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Apna bot anfangs Unterstützung über einen Website-Chat an, aber dieser Ansatz hatte einen Fehler. Die Chat-Sitzungen auf der Website wurden geschlossen, wenn die Bewerber das Website-Portal verließen, so dass die Mitarbeiter ihnen keine Aktualisierungen senden konnten. Um dieses Problem zu beheben, schickte Apna den Personalvermittlern Aktualisierungen über WhatsApp API auf einer Messaging-Plattform eines Drittanbieters.
Diese Lösung brachte jedoch ein neues Problem mit sich: Die WhatsApp-Nachrichten waren in der Chat-Oberfläche der Website nicht sichtbar, so dass die Agenten sie nicht für den Kontext heranziehen konnten, wenn die Anwerber sie zur Sprache brachten. Außerdem speicherte das Web-Chat-System keine Aufzeichnungen über den Gesprächsverlauf, was es für die Support-Mitarbeiter noch schwieriger machte, den Kontext zu ermitteln.
Schließlich griffen die Personalverantwortlichen häufig über ihre Mobiltelefone auf den Chat auf der Website zu, was jedoch zusätzliche Herausforderungen mit sich brachte. Die Chat-Oberfläche der Website war auf Telefonen nicht reibungslos zu bedienen, so dass viele einfache Aufgaben wie der Austausch von Screenshots umständlich waren. Daher äußerten die Personalverantwortlichen ihre Vorliebe für die Zwei-Wege-Kommunikation über WhatsApp.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, entschied sich Apna für eine Omnichannel-Supportlösung, die den Website-Chat und WhatsApp auf einer Plattform zusammenführen sollte, um den notwendigen Kontext für eine effektivere Kundenbetreuung zu schaffen.
Nach der Bewertung verschiedener Möglichkeiten entschied sich Apna für den Enterprise-Plan von respond.io. Diese Entscheidung wurde durch die umfassenden Funktionen von respond.io, die nahtlose Integration in die bestehende Software von Apna und die beeindruckende Wachstumskurve des Unternehmens gefestigt.
Die folgenden Lösungen wurden umgesetzt.
Die Integration von WhatsApp Business API in respond.io hat die Kommunikation mit Personalverantwortlichen erheblich verbessert. Die Multimedia-Funktionen von WhatsApp machen die Kommunikation zu einem Kinderspiel, und das Teilen von Screenshots, um den Kontext zu verdeutlichen, ist nicht mehr mühsam.
Darüber hinaus können die Agenten jetzt bei Bedarf über WhatsApp mit den Personalverantwortlichen Kontakt aufnehmen, was mit dem Web-Chat nicht möglich war. Durch die Verbindung von WhatsApp Business API mit respond.io erreichte Apna effizientere und zufriedenstellendere Gespräche zwischen Personalvermittlern und Support-Mitarbeitern.
Apna integrierte WhatsApp Business API und den Web-Chat nahtlos in den Omnichannel-Posteingang vonrespond.io und war angenehm überrascht, dass auch E-Mail ein unterstützter Kanal war. Apna erkannte die Vorteile eines optimierten Konversationsmanagements und nahm E-Mail schnell in seine Omnichannel-Strategie auf.
Der neue Omnichannel-Ansatz von Apna hat nicht nur die Abläufe verbessert, sondern das Unternehmen auch für künftiges Wachstum positioniert. Mit der Fähigkeit, mehrere Kommunikationskanäle in einem zentralen Posteingang zu verwalten, ist Apna nun in der Lage, eine wachsende Nutzerbasis effektiver zu verwalten, die steigende Nachfrage nach seinen Dienstleistungen zu erfüllen und seine Teams schnell zu vergrößern.
Die Verwaltung von Unterhaltungen auf mehreren Plattformen stellt eine große Herausforderung dar: Profile und Chatverläufe von Bewerbern sind isoliert. Das macht es schwierig, einen Zusammenhang herzustellen. Mit einem Mausklick kann das Support-Team von Apna nun Kontaktprofile und Gesprächsverläufe über verschiedene Kanäle hinweg zusammenführen und so eine einzige Kundengeschichte erstellen.
Darüber hinaus hat Apna Zugang zu umfangreichem Kundenkontext im Modulrespond.io Messages. Wenn ein Personalverantwortlicher das Unternehmen kontaktiert, können die Supportmitarbeiter frühere Interaktionen über verschiedene Nachrichtenkanäle in einem einzigen Gesprächsfaden sehen.
Durch den direkten Zugang zum Kundenkontext kann das Support-Team von Apna nicht nur Fälle schneller lösen, sondern auch fundiertere und individuellere Hilfe leisten.
"Respond.io bot eine skalierbare, flexible und zuverlässige Chat-Lösung während unserer Hyperwachstumsphase, die es uns ermöglichte, täglich Tausende von Personalvermittlern zu unterstützen. Die fortschrittliche Technologie ermöglicht stabile und effiziente Konversationen mit unserem Team, was es den Recruitern ermöglicht, ihre Rekrutierungsprozesse zu optimieren und das Vertrauen in unsere Plattform zu stärken." - Zoyeb Batliwala, Director of Employer Success bei Apna.
Die Partnerschaft von Apna mit respond.io veränderte die Kommunikationsstrategie mit den Personalverantwortlichen und führte zu bemerkenswerten Ergebnissen. Durch die Integration von WhatsApp Business API, Web-Chat und E-Mail in einen einheitlichen Omnichannel-Posteingang konnte Apna sein Kundenerlebnis deutlich verbessern.
Die Messdaten sprechen Bände. Das Support-Team von Apna, das nun mit Kontext ausgestattet ist, erreichte eine beeindruckende erste Reaktionszeit von unter 5 Minuten für 80 % seiner Kunden und demonstrierte damit sein Engagement für einen schnellen und aufmerksamen Kundenservice.
Lösungszeiten von weniger als 30 Minuten für 80 % der Kunden unterstreichen die Fähigkeit von Apna, Anfragen und Anliegen der Nutzer effizient zu bearbeiten.
Eine Kundenzufriedenheitsrate von über 80 % ist ein Beweis für die erfolgreiche Einführung der Tools von respond.io und die Fähigkeit von Apna, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. Dies unterstreicht die positiven Auswirkungen einer optimierten Kommunikation für den Kundensupport im Bereich der Talentrekrutierung.
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