ستواجه كل شركة بعض المشكلات في الخدمات التي تستخدمها. وعندما يحدث ذلك، فإنها تحتاج إلى دعم عملاء استثنائي لتجاوز تلك الفترة الصعبة. يمكن لمستوى كبير من الدعم أن يقطع شوطاً طويلاً للتخفيف من أي خسائر محتملة قد تتعرض لها الشركة خلال فترة التوقف.

إذن، ما الحل الذي يقدم أفضل دعم للعملاء؟ سنقوم بتحليلها لك.

• Twilio: على الرغم من أنه يقدم دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، إلا أنه في إطار الباقة المجانية، لا يمكنك الوصول إلا إلى مساعد مركز المساعدة بالذكاء الاصطناعي. وللحصول على أولوية الدعم وللوصول إلى قنوات إضافية مثل الدردشة المباشرة والدعم عبر الهاتف وغير ذلك، ستحتاج إلى دفع 250 دولارًا شهريًا على الأقل.
• MessageBird: لسوء الحظ، فإنه لا يقدم أي دعم للعملاء بشكل افتراضي. تحتاج الشركات إلى دفع 500 دولار على الأقل لدعم العملاء.
• Respond.io: وهو متاح على مدار 24 ساعة يومياً دون أي تكلفة إضافية، من الاثنين إلى الجمعة، ويغطي الدعم باللغات الإنجليزية والعربية والصينية والإسبانية. كما تحصل الشركات التي تستخدم باقات ذات مستوى أعلى على مدير مخصص لنجاح العملاء، والذي سيساعدك في ربط القنوات أو إعداد مهام سير العمل للحصول على تجربة أكثر سلاسة.

بعد ذلك، دعنا ننتقل إلى أهم جزء في أي خدمة: القيمة.

حقق أقصى استفادة من كل دولار تنفقه

جميع المنصات الثلاث لديها نماذج تسعير مختلفة جداً، مما يجعل من الصعب المقارنة بينها. لذلك، في هذا القسم، سنلقي نظرة على التكلفة الأساسية لاستخدام المنصة وأي تكاليف إضافية تتكبدها الشركات.

إذا كنت تبحث عن ملخص موجز، فهذه هي القيمة التي ستحصل عليها من Twilio و Messagebird و respond.io.

• Twilio: يقدم نموذج الدفع حسب الاستخدام، والذي يبدو رائعًا إذا كانت احتياجاتك متقلبة. ومع ذلك، يضيف موقع Twilio علامة على كل SMS ورسالة واتساب يتم إرسالها. وعلى الرغم من أن هذا أمر رائع إذا كانت قاعدة عملائك صغيرة، إلا أن توسيع نطاقها يصبح مكلفًا للغاية. كما أن إضافة المستخدمين مكلف للغاية، حيث تبلغ تكلفة المقاعد 30 دولارًا لكل مستخدم.
• MessageBird: في حين أنها تبدو وكأنها تقدم خطة معقولة التكلفة للغاية، إلا أنه عند احتساب تكاليف الدعم والأتمتة، فإن السعر يرتفع بسرعة. ستجد الشركات أو المؤسسات المتنامية صعوبة في تبرير التكاليف الباهظة التي ينطوي عليها الأمر. ويزداد الأمر سوءاً مع المقاعد الإضافية لكل مستخدم شهرياً، وهي الأغلى بين المنصات الثلاث.
• Respond.io: يوفر أسعارًا شفافة وتنافسية من خلال باقات المبتدئين والنمو والمؤسسات، والأفضل من ذلك أنه لا توجد رسوم ترميز لكل رسالة. Respond.io يقدم مجموعة شاملة من الميزات حتى في خطة المبتدئين بسعر 79 دولارًا شهريًا. ومع ذلك، حتى إذا قمت بترقية خطتك، فإن مجموعة الميزات والدعم المتاح للشركات تتيح لك استرداد استثمارك في أي وقت من الأوقات.

والآن، بعد أن تعرفت على كيفية تكديس المنصات الثلاث، أي منها يجب أن تختار؟

الحكم: لماذا يجب أن تختار Respond.io

Respond.io قيمة استثنائية للشركات التي تبحث عن منصة مراسلة متعددة الاستخدامات وقابلة للتطوير. تدعم إمكانياتها الشاملة متعددة القنوات جميع قنوات المراسلة الرئيسية، مما يجعلها مثالية للشركات التي تتطلع إلى تعزيز جهود المبيعات والتسويق.

من خلال أدوات الأتمتة المتقدمة، ودعم العملاء القوي، وإعداد التقارير القوية وميزات الذكاء الاصطناعي، يعمل respond.io على تبسيط العمليات ورفع مستوى مشاركة العملاء عبر منصات متعددة.

في حين أن Twilio و MessageBird خياران قويان، إلا أنهما يركزان بشكل أساسي على SMS والاتصالات الصوتية. MessageBird على الرغم من أنه كان في الأصل حلاً للمراسلة، إلا أنه تحول نحو وضع نفسه كحل لإدارة علاقات العملاء.

في المقابل، يظل respond.io هو الخيار الأفضل للشركات التي تحتاج إلى منصة مراسلة شاملة ومتعددة القنوات بأسعار تنافسية.

مواصلة القراءة

هل استمتعت بقراءة هذا المقال؟ ثم تحقق من مقارنات برامج إدارة محادثة العملاء هذه:

• أطلق العنان لإمكانات النمو مع بديل "واتي" للشركات التي تستخدم قنوات متعددة
• بديل قوي MessageBird يدعم جميع قنوات المراسلة الفورية بشكل كامل
• بديل Sleekflow متقدم للشركات الكبيرة