مركز اتصال Pinnacle هو مركز دعم يتبع Beansh، وهي وكالة توظيف مقرها كوالالمبور. تركز Beansh على التوظيف الجماعي للموظفين العاديين تحت قيادة الإدارة الوسطى في مختلف الصناعات، بما في ذلك مراكز الاتصال والخدمات المشتركة. وفي الوقت نفسه، فإن Pinnacle مسؤول عن تقييم جميع المتقدمين وإقناع المرشحين المؤهلين بالتوظيف مع العملاء.

‍

المشكلة

كان لدى Pinnacle عدد 6 حسابات على تطبيق WhatsApp Business، ولكن لم يتمكن سوى قليل فقط من الوكلاء من أداء عمله في كل مرة بسبب تقييد عدد المستخدمين في الوصول عبر كل حساب.

أراد Pinnacle توسيع نطاق الوصول متعدد المستخدمين عبر WhatsApp، وتسهيل جميع محادثات المرشحين عبر منصة واحدة لتحسين استعراض البيانات ومراقبة الوكلاء العاملين عن بعد في الوقت الفعلي.

‍

حلول Respond.io

استقر Pinnacle على respond.io أثناء بحثه عن منصة مراسلة تجارية مناسبة. وتعاون مع أحد مديري نجاح العملاء في  توفير الحلول التالية.

جميع الوكلاء والمحادثات في مكان واحد

قسَّم Pinnacle عملائه بين 6 حسابات عبر تطبيق WhatsApp Business من أجل سهولة تنظيمهم. تعرض إعلانات التوظيف رقم الهاتف المناسب لكل عميل. وبينما اتصل بعض المرشحين بهذه الأرقام لإعداد مقابلات التوظيف، اختار أكثر من 85٪ منهم مراسلة الوكلاء عبر واتساب.

استأجر Pinnacle وكلاء متعددين لمعالجة الحجم الكبير من المحادثات اليومية مع المرشحين. ومع ذلك، يمكن لعدد قليل فقط من الوكلاء استخدام التطبيق في نفس الوقت، مما أعاق نمو الأعمال.

مع respond.io، نظم Pinnacle عملائه في أربع مساحات عمل. ثم قام بترقية كل حسابات واتساب إلى WhatsApp API وربط كل رقم واتساب بمساحة العمل ذات الصلة للوظائف متعددة المستخدمين على القناة. والآن Pinnacle يمكنه جدولة أكبر عدد ممكن من الوكلاء حسب الضرورة لمعالجة جميع المحادثات من منصة واحدة.

توجيه الدردشة آليًا وتعيينها

ولأن تطبيق WhatsApp Business لا يحتوي على طريقة لتوجيه المحادثات، كان على المرشحين تحديد العميل الذي كانوا يتقدمون للحصول على وظيفة معه في بداية الدردشة. وكان على الوكيل بدء عملية التأهيل المعمول بها لهذا العميل.

تسمح أتمتة مهام سير العمل من Respond.io لمركز الاتصال Pinnacle بالتعامل مع المنصة مثل نظام موزع المكالمات التلقائي من أجل معالجة أسرع. تضطلع إحدى مهام سير العمل بتوجيه المرشحين مباشرة إلى الفريق المناسب وتستخدم استراتيجية تعيين جولة روبن لتعيين المرشحين إلى وكيل متاح. في حالة عدم توفر وكيل، تحدد رسالة تلقائية بعدم توافر وكيل حاليًا توقعات وقت الاستجابة.

إنشاء نقطة مرجعية واحدة لجميع المعلومات

كان الوكلاء يعملون في البداية عبر هواتفهم الشخصية. ولأن Pinnacle يوفر تحديثات التوظيف في الوقت الفعلي للعملاء على مدار اليوم، كان المديرون يتصلون بالوكلاء عدة مرات في اليوم للحصول على تقارير عن تطور مراحل توظيف المرشحين وإدخال بيانات مثل عدد نماذج التوظيف أو التعيينات الناجحة في Google Sheets.

حسَّن استخدام respond.io فورًا من كفاءة تقارير Pinnacle عن تطور مراحل توظيف المرشحين. وبمجرد التصفح، أمكن للمديرين معرفة عدد المرشحين الذين يتحدث إليهم الوكلاء، بينما يحدد نظام وضع العلامات  الموظفين الناجحين وعملائهم.

تمكين الإشراف المباشر وتتبع الأداء

نظرا لأن Pinnacle مسؤول عن التوظيف العاجل والجماعي، فإن السرعة أمر بالغ الأهمية. تعني ترتيبات العمل الهجينة أيضًا أن الوكلاء يعملون أحيانًا عن بعد أو خارج الموقع. عندما كانوا يستخدمون هواتفهم الشخصية في التحدث إلى المرشحين، لم يكن باستطاعة المديرين استعراض بيانات هذه المحادثات.

الآن ، يستخدم المديرون مزيجًا من الإشراف المباشر والفحوصات العشوائية لمراقبة الوكلاء. بالإضافة إلى الحصول على مقاييس مثل الاستجابة الأولى وأوقات حل المشكلات، يمكنهم أيضًا إجراء عمليات تدقيق نوعية للمحادثات لمعرفة كيفية قيام الوكلاء بتصفية المرشحين وتعيينهم للعملاء.

تعد القدرة على استعراض المحادثات وفحصها بدقة مفيدة بشكل خاص عندما تكون هناك نتائج غير طبيعية أو لا يحقق الوكلاء مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم.

"نحن باستمرار على الطريق و respond.io يسمح لنا بالتحقق من الحالة الحقيقية للأمة من أي مكان وفي أي وقت ، خاصة مع تطبيق الهاتف المحمول الخاص به. في شاشة واحدة ، يمكنني معرفة من هو منتج ومن لا يؤدي إلى التوقعات. المنصة سهلة التعلم نسبيا ويمكن للوكلاء التقاطها بأقل قدر من التدريب. هذه بالتأكيد أداة نرى أنفسنا نستخدمها على المدى الطويل." - Ramesh Singh, CEO من مركز اتصال بيناكل

‍

النتائج

دمج جميع الوكلاء والمرشحين والمحادثات عبر منصة واحدة يمنح المديرين رؤية شاملة لوقوع الأحداث في الوقت الفعلي.

من عدم وجود رؤى حول أوقات الاستجابة وحل المشكلات، يحقق Pinnacle الآن متوسط 1 ساعة في أوقات الاستجابة الأولى (أقل من ساعتين و 29 دقيقة عندما بدأوا التتبع). يمكن للوكلاء أيضًا حل مشكلات محادثات التوظيف في غضون 46 دقيقة، وهو تحسن بنسبة 20٪ عن أوقاتها الأصلية.

سمحت القدرة على عرض هذه المقاييس أيضًا لمركز الاتصال Pinnacle بتعيين مؤشرات الأداء الرئيسية. يتعين على كل وكيل من وكلائه البالغ عددهم 14 وكيلاً توظيف 8 مرشحين بنجاح يوميًا، وهو ما يترجم إلى 112 تعيينًا ناجحًا في جميع أنحاء الشركة كل يوم.

شجع نجاح Pinnacle عبر WhatsApp Pinnacle على توسيع قنوات الاتصال الخاصة به. وربط مؤخرًا Facebook و Telegram بمنصة respond.io.

‍