Hinter dem Erfolg von Apna: Aufgedeckte Lösungszeiten von 30 Minuten

Apna, früher bekannt als Apnatime Tech Pvt Ltd, fungiert als wichtiges Bindeglied zwischen Personalvermittlern und Arbeitssuchenden und bedient einen vielfältigen Kundenstamm, der von kleinen Unternehmen bis hin zu großen Konzernen reicht. Das Unternehmen ist stolz darauf, 22 Millionen Arbeitssuchenden dabei geholfen zu haben, in 73 Städten in ganz Indien eine Anstellung zu finden.

Das Problem

Apna bot stellte zunächst über die Website-Chat-Unterstützung bereit, hatte jedoch einen Fehler. Die Website-Chat-Sitzungen wurden geschlossen, als die Recruiter das Website-Portal verließen, was es den Agenten verhinderte, ihnen Updates zu senden. Um dieses Problem zu beheben, sendete Apna den Recruitern Fallaktualisierungen über die WhatsApp-API auf einer Drittanbieter-Nachrichtenplattform.

Diese Lösung führte jedoch zu einem neuen Problem: Die WhatsApp-Nachrichten waren in der Website-Chat-Oberfläche nicht sichtbar, was es den Agenten unmöglich machte, sie als Kontext zu verwenden, wenn die Recruiter sie erwähnten. Darüber hinaus speicherte das Web-Chat-System keine Aufzeichnungen über die Gesprächshistorie, was es den Support-Mitarbeitern erschwerte, den Kontext zu erhalten.

Zuletzt greiften die Recruiter oft über ihre Mobiltelefone auf den Website-Chat zu, was zusätzliche Herausforderungen mit sich brachte. Die Website-Chat-Oberfläche erleichterte kein reibungsloses Erlebnis auf Mobilgeräten, was viele einfache Aufgaben, wie das Teilen von Screenshots, umständlich machte. Folglich äußerten die Recruiter ihre Präferenz für die bidirektionale Kommunikation über WhatsApp.

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, entschied sich Apna, eine Omnichannel-Supportlösung zu suchen, um Website-Chat und WhatsApp auf einer Plattform zusammenzuführen und so den benötigten Kontext für eine effektivere Kundenbetreuung bereitzustellen.

Die respond.io-Lösung

Nach der Prüfung verschiedener Optionen entschied sich Apna für den Enterprise-Planvon respond.io. Diese Entscheidung wurde durch die umfassenden Funktionen von respond.io, die nahtlose Integration mit der bestehenden Software von Apna und seine beeindruckende Wachstumskurve gefestigt.

Die folgenden Lösungen wurden implementiert.

WhatsApp Business API wurde als Kommunikationskanal verbunden.

Durch die Integration der WhatsApp Business API in respond.io wurde die Kommunikation mit Personalvermittlern erheblich verbessert. Die Multimediamöglichkeiten von WhatsApp machen die Kommunikation einfach, und das Teilen von Screenshots zur Bereitstellung von Kontext ist nun kein Problem mehr.

Darüber hinaus können die Agenten die Recruiter nun jederzeit über WhatsApp kontaktieren, was mit dem Webchat nicht möglich war. Durch die Anbindung der WhatsApp Business API an respond.io konnte Apna effizientere und zufriedenstellendere Gespräche zwischen Recruitern und Support-Agenten führen.

Messaging-Kanäle wurden in einem Omnichannel-Posteingang konsolidiert.

Apna hat die WhatsApp Business API und den Web-Chat nahtlos in den Omnichannel-Posteingang respond.io' integriert und war angenehm überrascht, dass auch E-Mail ein unterstützter Kanal ist. Die Vorteile des optimierten Gesprächsmanagements erkennend, integrierte Apna schnell E-Mail in seine Omnichannel-Strategie.

Der neue Omnichannel-Ansatz von Apna hat nicht nur die Betriebsabläufe verbessert, sondern das Unternehmen auch für zukünftiges Wachstum positioniert. Dank der Möglichkeit, mehrere Kommunikationskanäle in einem zentralen Posteingang zu verwalten, kann Apna nun effektiver mit einer wachsenden Nutzerbasis umgehen und den steigenden Anforderungen an ihre Dienste gerecht werden.

Umfassende Kundenprofile und Gesprächshistorien bieten auf einen Blick Kontext.

Die Verwaltung von Konversationen auf mehreren Plattformen bringt eine große Herausforderung mit sich: Recruiting-Profile und Chatverläufe sind isoliert. Das erschwert das Erhalten von Kontext. Mit einem Klick kann Apnas Support-Team jetzt Kontaktprofile zusammenführen und Gesprächshistorien über mehrere Kanäle hinweg erstellen, um eine einheitliche Kundenstory zu schaffen.

Darüber hinaus hat Apna Zugriff auf umfassenden Kundenkontext im respond.io-Nachrichtenmodul. Wenn ein Recruiter das Unternehmen kontaktiert, können Supportmitarbeiter vergangene Interaktionen über verschiedene Messaging-Kanäle in einem einzigen Konversationsthread sehen.

Mit direktem Zugang zum Kundenkontext wie nie zuvor kann das Supportteam von Apna nicht nur Fälle schneller lösen, sondern auch informiertere und personalisierte Unterstützung bieten.

Respond.io stellte während unserer Phase des Hyperwachstums eine skalierbare, flexible und zuverlässige Chat-Lösung bereit, die es uns ermöglichte, täglich Tausende von Personalvermittlern zu unterstützen. Seine fortschrittliche Technologie ermöglicht stabile und effiziente Gespräche mit unserem Team, wodurch Personalvermittler ihre Rekrutierungsprozesse optimieren können und Vertrauen in unsere Plattform entsteht. – Zoyeb Batliwala, Director of Employer Success bei Apna.

Die Ergebnisse

Die Partnerschaft von Apna'mit respond.io hat die Kommunikationsstrategie des Unternehmens mit Personalvermittlern verändert und bemerkenswerte Ergebnisse hervorgebracht. Durch die Integration von WhatsApp Business API, Webchat und E-Mail in ein einheitliches Omnichannel-Postfach hat Apna seine Kundenerfahrung erheblich verbessert.

Die Metriken sprechen Bände. Jetzt, ausgestattet mit Kontext, erreichte das Supportteam von Apna eine beeindruckende erste Reaktionszeit von unter 5 Minuten für 80 % seiner Kunden, was ihr Engagement für einen schnellen und aufmerksamen Kundenservice demonstriert.

Lösungszeiten von unter 30 Minuten für 80 % der Kunden unterstreichen die Fähigkeit von Apna', effizient auf Anfragen und Anliegen der Benutzer einzugehen.

Insbesondere eine Kundenzufriedenheitsrate von über 80 % ist ein Beweis für die erfolgreiche Einführung der Tools von respond.io'durch Apna'und die Fähigkeit des Unternehmens, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. Dies unterstreicht die positive Auswirkung der optimierten Kommunikation für den Kundensupport im Bereich Talentrekrutierung.