Wie Pinnacle Contact Center täglich 112 Kandidaten rekrutiert

Das Pinnacle Contact Centre ist das Supportcenter für Beansh, eine Personalvermittlungsagentur mit Sitz in Kuala Lumpur. Beansh konzentriert sich auf die Massenrekrutierung von einfachen Mitarbeitern bis hin zum mittleren Management für verschiedene Branchen, darunter Callcenter und Shared Services. In der Zwischenzeit ist Pinnacle dafür verantwortlich, alle Bewerber zu bewerten und qualifizierte Kandidaten zu überzeugen, bei seinen Kunden zu unterschreiben.

Das Problem

Pinnacle hatte 6 WhatsApp Business App-Konten, aber der eingeschränkte Benutzerzugang auf jedem Konto bedeutete, dass nur wenige Agenten gleichzeitig online sein konnten.

Pinnacle wollte den Mehrbenutzerzugang für WhatsApp erweitern, alle Kandidatengespräche auf einer Plattform für bessere Sichtbarkeit zusammenfassen und die Remotearbeiter in Echtzeit überwachen.

Die Respond.io-Lösung

Auf der Suche nach einer geeigneten Business Messaging Plattform stieß Pinnacle auf respond.io. Sie arbeiteten mit einem Customer Success Manager an den folgenden Lösungen.

Alle Agenten und Gespräche wurden an einem Ort zusammengefasst

Zur einfacheren Organisation hat Pinnacle seine Kunden auf 6 WhatsApp Business App -Konten aufgeteilt. Stellen Sie sicher, dass Rekrutierungsanzeigen die entsprechende Telefonnummer für jeden Kunden anzeigen. Während einige Kandidaten diese Nummern anriefen, um Interviews zu vereinbaren, bevorzugten über 85 % von ihnen, die Agenten über WhatsApp zu kontaktieren.

Pinnacle stellte mehrere Agenten ein, um das hohe Volumen an täglichen Gesprächen mit Kandidaten zu bewältigen. Allerdings konnten immer nur wenige Agenten die App gleichzeitig nutzen, was das Unternehmenswachstum hemmte.

Mit respond.io organisierte Pinnacle seine Kunden in vier Arbeitsbereiche. Anschließend wurden alle WhatsApp-Konten auf WhatsApp API aktualisiert und jede WhatsApp-Nummer mit dem entsprechenden Arbeitsbereich für Mehrbenutzerfunktionalität auf dem Kanal verbunden. Pinnacle kann jetzt so viele Agenten wie nötig planen, um alle Gespräche über eine Plattform zu verwalten.

Automatisiertes Chat-Routing und -Zuweisung wurden implementiert.

Da die WhatsApp Business App keine Methode hat, um Gespräche zu routen, mussten die Kandidaten zu Beginn eines Chats angeben, bei welchem Kunden sie sich beworben haben. Der Agent würde den Qualifizierungsprozess für diesen Kunden einleiten.

Die Workflows -Automatisierung von Respond.io ermöglicht es Pinnacle, die Plattform wie ein automatisches Anrufverteilersystem zu behandeln, um eine schnellere Verarbeitung zu ermöglichen. Ein Workflow leitet Kandidaten direkt an das richtige Team weiter und verwendet eine Round-Robin-Zuweisungsstrategie, um Kandidaten einem verfügbaren Agenten zuzuweisen. Wenn kein Agent verfügbar ist, legt eine automatisierte Abwesenheitsnachricht die erwartete Antwortzeit fest.

Ein zentraler Anlaufpunkt für alle Informationen wurde geschaffen.

Die Agenten arbeiteten anfänglich mit ihren persönlichen Telefonen. Da Pinnacle den Kunden den ganzen Tag über Echtzeit-Updates zur Rekrutierung bereitstellt, riefen die Manager die Agenten mehrmals am Tag für Fortschrittsberichte an und trugen Daten wie die Anzahl der Bewerbungen oder erfolgreichen Einstellungen in Google Sheets ein.

Die Nutzung von respond.io verbesserte sofort die Effizienz von Pinnacles Fortschrittsberichten. Manager können auf einen Blick sehen, mit wie vielen Kandidaten die Agenten sprechen, während ein Tagging-System erfolgreiche Neueinstellungen und ihre Kunden identifiziert.

Live-Überwachung und Leistungsüberwachung wurden aktiviert.

Da Pinnacle für dringende und Massenrekrutierungen verantwortlich ist, ist Geschwindigkeit entscheidend. Hybride Arbeitsmodelle bedeuten auch, dass Agenten manchmal remote oder außerhalb des Büros arbeiten. Als sie ihre privaten Handys nutzten, um mit den Kandidaten zu sprechen, hatten die Manager keine Einsicht in diese Gespräche.

Jetzt nutzen Manager eine Kombination aus Live-Überwachung und stichprobenartigen Kontrollen, um die Agenten zu überwachen. Zusätzlich zu Kennzahlen wie der ersten Antwort- und Lösungszeit können sie auch qualitative Gesprächsanalysen durchführen, um zu sehen, wie die Agenten Kandidaten filtern und platzieren.

Die Möglichkeit, in Gespräche hineinzoomen und sie zu analysieren, ist besonders nützlich, wenn es abnormale Ergebnisse gibt oder Agenten ihre KPIs nicht erreichen.

„Wir sind ständig unterwegs und respond.io ermöglicht es uns, jederzeit und überall die tatsächliche Lage des Landes zu überprüfen, insbesondere mit der mobilen App. Auf einem Bildschirm kann ich sehen, wer produktiv ist und wer die Erwartungen nicht erfüllt. Die Plattform ist relativ einfach zu erlernen und die Agenten können sie mit minimaler Schulung nutzen. Dies ist definitiv ein Tool, das wir langfristig nutzen werden.“ – Ramesh Singh, CEO von Pinnacle Contact Centre

Die Ergebnisse

Durch die Konsolidierung aller Agenten, Kandidaten und Gespräche auf einer Plattform erhalten Manager eine 360°-Ansicht der Ereignisse in Echtzeit.

Pinnacle hatte zuvor keinerlei Einblick in die Reaktions- und Lösungszeiten und erreicht nun eine durchschnittliche erste Reaktionszeit von einer Stunde (zu Beginn der Erfassung waren es noch 2 Stunden und 29 Minuten). Agenten können Einstellungsgespräche außerdem innerhalb von 46 Minuten abschließen, was einer Verbesserung um 20 % gegenüber der ursprünglichen Zeit entspricht.

Durch die Möglichkeit, diese Kennzahlen anzuzeigen, konnte Pinnacle außerdem KPIs festlegen. Die 14 Agenten müssen täglich jeweils 8 Kandidaten erfolgreich einstellen, was bedeutet, dass im gesamten Unternehmen täglich 112 neue Mitarbeiter eingestellt werden.

Der Erfolg auf WhatsApp ermutigte Pinnacle, seine Kommunikationskanäle zu erweitern. Vor Kurzem wurden Facebook und Telegram mit respond.io verbunden.