توظف مركز الاتصال Pinnacle 112 مرشحًا يوميًا، بفضل توجيه الدردشة وأتمتة التعيين.

مركز الاتصال Pinnacle هو مركز الدعم لـ Beansh، وكالة التوظيف في كوالالمبور. تركز Beansh على توظيف الموظفين من المستويات الدنيا إلى الإدارة الوسطى لمختلف الصناعات، بما في ذلك مراكز الاتصال والخدمات المشتركة. بينما كانت Pinnacle مسؤولة عن تقييم جميع المتقدمين وإقناع المرشحين المؤهلين بالتوقيع مع عملائها.

مرحبا بكم في [respond.io]!

المشكلة.

كان لدى Pinnacle 6 حسابات WhatsApp Business ولكن الوصول المحدود للمستخدمين في كل حساب يعني أن عددًا قليلًا من الوكلاء كان يمكن أن يكون متصلًا في وقت واحد.

أرادت Pinnacle توسيع الوصول المتعدد المستخدمين على WhatsApp، وتبسيط جميع محادثات المرشحين على منصة واحدة للرؤية الواضحة، ومراقبة الوكلاء الذين يعملون عن بعد في الوقت الحقيقي.

‍

حل Respond.io.

في بحثها عن منصة رسائل تجارية مناسبة، صادفت Pinnacle respond.io. عملت مع مدير نجاح العملاء على الحلول التالية.

تم جمع جميع الوكلاء والمحادثات في مكان واحد.

قامت شركة Pinnacle بتقسيم عملائها إلى 6 حسابات WhatsApp Business App لتسهيل التنظيم. تظهر إعلانات التوظيف رقم الهاتف المناسب لكل عميل. بينما اتصل بعض المرشحين بهذه الأرقام لتحديد موعد المقابلات، اختار أكثر من 85% منهم مراسلة الوكلاء عبر WhatsApp.

وظفت Pinnacle عدة وكلاء للتعامل مع الحجم الكبير من محادثات المرشحين اليومية. ومع ذلك، كان يمكن لعدد قليل من الوكلاء فقط استخدام التطبيق في وقت واحد، مما عرقل نمو الأعمال.

مع response.io، قامت Pinnacle بتنظيم عملائها في أربعة مساحات عمل . ثم قامت بترقية جميع حسابات WhatsApp إلى WhatsApp API وربطت كل رقم WhatsApp بمساحة العمل ذات الصلة لـ وظيفة تعدد المستخدمين على القناة. يمكن لـ Pinnacle الآن جدولة العدد المطلوب من الوكلاء للتعامل مع جميع المحادثات من منصة واحدة.

تم تنفيذ توجيه الدردشة الآلي والتعيين.

نظرًا لأن تطبيق WhatsApp Business لا يحتوي على وسيلة لتوجيه المحادثات، كان على المرشحين تحديد العميل الذي يتقدمون للوظيفة في بداية المحادثة. كان الوكيل سيبدأ عملية التأهيل المحددة لهذا العميل.

تتيح أتمتة سير العمل في Respond.io لشركة Pinnacle التعامل مع المنصة مثل نظام موزع مكالمات تلقائي من أجل معالجة أسرع. تقوم العمليات بتوجيه المرشحين مباشرة إلى الفريق المناسب وتستخدم استراتيجية توزيع دورية لت خصم المرشحين إلى وكيل متاح. إذا لم يكن هناك وكيل متاح، فإن رسالة الغياب التلقائية تحدد توقعات وقت الاستجابة.

تم إنشاء نقطة مرجعية واحدة لجميع المعلومات.

كان الوكلاء يعملون في البداية على هواتفهم الشخصية. نظرًا لأن Pinnacle توفر تحديثات التوظيف في الوقت الحقيقي للعملاء طوال اليوم، اتصل المدراء بالوكلاء عدة مرات في اليوم للحصول على تقارير تقدم وملأوا بيانات مثل عدد الطلبات أو التوظيفات الناجحة في Google Sheets.

أدى استخدام respond.io إلى تحسين كفاءة تقارير تقدم Pinnacle على الفور. من لمحة سريعة، يمكن للمديرين رؤية عدد المرشحين الذين يتحدث معهم الوكلاء، بينما نظام التوسيم يحدد التوظيفات الناجحة وموكليها.

تم تمكين الإشراف المباشر وتتبع الأداء.

بما أن Pinnacle مسؤولة عن التوظيف العاجل والكتل، فإن السرعة أمر حاسم. تتيح ترتيبات العمل الهجينة أيضًا أن يعمل الوكلاء في بعض الأحيان عن بُعد أو خارج الموقع. عندما كانوا يستخدمون هواتفهم الشخصية للتحدث مع المرشحين، لم يكن لدى المدراء أي رؤية في هذه المحادثات.

الآن، يستخدم المدراء مزيجًا من الإشراف المباشر والفحوصات العشوائية لمراقبة الوكلاء. بالإضافة إلى الحصول على مقاييس مثل وقت الاستجابة الأول ووقت الحل، يمكنهم أيضًا إجراء تدقيقات كيفية المحادثات لرؤية كيف يقوم الوكلاء بتصفية وتعيين المرشحين.

تعد القدرة على التعمق وتحليل المحادثات مفيدة بشكل خاص عندما تكون هناك نتائج غير طبيعية أو لا يحقق الوكلاء مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم.

"نحن على الطريق باستمرار، وResponse.io يسمح لنا بالتحقق من الحالة الحقيقية للأمة من أي مكان وفي أي وقت، وخاصة من خلال تطبيق الهاتف المحمول. في شاشة واحدة، أستطيع رؤية من هو المنتج ومن لا يعمل وفقًا للتوقعات. تعتبر المنصة سهلة التعلم نسبيًا، ويستطيع الوكلاء التعامل معها من خلال تدريب بسيط. "إنها بالتأكيد أداة نرى أنفسنا نستخدمها على المدى الطويل." — راميش سينغ، الرئيس التنفيذي لشركة بيناكل للاتصالات

‍

النتائج

إن دمج جميع الوكلاء والمرشحين والمحادثات على منصة واحدة يمنح المديرين رؤية بزاوية 360 درجة للأحداث في الوقت الفعلي.

من عدم وجود أي رؤى حول أوقات الاستجابة والحل، يبلغ متوسط أوقات الاستجابة الأولى لدى Pinnacle الآن ساعة واحدة (انخفاضًا من ساعتين و29 دقيقة عندما بدأوا في التتبع). كما أصبح الوكلاء قادرين على حل محادثات التوظيف خلال 46 دقيقة، وهو تحسن بنسبة 20% عن أوقاتها الأصلية.

إن القدرة على عرض هذه المقاييس سمحت أيضًا لشركة Pinnacle بتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية. يتعين على وكلائها البالغ عددهم 14 وكيلاً أن يوظفوا بنجاح 8 مرشحين يومياً، وهو ما يعني 112 عملية توظيف ناجحة في جميع أنحاء الشركة يومياً.

وقد شجع نجاحها على تطبيق واتساب شركة Pinnacle على توسيع قنوات الاتصال الخاصة بها. تم مؤخرًا ربط Facebook و Telegram بـ response.io.

‍