Gesprächsorientierte Verkäufe
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Pinnacle verfügte über 6 WhatsApp Business App-Konten, aber aufgrund des begrenzten Benutzerzugriffs auf jedes Konto konnten nur wenige Agenten gleichzeitig online sein.
Pinnacle wollte den Multi-User-Zugriff auf WhatsApp erweitern, alle Konversationen mit Bewerbern auf einer Plattform bündeln, um die Transparenz zu erhöhen, und Agenten, die aus der Ferne arbeiten, in Echtzeit überwachen.
Auf der Suche nach einer geeigneten Business-Messaging-Plattform stieß Pinnacle auf respond.io. Das Unternehmen arbeitete mit einem Customer Success Manager an den folgenden Lösungen.
Pinnacle hatte seine Kunden auf 6 WhatsApp Business App-Konten verteilt, um die Organisation zu erleichtern. In den Einstellungsanzeigen wird für jeden Kunden die entsprechende Telefonnummer angezeigt. Während einige Bewerber diese Nummern anriefen, um Vorstellungsgespräche zu vereinbaren, zogen es über 85 % von ihnen vor, den Agenten über WhatsApp eine Nachricht zu schicken.
Pinnacle stellte mehrere Agenten ein, um das hohe Volumen der täglichen Bewerbergespräche zu bewältigen. Allerdings konnten jeweils nur wenige Agenten die App nutzen, was das Geschäftswachstum behinderte.
Mit respond.io organisierte Pinnacle seine Kunden in vier Workspaces. Anschließend wurden alle WhatsApp-Konten auf WhatsApp API aktualisiert und jede WhatsApp-Nummer mit dem entsprechenden Arbeitsbereich verbunden, um die Multiuser-Funktionalität des Kanals zu gewährleisten. Pinnacle kann nun so viele Agenten wie nötig einplanen, um alle Konversationen von einer Plattform aus zu bearbeiten.
Da die WhatsApp Business App keine Methode zur Weiterleitung von Unterhaltungen bietet, mussten die Bewerber zu Beginn eines Chats angeben, bei welchem Kunden sie sich um eine Stelle bewerben. Der Agent würde dann den Qualifizierungsprozess für diesen Kunden starten.
Respond.ioMit der Workflows-Automatisierung kann Pinnacle die Plattform wie ein automatisches Anrufverteilersystem behandeln, um die Bearbeitung zu beschleunigen. Ein Workflow leitet Kandidaten direkt an das richtige Team weiter und verwendet eine Round-Robin-Zuweisungsstrategie, um Kandidaten einem verfügbaren Agenten zuzuweisen. Wenn kein Agent verfügbar ist, gibt eine automatische Abwesenheitsnachricht die erwartete Antwortzeit vor.
Die Agenten arbeiteten zunächst an ihren persönlichen Telefonen. Da Pinnacle den Kunden den ganzen Tag über Echtzeit-Updates für Einstellungen liefert, riefen die Manager die Agenten mehrmals am Tag an, um Fortschrittsberichte zu erhalten, und füllten Daten wie die Anzahl der Bewerbungen oder erfolgreichen Einstellungen in Google Sheets ein.
Die Verwendung von respond.io verbesserte sofort die Effizienz der Fortschrittsberichte von Pinnacle. Die Manager können auf einen Blick sehen, mit wie vielen Kandidaten die Agenten sprechen, während ein Tagging-System erfolgreiche Einstellungen und ihre Kunden identifiziert.
Da Pinnacle für Eil- und Masseneinstellungen zuständig ist, ist Schnelligkeit entscheidend. Hybride Arbeitsvereinbarungen bedeuten auch, dass die Agenten manchmal aus der Ferne oder außerhalb des Unternehmens arbeiten. Wenn sie ihre persönlichen Telefone benutzten, um mit Kandidaten zu sprechen, hatten die Manager keinen Einblick in diese Gespräche.
Jetzt verwenden die Manager eine Kombination aus Live-Überwachung und stichprobenartigen Kontrollen, um die Agenten zu überwachen. Neben der Erfassung von Metriken wie Erstansprech- und Lösungszeiten können sie auch qualitative Gesprächsprüfungen durchführen, um zu sehen, wie die Agenten Kandidaten filtern und vermitteln.
Die Möglichkeit, in Gespräche hineinzuzoomen und sie zu analysieren, ist besonders nützlich, wenn es abnormale Ergebnisse gibt oder die Agenten ihre KPIs nicht erreichen.
"Wir sind ständig unterwegs, und respond.io ermöglicht es uns, den tatsächlichen Zustand der Nation von überall und jederzeit zu überprüfen, insbesondere mit der mobilen App. Auf einem Bildschirm kann ich sehen, wer produktiv ist und wer nicht die Erwartungen erfüllt. Die Plattform ist relativ leicht zu erlernen, und die Agenten sind in der Lage, sie mit minimaler Schulung zu nutzen. Dies ist definitiv ein Tool, das wir langfristig nutzen werden." - Ramesh Singh, CEO von Pinnacle Contact Centre
Durch die Konsolidierung aller Agenten, Kandidaten und Gespräche auf einer Plattform erhalten Manager einen 360°-Überblick über die Ereignisse in Echtzeit.
Nachdem Pinnacle keinerlei Einblick in die Reaktions- und Lösungszeiten hatte, liegt die durchschnittliche Erstantwortzeit jetzt bei 1 Stunde (gegenüber 2 Stunden und 29 Minuten zu Beginn der Überwachung). Die Agenten sind außerdem in der Lage, Einstellungsgespräche innerhalb von 46 Minuten zu lösen, was eine Verbesserung von 20 % gegenüber den ursprünglichen Zeiten bedeutet.
Da Pinnacle in der Lage ist, diese Metriken anzuzeigen, konnte es auch KPIs festlegen. Die 14 Agenten müssen jeweils 8 Kandidaten pro Tag erfolgreich einstellen, was 112 erfolgreiche Einstellungen pro Tag im gesamten Unternehmen bedeutet.
Der Erfolg auf WhatsApp ermutigte Pinnacle, seine Kommunikationskanäle zu erweitern. Vor kurzem hat es Facebook und Telegram mit respond.io verbunden.
