تقوم Pinnacle Contact Center بتوظيف 112 مرشحًا يوميًا بفضل توجيه الدردشة وأتمتة التعيين.

مركز اتصال Pinnacle هو مركز دعم لBeansh، وهي وكالة توظيف مقرها في كوالالمبور. تركز Beansh على التوظيف الجماعي للموظفين العاديين إلى إدارة المستوى المتوسط في مختلف الصناعات، بما في ذلك مراكز الاتصال والخدمات المشتركة. في الوقت نفسه، تتولى شركة Pinnacle مسؤولية تقييم جميع المتقدمين وإقناع المرشحين المؤهلين بالتعاقد مع عملائها.

المشكلة.

كان لدى Pinnacle 6 حسابات على تطبيق WhatsApp Business ولكن الوصول المحدود للمستخدمين على كل حساب يعني أن عددًا قليلاً فقط من الوكلاء يمكنهم أن يكونوا متصلين في وقت واحد.

كانت Pinnacle ترغب في توسيع الوصول متعدد المستخدمين على WhatsApp، وتجميع جميع محادثات المرشحين على منصة واحدة للرؤية، ومراقبة الوكلاء الذين يعملون عن بُعد في الوقت الحقيقي.

حل Respond.io.

خلال بحثها عن منصة رسائل الأعمال المناسبة، عثرت Pinnacle على respond.io. عملت مع مدير نجاح العملاء على الحلول التالية.

تم جمع جميع الوكلاء والمحادثات في مكان واحد.

قسمت Pinnacle عملائها على 6 حسابات WhatsApp Business App لتسهيل التنظيم. تعرض إعلانات التوظيف رقم الهاتف المناسب لكل عميل. بينما اتصل بعض المرشحين بهذه الأرقام لتحديد مواعيد المقابلات، اختار أكثر من 85% منهم مراسلة الوكلاء عبر WhatsApp.

نظمت Pinnacle عدة وكلاء للتعامل مع الحجم الكبير من محادثات المرشحين اليومية. ومع ذلك، لم يكن بإمكان سوى عدد قليل من الوكلاء استخدام التطبيق في وقت واحد، مما أعاق نمو الأعمال.

مع respond.io، نظمت Pinnacle عملاءها في أربعة مساحات عمل. ثم قامت بترقية جميع حسابات WhatsApp إلى WhatsApp API وربطت كل رقم WhatsApp بالمساحة المناسبة لتحقيق وظيفة متعددة المستخدمين على القناة. يمكن لمركز Pinnacle الآن جدولة عدد غير محدود من الوكلاء للتعامل مع جميع المحادثات من منصة واحدة.

تم تنفيذ توجيه وتحويل الدردشة الآلي

نظرًا لعدم توفر طريقة لتوجيه المحادثات في تطبيق WhatsApp Business، كان على المرشحين توضيح العميل الذي يقدمون طلبا للوظيفة في بداية المحادثة. سيقوم الوكيل ببدء عملية التأهيل اللازمة لذلك العميل.

تتيح أتمتة سير العمل لـ Pinnacle معالجة النظام كأنه نظام توزيع المكالمات الآلي لعملية أسرع. يعمل سير العمل توجيه المرشحين مباشرة إلى الفريق المناسب ويستخدم استراتيجية توزيع دائري لـ تعيين المرشحين لوكيل متاح. إذا لم يكن هناك وكيل متاح، يحدد رسالة غياب آلية توقعات أوقات الاستجابة.

تم إنشاء نقطة مرجعية واحدة لجميع المعلومات

كان الوكلاء يقومون بالعمل على هواتفهم الشخصية في البداية. حيث تقدم Pinnacle تحديثات التوظيف الفورية للعملاء طوال اليوم، كان المديرون يتصلون بالوكلاء عدة مرات في اليوم للحصول على تقارير التقدم ويدونون بيانات مثل عدد الطلبات أو التوظيفات الناجحة في Google Sheets.

استخدام respond.io حسن على الفور من كفاءة تقارير تقدم Pinnacle. في لمحة، يمكن للمديرين رؤية عدد المرشحين الذين يتحدث إليهم الوكلاء، بينما نظام العلامات يحدد التوظيفات الناجحة وعملائها.

تم تمكين الإشراف المباشر وتتبع الأداء

نظرًا لأن Pinnacle مسؤولة عن التوظيف العاجل والضخم، فإن السرعة أمر حاسم. تعني ترتيبات العمل المدمجة، أيضًا أن الوكلاء يعملون أحيانًا عن بُعد أو في مواقع خارجية. عندما كانوا يستخدمون هواتفهم الشخصية للتواصل مع المرشحين، كان المديرون بلا رؤية لهذه المحادثات.

الآن، يستخدم المديرون مزيجًا من الإشراف المباشر والفحوص العشوائية لمراقبة الوكلاء. بالإضافة إلى الحصول على مقاييس مثل أوقات الاستجابة الأولى وأوقات الحل، يمكنهم أيضًا إجراء تدقيقات نوعية للمحادثات لرؤية كيفية تصفية الوكلاء وترتيب المرشحين.

تمكن القدرة على تكبير وتحليل المحادثات من كونها مفيدة بشكل خاص عندما تكون هناك نتائج غير طبيعية أو لا يحقق الوكلاء مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم.

"نحن دائمًا على الطريق وrespond.io يسمح لنا بالتحقق من الحالة الحقيقية للأمور من أي مكان، في أي وقت، خاصةً مع تطبيقه المحمول. في شاشة واحدة، يمكنني رؤية من هو المنتج ومن ليس كذلك. المنصة سهلة نسبيًا لتعلمها ويمكن للوكلاء التقاطها مع حد أدنى من التدريب. هذا بالتأكيد أداة نرى أنفسنا نستخدمها على المدى الطويل." — رامجش سينغ، الرئيس التنفيذي لمركز Pinnacle للاتصال

النتائج

يساعد تجميع جميع الوكلاء والمرشحين والمحادثات في منصة واحدة المديرين على الحصول على رؤية شاملة للأحداث في الوقت الحقيقي.

بعد أن كانت بلا أي رؤى حول أوقات الاستجابة وأوقات الحل، أصبحت Pinnacle الآن في المتوسط 1 ساعة في أوقات الاستجابة الأولى (انخفضت من ساعتين و29 دقيقة عندما بدأت في تتبع ذلك). كما تمكن الوكلاء أيضًا من حل محادثات التوظيف في غضون 46 دقيقة، بزيادة قدرها 20% عن أوقاتهم الأصلية.

تمكن رؤية هذه المقاييس أيضًا Pinnacle من تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية. يجب على وكلائها الأربعة عشر توظيف 8 مرشحين بنجاح يوميًا، مما يترجم إلى 112 توظيفًا ناجحًا عبر الشركة كل يوم.

شجعت نجاحها على WhatsApp Pinnacle لتوسيع قنوات الاتصال لديها. لقد ربطت مؤخرًا Facebook وTelegram بـ respond.io.