I messaggi di spam fanno perdere tempo ai vostri agenti e li distolgono dai vostri clienti? La gestione dello spam può aiutarvi a eliminare la confusione e a concentrarvi sui vostri clienti. In questo articolo scoprirete cos'è lo spam, come influisce sulle aziende e quali sono le strategie per gestire lo spam nella messaggistica istantanea.
Che cos'è lo spam?
Lo spam si riferisce a messaggi indesiderati inviati attraverso vari canali di comunicazione. È un fastidio comune e si può trovare in diverse forme su varie piattaforme, compresi i messaggeri istantanei come WhatsApp, Viber e Telegramemail, social media, blog e forum.
Questi messaggi contengono contenuti di ogni tipo. Possono avere la forma di promozione di prodotti, servizi o truffe. Se da un lato lo spam è fastidioso, dall'altro rappresenta un serio problema per le aziende che lo ricevono. Cosa succede, quindi, quando le aziende non attuano strategie di gestione dello spam?
Qual è l'impatto dello spam sulle aziende?
Lo spam riguarda tutti. Infatti, circa la metà del traffico di e-mail è costituito da spam. L'elevato volume di messaggi è di per sé preoccupante, ma la mancanza di una gestione dello spam avrà altri effetti sulle aziende.
Può ostacolare la produttività, far perdere opportunità, interrompere le operazioni e mettere a rischio la sicurezza dei dati. Analizziamo questi problemi in dettaglio.
Spam nella messaggistica istantanea: Perdita di produttività
Uno dei problemi principali dei messaggi di spam è che fanno perdere tempo e risorse preziose. Gli agenti devono passare al setaccio i messaggi indesiderati per identificare e risolvere quelli legittimi. Questo richiede molto tempo e distoglie la loro attenzione dalle esigenze dei clienti.
Inoltre, gli agenti potrebbero dover dedicare del tempo extra per segnalare i messaggi di spam ai team IT o di sicurezza. Sebbene la segnalazione dello spam sia essenziale per migliorare i sistemi di filtraggio, si aggiunge al carico di lavoro, riducendo ulteriormente la produttività complessiva.
Spam su messaggistica istantanea: Perdite finanziarie
I messaggi di spam possono far sì che i messaggi legittimi di clienti, partner o altre parti interessate vadano facilmente persi o trascurati. Ciò può comportare un elevato rischio di perdere opportunità di business o di non ricevere tempestivamente informazioni cruciali, con potenziali perdite di vendite, ritardi nei progetti o scadenze non rispettate.
Ad esempio, la richiesta di un potenziale cliente o la proposta di un partner che richiede tempo possono essere erroneamente classificate come spam, facendo perdere all'azienda potenziali affari.
Inoltre, lo spam può avere un impatto negativo sul coinvolgimento e sulla fidelizzazione dei clienti. Se i messaggi legittimi dei clienti vengono persi o trascurati, le risposte possono essere ritardate o addirittura assenti. Questo può portare a una perdita di potenziale business.
Spam su messaggistica istantanea: Perdite operative
Le aziende rischiano di subire rallentamenti operativi se ricevono troppo spam. I messaggi con allegati o immagini di grandi dimensioni possono consumare una quantità significativa di larghezza di banda. L'aumento del volume dei messaggi in arrivo mette a dura prova la rete, riducendo la larghezza di banda disponibile per le comunicazioni aziendali legittime.
Inoltre, un grande volume di spam che occupa lo spazio di archiviazione del server può ridurre lo spazio di archiviazione disponibile per i messaggi dei clienti, richiedendo ulteriori investimenti nell'infrastruttura di archiviazione.
Spam nella messaggistica istantanea: Violazioni della sicurezza
I messaggi di spam che contengono link dannosi possono rappresentare un rischio significativo per la sicurezza delle aziende. Questi link possono portare a diverse violazioni della sicurezza. Due esempi comuni sono il phishing e la distribuzione di software dannoso.
Il phishing è una tecnica in cui gli spammer inviano messaggi fraudolenti che sembrano provenire da fonti affidabili, come ad esempio aziende famose. Se i dipendenti cadono in questi tentativi di phishing e condividono inconsapevolmente informazioni sensibili, ciò può portare a violazioni dei dati e ad accessi non autorizzati a sistemi critici.
Lo spam può anche includere link che portano al download di file dannosi, come virus, spyware, ransomware o trojan. Una volta installati su un computer, possono creare scompiglio rubando dati sensibili, interrompendo le operazioni o chiedendo il pagamento di un riscatto.
È chiaro che la gestione dello spam è fondamentale. Fa risparmiare tempo prezioso ai vostri agenti, riducendo la necessità di interagire con i messaggi di spam. Ciò consente di migliorare il tasso di risposta complessivo, avendo più tempo per concentrarsi sulle richieste legittime. Nella prossima sezione scoprirete come implementare le strategie di gestione dello spam.
Gestire lo spam: 5 strategie per prevenire i messaggi indesiderati
Una buona strategia di gestione dello spam aiuta gli agenti a identificare e gestire lo spam, riducendone l'impatto sul flusso di lavoro. Per implementarla, però, è necessario disporre degli strumenti giusti, come respond.io.
Respond.io è un software per la gestione delle conversazioni con i clienti, progettato per gestire un grande volume di conversazioni con i clienti. Combina canali di comunicazione come e-mail, WhatsApp, Google Business Messages e altri ancora in un'unica casella di posta omnichannel.
Questo aiuta i vostri agenti a gestire lo spam su tutti i canali in un unico posto. Ora diamo un'occhiata alle migliori strategie di gestione dello spam con respond.io.
Gestione dello spam: Contrassegnare manualmente lo spam
Se uno spammer vi invia un messaggio per la prima volta, potete contrassegnarlo manualmente con pochi clic su respond.io. L'impostazione è semplice con il modello Segna contatto come spam nel modulo di automazione dei flussi di lavoro.
Ecco una guida per creare questa scorciatoia antispam.
1. Selezionate il modulo Flussi di lavoro.
2. Fare clic su + Aggiungi flusso di lavoro.
3. Selezionare Contrassegna contatto come modello spam.
4. Fare clic su Usa modello.
5. Selezionare Pubblica.
Il gioco è fatto. Una volta etichettato un contatto come spam, la conversazione verrà chiusa.
Gestione dello spam: Filtrare automaticamente lo spam
Non è sempre necessario segnalare manualmente i contatti spam che ritornano. Una volta che un contatto è stato identificato come spammer, è possibile includere un filtro antispam in qualsiasi automazione della chat di Workflows, liberando il tempo degli agenti per dedicarsi invece ai clienti reali.
È possibile impostare il filtro antispam automatico aggiungendo una fase a un flusso di lavoro di conversazione in entrata esistente o nuovo.
Gestione dello spam: Educare gli agenti sulle tattiche di spam
Aiutate gli agenti a rimanere informati sulle tattiche di spam più comuni per riconoscere ed evitare potenziali messaggi di spam. Fornendo agli agenti le conoscenze e la consapevolezza necessarie, le aziende possono ridurre al minimo il rischio di cadere vittime di minacce alla sicurezza legate allo spam.
Alcuni esempi di messaggi di spam o sospetti sono l'ortografia e la grammatica scorrette, le promesse di opportunità irrealistiche e gli allegati non richiesti.
Gestione dello spam: Evitare di cliccare su link sospetti
Che si tratti di e-mail, messaggi istantanei o altri canali di comunicazione, gli agenti devono essere cauti nel cliccare su link provenienti da mittenti sconosciuti o sospetti. Questo per salvaguardare le informazioni sensibili e mantenere l'integrità del dispositivo e della rete. Questi link possono portare a siti web o a download che compromettono la sicurezza.
Esercitare sempre la vigilanza e verificare la legittimità dei collegamenti prima di interagire con essi. Gli agenti devono essere cauti e proattivi nel notificare al team leader o alle autorità competenti i messaggi sospetti.
Gestione dello spam: Segnalare lo spam per ulteriori indagini
La segnalazione dello spam per ulteriori indagini è fondamentale per individuare e risolvere efficacemente un numero elevato di conversazioni di spam. Gli agenti devono essere incoraggiati a segnalare lo spam etichettando i messaggi di spam e fornendo un riepilogo della conversazione con le note di chiusura, in modo che i manager possano facilmente identificare e tenere traccia dei problemi legati allo spam.
Essi forniscono preziose indicazioni sulla natura dei messaggi di spam e sugli schemi che potrebbero aver eluso il filtraggio iniziale. Queste informazioni possono essere utilizzate per condurre ulteriori indagini e comprendere le tattiche utilizzate dagli spammer.
Avendo a disposizione il know-how e gli strumenti per gestire lo spam, potrete liberare il tempo dei vostri agenti per aiutare i clienti, evitare perdite e prevenire potenziali violazioni della sicurezza. Siete pronti a migliorare il modo in cui gestite le conversazioni con i vostri clienti? Registratevi oggi stesso per una prova gratuita di respond.io .
Ulteriori letture
Se vi è piaciuto leggere questo articolo, date un'occhiata ai nostri blog sulla gestione delle conversazioni con i clienti:
- Instradamento della chat: Come creare un percorso di chat verso il team giusto
- Gestione delle escalation: Guida all'escalation dei clienti
- Assistenza conversazionale: Come migliora l'esperienza del cliente
