Wie Sleek über WhatsApp 3x mehr qualifizierte Leads gewonnen hat

Sleek ist eine digitale All-in-One-Plattform , die Startups und kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) Verwaltungsdienste wie Unternehmensregistrierung, Governance, Buchhaltung und Steuer-Compliance-Management bietet.

Die Gründer gründeten das Unternehmen 2017 in Singapur als Gegenmittel zum langsamen Tempo papierbasierter Prozesse. Es ermöglicht Unternehmen unter anderem, rund um die Uhr Rechtsdokumente digital und aus der Ferne zu unterzeichnen, Unternehmen zu gründen und Anfragen an einen Unternehmenssekretär zu stellen. Sleek hat nach Hongkong, Australien und Großbritannien expandiert.

Das Problem

Um mit potenziellen Kunden zu kommunizieren, hat Sleek über einen Dienstanbieter einen Webchat auf seiner Website integriert. Die Agenten empfanden die Chat-Oberfläche jedoch als verwirrend, was ihre Reaktionszeiten verlängerte.

Auch der Web-Chat brachte zu wenige hochwertige Leads hervor. Potenzielle Kunden fälschten häufig ihre Kontaktdaten und die Agenten verschwendeten zu viel Zeit mit dem Versuch, sie zu kontaktieren.

Da die meisten seiner Konkurrenten ihre potenziellen Kunden über WhatsApp kontaktierten, wollte Sleek die Verkaufsgespräche von der Nutzung des Web-Chats auf WhatsApp verlagern. Es brauchte eine Messaging-Plattform mit einer benutzerfreundlicheren Oberfläche. Außerdem wollte das Unternehmen einen besseren Prüfprozess einführen, um die Kontaktinformationen zu verifizieren und mehr qualifizierte Leads zu generieren.

Die respond.io-Lösung

Auf der Suche nach einer geeigneten Business-Messaging-Plattform stieß das Management von Sleek auf die Fallstudien von respond.io. Sie meldeten sich für ein kostenloses Testkonto bei respond.io an, testeten die Anwendungsfälle auf der Plattform und abonnierten den Dienst für alle vier Märkte.

Für jeden Markt wurden private Arbeitsbereiche eingerichtet

Um die betriebliche Autonomie und den Datenschutz zu wahren, hat Sleek jedem Markt einen unabhängigen Arbeitsbereich oder ein Unterkonto innerhalb der respond.io-Plattform zugewiesen. Die Vertriebs- und Geschäftsentwicklungsteams jedes Landes konnten auf ihren jeweiligen Arbeitsbereich und dessen Nachrichten-Posteingang zugreifen.

Sowohl das Management als auch die Agenten finden die Benutzeroberfläche von respond.io intuitiv und einfach zu navigieren. Sie bewerten die Benutzererfahrung als deutlich besser als bei ihrem vorherigen Lösungsanbieter. Darüber hinaus verfügt respond.io über erweiterte Funktionen wie Chat-Automatisierung und anpassbare Posteingänge.

WhatsApp-API wurde verbunden, um Verkaufschats voranzutreiben und Leads zu erfassen

Sleek beauftragte einen WhatsApp-Partner damit, dedizierte WhatsApp-API- -Konten für jedes Land einzurichten und sie mit ihren jeweiligen Arbeitsbereichen zu verbinden. Anschließend wurden seiner Website WhatsApp-Chat-Links und QR-Codes hinzugefügt, um Anfragen zu fördern. Interessenten, die darauf klicken oder sie scannen, treten in einen WhatsApp-Chat mit den Agenten von Sleek ein.

Dadurch ist eine automatische und qualitativ hochwertige Leaderfassung gewährleistet. Potenzielle Kunden neigen dazu, beim Ausfüllen von Kontaktformularen im Web-Chat falsche E-Mail-Adressen zu verwenden. WhatsApp ermöglicht es Unternehmen jedoch, die WhatsApp-Profilnamen und authentischen Telefonnummern von Kontakten zu erfassen.

Darüber hinaus erfordert der Web-Chat, dass Agenten und Interessenten gleichzeitig online sind, um kommunizieren zu können. Agenten verlieren auch Chat-Aufzeichnungen, wenn sie ihre Cookies löschen.

WhatsApp ermöglicht es Benutzern, zu einem passenden Zeitpunkt zu antworten, sodass Beratungen über einen längeren Zeitraum hinweg stattfinden können, was für ein komplexes Unternehmen wie Sleek von entscheidender Bedeutung ist. Ein dauerhafter Chatverlauf auf respond.io stellt sicher, dass Agenten bei Bedarf auf frühere Interaktionen zurückgreifen können, um den Kontext zu ermitteln.

Chat-Routing, FAQs und Abwesenheitsnachrichten wurden automatisiert

In Singapur, Großbritannien und Australien ist die Standardsprache von Sleek Englisch. Im eleganten Hongkong hingegen wird in zwei der am weitesten verbreiteten Geschäftssprachen der Region kommuniziert: Englisch und traditionellem Chinesisch.

Die Workflows-Chat-Automatisierung von Respond.io erleichtert die Verwaltung. Für den Hongkong-Markt leitet ein Workflow potenzielle Kunden, die auf den WhatsApp-Chat-Link klicken, an die englisch- oder chinesischsprachigen Teams weiter, je nachdem, welche Sprache sie zum Durchsuchen der Website ausgewählt haben. Es weist Chats im Round-Robin-Verfahren einem Agenten für eine gleichmäßige Verteilung der Leads zu.

Über alle Märkte hinweg handelt es sich bei den meisten Verkaufsanfragen um häufig gestellte Fragen. Die Agenten von Sleek verwenden vorgefertigte Antworten , um schnelle und standardisierte Antworten darauf zu geben.

Ein weiterer Workflow sendet eine Abwesenheitsnotiz, wenn potenzielle Kunden nach den Geschäftszeiten eine Nachricht senden, damit sie nie in der Warteschleife hängen bleiben. Stattdessen erhalten sie eine WhatsApp-Vorlagennachricht mit einem Link zu einem Terminplaner, um eine Beratung zu buchen.

Gespräche und Agentenleistung werden überwacht und analysiert

Respond.io führt über den gesamten Lebenszyklus hinweg eine permanente Aufzeichnung der Kundeninteraktionen. Mithilfe dieser qualitativen Daten kann Sleek den Erfolg seiner Verkaufsbemühungen verfolgen und seinen Kundenservice im Laufe der Zeit verbessern.

Darüber hinaus werden Leistungskennzahlen wie Agentenauslastung, Zeit bis zur ersten Antwort und Lösungszeiten in Echtzeit überwacht. Das Berichtsmodul misst auch langfristige Trends wie Spitzenzeiten beim Chatten, sodass Manager fundierte Entscheidungen über die Ressourcenzuweisung treffen können.

„Unser Einsatzgebiet liegt hauptsächlich in der APAC-Region und respond.io war ein unschätzbar wertvoller Partner beim Ausbau unseres Kundenstamms und unserer Beziehungen hier. WhatsApp ist ein idealer Kanal für diese technisch versierten Märkte und hat die Art und Weise, wie wir mit Kunden interagieren, verändert. Wir freuen uns darauf, mit respond.io unsere Position in der Branche zu stärken.“ — Adrien Barthel, Mitbegründer und Chief Growth Officer von Sleek

Die Ergebnisse

Die Umstellung der Verkaufsgespräche auf Instant Messaging erwies sich in Singapur und Hongkong, wo WhatsApp äußerst beliebt ist, als enormer Erfolg. Sleek bemerkte, dass Kunden ihre Beziehungen tendenziell langfristig über WhatsApp pflegen und sogar Quittungen und Dateien für Buchhaltungszwecke über den Kanal austauschen.

Das Unternehmen meldet 3,5-mal mehr Verkaufsanfragen über WhatsApp als früher über den Web-Chat. Die Wahrscheinlichkeit, dass potenzielle Kunden abspringen, ist geringer, da sie sofort mit Agenten chatten können, anstatt zuerst ein Kontaktformular auszufüllen. Dadurch wird der Beginn eines Chats vereinfacht. Sleek verzeichnet jetzt dreimal mehr qualifizierte Leads, da es authentische Kontaktinformationen erfasst.

Mit einer intuitiven Benutzeroberfläche und automatisierter Chat-Weiterleitung und -Zuweisung können Agenten innerhalb von 2 bis 3 Minuten nach Eingang einer Nachricht auf Kontakte antworten. Schnelle und qualitativ hochwertige Antworten seiner Vertriebsteams haben Sleek einen beeindruckenden Net Promoter Score (NPS) von 68 % eingebracht.

Allerdings ist die Begeisterung der Kunden für WhatsApp in Australien und Großbritannien nicht so groß. Sleek überprüft seine Strategie und erwägt, Facebook Messenger als Alternative für beide Märkte zu respond.io hinzuzufügen.