كان لدى Pinnacle 6 حسابات WhatsApp Business ولكن الوصول المحدود للمستخدمين في كل حساب يعني أن عددًا قليلًا من الوكلاء كان يمكن أن يكون متصلًا في وقت واحد.
أرادت Pinnacle توسيع الوصول المتعدد المستخدمين على WhatsApp، وتبسيط جميع محادثات المرشحين على منصة واحدة للرؤية الواضحة، ومراقبة الوكلاء الذين يعملون عن بعد في الوقت الحقيقي.
في بحثها عن منصة رسائل تجارية مناسبة، صادفت Pinnacle respond.io. عملت مع مدير نجاح العملاء على الحلول التالية.
قسمت Pinnacle عملائها إلى 6 حسابات WhatsApp Business لتسهيل التنظيم. تظهر إعلانات التوظيف رقم الهاتف المناسب لكل عميل. بينما اتصل بعض المرشحين بهذه الأرقام لتحديد موعد المقابلات، اختار أكثر من 85% منهم مراسلة الوكلاء عبر WhatsApp.
وظفت Pinnacle عدة وكلاء للتعامل مع الحجم الكبير من محادثات المرشحين اليومية. ومع ذلك، كان يمكن لعدد قليل من الوكلاء فقط استخدام التطبيق في وقت واحد، مما عرقل نمو الأعمال.
مع respond.io، نظمت Pinnacle عملائها في أربعة مساحات عمل. ثم قامت بترقية جميع حسابات WhatsApp إلى WhatsApp API وربطت كل رقم WhatsApp بمساحة العمل المناسبة لتحقيق وظيفة متعددة المستخدمين على القناة. يمكن لـ Pinnacle الآن جدولة العدد المطلوب من الوكلاء للتعامل مع جميع المحادثات من منصة واحدة.
نظرًا لأن تطبيق WhatsApp Business لا يحتوي على وسيلة لتوجيه المحادثات، كان على المرشحين تحديد العميل الذي يتقدمون للوظيفة في بداية المحادثة. كان الوكيل سيبدأ عملية التأهيل المحددة لهذا العميل.
تسمح أتمتة Workflows من Respond.io لـ Pinnacle بمعاملة المنصة كنظام توزيع مكالمات تلقائي لمزيد من الكفاءة في المعالجة. يوجه Workflow المرشحين مباشرة إلى الفريق الصحيح ويستخدم استراتيجية التعيين بالتناوب لتعيين المرشحين لوكيل متاح. إذا لم يكن هناك وكيل متاح، فإن رسالة غياب آلية تحدد توقعات وقت الاستجابة.
كان الوكلاء يعملون في البداية على هواتفهم الشخصية. نظرًا لأن Pinnacle توفر تحديثات التوظيف في الوقت الحقيقي للعملاء طوال اليوم، اتصل المدراء بالوكلاء عدة مرات في اليوم للحصول على تقارير تقدم وملأوا بيانات مثل عدد الطلبات أو التوظيفات الناجحة في Google Sheets.
أدى استخدام respond.io إلى تحسين كفاءة تقارير تقدم Pinnacle على الفور. بلمحة سريعة، يمكن للمديرين رؤية عدد المرشحين الذين يتحدث إليهم الوكلاء، بينما نظام التصنيف يحدد التوظيفات الناجحة وعملائهم.
بما أن Pinnacle مسؤولة عن التوظيف العاجل والكتل، فإن السرعة أمر حاسم. تتيح ترتيبات العمل الهجينة أيضًا أن يعمل الوكلاء في بعض الأحيان عن بُعد أو خارج الموقع. عندما كانوا يستخدمون هواتفهم الشخصية للتحدث مع المرشحين، لم يكن لدى المدراء أي رؤية في هذه المحادثات.
الآن، يستخدم المدراء مزيجًا من الإشراف المباشر والفحوصات العشوائية لمراقبة الوكلاء. بالإضافة إلى الحصول على مقاييس مثل وقت الاستجابة الأول ووقت الحل، يمكنهم أيضًا إجراء تدقيقات كيفية المحادثات لرؤية كيف يقوم الوكلاء بتصفية وتعيين المرشحين.
تعد القدرة على التعمق وتحليل المحادثات مفيدة بشكل خاص عندما تكون هناك نتائج غير طبيعية أو لا يحقق الوكلاء مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم.
نحن دائمًا في الطريق وتسمح لنا respond.io بالتحقق من الحالة الحقيقية من أي مكان وفي أي وقت، خاصة مع تطبيقها المحمول. في شاشة واحدة، يمكنني أن أرى من هو المنتج ومن لا يؤدّي وفق التوقعات. المنصة سهلة نسبيًا للتعلم ويمكن للوكلاء استيعابها بتدريب قليل. هذه بالتأكيد أداة نرى أنفسنا نستخدمها على المدى الطويل. — رامي سنغ، الرئيس التنفيذي لمركز الاتصال Pinnacle
يوفر تجميع جميع الوكلاء والعملاء والمحادثات على منصة واحدة للمديرين نظرة شاملة للأحداث في الوقت الحقيقي.
بعد أن لم يكن لدي أي معلومات حول أوقات الاستجابة والحل، أصبح متوسط الوقت بالنسبة لـ Pinnacle الآن ساعة واحدة في الاستجابة الأولى (بعد أن كان ساعتين و29 دقيقة عند بدء التتبع). يمكن للوكلاء أيضًا حل محادثات التوظيف خلال 46 دقيقة، مع تحسين نسبته 20% مقارنة بالأوقات الأصلية.
إن القدرة على مشاهدة هذه المقاييس قد سمحت أيضًا لـ Pinnacle بتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية. يجب على الوكلاء الأربعة عشر توظيف 8 مرشحين بنجاح يوميًا، مما يعني تحقيق 112 تعيينًا ناجحًا عبر الشركة كل يوم.
نجاحها على WhatsApp شجع Pinnacle على توسيع قنوات اتصالاتها. ربطت مؤخرًا Facebook وTelegram بـ respond.io.